［精品］瑞時整體家居體驗館營銷管理手冊-在線瀏覽

　　

【正文】 全面、及時掌握 家具的 設(shè)計、加工制作、調(diào)試、安裝情況，并收集相關(guān)質(zhì)量信息 ； 3． 負(fù)責(zé)公司零售店面、小區(qū)集采及工程定單的上門測量和設(shè)計出圖工作 ； 4． 了解板式家具或櫥柜的整體結(jié)構(gòu) ，及家具類產(chǎn)品的設(shè)計潮流； 5． 相關(guān)部門崗 位合作，完成公司下達(dá)的設(shè)計任務(wù)。 第四章 分公司營銷相關(guān)作業(yè)管理制度 第一節(jié) 營銷組織管理制度 一、營銷部門的業(yè)務(wù)范圍 本部門依照集團(tuán)公司的指示，負(fù)責(zé)提導(dǎo)并管理分公司的營銷策略、市場拓展、產(chǎn)品銷售、設(shè)計、客戶管理等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。 三、營銷經(jīng)理的職務(wù)范圍 營銷經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下： 1. 指示營銷方法、市場推廣方案策劃。 3. 聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報告，并隨時監(jiān)視業(yè)務(wù)實況。 5. 召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會議。 四、營業(yè)內(nèi)容與業(yè)務(wù)分擔(dān) 營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外 務(wù)兩種，分別由銷售和市場推廣來實現(xiàn)，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。其營銷計劃的內(nèi)容包括：銷售單位組織計劃、銷售總額計劃、廣告促銷計劃等。 2. 業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢，使業(yè)務(wù)與本企業(yè)配合一致。 4. 每月或一定周期應(yīng)針對計劃及實際的市場開拓情況，制成工作計劃、記錄表與總結(jié)報告，并隨時與集團(tuán)總部上層及其他部門保持聯(lián)系。 每期例會需做好會議記錄存檔以備查看，并傳達(dá)給所有相關(guān)人員。 2. 周別行動管理制度 月別的重點(diǎn)行動目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動管理制度將每周工作方向具體列出。 四、年度銷售計劃 基本目標(biāo)：全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量 為實現(xiàn)上述目標(biāo)，部門應(yīng)確立下列方針并付諸實行： 1. 瑞時的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須所有人員都能精通其業(yè)務(wù)流程，不斷精通業(yè)務(wù)知識，人人都須具有營銷意識和營銷能力。 3. 部門將嚴(yán)格貫徹個人績效承諾制，經(jīng)理對員工個人績效改進(jìn)具有督導(dǎo)責(zé)任。 二、 客戶原始資料的保管和閱覽 、保密 專人對資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。 三、 各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò) 各負(fù)責(zé)者對于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向上級及相關(guān)部門傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易 往來客戶一覽表的正確性。 第四節(jié) 市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度 市場調(diào)查及預(yù)測工作，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)，營銷管理中心據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針及營銷指導(dǎo)。 第五章 營銷管理作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)范 第一節(jié) 營銷人員工作準(zhǔn)則 一、銷售計劃的要點(diǎn) 1. 