［精品］瑞時(shí)整體家居體驗(yàn)館營(yíng)銷管理手冊(cè)-文庫(kù)吧資料

　　

【正文】 標(biāo)語(yǔ)，贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時(shí)鐘、小區(qū)座椅、小區(qū)物業(yè)雜志。 四、進(jìn)駐小區(qū)的方式 1. 租用門面或車庫(kù)，設(shè)立臨時(shí)售點(diǎn) /展示區(qū)。 將手頭上掌握的樓盤資料分門別類，在樓盤分布圖上用不同的顏色加以區(qū)分。 3. 拆遷戶、出租樓盤 特點(diǎn)：裝修時(shí)間短、經(jīng)濟(jì)水平參差不齊，裝修要求普遍不高，多為雙包制，求便型。多為國(guó)營(yíng)大企業(yè)、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、政府建設(shè)的樓盤。 1. 集資房 特點(diǎn)：業(yè)主間較熟悉，裝修時(shí)間集中，存在互相攀比的情況。 第四節(jié) 市場(chǎng)推廣作業(yè)規(guī)范 一、進(jìn)行小區(qū)普查，建立樓盤檔案，制作樓盤分布圖 將本區(qū)域的小區(qū)、樓盤，進(jìn)行全面的普查，了解各個(gè)樓盤的定位、價(jià)位、戶型、戶數(shù)、配套、開發(fā)公司、物業(yè)公司、開盤日期、預(yù)計(jì)裝修日期、有無競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入等，建立樓盤檔 案，再將樓盤名稱標(biāo)注在地圖上，將樓盤分布圖掛在辦公室，已進(jìn)駐的小區(qū)以“紅旗”標(biāo)注，并及時(shí)添加新樓盤。 施工 工程部要認(rèn)真、盡責(zé)的完成施工工作，在形象上要表現(xiàn)出專業(yè)施工人員的素質(zhì)。 公關(guān)活動(dòng) 業(yè)務(wù)人員邀請(qǐng)工程負(fù)責(zé)人與工程主管領(lǐng)導(dǎo)見面，采取一系列的公關(guān)活動(dòng)。 工程市場(chǎng) 信息收集 由業(yè)務(wù)員 到各地收集施工工程信息； 信息整理 對(duì)信息的真實(shí)性及工程的可控制性進(jìn)行整理、篩選后遞交到公司業(yè)務(wù)中心。 5. 800 元（含）以下的業(yè)務(wù)招待費(fèi)，由營(yíng)銷總監(jiān)自行審批。 8. 報(bào)銷：遵守相關(guān)規(guī)定，在七日內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷手續(xù)，做到據(jù)實(shí)報(bào)銷，不隱瞞行銷日程， 不瞞報(bào)費(fèi)用。 6. 工作反饋：及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)度；在業(yè)務(wù)操作過程中遇到困難和問題，反饋時(shí)要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。 4. 公出：原則上需遵守公司外出管理規(guī)定，確因工作需要于一天內(nèi)頻繁外出時(shí)，可于該項(xiàng)工作完成后統(tǒng)一合并填寫、補(bǔ)辦，但須有上級(jí)簽字證明；部門經(jīng)理自行填寫、審批。 3. 出勤。 二、項(xiàng)目專員行為規(guī)范 1. 著裝和禮儀：穿著得體，舉止行為符合禮儀規(guī)范，體現(xiàn)出良好的職業(yè)精神。 第三節(jié) 工程銷售作業(yè)規(guī)范 一、部門工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 1. 項(xiàng)目資源獲取 通過各種信息渠道（包括上網(wǎng)）進(jìn)行房地產(chǎn)企業(yè)的信息收集和分析，獲得以下資料 項(xiàng)目招標(biāo)文件 項(xiàng)目競(jìng)投文件 房地產(chǎn)公司決策人姓名及其聯(lián)系方式 房地產(chǎn)公司對(duì)精裝房需求狀況 了解計(jì)劃樓盤的類型 了解小區(qū)業(yè)主定位 2. 可行性研究 根據(jù)上述收集的資料確認(rèn)，主動(dòng)聯(lián)系房地產(chǎn)商，以確認(rèn)項(xiàng)目的可行性。 送 幫顧客開門送出公司，給顧客留下好的印象。 算 算他在瑞時(shí)買單可以得到什么樣性價(jià)比的服務(wù)，盡量的去避免一開始談價(jià)格，告訴 顧客在這里每一分的花費(fèi)都是物有所值的，要善于溝通整體方案，讓顧客體會(huì)家居需要是一個(gè)長(zhǎng)期的理財(cái)計(jì)劃，你的專業(yè)程度，可以作為他貼心的家居理財(cái)專家。用眼睛、耳朵和心去聽顧客的想法；準(zhǔn)備一個(gè) 承上啟下的說辭與顧客進(jìn)行下一步交流。我，明確顧客具體所需要的服務(wù)。 跟 讓顧客先行， 45 度角微偏后跟隨顧客，有效的避免尷尬，從外在裝扮去更好的評(píng)斷顧客的喜好，但不可單方面的以貌取人。 三、營(yíng)銷部服務(wù)流程 迎 每天每時(shí)段 2 位銷 售顧問在大廳迎接顧客，幫助光臨的顧客開門→微笑→問好。 10. 工作期間電話鈴音一律設(shè)為振動(dòng)，如要接聽電話需知會(huì)客戶，向客戶道歉，并嚴(yán)格控制時(shí)間。 8. 不準(zhǔn)他人存放商品，如遇到顧客購(gòu)買的商品需暫存時(shí)，須要向店面銷售主管或其他崗位人員交代清楚，以免遺失。 6. 對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上交，不得私吞。 5. 不得與顧客辯解和頂撞，發(fā)生爭(zhēng)吵。 ，不準(zhǔn)留另類怪異發(fā)型，不準(zhǔn)留小胡子，應(yīng)穿著整潔，必須講究個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整齊、清潔、美觀。不應(yīng)將個(gè)人無關(guān)物品帶入崗位，可存放在柜臺(tái)。 員工行為“十不要” 1. 不遲到、不早退。 9. 要努力學(xué)習(xí)售賣知識(shí)，領(lǐng)會(huì)溝通技巧，提高服務(wù)素質(zhì)，并要做好商品的陳列，保持環(huán)境的整體清潔，維護(hù)賣場(chǎng)設(shè)施完全，商品擺放要整齊、符合陳列與展示效果。做到當(dāng)日事當(dāng)日清，完成日、周、月報(bào)表填寫工作，并及時(shí)上報(bào)。 6. 要根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況，每周分析商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)，適時(shí)提供進(jìn)出貨計(jì)劃，保證經(jīng)營(yíng)品種、規(guī)格型號(hào)齊全，供貨數(shù)量充足，對(duì)滯銷品及時(shí)提出處理意見，報(bào)請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)做出妥善處理。 4. 要樹立經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)的觀念，尊重和保護(hù)消費(fèi)者的利益，按規(guī)定執(zhí)行退貨制度，做好售前、售中、售后服務(wù)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益。在接待顧客中，主動(dòng)熱情，耐心周到。 二、銷售顧問工作規(guī)范 員工行為“十要” 1. 要牢固樹立“服務(wù)第一，顧客至上”的指導(dǎo)思想，端正服務(wù)態(tài)度，明確與顧客之間的關(guān)系，顧客即是我們的衣食父母。 6. 下班時(shí)間到點(diǎn)之后，要確信當(dāng)天的工作已全部完成，方可下班。 4. 保持店內(nèi)人員定崗定位，不容許忽視和冷淡任何顧客。 2. 言行舉止均以職業(yè)規(guī)范要求，避免一切有損品牌形象和店面形象的言行和舉動(dòng)。 營(yíng)銷總監(jiān)與營(yíng)銷經(jīng)理需不斷地加強(qiáng)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、成本意識(shí)等的教育。 3. 經(jīng)費(fèi)管理的辦法 要迅速正 確地把握預(yù)算與實(shí)績(jī)的差異。 2. 獨(dú)立的會(huì)計(jì)制度或預(yù)算控制制度 銷售經(jīng)費(fèi)需依各種科目，編列年、月預(yù)算。 十一、營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)管理的注意事項(xiàng) 1. 經(jīng)費(fèi) （ a)銷售投資、促銷費(fèi)用 (廣告宣傳費(fèi)、交際費(fèi)等 )， (b)附帶經(jīng)費(fèi)。 長(zhǎng)期性的出差，有關(guān)經(jīng)過與成績(jī)應(yīng)讓部屬作定期性的報(bào)告與聯(lián)絡(luò) (利用文書、電話等 )。 定期的例會(huì)制度，做到問題的及時(shí)反饋與溝通協(xié)調(diào)解決，包括案例的分享與總結(jié)。 十、營(yíng)銷人員的活動(dòng)管理 1. 行動(dòng)報(bào)告制 各營(yíng)銷人員的行動(dòng)預(yù)定表，應(yīng)由他們自己制作、自己 提出；以一個(gè)月或一個(gè)時(shí)期為單位，記錄每天接待或拜訪的地點(diǎn)及事項(xiàng)。 2. 協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò) 要密切的實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)。 除了營(yíng)銷事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外，有不少銷售員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。 八、款項(xiàng)回收的注意事項(xiàng) 1. 銷售人員的工作是以工程施工驗(yàn)收完畢，收回全部款項(xiàng)為結(jié)束點(diǎn)； 2．銷售人員有責(zé)任和義務(wù)對(duì)客戶款項(xiàng)的繳付進(jìn)行跟蹤服務(wù)，以免發(fā)生壞帳呆帳； 2. 若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知相關(guān)部門并采取必要措施。 、實(shí)績(jī)的研討與對(duì)策 營(yíng)銷經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實(shí)績(jī)。 與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷售額、利潤(rùn)、其他交易額、出勤率 、工作效率等。 宣傳、廣告業(yè)務(wù)的應(yīng)由營(yíng)銷策劃專員專人管理，并及時(shí)與總公司企劃部門做好溝通。 有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門開研討會(huì)，及時(shí)調(diào)整政策。 5．綜合性的、基本性的銷售計(jì)劃所需的情報(bào)和構(gòu)想，應(yīng)由營(yíng) 銷經(jīng)理提供并培訓(xùn)。 