美容院經營管理執行手冊-資料下載頁

【導讀】推薦適當項目，適當產品。職業、膚質、健康度做有關護理判斷和推介相關的產品。表示不滿，應馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得和顧客發生爭執。六、顧客離開時應有禮地與顧客道別并誠邀下次光臨。顧客離開后應整理服務用品，工作臺面、儀。器及地面，準備迎接下一個新顧客的到來。新老顧客，美容師應盡快掌握顧客的個人信息資料，便于事后跟。蹤，收集并反饋信息。六、試用期表現良好，三個月后或視其表現可縮短試用期，提前簽署正式合約。義務，并共同遵守履行。動合同達成協議的，甲方可以解除勞動合同。乙方嚴重違反勞動紀律及甲方依法制定的規章制度。

　　

【正文】 論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子 。 顧客 就 產品 提 出問 題 后 要立即回答〔價格問題 除外 )，以免 顧 客 失 去興趣。 三 、 如何 刺激 顧客的消費欲望， 使 顧客產生消費欲望，是 美 容師成功的關鍵 ， 因此應注意 : 把產品和課程與顧客的問題同實際 需要 相聯系 。 指出使用產品及護理后給顧客帶來的益處 . 比較差異 。 把 顧 客的 潛 在 需 要與產品聯系起來 。 產品演示 。 四 、 在介紹產品時要給顧客充分的 信賴 感。 五 、 美容師言談舉止方面的禁忌 : 說話時， 眼睛 不看 著 顧客，會 暴露 出你內心的膽 怯 心理，使顧客產生 懷 疑， 因 此要克 服畏懼 心理，講話時要用 自然 的眼 光看 著 對方，但目 光 要時常移動，不 要 總盯著 個部位，保持并顯示出自信。 不要神態緊張，口齒不 清。 站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來 回抖動等 。 與 顧 客講話時不要東張西望或打哈欠， 這樣 會顯得無精打采 。 更不要打斷顧客的話，在顧容講話途中，美容師沒有聽 清 或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。 講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時 唾 沫四 濺 。 切 忌 夸夸其 談 ，忘乎所以，推銷要點要 言簡意賅 ，一針見血。要有針對性地強調主要特點，不要泛泛地羅列優點。優點要逐一介紹，而不要將幾 條 幾 點概括在一起介紹，以加深 顧 客印象。 切忌談論 顧 客生理 缺 陷。 說話時正 確的是 用停頓。 盡可能不讓 顧 客說“不”，而要讓顧客說 “ 是 ”。 六 、 向顧 客 作產品 示 范時應注意 哪些問題？ L、美 容師作產品示范，盡量讓顧客對產品的特性、功能等有一個 直觀具件的了解， 從而 避 免顧容對產品產生疑意。 產品示范 一 定 要 有吸引力，要足以證明產 品 及護理課程的優點之所在 應邊示范邊 講 解 ， 必要時可讓 顧 客參與示 范。 示范時間不宜過長 。 不要急 于 推 銷 產品 . 七 、 如 何報價 ? 26 只有當 顧 客問到價 格 時， 美 容 師才宜談產品價 格 ， “ 先價值，后 價 格”是處理價格 問題的最基本原則，先 談價 值 、 質量 ，對所推銷產品及護理 項 目的好處作了充分說明， 使顧客 產生濃厚興 趣和欲望后，再談價格。 如果 顧客 較早提出價格問題 ， 美容師不 要 急于回答，等推捎要點 闡述 完之后，再來 回答價格問題，如果顧客堅持 要求立即回答價格問 題 ，你也就不要 拖延 回答， 切 不可 避 而不答 。 八 、對 顧客的價格異議如何處理 ？ 強調 優點 法 :通過對產品及護理 項目 的詳 細 分析， 使顧 客認識到花的錢是值 得的。 利益 化解 法 :通過強 掉 推銷品帶給 顧 客利益的實 惠 ，來化解顧客 就 價格提出的不 同意見。 九 、 要 避 免談論己方的竟爭對手 : 如 果 談論 己 方企業的競爭對手， 就 會使 顧 客對我方竟爭對手的 情況 及其服務項目、 銷售 的產 品有更多的了解，從 而把 注意力及興 趣 轉移到競爭對手上，所以絕對不要談 論，倘若 顧客談及可裝著沒聽 見 或盡 量 不談、少談，語氣上要顯得輕描談寫，一筆 帶 過， 或 者說，“他們的情況我不了解，也不 清 楚他們的產品如何”，假如不可 避 免的要談及對手的情況，則應以公正、客觀的態工來評價對方，不說壞話 。 