汽車4s店售后服務工作流程和規范-資料下載頁

　　

【正文】 公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。第四篇：汽車4S店售后服務流程從客戶到店一直到交車，修后關懷的詳細流程，包括車間派車，維修，質檢的流程4S服務流程的六個環節維修預約維修預約可以分為主動預約和被動預約。主動預約主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應該做保養，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養計劃；然后在應該保養的時候提前通知他，即進行預約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。被動預約被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。【案例】客戶來預約的時候，時間安排非常重要。一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由于企業規定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節省20%的時間，即節省3分鐘。如果你每一個接待都節省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預約系統的話，最后你會發現這15分鐘能解決很多問題。 預約之后，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。 預約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。為下一個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預檢。維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系現在的市場競爭愈發激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。維修預約對維修企業又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。接車制單 客戶來了以后，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。198。 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發動機蓋也能看見車架號。198。 檢查完車架號以后，還要繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關上前門，彈起發動機蓋，繼續檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。198。 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發動機蓋打開。【案例】 顏色管理各位都是有經驗的維修行業的從業人員，請問打開發動機蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色。現在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。198。 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。對于服務經理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然后把這些故障現象清楚地記錄下來。198。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可；198。 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數。因為服務人員預檢以后有可能還會發現其他的問題。如果發動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統、避震系統、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。這時候接車制單就能夠減少再聯系的次數。198。 增加每個維修單的銷售工時數； 198。 增加每個維修單所銷售的零部件數； 198。 增加利潤。維修作業 維修作業有兩種方法：傳統的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調度去分派工作。團隊的方式團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。198。 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間； 198。 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。198。 安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率； 198。 可以提高企業資源的利用率。質量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。198。 客戶車輛的維修質量得以保證； 198。 減少了客戶車輛返工維修的幾率。198。 減少返工的維修量；198。 提高客戶滿意度和忠誠度。交流交車 這時候，你已經完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然后通知客戶取車。客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計劃規程等等。198。 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋； 198。 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。198。 提高你的專業化形象； 198。 提高客戶滿意度；198。 可以與客戶產生新的預約。在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養，這時候相當于與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。【案例】有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現在還漏水嗎？現在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：“好像還有點漏水，下面有一攤水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。198。 使客戶感到被關注和關心；198。 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見； 198。 如不滿意，維修中心將采取補救措施。 198。 提高企業形象；198。 提高客戶滿意度與忠誠度； 198。 可以與客戶產生新的預約。【本講小結】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點。然后敘述了維修服務的6個環節，特別指出了每一個環節應該注意的問題以及該環節對客戶和企業的好處。第五篇：汽車4S店售后服務流程汽車4s店售后服務工作流程 2012116 11:25:11一、接待服務接待準備(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。(2)準備好必要的表單、工具、材料。(3)環境維護及清潔。迎接顧客(1)主動迎接，并引導顧客停車。(2)使用標準問候語言。(3)恰當稱呼顧客。(4)注意接待順序。環車檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環車檢查。(4)詳細、準確填寫接車登記表。現場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。故障確認(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。獲得、核實顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。估算備品/工時費用(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。預估完工時間根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。制作任務委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。(4)將以上信息錄入DMS系統。(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。1安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。二、作業管理服務顧問與車間主管交接(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。(3)向車間主管交待作業內容。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優先度。(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。實施維修作業(1)班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。(2)確認故障現象,必要時試車。(3)根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。作業過程中存在問題(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問