4．廣宣及促銷一旦制定成文，所涉相關(guān)人員都需無條件執(zhí)行，可保留申訴。 2. 在決定銷售方針、銷售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。 5．嚴(yán)格按照銷售手冊(cè)，不可作出與本公司的營(yíng)業(yè)和銷售實(shí)情不合的推銷方法。 調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用，不可隨便否定或忽視。 2. 調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用 必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期。 在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。 三、市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng) 不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃。 2. 權(quán)限內(nèi)組織的修正 營(yíng)銷組織的大綱，應(yīng)由營(yíng)銷管理中心依據(jù)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定；各分公司營(yíng)銷 經(jīng)理的負(fù)責(zé)細(xì)化和完善。 對(duì)于銷售人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。 計(jì)劃不能隨便修正，遇到情勢(shì)的突變，要認(rèn)真分析，在溝通的基礎(chǔ)上方可進(jìn)行適度更改。 擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。必須時(shí)要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)。 銷售計(jì)劃的擬定必須以營(yíng)銷部為中心，全體銷售人員均能廣泛參與為原則。 2. 擬定銷售計(jì)劃 時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)： 配合已擬定的銷售方針與政策，來制定計(jì)劃。 市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容及分工： 1. 調(diào)查當(dāng)?shù)赝腥甑匿N售總量； 2. 調(diào)查同行業(yè)在各地區(qū)市場(chǎng)占有量； 4．調(diào)查同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的市場(chǎng)推廣、促銷活動(dòng)及營(yíng)銷策略等信息； 5．了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況； 6．基于市場(chǎng)調(diào)查信息提供月度、季度、年度的行業(yè)預(yù)測(cè)報(bào)告， 為公司制定營(yíng)銷推廣方案的可行性建議； 市場(chǎng)調(diào)查的分工安排： 1．分公司營(yíng)銷人員提供同行月度銷售信息； 市場(chǎng)推廣人員提供同行月度推廣促銷活動(dòng)信息； 分公司營(yíng)銷策劃專員匯總分析，形成月、季、年度同行業(yè)信息表。 為充分了解 公司 業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。 各負(fù)責(zé)者需對(duì)客戶原始資料保密，如外泄則需承但相應(yīng)賠償責(zé)任。 五、廣告宣傳計(jì)劃 廣宣計(jì)劃是以全年度的營(yíng)銷計(jì)劃為指導(dǎo)，結(jié)合市場(chǎng)和產(chǎn)品的具體情況制定并實(shí)施： 1. 全年的廣宣投放計(jì)劃與年度銷售計(jì)劃制訂同時(shí)制定，分公司參照集團(tuán)營(yíng)銷中心指示； 2．以年度銷售計(jì)劃為指導(dǎo)，分解各月廣告宣傳計(jì)劃，合理分配廣宣投入； 3．在制定年度的廣告宣傳計(jì)劃前需對(duì)所涉及媒體及其他廣宣途徑作詳盡調(diào)查分析，形成年度媒介信息表及投 放計(jì)劃； 4．重大節(jié)假日及重大活動(dòng)視情況可單列計(jì)劃，作為常規(guī)廣宣計(jì)劃的補(bǔ)充； 第三節(jié) 客戶名簿處理制度 一、客戶資源登記表 客戶資源登記表是公司對(duì)于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及需求狀況記錄下來。 2. 瑞時(shí)的銷售人員，須熱愛這 個(gè)職業(yè)，全身心地投入工作，不斷提高效率，使部門在沿著高效率和高收益的良性循環(huán)方向發(fā)展。 3. 員工的客戶管理計(jì)劃應(yīng)建立在縮短銷售周期的具體計(jì)劃性行動(dòng)上。 三、銷售人員行動(dòng)管理計(jì)劃 1. 對(duì)銷售人員未來的行動(dòng)管理是重要的 每位銷售人員自己將未來一個(gè)月的重點(diǎn) 行動(dòng)目標(biāo)明確寫出，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清楚地指示。 二、會(huì)議計(jì)劃 1．推行工作例會(huì)制度，每周定期舉行營(yíng)銷部門業(yè)務(wù)會(huì)議，就目前的市場(chǎng)形勢(shì)等情況， 檢查并修正目前的營(yíng)業(yè)方針； 2．