馬鋼數字電視整體轉換受理業務分析與改進研究畢業設計論文-閱讀頁

　　

【正文】 中止服務而轉為這類客戶服務，例如醫院對病危人的服務。 (3)混合制：損失制與等待制的混合，分為隊長 (容量 )有限的混合制系統，等待時間有限的混合制系統 (等待時間≤固定時間， 否則就離去 )，以及客戶逗留時間有限制的混合制系統。對多臺服務窗口的情況，通常客戶到達后總是排在最短隊列的后面，所以我們可以認為每個服務臺的排隊隊列是趨于一樣長的，目前，許多銀行設立了排隊機，這種情況也是一致的。其類型有單服務臺、多服務臺；對受理現場排隊系統來說，一般是屬于單服 務臺并列。 圖 21 單服務臺模型 (2)客戶所需服務時間的概率分布以及每個客戶所需的服務時間是否相互獨立，是成批服務還是單個服務等。將服務時間看作隨機變量，那么它們是相互獨立且遵循同一分布。常見的服務時間分布有負指數分布、定長分布和愛爾朗分布。 排隊系統的解決思路 一 般排隊模型概述 為了區別各種排隊系統，根據輸入過程、排隊規則和服務機構的變化對排隊模型進行描述或分類，給出很多模型。 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 14 頁 共 40 頁 (2)Y：表示服務時間分布，所用符號與 X相同。 1表示單個服務臺， C(x≥ 1)表示多個服務臺。若系統中有 K個等待位子(0K∞ )；當 K=0時，說明系統不允許等待，即為損失制；若 K=∞時為等待制； K為有限整數時，表示為混合制系統。 (6)C：表示服務規則，如 FCFS、 LCFS 等。即研究各種排隊系統的概率分布規律，主要包括系統的隊長 (即系統中的客戶數 )、客戶的等待時間和逗留時間以及忙期的概率分布，包括它 們的瞬態性質和統計平衡下的性態問題。從應用方面考慮，統計平衡下的各個指標的規律性質特別重要。統計推斷是己有理論成果應用于實際系統的基礎工作。 第三，排隊系統的最優化問題，包括系統的最優設計 (靜態最優 )和己有系統的最優運行 控制 (動態最優 )。一般排隊系統由兩方面組成，即客戶與服務機構，由服務機構的服務內容和服務設施把雙方聯系起來組成一個系統。而另一方面，服務機構如果增加服務臺就得增加成本，服務效率提高也會增加開支，且在服務機構空閑時還會造成相關資源配置的浪費。 排隊系統的經濟優化 [26] 評價一個排隊系統的好壞要平衡顧客和服務機構兩方面利益為標準。但是，就服務機構來說，增加服務臺數，就意味著增加投資，增加多了要造成浪費，增加多少比較好呢 ?顧客與服務機構為了照顧自己的利益對排隊系統中的幾個指標：隊長、等待時間、服務臺的忙期。 研究排隊系統的目的之一就是 以最省的費用達到最好的服務質量。無論采用哪條途徑都會相應地增加服務機構的費用。以經濟的角度優化服務系統時，在取得一定服務質量水平目標下，總是希望期由服務成本和顧客等待的機會損失 (費用 )構成的期望總成本獲得最優。如圖 22所示。 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 16 頁 共 40 頁 人類社會已經進入數字化、信息化時代，有線電視數字化是科技發展的必然趨勢，是國家信息化和國民經濟發展的客觀要求，世界各國都在加快有線電視數字化進程。有線電視數字化的最主要任務是整體轉換，整體轉換 是數字化的前提，是向用戶提供各種業務的基礎和條件。推進有線電視數字化，有利于豐富電視節目的傳輸資源，提高廣播電視的服務水平，鞏固輿論宣傳陣地，保證網絡傳輸安全，加快文化產業的發展，帶動相關產業的發展。 馬鋼數字電視整體轉換簡介 按照《關于鼓勵數字 電視產業發展若干政策的通知》〔國辦發［ 2020］號〕、《我國有線電視向數字化過渡時間表》〔廣發技字［ 2020］ 440 號〕和馬政辦［ 2020］ 62號文件的精神及要求，馬鋼從 2020 年開始在馬鋼有線電視網內，分片、分步實施數字電視整體轉換。若用戶有多臺電視機，可自行購買第二臺及以上數字機頂盒。