美容院管理系統手冊-資料下載頁

【導讀】負責美容師考勤、排班工作、安排美容師日常工作和接待。○3、領導與監督主管工作各計劃實施情況，檢查實效。○6、監督員工做好聚才內儀器的周轉、維修、保養等工作。監督物料的進銷存等工作盤點，做到數目分。○1、完成聚才的營業定額，整理營業報表和銷售報告，監督美容師銷售額的完成情況。○3、根據聚才管理委員會的市場策略，協助美管會組織促銷活動、合理安排人員和物品的配合事宜。○2、根據市場動向和銷售計劃，制定相應的護理療程，作為銷售的參考發展項目。○3、熱情服務于客人，嚴格按照公司工作流程和護理程序進行工作。○4、作好每一位客人的護理登記，有關資料需登記明確清晰。

　　

【正文】 視診、手診、儀器讓顧客覺得你是 專家，然后再推銷你的產品、療程。 “姐，為了幫助您的皮膚達到理想的狀態，我根據你測試的結果先幫您做療程的體驗，如果您覺得合適的話，再幫您做會員療程，您覺得怎樣？” 介紹療程時出示美容療程手冊，針對療程重點講解。 與客人達成共識，開單。 “姐，請問您今天有時間接受我們為您提供的服務嗎？” “姐，請您稍等一會，我盡快為您安排。” 到前臺安排好美容師及護理房間，并幫客人領取鑰匙。 姐，這時美容師，介紹她的從業時間、畢業學校、特長、強調我們這里的顧客都很喜歡她，所以我特別安排她為您做服務 美容師： 姐，您好，我是美容師，您以后就叫我（重名如圓圓、露露等） 給美容師顧客的護理項目卡，并說：露露，請給姐做，這是護理單子。 對顧客說：姐，在護理過程中如果您有什么需求可以直接跟（露露）說，她會幫您解決的。您先做我們等會見！（顧客返回后填工作單與咨詢表并夾在一起） 護理結束后，美容師把顧客交給顧問，顧問見到顧客要微笑著說：“姐，您對我們今天的服務滿意嗎？讓我看一下您的皮膚，比剛才進來時看上去通透、有精神多了。看來您皮膚的吸收功能還不錯，只要您堅持做一段時間，您的皮膚一定大有改變。其實每個禮 拜來一次美容院，除了做護理外，最重要的還可以幫您做“心情保養”。現在女性在家里、單位的壓力太大，每周找個地方讓別人服務您、聊聊天，心中的負面情緒就會慢慢的釋放出來。 “姐，針對您目前的皮膚狀態，我們會所為您專門設計了美容處方，建議您每月 ?? ，每周 ?? 每天使 用家居保養品 1— 2后就可以達到您理想中的效果，您看如何？” 當讓為了幫您省錢，我們會所給您采取最優惠的會員式消費，您只要成為會員后就可以以優惠的 成交階段： “我覺得您比較適合卡和卡（詳細介紹卡項），您看您選用卡，還是卡？” 銷售方案 ： 跟顧客研究美容目標和計劃，至少做三套成交方案（顧客會以價格來衡量價值）： A、 目標方案（中間靈活調整） B、 套餐方案（最貴） C、 一定成交方案（價格最低） 促成： 講特點：突出真正比其它美容院強的地方，排除去其它美容院的可能性。 保證： 這個療程，我們美容院已有 100多個客人做過，效果非常好。 試成交： 試成交方法： A、 填會員表：不填 —— 反彈問題出來，要進一步解決異議 B、 拿產品出來 —— 解釋怎么用 C、 填單促成 —— 詢問顧客是刷卡還是交現金 在同一次銷售中做三次試成交，若沒有購買信息，就不要再推銷了，就要結束，否則顧客會反感， 但要做好她下一次會來的方法： A、 抽獎：例： 10元錢可以做小護理 B、 懇求顧客告訴您為什么不開卡，以便我們在今后的工作中加以調整。（問題導致銷售而不是需求） C、 提交制定美容計劃、美容方案（不要給她，說要留底，說明下次一定給她） 如果試成交成功，就應馬上贊美客戶： “姐，您真有眼光，這個療程和這種卡是最適合您了，姐，您是刷卡還是給現金？請到這邊辦理入會手續。這是建議您家居保養的方法和我的名片，可隨時與我聯系，請您拿好，您看下周哪天有時間，我幫您越好美容師，我們每次在您治療前，會為您做詳細的皮膚分析，為了您的治療 能準時進行，希望您能提前十五分鐘到達。” “姐，這是您的會員卡，以后我就是您的專職顧問，請您記住您下次的護理時間是月日，我們會提前提醒您，如果您有時間變化的話，請提前 2小時通知我們，我們會再為您安排的，感謝您今天的支持。” 送到門口的路上說：“姐，再次謝謝您的光臨，祝您今天愉快！ BYE！”送到門口的時候說：您慢走，別忘了下周過來做療程護理，迎賓或前臺在將客人送到門外七步，待顧客離開后發。 各崗位的工作流程細則（美容師） 美容院標準服務流程程序： 接待服務 —— 入座奉茶 —— 填號咨詢表格（顧客檔案） —— 肌膚測試 —— 問題咨詢 —— 護理建議 —— 效果與感受的確認 —— 居家建議保養 —— 服務流程結締 —— 送客出門 —— 電話回訪 服務流程系統規劃（新客） 顧客預約 皮膚鑒定 簽單、預約 ↓ ↓ ↓ 顧客進門 美容師迎接 送客 ↓ ↓ ↓ 顧問接待 療程護理 補充檔案 ↓ 電話回訪 服務流程系統 規劃（老客人） 顧客進門 環境介紹 療程護理 預約送客 ↓ ↓ ↓ ↓ 前臺迎賓 咨詢診斷 締結入會 電話回訪 ↓ ↓ ↓ 顧問接待 建立檔案卡 付款結帳 一、護理前 準備工作：美容師提前按要求鋪成備用床，點燃香熏并調節好燈光、室內溫度和音樂音量。 床：被子三折后平鋪在床尾。 美容車：第一層 —— 產品、溫飲用水、酒精棉、棉簽、小鏡子、膜碗、膜掃、棉片 第二層 —— 水盆 第三層 —— 儀器 二、迎接顧客： “姐您好，我是美容師，今天的護理由我為您服務，希望我的服務能令您滿意。” 按規范站姿要求，雙手交疊（掌心向內）自然垂放。左手置于右手之上，與顧客目光直接接觸并面帶微笑。 迎領客人上樓要走在客人左前方與客人保持 50 公分距離（約一步），手臂伸直，掌心向上示意。 姐，這邊請，我帶您去更衣室，引領客人到更衣區，說：“姐，這是您 的儲物柜，編號是，這是您的鑰匙，柜子里邊有個小籃子，您可以將小的飾品放里邊。” 拿出拖鞋、美容服說：“姐，這是您的拖鞋、美容服請您更換。”強調說明我們這里的拖鞋是一次性的，美容服都是消過毒的，請您放心使用。此時要當著顧客的面把拖鞋、美容服從封好的袋子里取出來。（袋子上要特上已消毒，請放心使用） “姐，您先換衣服，我在門口等您，有需求您在叫我”（尊重顧客的隱私在門口等候顧客換衣） “姐，換好衣服后，請將柜子鎖好。” “姐，這是淋浴間，我已經將水溫調好，您試一下，水溫合適嗎？”（如果是冬天要提前 5分 鐘打開淋浴器） “姐，這是專用沐浴露、洗發水和護發素，都是原裝正品，請放心使用。我就在門口，有需求請隨時叫我。” “姐，這是房，您請進，今天我們在這里做護理，請問護理前需要喝杯水嗎？姐，請您脫掉客服躺在這張床上”（此時要協助顧客躺下），幫顧客蓋好被子，并詢問顧客 : “被子的厚度合適嗎？溫度合適嗎？音樂的音量合適嗎？需要我把房內的音樂關掉嗎？枕頭的高度合適嗎？您覺得這樣舒服嗎？夠溫暖嗎？ ” “我把您的客服放衣掛上，拖鞋整齊的擺放在美容床下，鞋口向床。” “姐，由于您今天是第一次來我們店里護理，待會 兒我會將我們美容院的產品和技術用途向您做一一介紹。您放心的了解，如果您特別疲勞，想休息的話，也麻煩您告訴我。” “姐，我現在給您包頭，請您稍稍抬一下頭，謝謝。”（一手入頭下方，一手將頭托起） 包頭毛巾要求： 素色毛巾三條，一條在最下方，用于保護床罩，一條包頭，另一條放在胸前，包頭時，包頭毛巾折一寸寬，右角壓在左角上，包好后，將毛巾尾部向下折起呈方型。 “姐，請您稍等一下，我去準備一下物品”（注意：產品拉車的上層放產品和飲水，第二層放水盆，下層放儀器）進門前輕輕敲門三下，示意自己需進門。 “姐，請稍等一 下，我消毒一下雙手”（用生理鹽水消毒，并講明用生理鹽水的好處） “姐，我現在開始給你做皮膚護理，今天您做的是護理，用的是牌的護膚產品，這套產品完全 是純天然植物成份非常的溫和而且無油膩感，補水保濕的效果特別好很適合您現在的皮膚狀態，我現在給您卸妝。（此時加卸妝話述） “姐，我現在用洗面奶給您清潔。油性： 3— 5分鐘。混合性、中性： 2— 3分鐘。干性： 1— 2分鐘。敏感性： 1分鐘以內。 “姐，請稍等一下，我去換下水。”（整個的護理過程要換 4— 6盆水） “姐，我現在給您做去角質護理，這個去角質產品和其它 的產品不同，它是先補水再去角質，先用水份將老化的角質軟化，然后再去角質，去角質的同時補充水份，性質特別的溫和，像您這樣的皮膚都可以每周用一次，現在我用干的潔面巾給您擦拭干凈，您摸一下，皮膚是不是很水潤呀。” “姐，請稍等一下，我去換一下水。”