美容院經(jīng)營管理執(zhí)行手冊(cè)-資料下載頁

【導(dǎo)讀】推薦適當(dāng)項(xiàng)目，適當(dāng)產(chǎn)品。職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時(shí)對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。六、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮地與顧客道別并誠邀下次光臨。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作臺(tái)面、儀。器及地面，準(zhǔn)備迎接下一個(gè)新顧客的到來。新老顧客，美容師應(yīng)盡快掌握顧客的個(gè)人信息資料，便于事后跟。蹤，收集并反饋信息。六、試用期表現(xiàn)良好，三個(gè)月后或視其表現(xiàn)可縮短試用期，提前簽署正式合約。義務(wù)，并共同遵守履行。動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的，甲方可以解除勞動(dòng)合同。乙方嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律及甲方依法制定的規(guī)章制度。

　　

【正文】 論是說明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子 。 顧客 就 產(chǎn)品 提 出問 題 后 要立即回答〔價(jià)格問題 除外 )，以免 顧 客 失 去興趣。 三 、 如何 刺激 顧客的消費(fèi)欲望， 使 顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是 美 容師成功的關(guān)鍵 ， 因此應(yīng)注意 : 把產(chǎn)品和課程與顧客的問題同實(shí)際 需要 相聯(lián)系 。 指出使用產(chǎn)品及護(hù)理后給顧客帶來的益處 . 比較差異 。 把 顧 客的 潛 在 需 要與產(chǎn)品聯(lián)系起來 。 產(chǎn)品演示 。 四 、 在介紹產(chǎn)品時(shí)要給顧客充分的 信賴 感。 五 、 美容師言談舉止方面的禁忌 : 說話時(shí)， 眼睛 不看 著 顧客，會(huì) 暴露 出你內(nèi)心的膽 怯 心理，使顧客產(chǎn)生 懷 疑， 因 此要克 服畏懼 心理，講話時(shí)要用 自然 的眼 光看 著 對(duì)方，但目 光 要時(shí)常移動(dòng)，不 要 總盯著 個(gè)部位，保持并顯示出自信。 不要神態(tài)緊張，口齒不 清。 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來 回抖動(dòng)等 。 與 顧 客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠， 這樣 會(huì)顯得無精打采 。 更不要打斷顧客的話，在顧容講話途中，美容師沒有聽 清 或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。 講話時(shí)不要夾帶不良口頭語，或說話時(shí) 唾 沫四 濺 。 切 忌 夸夸其 談 ，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要 言簡(jiǎn)意賅 ，一針見血。要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾 條 幾 點(diǎn)概括在一起介紹，以加深 顧 客印象。 切忌談?wù)?顧 客生理 缺 陷。 說話時(shí)正 確的是 用停頓。 盡可能不讓 顧 客說“不”，而要讓顧客說 “ 是 ”。 六 、 向顧 客 作產(chǎn)品 示 范時(shí)應(yīng)注意 哪些問題？ L、美 容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè) 直觀具件的了解， 從而 避 免顧容對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。 產(chǎn)品示范 一 定 要 有吸引力，要足以證明產(chǎn) 品 及護(hù)理課程的優(yōu)點(diǎn)之所在 應(yīng)邊示范邊 講 解 ， 必要時(shí)可讓 顧 客參與示 范。 示范時(shí)間不宜過長 。 不要急 于 推 銷 產(chǎn)品 . 七 、 如 何報(bào)價(jià) ? 