在現代推 銷 過 程 中， 靠 貶低對方來抬高自己的作法是極不明 智 的，甚至被認為是最 愚蠢的做法。 ＿＿＿＿＿＿＿ (美容院 )公司日常運作流程及技巧 一 、 營業前 準時上班 （ 上班時間應比 營 業時 間早 半小時 )，更換工作 制 服 。 由店長主持每天例會，例會內 容 :交代當天工作的注意 事項，總結昨天狀況， 好的給予 表揚，出差錯 的及時批評糾正，出 現問題的顧客 ，共同協 商 解決方法，并由店長或 美 容顧 問 向顧客致歉，并即采取補救指施 。 后勤打掃美容院內外環 境 衛生， 整 理 美容 用品、 用 具、布 置 貨架，有序的擺放陳列商品 。 財務 清 點存貨，及時 填 寫補貨申請，交給店長，店長安排及時補充貨品。 打開店 堂 應有的 照明，標志燈箱、空調及 播 放適宜音樂 。 整 理儀 容 儀表，化淡 妝 ，保持良好精神面貌 。 打開店門，開始營業。 (營 業時間 : ) 二 、 營業中 27 先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由 美 容顧問向客人以專業態度認真詢 問 顧客的 需 要和情況，詢 問 包括 曾使 用過的產品，曾做過的護理項 目 ，對以往的產品或護理滿意或不 滿 意之外，通過這些溝通要達到幾個目的①了解顧客的 需要②評估顧客的消 費水平③ 顧 客過去使用的產品對該顧客是否適合，推介產品時作參考 .仔細觀察順客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的 真 實情況，以便 選 用合適產品及 美容項目。 由美容顧問為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品詳細記錄。 美 容助理在配料室為客人配好使用產品的用料，美容師為顧客提供優質的 美 容護理服務，并適當介紹家居護理的必要性，引導 客 人購買產品作家居日常護理。 護理 完 畢后，叮 囑顧客按要求做好家庭自我護理，讓客人繳付費用，清 點 好顧 客隨身物品，親自把顧客送到大門，提醒下次的護理時間。 將剛服務過的客人情況在客戶檔案作詳細記錄 . 空閑時 ，對 使用 的美容 工具和產品進行 整 理，檢查商品是否充足 。 用餐要 求，所 有人員應輪流 用餐， 以保 證 店內正常服務 ，若顧客 多，應先為顧 客服務再用餐 ，不可 在營業 區域內用 餐 ， 以保持店內的 整潔和形象。 用 餐 后注意形象 整 潔 并 補 妝。 三 、 營業后 關閉店外照明和店門燈 . 清理垃圾廢物 ， 將 當 天 所用工具、毛 巾 等進行徹底清潔清毒 。 盤點庫 存商品，清點現金，并作好記錄 。 詳細記錄 第 二天 需 要 交 辦的 工 作緊急事項 。 檢查店內水電 源 安全，關燈 鎖 門 。 客人進門 ↓ 顧客接待： 了解客人過往情況 為客人設計護理課程 建立客人檔案 用代號告訴負責的護理美容師客人禁 忌 首次服務的客人要建議做較便宜的護理看顧客反應 ↓ ↓ 美容師帶客人更衣 美容助理調配護理用料 28 美容師為客人護理： 邊護理邊與客人閑談，增進客情關系，并將每步的護理過程都向 客人介紹，并建議客人家居堅持護理， 護理 完 后囑咐客人清點好財物 ↓ 美容顧問開單： 與美容師以代號溝通了解曾向客人推薦過的產品，繼續以輕松的方式建議客人使用家居護理產品 ↓ 財務付款 美容院的基礎配備 儀 器 :多功能 美容 儀 (超 聲 波 、 掃斑、除皺 )、美容按 摩 兩用床、產品推車、高溫紫外線兩用消毒柜、體重 稱 、噴霧機、 瘦 身儀、太空倉 、皮膚檢測儀 文 具 :電腦、傳真機、電話機、打卡鐘、打卡用卡紙、傳真紙、計算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透 明 膠 紙、涂改液、信封、便箋、釘書機、書釘、文件夾、膠水、剪刀、標價牌 電 器 :彩電、組 合 音響、洗衣 干 衣機、飲 水 