美容院經營管理問題手冊-資料下載頁

【導讀】符合一個美容師應具備的條件。應受過專業訓練，如取得初、中、高級美容師資格證，并在實際崗位上工作過一年左右。要有較好儀態、儀表和健康的身體和皮膚。要有一定的服務技巧和銷售能力。需要有敬業的精神。題對應聘人員進行考核，以確定是否符合本美容院的要求。院的經營理念不同，每一個經營者對人員的要求不同，重點也不一樣。合自身的特點，設計一套符合自己的招聘評判標準。一狀況，美容院在挑選美容師時不能不睜大眼，謹防有人混水摸魚。有問題，這直接影響到她的敬業程度，并失去顧客的信任。現在很多美容師沒有經過正規而。員，因為她們對醫學有更系統的認識，理解能力也較強。導意見以供參考。易溝通、具親和力的美容師，才能受顧客所喜愛。職業道德即是指從業者在職業范圍內的行為規范。行業的作用，使消費與被消費之間的關系達到統一。漸規范，這種情況已被淘汰。

　　

【正文】 (4)財務報表； (5)薪資發放； (6)客流動態； (7)物流分析； (8)競爭動態分析； (9)家訪。 81．你是老板也是店長，怎么辦 ? (1)努力鋪路，開創新局面； (2)培訓干將； (3)選出替身； (4)不亂搬管理技巧； (5)制定切實可行的工作信條； (6)言行舉止保持身份； (7)炫耀自 己只會招來麻煩； (8)喜怒哀樂深藏不露； (9)讓下屬懂得無條件服從。 82．得力下屬要跳槽，怎么辦 ? (1)保持冷靜態度，面對市場經濟鼓勵人才流動的現實。 (2)問他跳槽的原因，不要算舊賬：“你是我一手培養的，如今你忘恩負義??” (3)如果他真的有去意，索性成全他，可問問他新工作的性質及前途，祝福他一帆風順。 (4)不要千方百計去挽留，加條件去打消他的去意，對專業人才這是愚蠢的作法，勉強留下的日子里也不好相處。 (5)要在愉快氣氛分手，彼此留下一 個好印象，日后好相見。 第三章 顧客 83．顧客的基本需求有哪些 ? (1)顧客希望被記住； (2)顧客希望受到歡迎； (3)顧客希望得到關心； (4)顧客希望被認為是重點顧客； (5)顧客需要舒適的環境； (6)顧客希望受到尊敬； 20 (7)顧客希望贊揚； (8)顧客希望由自己來主導； (9)顧客希望自己的要求能得到理解； (10)顧客需要高質量的技術及服務。 84．顧客對技術需求有哪些 ? (1)手法技術是否專業； (2)護理過程是否舒服； (3)工作時是否有不適感； (4)對顧客的咨詢回答是否到位。 85．顧客的情感需求有哪些 ? (1)是否有禮貌； (2)工具是否衛生； (3)設備、環境是否舒適； (4)價格是否合理、明確； (5)操作時間是否適度。 86．顧客進美容院消費的心態有哪些 ? (1)顧客最擅長比較； (2)顧客被廣告吸引后一旦失望便不回頭； (3)獲得顧客信賴是首要條件； (4)對美容師人品方面的評價：誠實、親切、和 藹、熱心、開朗、體貼、負責、周到、敬業等； (5)對美容師技能方面的評價：美容化妝品知識、服務與銷售技巧、理解能力、表達能力； (6)對美容師外表方面的評價：給人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應對得體的談吐。 87．如何將美容院的顧客進行分類 ? 顧客的分類是指對目標市場進行細分，借以明確目標顧客，為開拓新客源找到依據。對于美容院來說，顧客分類是指根據一定的標準，把美容的人分成若干種類型，然后分析每種類型的特點。作為美容院的經營者，必需了解你的美容院周圍人口的確切數據， 并成功找到顧客活動的特點，以便美容院從各種角度了解潛在的顧客群，從而使更多的潛在顧客浮出水面，以便采用更有效的方法吸引他們。 (1)按光顧美容院次數分：包括潛在客戶群、臨時客人、相對固定的客人、固定客人。 ①潛在客戶群是指在你的美容院覆蓋范圍之內，有美容需求但目前不是你的客戶 (或你的競爭對手的客人 )； ②臨時客人是指偶然來美容院者； ③相對固定的客戶是指在美容院開了月卡，每月定時來美容院者； ④固定客戶是指一年來都是你美容院的客人。 