銷售計劃的內(nèi)容 營銷部所擬定的銷售計劃，不能簡單包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值和計劃的實施步驟，應(yīng)是包括銷售組織、商品、消費(fèi)者、售價、銷售方法、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計劃。 擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門 (或人 )。 可以適當(dāng)沿用前期的計劃，或制定具有慣性的計劃。 3. 銷售計劃的實施與管理 營銷經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施，必須負(fù)完全的責(zé)任。因此，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底。 二、營銷部內(nèi)部組織的營運(yùn)要點(diǎn) 1. 組織營運(yùn)的重點(diǎn) 營銷組織有效率地運(yùn)營，首要關(guān)鍵在于營銷經(jīng)理的做法，尤以營銷經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力、培訓(xùn)能力的發(fā)揮最為重要。 在營銷組織里，要特別注意銷售的分擔(dān)與配置、使命、報告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。 在營銷經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性，報批上級領(lǐng)導(dǎo)部門后可遵照執(zhí)行。 以適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用、時間、人數(shù)來完成調(diào)查。 盡量收集銷售員工的第一手資料，并利用既有資料和實地調(diào)查的資料。 負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。 四、客戶關(guān)系管理的注意事項 1. 營銷人員在處理客戶關(guān)系時秉承客戶至上的原則，時刻維護(hù)公司良好的品牌形象； 2. 客戶資料需存檔備案、定期整理，并且堅決杜絕外泄，違者自行承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并賠償相關(guān)損失； 3. 營銷人員在為客戶服務(wù)期間，不得向客戶索要或收受客戶給予的任何財物； 4. 如遇自行無法處理的客戶投訴，應(yīng)及時上報上級請 求幫助，以免事態(tài)擴(kuò)大造成不良影響。 五、銷售執(zhí)行的重點(diǎn) 1. 公司及營銷部門必須具有綜合性的促銷計劃和實施方法。 3. 企劃、計劃的事項必須在不失時效的條件下，確實地施行。 4. 關(guān)于銷售的促進(jìn)，不可以完全依賴與個體，主管應(yīng)提供支持和指導(dǎo)。 六、廣告宣傳及促銷活動的重點(diǎn) 1．公司營銷中心統(tǒng)一制定的全國性推廣和促銷活動 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司營銷中心統(tǒng)一制定的全國性推廣促銷活動，并積極配合相關(guān)工作； 如遇分公司需調(diào)整推廣促銷活動的特殊情況，需提前書面申請，報批后方可執(zhí)行； 費(fèi)用嚴(yán)格控制在公司計劃之內(nèi)，費(fèi)用報銷按流程提供詳盡資料按流程方予報銷。 2．分公司自行制定的推廣及促銷活動 前提需保證與營銷中心促銷活動的不發(fā)生沖突，并確實有利于促進(jìn) 銷售及品牌； 分公司制定方案后需提前書面申請，報批后方可執(zhí)行； 方案通過即應(yīng)立即貫徹執(zhí)行，積極達(dá)成目標(biāo)； 宣傳、廣告預(yù)算要在年度計劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。 七、營銷方面計數(shù)管理的注意事項 1. 計數(shù)管理的內(nèi)容 （其中一部分由總公司負(fù)責(zé)） 與銷售及利潤有關(guān)的銷售額、營銷經(jīng)費(fèi)、貨款回收情況及其他。 各種計劃的預(yù)估與實績間的差異。 要查明預(yù)估與實績間產(chǎn)生差異的因素，及時擬定對策與方法。 九、營銷事務(wù)管理的注意事項 1. 營銷事務(wù) 的重視與指導(dǎo) 營銷事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯誤發(fā)生。 盡量讓銷售員專心銷售，并適當(dāng)處理他們能力范圍內(nèi)的事務(wù)性工作。 應(yīng)特別注意彼此間意見的充分溝通，以免發(fā)生誤會或不協(xié)調(diào)。 按日報告 (或按周報告 )以達(dá)到行動管理的目的。 2. 出差管理 近距離或住宿出差，應(yīng)事先提出申請，并審閱出差內(nèi)容。 3. 