例會(huì)內(nèi)容包括：工作總結(jié)與計(jì)劃、銷售策略分析、同行業(yè)市場(chǎng)情況、公司內(nèi)部狀況其他項(xiàng)目等。 3. 掌握有潛在需求客戶的信息，制定有效的營(yíng)銷策略，并對(duì)此展開必要的宣傳工作，以利開拓交易的進(jìn)展。 一、營(yíng)銷部門運(yùn)籌計(jì)劃 1. 對(duì)于客戶的資料隨時(shí)加以分類、記錄下來，相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料。 1. 內(nèi)務(wù)： 匯總銷售額及營(yíng)銷費(fèi)用 統(tǒng)計(jì)及審核營(yíng)業(yè)報(bào)表 業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督 搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料 有關(guān)營(yíng)銷部?jī)?nèi)勤的其他事務(wù) 2. 外務(wù)： 探尋及決定潛在客戶 對(duì)潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握 與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通 操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知 同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查 市場(chǎng)的研究、調(diào)查 第二節(jié) 營(yíng)銷計(jì)劃管理制度 營(yíng)銷計(jì)劃的架構(gòu) 營(yíng)銷計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)，營(yíng)銷計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷售量及銷售金額。 6. 主持日常工作，排除部門員工業(yè)務(wù)上的困難。 4. 裁決部?jī)?nèi)的人事及事務(wù)。 2. 調(diào)查、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營(yíng)運(yùn)方針。 二、重要事項(xiàng)的決定 部門的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本部門與集團(tuán)總部討論決議后執(zhí)行。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)師任 職 資格 ： 1． 三年以上家具設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn) ， 了解家具流行趨勢(shì)； 2． 熟練操作 AutoCAD、 Photoshop、 3DMAX 等相關(guān)設(shè)計(jì)軟件； 3． 熟悉家具施工工藝、施工流程、施工檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) ， 熟悉板式家具各類材料、五金件 ； 有良好的協(xié)調(diào)溝通能力，較強(qiáng)的執(zhí)行力 。 室內(nèi)設(shè)計(jì)師任職資格： 1． 三年以上室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)； 2． 較高的方案構(gòu)思能力和一定的方案手繪能力，設(shè)計(jì)上有創(chuàng)新精神； 3． 對(duì)家居設(shè)計(jì)流行趨勢(shì)有良好的把握； 4． 熟悉家裝報(bào)價(jià)體系，能根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)熟練制作家裝預(yù)算書； 5． 熟悉掌握 CAD、 3DMAX、 PHOTOSHOP 等相關(guān)繪圖軟件； 6． 熟悉各種裝飾材料的性能、用法、用量及工藝要求； 7． 熟悉家裝業(yè)務(wù)流程，掌握裝修的工藝特點(diǎn)和具體施工方法； 8． 工作上有責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神、能跟蹤國(guó)際、國(guó)內(nèi)最新裝飾時(shí)尚和潮流信息。 設(shè)計(jì)部主管任 職 資格 ： 1． 本科或以上學(xué)歷， 室內(nèi) 設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)； 2． 有 5 年以上 室內(nèi) 設(shè)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)； 3．熟悉室內(nèi)設(shè)計(jì) 工藝、 施工 要求； 4． 能獨(dú)立 進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計(jì)， 有良好的設(shè)計(jì)思路及設(shè)計(jì)功底； 5． 能獨(dú)立帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成 公司下達(dá) 的設(shè)計(jì)任務(wù) 。 營(yíng)銷策劃專員任職資格： 1. 大專以上學(xué)歷， 廣告、 營(yíng)銷 或策劃 相關(guān)專業(yè)畢業(yè) ； 2. 具有 一 年以上 同等行業(yè) 文案策劃或市場(chǎng)調(diào)研分析工作經(jīng)驗(yàn) ； 3. 具有較強(qiáng)的市場(chǎng)調(diào)研、分析能力和敏銳的市場(chǎng)洞察力 ；