26 只有當(dāng) 顧 客問到價(jià) 格 時(shí)， 美 容 師才宜談產(chǎn)品價(jià) 格 ， “ 先價(jià)值，后 價(jià) 格”是處理價(jià)格 問題的最基本原則，先 談價(jià) 值 、 質(zhì)量 ，對(duì)所推銷產(chǎn)品及護(hù)理 項(xiàng) 目的好處作了充分說明， 使顧客 產(chǎn)生濃厚興 趣和欲望后，再談價(jià)格。 如果 顧客 較早提出價(jià)格問題 ， 美容師不 要 急于回答，等推捎要點(diǎn) 闡述 完之后，再來 回答價(jià)格問題，如果顧客堅(jiān)持 要求立即回答價(jià)格問 題 ，你也就不要 拖延 回答， 切 不可 避 而不答 。 八 、對(duì) 顧客的價(jià)格異議如何處理 ？ 強(qiáng)調(diào) 優(yōu)點(diǎn) 法 :通過對(duì)產(chǎn)品及護(hù)理 項(xiàng)目 的詳 細(xì) 分析， 使顧 客認(rèn)識(shí)到花的錢是值 得的。 利益 化解 法 :通過強(qiáng) 掉 推銷品帶給 顧 客利益的實(shí) 惠 ，來化解顧客 就 價(jià)格提出的不 同意見。 九 、 要 避 免談?wù)摷悍降木範(fàn)帉?duì)手 : 如 果 談?wù)?己 方企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 就 會(huì)使 顧 客對(duì)我方竟?fàn)帉?duì)手的 情況 及其服務(wù)項(xiàng)目、 銷售 的產(chǎn) 品有更多的了解，從 而把 注意力及興 趣 轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，所以絕對(duì)不要談 論，倘若 顧客談及可裝著沒聽 見 或盡 量 不談、少談，語氣上要顯得輕描談寫，一筆 帶 過， 或 者說，“他們的情況我不了解，也不 清 楚他們的產(chǎn)品如何”，假如不可 避 免的要談及對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)工來評(píng)價(jià)對(duì)方，不說壞話 。 在現(xiàn)代推 銷 過 程 中， 靠 貶低對(duì)方來抬高自己的作法是極不明 智 的，甚至被認(rèn)為是最 愚蠢的做法。 ＿＿＿＿＿＿＿ (美容院 )公司日常運(yùn)作流程及技巧 一 、 營業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)上班 （ 上班時(shí)間應(yīng)比 營 業(yè)時(shí) 間早 半小時(shí) )，更換工作 制 服 。 由店長主持每天例會(huì)，例會(huì)內(nèi) 容 :交代當(dāng)天工作的注意 事項(xiàng)，總結(jié)昨天狀況， 好的給予 表揚(yáng)，出差錯(cuò) 的及時(shí)批評(píng)糾正，出 現(xiàn)問題的顧客 ，共同協(xié) 商 解決方法，并由店長或 美 容顧 問 向顧客致歉，并即采取補(bǔ)救指施 。 后勤打掃美容院內(nèi)外環(huán) 境 衛(wèi)生， 整 理 美容 用品、 用 具、布 置 貨架，有序的擺放陳列商品 。 財(cái)務(wù) 清 點(diǎn)存貨，及時(shí) 填 寫補(bǔ)貨申請(qǐng)，交給店長，店長安排及時(shí)補(bǔ)充貨品。 打開店 堂 應(yīng)有的 照明，標(biāo)志燈箱、空調(diào)及 播 放適宜音樂 。 整 理儀 容 儀表，化淡 妝 ，保持良好精神面貌 。 打開店門，開始營業(yè)。 (營 業(yè)時(shí)間 : ) 二 、 營業(yè)中 27 先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由 美 容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢 問 顧客的 需 要和情況，詢 問 包括 曾使 用過的產(chǎn)品，曾做過的護(hù)理項(xiàng) 目 ，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不 滿 意之外，通過這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的①了解顧客的 需要②評(píng)估顧客的消 費(fèi)水平③ 顧 客過去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考 .