自我管理 整體家裝營銷是一個需要復(fù)合型人才的行業(yè)，每一位從業(yè)人員必須具有良好的自我管理習(xí)慣，不能進(jìn)行嚴(yán)格自我 管理的員工在績效考評中只能處于末端，在二個月內(nèi)不能按照培訓(xùn)要求進(jìn)行嚴(yán)格自我管理者須接受警告和淘汰。 銷售投入、促銷費(fèi)用及附帶經(jīng)費(fèi)應(yīng)分別處理，尤其是銷售投資、促銷費(fèi)用應(yīng)以保障銷售活動順利進(jìn)行為前提。 營銷經(jīng)理對于細(xì)目均應(yīng)親自過目、研討、審閱。 要仔細(xì)研討變動費(fèi)用 (差旅費(fèi)等 )與銷售額間的關(guān)連。 第二節(jié) 店面銷售作業(yè)規(guī)范 一、日常營業(yè)工作規(guī)范 1. 工作時間需按公司要求著裝，時刻保持最佳的精神狀態(tài)。 3. 注意保持店面的清潔衛(wèi)生，建立相應(yīng)的“店面清潔衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”及“店面清潔衛(wèi)生保持制度”。 5. 如果顧客購物活動尚未結(jié)束，要征詢顧 客意見并適當(dāng)延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先。 7. 要確信所有的門、抽屜、柜、鎖、水和電源都關(guān)閉后，才能離開。 2. 要做到文明經(jīng)商，禮貌待客，方便顧客，服務(wù)滿意。 3. 要了解所經(jīng)營的商品和配套部件，應(yīng)熟悉所經(jīng)營家具的規(guī)格和材料、價格、質(zhì)量、使用方法和保養(yǎng)知識 等。 5. 要經(jīng)常收集顧客對商品和專賣店的意見，及時向上級反映，以便組織適銷對路的商品滿足顧客的需要。 7. 按規(guī)定填送報表，做到報送及時、準(zhǔn)確。 8. 協(xié)助倉管人員做好定期的商品盤存及清點(diǎn)工作。 10. 佩戴工牌標(biāo)志，以便顧客監(jiān)督，運(yùn)用培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的各種促銷技巧，揣摩顧客消費(fèi)心理，激發(fā)顧客購買欲，努力完成既定目標(biāo)和任務(wù)。做好班前準(zhǔn)備、班后交接工作。 ，營業(yè)中不準(zhǔn)隨意吸煙（吸煙須在吸咽區(qū)），不得吃零食、干私活。 、說笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作崗位與親朋好友長時間交談，不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離工作崗位或隨便串崗，若需去洗手間，應(yīng)知會其他崗位照應(yīng)，不允許崗位無故無人。若顧客產(chǎn)生誤會或遇到特別的顧客，應(yīng)盡量聆聽，并報告店面銷售主管解決。 7. 不準(zhǔn)當(dāng)著顧客的面進(jìn)行商品的整理、內(nèi)部盤點(diǎn)、記賬等，應(yīng)全 力以赴接待顧客，即使?fàn)I業(yè)結(jié)束，銷售顧問也不要催促正在觀看或挑選商品的顧客，應(yīng)做到迎送好最后一位顧客離店。 9. 不能私分供應(yīng)商家提供的廣告贈品和收取利益，不得私分推廣活動中的贈品。注意工具、資料、單據(jù)的保管與存放，公司內(nèi)部資料不得外泄，輕者警告，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。把瑞時的企業(yè)熱情傳遞給每一位光臨的顧客。 說 店面銷售人員在要善于使用精確的語言介紹，說不在多，在于表現(xiàn)的專業(yè)程度。 問 要善于提問，簡單的寒喧后，即要了解客戶的真實想法，和顧客交流，不可過度加入一些對客戶的贊美，拉近與顧客的距離，又要讓客戶感覺你的專業(yè)和敬業(yè)精神。 坐 體驗館的功能是體驗，要細(xì)心慰貼地指導(dǎo)客戶體驗，顧客感受的時間越長，定單的成交性就越大。 留 對顧客進(jìn)行挽留，讓顧客再次感受我們的真誠和熱情，留下相關(guān)的信息，但時間不要太久。 四、銷售部指標(biāo)制定銷售 指標(biāo)： 根據(jù)全年銷售目標(biāo)分解銷售指標(biāo)，由營銷部經(jīng)理制定月、季、年銷售計劃表； 銷售指標(biāo)的完成情況將作為銷售人員績效考核的重要指標(biāo)，直接與收入掛鉤； 制定銷售指標(biāo)應(yīng)秉承公平、公正、略高的原則，避免個人主觀因素。 3. 項目跟進(jìn) 確定項目可行后，安排人員跟進(jìn)，時刻保持與開發(fā)商的聯(lián)系，可組建項目團(tuán)隊，進(jìn)行人 員分工，主動拜訪房地產(chǎn)商，以獲得更多項目資源。 2. 保密：嚴(yán)格保守商業(yè)秘密，不得向競爭對手及第三者透露工程項目有關(guān)的信息。