固定客戶對你的美容院貢獻最 大，是你最重要的客戶；相對固定的客戶最多，是你最需要下功夫的客戶；臨時客戶是你潛在的固定客戶；潛在客戶是你要去爭取的客戶。 (2)按年齡分： ①青年客戶， 18～ 29 歲，追求時髦； ②中年客戶， 30～ 45 歲，消費能力強； ③老年客戶， 45 歲以上，容易被人忽視的客戶。 (3)按職業分類： 21 ①高級白領； ②機關上班族； ③私企老板； ④自由職業者； ⑤工人； ⑥家庭婦女； ⑦學生族。 (4)按地域分類： ①就近客戶； ②本區域的非就近客戶； ③外來客戶。 (5)按消費者是否已來到美容院消費： ①現實客戶； ②潛在客戶。 (6)按消費者性格和心理分類： ①理智一族：這些人講究技術和效果； ②情感一族：講究感覺與交流； ③謹慎一族：講究安全感和按部就班； ④新潮一族：講究個性化和新奇感； ⑤吝嗇一族：為人較小氣，喜歡占便宜； ⑥瀟灑一族：為人較大方、豪爽，只求好不計成本； ⑦中心人物一族：這樣的人認識的人很 多，交際廣，有一定的社會圈子，在這個圈子里是中心人物，可以幫你介紹較多的客人。如領導人的太太、女性領導人等。 把握好美容消費者的類型，對做好美容院生意影響很大，所謂看客、識客是一個美容院老板會不會做生意的一個標準。 88．在美容院，顧客希望得到什么 ? (1)物美價廉的感覺； (2)優雅的環境； (3)清靜的環境； (4)令人感到愉快的環境； (5)溫馨的感覺； (6)可以幫顧客成長的事物； (7)讓顧客得到滿足美容效果； (8)方便提供 售前和售后的服務； (9)認識及熟識顧客； (10)商品有吸引力； (11)興趣； (12)提供完整的選擇； (13)站在顧客的立場； (14)沒有刁難顧客的隱藏制度； (15)傾聽； (16)全心處理個別顧客的問題； (17)效率安全的兼顧； (18)放心； 22 (19)顯示自我尊榮； (20)能受到認同和接受； (21)受到重視； (22)有合理且迅速處理抱怨渠道； (23)不想等太久； (24)專業的人員； (25)前后一致的待客態度。 89．女性進入美容院的十大原因是什么 ? (1)追求夢想、追求年輕、漂亮； (2)追求舒適人生： (3)追求流行； (4)追求文化； (5)追求富有的“感覺”： (6)追求情感； (7)追求身份識別； (8)追求健康； (9)追求美的感覺； (10)追求成就感。 90．顧客為什么到美容院來 ? 現在美容產品很多，帶回家里也可以做。但還是有許多人樂意上美容院做 美容，是什么原因呢 ?這實際上有它的客觀基礎，主要原因如下： (1)尋找安全感。顧客為了保養皮膚和維護身體健康，認為在美容院做美容，是比較放心的選擇，因為美容院在這方面意味著權威和專業。因此，作為美容的美容師應該具備專業的技術、熟練的手法，讓人覺得你是美容專家，從而贏得顧客信任。 (2)追求氣氛。美容院良好的環境和氣氛，讓顧客不由自主想去。 (3)追求方便與安逸感。顧客除了在這里可以找到一種自在，充分享受不受干擾的空間外，可以減緩壓力、放松心情、吐訴工作和家庭煩惱；還可以使用在家里不能 使用的產品和器具。 (4)享受受人尊重和注意的感覺。在美容院每位顧客都能被注意和尊重，給人以滿足感。 (5)對新產品的需求。顧客都有追求新鮮事物的心理，而他們在美容院就可以使用一般市場見不到的產品，使用有異于平常使用的產品。 (6)本身有一筆預算費用在美容院做美容。 91．如何開發顧客 ? 光靠減少客戶流失來維持美容院的經營顯然是不夠的。有資料表明：美容院要想維持固定客量，一年必須開發至少 20％的新顧客，否則客量將逐漸減少。而退一步說，任何行業客戶流失都有一個正常的范圍，只要在 這個正常的范圍內，老板都大可不必在意。所以，維持比較穩定的客源的最佳途徑是不斷開發顧客，而不是想方設法防止客戶流失。 開發顧客可從以下幾個方面著手： (1)要有適合企業發展的經營理念。 美容院的營運目標，不能僅局限于向顧客提供滿意的技術服務，還必須營造熱情、舒適的服務氛圍，把美容院變成顧客舒緩身心、享受生活的去處。