仔細(xì)觀察順客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的 真 實(shí)情況，以便 選 用合適產(chǎn)品及 美容項(xiàng)目。 由美容顧問為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。 美 容助理在配料室為客人配好使用產(chǎn)品的用料，美容師為顧客提供優(yōu)質(zhì)的 美 容護(hù)理服務(wù)，并適當(dāng)介紹家居護(hù)理的必要性，引導(dǎo) 客 人購買產(chǎn)品作家居日常護(hù)理。 護(hù)理 完 畢后，叮 囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，讓客人繳付費(fèi)用，清 點(diǎn) 好顧 客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒下次的護(hù)理時(shí)間。 將剛服務(wù)過的客人情況在客戶檔案作詳細(xì)記錄 . 空閑時(shí) ，對(duì) 使用 的美容 工具和產(chǎn)品進(jìn)行 整 理，檢查商品是否充足 。 用餐要 求，所 有人員應(yīng)輪流 用餐， 以保 證 店內(nèi)正常服務(wù) ，若顧客 多，應(yīng)先為顧 客服務(wù)再用餐 ，不可 在營業(yè) 區(qū)域內(nèi)用 餐 ， 以保持店內(nèi)的 整潔和形象。 用 餐 后注意形象 整 潔 并 補(bǔ) 妝。 三 、 營業(yè)后 關(guān)閉店外照明和店門燈 . 清理垃圾廢物 ， 將 當(dāng) 天 所用工具、毛 巾 等進(jìn)行徹底清潔清毒 。 盤點(diǎn)庫 存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并作好記錄 。 詳細(xì)記錄 第 二天 需 要 交 辦的 工 作緊急事項(xiàng) 。 檢查店內(nèi)水電 源 安全，關(guān)燈 鎖 門 。 客人進(jìn)門 ↓ 顧客接待： 了解客人過往情況 為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程 建立客人檔案 用代號(hào)告訴負(fù)責(zé)的護(hù)理美容師客人禁 忌 首次服務(wù)的客人要建議做較便宜的護(hù)理看顧客反應(yīng) ↓ ↓ 美容師帶客人更衣 美容助理調(diào)配護(hù)理用料 28 美容師為客人護(hù)理： 邊護(hù)理邊與客人閑談，增進(jìn)客情關(guān)系，并將每步的護(hù)理過程都向 客人介紹，并建議客人家居堅(jiān)持護(hù)理， 護(hù)理 完 后囑咐客人清點(diǎn)好財(cái)物 ↓ 美容顧問開單： 與美容師以代號(hào)溝通了解曾向客人推薦過的產(chǎn)品，繼續(xù)以輕松的方式建議客人使用家居護(hù)理產(chǎn)品 ↓ 財(cái)務(wù)付款 美容院的基礎(chǔ)配備 儀 器 :多功能 美容 儀 (超 聲 波 、 掃斑、除皺 )、美容按 摩 兩用床、產(chǎn)品推車、高溫紫外線兩用消毒柜、體重 稱 、噴霧機(jī)、 瘦 身儀、太空倉 、皮膚檢測(cè)儀 文 具 :電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)、打卡鐘、打卡用卡紙、傳真紙、計(jì)算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透 明 膠 紙、涂改液、信封、便箋、釘書機(jī)、書釘、文件夾、膠水、剪刀、標(biāo)價(jià)牌 電 器 :彩電、組 合 音響、洗衣 干 衣機(jī)、飲 水 機(jī)、空調(diào)機(jī)、電吹風(fēng)、冰箱、熱水器 配好料送到客人 做護(hù)理的床位 29 美 容用品 :一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床 罩 、 美 容師服、顧客 美 容 袍、化妝棉、挖 棒 、調(diào) 膜碗、調(diào)棒、面紙巾、保鮮紙、面膜掃、 熬 面沙、 量 杯、晗瘡針、口 罩 、拖鞋、小 碟 清 潔器具 ： 垃圾 桶 、拖把、掃 帚 、水 桶 、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴 露 、洗發(fā)水、 潔廁精 、 玻 ；璃 水、洗衣粉、洗潔精、空氣 清 新劑 消 毒 劑 :75%藥用 酒 精、 新潔 而滅、 碘 酒 雜 項(xiàng)：一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時(shí)鐘 美 容院常規(guī)消毒步驟及注 意 事項(xiàng) 一 、用肥皂 與熱水 徹 底清洗工具。 