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【導讀】因陳列之需要，改用A3POP。A3，A4公告：使用于公告贈品、搭贈等相關活動。可自行列?。渲蠥4僅可列印一個品項，A3及四開可視需求選擇列印一個品項或二個品項。由于POP套框制作成本高，各分店應視同為資產管理各部門統籌向部門統籌向店總經理室領用。店美工應定期盤點數量。一目的∶明確規范本公司采購之商品中所附帶之免費贈品處理原則。二適用范圍∶本公司所屬各批發倉庫。廠商用以彌補賣場因商品自然耗損或運送過程不當造成之耗損，收貨單中注明贈送期間，方式及地點。開箱檢查配件及保證書蓋章，稽核員填寫托運送貨單一式四聯。分店應事先投保各種保險，避免因意外事故造成重大損失。故發生造成的損害。凡發生任何災害造成損失均須拍照存證，如須保險公司或警察到場勘驗者，一律保留完整現場，

　　

【正文】 話主動回電；切勿要求對方待會再打來。 12. 記下重點，於結束談話前覆述這些重點，以顯示我們了解談話內容并將有所行動。 接電話前的準備∶ 1 電話鈴響時，每位同仁都有接聽或代接的職責。 2. 桌上隨時備妥紙、筆，以利自己及他人留言。 3. 接聽電話者務請對方留言，或轉接給承辦人。 4. 離開座位時，務必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說明您的去處。 5. 電話內容 請長話短說，并減少私人電話以免占線。 電話功能使用方法∶ 1. 設定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。 2. 離開座位時請設定其他分機代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時回來。 與顧客互動的五不∶ 與顧客接觸的基本要訣∶ (微笑 )問候。 。 。 。 關鍵時刻的處理∶ 當 顧 客 回 應 他 1. 出現、打電話來或有需求時 ─→ 動作迅速、準備周全。 2. 動氣或指責時 ─→ 和氣、體諒、解困。 3. 有特別需求時 ─→ 盡全力滿足。 4. 拿不定主意時 ─→ 給予明確的建議。 5. 對產品 / 服務有意見時 ─→ 了解觀點、善體其意。 6. 抱怨時 ─→ 迅速且利他的處理。 7. 失望時 ─→ 施以小惠補償之。 8. 有疑問時 ─→ 耐心說明、解釋。 對應話術∶ ∶ 請您攜帶發票、送貨單及原包裝商品到入口處，退 換貨中心辦理。 ∶ 小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請出示您的會員卡。 ∶ 我們的營業時間是早上 7:00 ~ 晚上 10∶ 00。 ∶ (以平鎮店為例 ) 我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約 2公里，從龍潭來約 3公里。 ∶ 可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來購物。 ∶ 請攜帶營業執照副本，法人代表人身份證復印件，單位介紹信及經人 身份證至服務臺辦理。 ∶ 請您洽人資部，電話是，分機。 ∶ 請您至服務臺向服務人員換取，謝謝 ! ∶本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。 ∶請您至總機處，總機人員將為您聯絡。 DM∶ 請您至服務臺索取。 (如果 DM已分發完畢，告知顧客很抱歉這期的快報已經全部發完 )。 ∶ 請至服務臺，我們有服務人員幫您廣播。 帶領顧客至服務臺請服務人員廣播，并聯絡安管或值班經理前來協助顧客。 ∶ 請至服務臺，我們會有服務人員為您廣播。 ∶ 對不起！這是我們的疏失，請跟我來（帳管中心），我們馬上為您處理。 ∶ 他（她）正在工作中，請留下您的電話號碼、姓名，我們會請他 (她）盡快與您聯絡。 （電話客訴）∶請詳細聽完客人的抱怨并尋求解決之道，若無法解決時，請值班經理出面解決。 /換貨中心∶ 我們的退 /換貨中心在入口處服務臺旁邊。 、商品∶ 兌換飲料、商品請至服務臺。 ∶ 指示顧客正確的方向、位置。 ∶ 詳細聽完原因，站在顧客的立場來幫助顧客，必要時迅速通知安管及值班經理 協助處理。 、塑膠袋∶ 因維護環保的關系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請至，我們備有超低價大型購物袋，歡迎選購使用。 （公共電話、廁所）價格、品項∶ 電話報價 : 很抱歉，我們不做電話報價，歡迎您至賣場參觀比較。 