（整個的護理過程要換 4— 6盆水） “姐，我們現在開始做按摩，我們這里的按摩手法是結合了法式按摩和中醫按摩的方法，通過對穴位的點按和對皮膚的安撫，暢通經絡，激活皮膚組織細胞，使皮膚細胞能更好的吸收營養成份，姐，這個力度可以嗎？” “姐，按摩的時間，中性： 15— 20 分鐘，干性： 10— 15 分鐘，敏感性： 10 分鐘以內，油性： 25— 30 分鐘。” “姐，請稍等一下，我去換一下水。”（整個的護理過程要換 4— 6盆水） 按摩后問顧客：您是想休息一下呢，還是想多了解一下產品？ “姐，我現在給您敷面膜，這個面膜是補水的。”（加面膜效果話述） “姐，我現在給你做頭部放松按摩，頭部放松按摩可以緩解您的頭部疲勞和壓力，增強記憶力。” “姐，我現在給您做肩部放松按摩，姐，您肩部的肌肉有點僵硬，這里都已經是硬硬的一團，您平時有沒有感覺到頸部疲勞，比如說，低頭時間長一點就感覺脖子特別累， 有時還會感覺頭痛，這是因為在我們頸部的兩側有兩條通向大腦的動脈血管，當您肩部的肌肉僵硬時就會壓迫到血管，造成大腦供血不足，長期下去會很容易的頸椎病。” “姐，我現在給您做手部放松按摩，姐，您知道嗎，我們人體器官的所有反射區都在手掌上經常按摩刺激一下手掌可以預防很多疾病，同時，手又是我們的第二張臉，是最容易暴露年齡秘密的部位，經常做一下手部護理可以使我們的手變得白嫩細膩。” “姐，我現在給您卸膜。” “姐，我現在給您拍收縮水，擦眼霜，潤膚霜，防曬霜（隔離霜）。” “姐，我們的護理結束了。您慢慢起來， 我給您做一下背部放松。” “姐，您做后的感覺怎么樣？是否覺得舒服？”（輕托顧客的后背將顧客慢慢扶起，確保顧客起身后無頭暈現象。“姐，您的拖鞋在床的左邊，我帶您去換衣服。” “姐，我帶您去化妝間，這邊又吹風、啫哩水、噴壺、梳子、眉筆、眼影（梳子要準備 3款以上，每款5把，并分別用小籃子放好， 3個籃子上寫好已消毒，請放心使用，大點的籃子寫上使用后的。） “姐，請跟我到休息室去吃點我們美容院專門為您準備的甜品、水果，您請慢用。姐，很高興今天能為您服務，希望再次見到您，祝您快樂！再見！”（與顧問交接） 顧 問，姐的護理做好了。將顧客和更衣柜鑰匙交接給顧問。“謝謝（美容師）”美容師要說“不用謝，這是我應該做的”護理中的注意事項介紹治療的程序，確保顧客了解治療過程，注意聲調的柔和，語速適中，及時回答顧客提出的疑問，運用專業術語。老顧客無須具體介紹每一個步驟（新療程、特殊產品、特殊療程除外） 注意床下顧客視線內整潔、無雜物。 背部按摩結束后協助客人翻身。 冬天把腳底、肩頭的被子蓋好，注意保暖。 要規范統一的操作手法。 換水要告知顧客，進門前輕輕敲門三下，示意自己需進門。 按摩后建議客人去衛生間，隨便把毛巾翻面 。 面部護理服務流程：包頭 —— 消毒雙手 —— 背部放松 —— 再次包頭 —— 再次消毒 —— 卸妝 —— 清潔 —— 爽膚 —— 去角質 —— 爽膚 —— 蒸汽 —— 修眉、清黑頭 —— 面部按摩 —— 精華導入 —— 敷膜 —— 頭頸肩、手臂、手按摩 —— 卸膜 —— 爽膚 —— 活膚 —— 潤膚 —— 防曬 —— 背部放松按摩 26 四、顧客預約程序 顧客提前一天來電預約 前臺接待員記錄 告知顧客所預約之美容師 美容師依此安排工作 準時接待 顧客預約記錄表 月份 日 期 預 約 時 間 實 際 到 達 時 間 客 人 姓 名 同 行 人 數 電 話 護 理 項 目 預 約 美容師 經 手 人 五、顧客檔案管理系統 顧 客 檔 案 管 理 通過客戶服務，實現新客到店，增加有效會員： 特惠美容卡 派送，以特惠 方 案吸引會員。 特惠 方 案 和 美容卡 靈活 操作，利用公司員工、朋友、朋友的朋友派卡，實行對派卡人員的返利行為產生新會員。 對有消費能力和較強美容觀念的準顧客派發嘉賓卡，增加會員。 對準領袖會員（有良好口碑、有號召力）派送嘉賓卡，吸納新客源。 進行捆綁銷售行為增加 新 客源。 會員療程卡操作納客。 高檔女子消費場所派發 DM、會刊、優惠 劵 、代金 劵 ，引客到店。 通過美容講座活動，實現客戶教育納客 拜訪老會員，增加老會員客