機、空調機、電吹風、冰箱、熱水器 配好料送到客人 做護理的床位 29 美 容用品 :一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床 罩 、 美 容師服、顧客 美 容 袍、化妝棉、挖 棒 、調 膜碗、調棒、面紙巾、保鮮紙、面膜掃、 熬 面沙、 量 杯、晗瘡針、口 罩 、拖鞋、小 碟 清 潔器具 ： 垃圾 桶 、拖把、掃 帚 、水 桶 、抹布、衛生紙、洗手液、沐浴 露 、洗發水、 潔廁精 、 玻 ；璃 水、洗衣粉、洗潔精、空氣 清 新劑 消 毒 劑 :75%藥用 酒 精、 新潔 而滅、 碘 酒 雜 項：一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時鐘 美 容院常規消毒步驟及注 意 事項 一 、用肥皂 與熱水 徹 底清洗工具。 二 、 用清水把工具上的殘留肥皂沖洗 干凈。 三 、 將工具浸入殺菌液中，浸入時 間 請參考表 Ⅱ 。 四 、 取出工 具， 用 清 水沖洗后以 干凈的 毛巾擦干 。 五 、 將消毒過的工具個別以塑膠 套 包起來 ， 并放入消 毒 柜中備用 。 對美容院地板、抽水馬 桶 消毒，可使用一般家用消毒品 。 表 I 美容院使用的消毒劑 名稱 形態 強度 使用方 法 碘酒 液體 2%溶液 清洗傷口 酒精 液體 3%溶液 清潔皮膚及較小傷口 *事先應注 意 的安全問題 國 家有關安全標準，保持工作環境的安全 . ，計 量 化學藥劑時 要 小心準確。 意 通風， 同 時 戴 上膠手套與護目 境 。 。 。 液 所 散 發而出的煙 . 劑 時應避免 溢 出 . 表 Ⅱ 美容院使用的 殺菌 劑 名稱 形態 強度 浸泡時間 酒精 液體 70%溶液 10 分鐘以 上 新潔而滅 液體 20%溶液 10 分鐘以上 工作 前 必須 先 洗手并做消毒。 工作場地以及所有 使用的工具都要保持清 潔與衛生。 東西 要 放好， 避 免 意 外 溢 出或打破 。 工作完 畢 后，用過的工具及工作場地必須徹底 清潔 與消毒 。 為了避 免傳染，從 容 器中取物時不可 用 手 套 .可用攝子為之，沒用完的產品絕對不可再放回 罐內。 消毒劑及殺 菌 劑 必須封好放在安全的地方，同時貼上標簽，不 要 和其他的瓶子弄 混 。 30 使 用殺 菌 劑時最好戴上橡皮套，并注 意 通風是否良好。 美容院衛生指施及標準 一 、 經常更換 消 毒設備中的化 學 藥 劑溶液。 二 、 工 具 在使用前必須放 在 消毒水或消毒柜中保持衛生 。 三 、可重 復使用的工具使用一次后必須馬上消毒 . 四 、使 用中的工具必須 放置于干 凈的表面或 干 凈的容器中 . 五 、 碗、 盤 以及其他物品在使用前與使用后都必須消毒 . 六 、 所有 美 容器具在使用 完 畢后必 須 清洗 干 凈并以沾濕酒精的棉花 墊擦 拭 . 七 、徹底 遵守政府衛生機構所公布的有關規章 . 八 、 美容院的光線、溫度、通風都要符合標準，衛生情況也必須良好 . 九 、 保 持墻 璧、窗簾、地板、地毯的 清 潔。 十 、 隨時供應冷、熱水，并 請 提供茶杯、飲水機等飲水 設備 。 十 一 、 水、電設施應適當設立 。 十二 、 屋內應保持清潔，絕不可有 老鼠 、跳 蚤 、蒼蠅等害蟲 。 十三 、美 容院不可用來煮飯、住宿。 十四 、 地板上的臟東西應隨時 清 理。 十五 、 洗手間必須保持衛生，提洪冷熱水、肥皂、紙巾以及衛生紙，同時也要準備加 蓋 的垃圾桶 。 十六 、 美容師在服務顧 客 前及使用洗手間之后要洗 凈 雙手。 十七 、 一條毛巾僅能提供一位顧客使用， 干 凈的毛巾必須存放于干凈、密封的柜子里。 十八 、 平躺時每一位顧客的頭下都應該放一條 干 凈的毛巾做頭墊 。 十九 、 使用 披 肩等塑料制品時不要接觸到 顧 客的皮膚。 二 十、 不可 共同 使 用粉撲、棉花 棒 、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品 。 容器中東西必須用小鏟或調刀取出，不可以用手取用。 二十一 、 乳 液 、面霜、 蜜 粉 等 化妝品必須保存在 干 凈、密封的容器內，敷用乳 液 時可使用消毒棉