現場詢問 : 請顧客稍候，并請該課人員予以解說。 詢問廁所 : 對不起，賣場內未設置洗手間，請至 ........。 ？價格？是否安裝？∶ 本 公司屬自助式采購，如您需要送貨服務，請至提貨區，服務人員會為您聯絡貨運行安排送貨，運費另行計算。 ∶ 對不起！寵物請勿帶入賣場。 ∶ 指示顧客正確的方向。 ∶ 如您不滿意商品品質，服務人員將為您辦理退 /換貨（請參考第一條）。 ∶ 因廠商供貨不及，下次送貨日會是月日星期，或請您以電話聯絡本公司服務專線，我們會盡快給您答案。 ∶ 先聯絡值班課長及經副理，做緊急包扎處理。（如需送醫，請總機聯絡救傷單 位）并安撫家屬至會客室等待。 、生蟲∶ 向顧客道歉，請顧客留下姓名、聯絡電話、地址，將資料轉交業務表處理。 31..吃東西∶ 對不起！賣場內不能吃東西，請您結帳後再食用好嗎？謝謝。 ∶ 對不起！賣場內請勿吸煙，謝謝。 ∶ 對不起！因作業疏忽請原諒，我們會檢討、改善。 ∶ 立即通知安管及值班經理 (如有人抄價應先勸阻 )。 ∶ 您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務。（對不起！賣場嚴禁拆包） ∶ 通知安 管并繼續跟蹤。 ∶ 立刻制止，并通知安管及值班經理。 ∶ 對不起！請您結帳後再食用。 ∶ 對不起！為了您的安全請不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨 ∶ 以整理商品或補貨為理由，請顧客勿坐在商品上。 ∶ 現場詢問∶請往 ......邊走、請跟我來、讓我帶您過去。 ∶ 請跟我來、 讓我帶您過去 (指引試衣間位置 )。 四、使用表單 : 無 P34 一、目 的：使客服部同仁於接受顧客退 、換貨時，知所依循。 二、適用范圍：本公司所屬各賣場。 三、內 容： 退 /換貨標準： 凡本公司售出之商品， 7天內發生性能故障可退貨、換貨或修理。 凡本公司售出之商品， 7天至 15天發生性能故障可換貨或修理。 不得退換貨之條件： 有礙衛生無法再銷售者（如：內衣、內褲、襪子）。 煙、酒類商品及生鮮類食品。 已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。 知識產權類商品（如：軟件、音像制品）。 商品包 裝損壞，配件不全。 已修改之服飾 . 未盡事宜，依三包規定辦理． 換貨流程： 顧客 帶原發票及商品 | 退換貨中心 | 判斷 No 可否換貨 ?委婉誠懇說明 | |Yes | 退換貨中心 於電腦 No 上查詢是否 辦退貨 有庫存 | |Yes 退換貨中心 填換貨單 4 聯蓋 第 2聯交顧客 “限當日有效 ”印章 第 3聯貼于商品上 | | | | | | | | | | 退換貨中心 收回商品 | | | | | 顧客 至賣場取貨 第 1聯由收銀員收回 第 2聯由稽核員收回 第 4聯接待課留底 換貨單之開立須有接待課長或其代理人簽名始生效。 退貨： 顧客 帶原發票及商品（含贈品） | | 退換貨中心 判斷 No 客服員 可否退貨 ?委婉誠懇解釋 | |Yes | 收銀員 輸入原發票單號 調閱原發票 | | 收銀員 列印新發票 可列印一般發票及增值稅發票 | | 客服員 收回退貨商品 （含贈品） | | 收銀員 退現金給顧客 | | 收銀員 新發票顧客聯 或抵扣聯、記帳聯 交顧客收執 | | 收銀員 收回顧客簽名之 原發票，蓋作廢章 | | 客服員 填退貨單二聯 第 1聯貼于退貨商品上 | 第 2聯留底 | 客服員 將退貨資料填于 退貨單匯總表中 | | 收銀員 作下班動作 列印 X帳表 | 收銀員 結 帳 除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分 2次），賣場派員至退 /換貨中心，逐項清點退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項簽名，取回退貨商品。 次日 10:00前服務臺派員將所有作廢發票及新開發票存根聯并同退貨單匯總表送交會計課。 會計課將上述資料和帳管課送來之現金明細匯總表及 S109(顧客退貨明細 )報表核對無誤后歸檔。 專柜商品之退貨由駐場人員協助辦理。 大宗出貨之商品因有折扣給予，故除非是質量問題，否則不得退、換貨，如有質量問題以換貨為原則，如必須退貨，須經店總經理書面同意，始可辦理。 四、使用表單： 換貨單。 退貨單。 退貨單匯總表。 P35 一、 目 的：使本公 司各賣場之總機作業有所遵循。 二、 適用范圍：本公司所屬各賣場之總機及顧客服務專線適用本規范。 三、內 容：