近日在美容界已成為一種流行時尚的“五感美容”療法，就是這個經營理念的完美體現，它通過讓顧客經歷身心的放松與舒緩，使顧客萌生再次享受這種愉悅經驗的渴望，進而變過客為固定客戶。 (2)利用介紹卡開發新顧客。 23 這種介紹卡目的在于借用顧客口碑來積極開拓新客源。方法是向顧客分發介紹卡，凡介紹新顧客若干人者 (通常五人以上 )，可獲本店禮品或護膚優待。同時，要注意各種優待方法及優待措施，應配合當時營運情形、季節特色、流行趨勢等，并使美容美發的意愿創意化，達到真正令顧客滿意的目的。 (3)運用“顧客地圖”。 美容院的顧客來自各方，美容院經營管理者利用“顧客地圖”可辨明顧客區域分布情況及同業競爭。例如，若發現來自 A 地區者非常多而來自 B 地區者極少時，經營管理者便可分 析“顧客地圖”： A 地區顧客較多的原因可能是美容院位于來往車站的途中，或是做了比較醒目的廣告招牌，或是美容價格符合該地區顧客的消費能力等等；相反， B地區的顧客較少，可能是因為有多家美容院在競爭，也可能是因為從 B 地區前來本美容院的交通不太方便，也還可能是因為宣傳廣告做得不夠或者價錢不合該地區顧客的要求等。經過如此分析后，就應把工作重心放在 B 地區，比如，加強廣告宣傳力度，調整服務價格等；若是因為同業競爭的緣故，則要在調整經營思路、做特色服務、打造企業個性形象上下功夫。再比如，美容院老板通過分析“顧客地圖”，發現顧 客集中于社區或公寓較多地區時，必須采取適合該地區生活水準的美容價格；發現來自高級住宅區的顧客較多時，則必須采取提高服務品質或美容院形象的對策。 92．有哪些具體辦法能夠開發更多的顧客進入你的美容院 ? (1)直接銷售法。 把所有認識的人作為潛在客戶，并盡量把自己接觸范圍擴大到四面八方，建立良好的人際關系，如此就可以不斷發掘潛在客戶，這是開發客戶的基本方法，也是美容院老板基本工作之一。 (2)連鎖介紹法。 先爭取你的親朋好友，請他們介紹潛在客戶，如此反復輾轉介紹，就能連續不斷地獲 得潛在客戶。 (3)客戶介紹客戶法。 顧客的一句話勝過美容院老板的千言萬語，因此顧客是最佳的廣告宣傳員，平時建立好良好的顧客關系，尊重顧客的觀點和立場，密切聯系，做好售后服務。這樣顧客就會替你著想，介紹與其有關的潛在顧客給你。這種方法也屬于連鎖介紹法中的一種類型，在這種方法中，利用好介紹卡和優惠卡，會起到很好的效果。 (4)參加活動法。 參加各項往來性的協會并成為會員，還可在會員中發掘潛在客戶。如參加美容俱樂部、健身俱樂部等。甚至可以成立自己的組織或俱樂部，這對開發客戶具有非 常重要的意義。當然這樣做，你得有實力，特別是要有號召力，或者是你能與有號召力的人合作，并且能為你的俱樂部成員提供有價值的信息和服務。 (5)聯合銷售法。 這種方法主要是借助成熟的協會或者組織，聯合進行銷售以拓展潛在顧客。如市場上做得比較多的博覽會、行業協會組織的免費咨詢活動、與其他行業結盟 (與電影院、西餐廳結盟 )等，都屬于聯合銷售法。此外，某個地區的幾個企業聯合組織的銷售咨詢活動也是一種聯合銷售法。 (6)廣告促銷法。 通過電視、報紙、電臺、招貼畫、宣傳單張等方式擴大顧客群體 。 (7)教育引導銷售法。 這種方式是先舉辦各種研討會、廣告宣傳活動，在顧客當中形成某種觀念后，再進行產品和服務的銷售。 24 93．顧客是怎樣被吸引進入你的美容院的 ? (1)顧客挑選美容院的標準 (詳見表 31 所示 )： 表 31 顧客挑選美容院的標準 序號 選擇標準 顧客認可率 1 最接近他的住處和上班處 26% 2 對他們的審美感，對護理建議有信心 25% 3 找到自己想要的品牌 12% 4 感覺產品品質良好 11% 5 對美容院的品牌有信心 8% 6 放松 7% 7 自認為不會被人看見 6% 8 價格公道 5% (2)美容院吸引顧客的因素：按照吸引力的大小進行排序，見表 3— 2 所示。 表 3— 2 先 美容院吸引顧客的因素 序號 吸引顧客的因素 1 良好的口碑 2 滿足顧客多元化需求的產品和服務 3 經營者的個人素質 4 美容師的服務技能和職業素質 5 美容院的營業環境：內部舒適、安全；外部引人注目 6 與顧客廣泛而密切的聯系和交流