須遵守公司規(guī)定，確因工作需要而不能遵守的，在事后 2 個工作日內(nèi)經(jīng)上級簽字證明后補(bǔ)辦手 續(xù)，部門經(jīng)理自行簽字證明。 5. 客戶接待：主動、熱情地接待客戶，交流中準(zhǔn)確介紹工程項目的合作內(nèi)容，充分了解與客戶有關(guān)的信息，并及時建立客戶檔案。 7. 通訊：做到通訊暢通，不無故關(guān)機(jī)或失去聯(lián)系。 三、宴請管理 1. 因工作需要，必須宴請的，按下列原則和辦法辦理： 2. 提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費(fèi)； 3. 限制陪餐人數(shù)，原則上陪同人員不得多于來賓人數(shù)； 4. 事先填寫招待費(fèi)審批單，并經(jīng)批準(zhǔn)，特殊情況下，經(jīng)上級主管同意，可于事后補(bǔ)辦手續(xù)。 6. 800 元以上的業(yè)務(wù)招待費(fèi)（ 包括：招待來訪客人的茶葉、水果、飲料等費(fèi)用；宴請客人的用餐、食品、酒水等費(fèi)用；贈送客人、客戶的 禮 品等費(fèi)用 ），由部門經(jīng)理申請，財務(wù)總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。 信息評估 業(yè)務(wù)中心將收集的信息進(jìn)行綜合評估，評估合格后出公關(guān)活動方案。 簽署合同 經(jīng)過前期工作與工程負(fù)責(zé)人良好的信任關(guān)系之后，與負(fù)責(zé)人簽署合同。 結(jié)款 按合同中的付款方式，嚴(yán) 格執(zhí)行。 二、進(jìn)行樓盤分類 通常把小區(qū)分為商品房、集資房、拆遷戶、出租房、別墅房等五種類型。 信息容易傳播，易樹立口碑。 2. 商品房 特點(diǎn)：裝修時間長，裝修檔次要求較高，零散，房東間關(guān)系相對封閉，信賴家裝公司。 4. 小別墅 特點(diǎn)：裝修預(yù)算較高，多為家裝公司設(shè)計施工，分布零散，裝修時間較長，追求檔次和效果。 三、評估開發(fā)價值，確定進(jìn)駐方式 在對樓盤進(jìn)行逐 個分析后，首先評估該樓盤是否值得進(jìn)駐，也就是評估該樓盤進(jìn)駐的投入產(chǎn)出比，進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，需明確以下幾組數(shù)據(jù)： 1. 需投入多少人？進(jìn)行多少天？ 2. 前期的公關(guān)費(fèi)是多少？ 3. 租金怎樣？展示物料、宣傳物料費(fèi)用如何？ 4. 預(yù)計銷售收入有多少？ 經(jīng)過計算，若值得進(jìn)駐，再來決定以何種方式即投入產(chǎn)出最高的方式來進(jìn)駐。 2. 與其他家裝公司聯(lián)合進(jìn)駐 3. 與其它行業(yè)品牌聯(lián)合進(jìn)駐 4. 宣傳：在小區(qū)主要出入 口掛條幅、貼海報等，或在已選擇瑞時裝飾的業(yè)主陽臺、窗戶懸掛橫幅宣傳等。 6. 贊助小區(qū)舉辦的活動，如小區(qū)開發(fā)商舉辦的收樓晚會、售樓促銷活動、業(yè)主聯(lián)歡晚會。 8. 人員散跑：小區(qū)推廣人員零星入戶拜訪，利用轉(zhuǎn)介紹拜訪。做好第一家樣板房，注意保持與意見領(lǐng)袖的良好關(guān)系，利用業(yè)主之間的口碑宣傳帶動銷售。 充分利用樣板房帶動效果，引導(dǎo)客戶間進(jìn)行口碑宣傳。 4. 小別墅 注重與物業(yè)公司的關(guān)系建立。通過掌握的業(yè)主檔案，前期與業(yè)主可以進(jìn)行電話溝通，了解業(yè)主初步的需求，并預(yù)約時間進(jìn)行面對面溝通。 后期：后期的側(cè)重點(diǎn)在電話營銷。 七、進(jìn)駐前的準(zhǔn)備 物料清單： 1. 展架：以簡易展架為主，方便運(yùn)輸與拆卸。 3. 帳篷、太陽傘：統(tǒng)一印刷企業(yè) VI 形象，并于小區(qū)直 銷活動開始前運(yùn)送至小區(qū)活動現(xiàn)場，增加企業(yè)和產(chǎn)品知名度，提升品牌形象，營造氣氛。 5. 電視機(jī)、電腦、 VCD：以聲音吸引人群；電腦現(xiàn)場設(shè)計可積極與業(yè)主互動。 7. 小禮品：贈送給業(yè)主。 9. 小區(qū)單張，是非常重要的小區(qū)推廣工具。另增加售后服務(wù)承諾及售后服務(wù)聯(lián)系電話，免除消費(fèi)者后顧之憂。 1. 單獨(dú)進(jìn)駐 場地選擇應(yīng)為小區(qū)人氣最旺的廣場或必經(jīng)的過道。產(chǎn)品 展示多采用簡易展架，要配有統(tǒng)一的形象臺。 九、接待與介紹產(chǎn)品 1. 工作人員必須統(tǒng)一著裝，遵行良好的商務(wù)禮儀，使用禮貌用語。如逢競爭對手也在擺點(diǎn)，不抵毀對方，不得為爭搶客戶而與競爭對手發(fā)生爭吵。 4. 向