二 、 用清水把工具上的殘留肥皂沖洗 干凈。 三 、 將工具浸入殺菌液中，浸入時(shí) 間 請(qǐng)參考表 Ⅱ 。 四 、 取出工 具， 用 清 水沖洗后以 干凈的 毛巾擦干 。 五 、 將消毒過的工具個(gè)別以塑膠 套 包起來 ， 并放入消 毒 柜中備用 。 對(duì)美容院地板、抽水馬 桶 消毒，可使用一般家用消毒品 。 表 I 美容院使用的消毒劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 使用方 法 碘酒 液體 2%溶液 清洗傷口 酒精 液體 3%溶液 清潔皮膚及較小傷口 *事先應(yīng)注 意 的安全問題 國 家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全 . ，計(jì) 量 化學(xué)藥劑時(shí) 要 小心準(zhǔn)確。 意 通風(fēng)， 同 時(shí) 戴 上膠手套與護(hù)目 境 。 。 。 液 所 散 發(fā)而出的煙 . 劑 時(shí)應(yīng)避免 溢 出 . 表 Ⅱ 美容院使用的 殺菌 劑 名稱 形態(tài) 強(qiáng)度 浸泡時(shí)間 酒精 液體 70%溶液 10 分鐘以 上 新潔而滅 液體 20%溶液 10 分鐘以上 工作 前 必須 先 洗手并做消毒。 工作場(chǎng)地以及所有 使用的工具都要保持清 潔與衛(wèi)生。 東西 要 放好， 避 免 意 外 溢 出或打破 。 工作完 畢 后，用過的工具及工作場(chǎng)地必須徹底 清潔 與消毒 。 為了避 免傳染，從 容 器中取物時(shí)不可 用 手 套 .可用攝子為之，沒用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放回 罐內(nèi)。 消毒劑及殺 菌 劑 必須封好放在安全的地方，同時(shí)貼上標(biāo)簽，不 要 和其他的瓶子弄 混 。 30 使 用殺 菌 劑時(shí)最好戴上橡皮套，并注 意 通風(fēng)是否良好。 美容院衛(wèi)生指施及標(biāo)準(zhǔn) 一 、 經(jīng)常更換 消 毒設(shè)備中的化 學(xué) 藥 劑溶液。 二 、 工 具 在使用前必須放 在 消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生 。 三 、可重 復(fù)使用的工具使用一次后必須馬上消毒 . 四 、使 用中的工具必須 放置于干 凈的表面或 干 凈的容器中 . 五 、 碗、 盤 以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒 . 六 、 所有 美 容器具在使用 完 畢后必 須 清洗 干 凈并以沾濕酒精的棉花 墊擦 拭 . 七 、徹底 遵守政府衛(wèi)生機(jī)構(gòu)所公布的有關(guān)規(guī)章 . 八 、 美容院的光線、溫度、通風(fēng)都要符合標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生情況也必須良好 . 九 、 保 持墻 璧、窗簾、地板、地毯的 清 潔。 十 、 隨時(shí)供應(yīng)冷、熱水，并 請(qǐng) 提供茶杯、飲水機(jī)等飲水 設(shè)備 。 十 一 、 水、電設(shè)施應(yīng)適當(dāng)設(shè)立 。 十二 、 屋內(nèi)應(yīng)保持清潔，絕不可有 老鼠 、跳 蚤 、蒼蠅等害蟲 。 十三 、美 容院不可用來煮飯、住宿。 十四 、 地板上的臟東西應(yīng)隨時(shí) 清 理。 十五 、 洗手間必須保持衛(wèi)生，提洪冷熱水、肥皂、紙巾以及衛(wèi)生紙，同時(shí)也要準(zhǔn)備加 蓋 的垃圾桶 。 十六 、 美容師在服務(wù)顧 客 前及使用洗手間之后要洗 凈 雙手。 十七 、 一條毛巾僅能提供一位顧客使用， 干 凈的毛巾必須存放于干凈、密封的柜子里。 十八 、 平躺時(shí)每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條 干 凈的毛巾做頭墊 。 十九 、 使用 披 肩等塑料制品時(shí)不要接觸到 顧 客的皮膚。 二 十、 不可 共同 使 用粉撲、棉花 棒 、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品 。 容器中東西必須用小鏟或調(diào)刀取出，不可以用手取用。 二十一 、 乳 液 、面霜、 蜜 粉 等 化妝品必須保存在 干 凈、密封的容器內(nèi)，敷用乳 液 時(shí)可使用消毒棉