新建小區不再傳送模擬電視信號，直接接入 數字電視。 在整個服務小區內，馬鋼電視臺均是采取到各個小區現場辦理，當日或次日安裝，使服務的各個小區客戶當天辦理業務，次日安裝上機頂盒，這樣一步一步的覆蓋整個馬鋼有線電視網，在這個過程中現場辦理業務存在著很多方面的問題，需要做系統的流程改進，本文就是針對這些問題而應運而生的，不僅改善了現場辦理受理業務流程，而且為尚未進行數字電視轉換的地區這種業務提供一種模式，優化流程，減少 客戶逗留時間，提高服務的滿意度。對于各個小區的客戶，首先必須帶上證件到各個小區的辦理點辦受理業務，領回機頂盒，之后才在家等著工人上門安裝。 馬鋼數字電視整體轉換現場受理業務現狀流程圖如 31所示。不管是大到企業的各個部門的設置，還是小到一條生產線各個工序的分配，在剛起步的階段都將是存在很多的問題，只有不斷提問，不斷找出問題的癥結，才能對癥下藥，才能使所存在的問題得到解決。 一、等待人數參差不齊。 二、現場嘈雜。 三、辦公人員難以維持秩序。 四、客戶等待時間太長。審核繳費完成之后，客戶憑受理過的受理單到下一步領取機頂盒，這樣，客戶在現場辦理受理業務基本完成。另外在發放機頂盒這一環節，有錄入信息、填寫條形碼、粘貼條形碼、分配受理單、簽字蓋章等工作，工作量大，也容易發生排隊現象。在這次辦理過程中，會對 5萬多戶家庭進行一次受理業務，可以講牽涉的范圍很廣，千家萬戶每戶的家庭情況都各有差異，要么證件不齊全，要么欠費很多或者是有特殊情況等等。在整體的過程中，每一項工作都很重要，只有所有的辦公人員各司其職，做好本職工作，為后面的工作避免制造麻煩。在這個程序中，用戶需帶足身份證與戶口本到登記處填受理單，假如戶口不在所辦理的房子里，那么需帶上房產證。 其次，預繳費用。預收費一是給以后的馬鋼電視臺工作帶來方便，另外也是方便客戶繳費。補費是針對 2020 年以前電視費欠費的客戶而言的，欠費是情有可原的，但是欠費不補是一種惡劣的社會行為，不僅助長客戶的不良習慣，也是對正常繳費客戶的一種不公平。 第四，審核資料。 第五，辦公人員審核收費之后，客戶拿著蓋過章的受理單到發放機頂盒的窗口，因為各個小區發放的機頂盒不同，辦公人員需拿特定的 機頂盒，貼條形碼，寫下條形碼數字，蓋章，錄入信息，并將受理單分為三份，一張給客戶，一張留作存根，一張給下道程序供辦公人員填寫派工單。這時客戶可以帶著機頂盒離開現場。這一環節很重要，關系到客戶的家庭住址與聯系電話，需要做事認真，責任心強的人員負責。整個數字電視轉換業務基本完成。 上文已經提到對于客戶來辦理業務，其中中間的兩個環節，即審核繳費與領取機頂盒，容易發生排隊現象，本文就是根據其流程中審核繳費存在的排隊問題，進行建立模型，以及流程的復雜問題，系統優化。第一步，給現場受理流程繪制出一個系統流程圖；第二步，運用基礎工業工程知識，改善流程，并且利用運籌學知識描繪出一個排隊問題了；第三步，求解 出最有模型方案，做出合理的人員安排表。第一步本章已經有了一定的敘述，第二步、第三步將在第四章做系統的研究。 本章將在以下幾節針對服務臺數量的不同，分別研究各種模型，然后結合馬鋼 有線電視網內各個小區的實際情況，做一個系統的規劃。 表 41 ESCR 原則 原則 目標 思考的問題 例子 排除 (Eliminate) 剔除不合理、不增值工序，取消不必要的操作 是否可以不做？ 如果不做怎樣？ 優化布局，消除不必要的程序 簡化（ Simplify） 必要的工作盡可能采用簡單高效的動作和方法實現 是否可以更簡單？ 自動化 組合（ Combine） 將相鄰工位可以合并，以消除重復取放和裝卸夾具的時間浪費 2 個或 2 個以上的工序是否可以結合起來？ 將繳費與審核同時作業 重排（ Rearrange） 找出最合理高效的操作順序，重新安排工序操作 是否可以調換工作？ 更換加工作業順序 在整理工序流程時，使用 5W1H（ What,Who,Why,Where,When,How）對每個工序逐一分析。 通過上一章的問題分析，客戶在現場受理業務中正常情況下，填受理單時，需要填上戶主姓名、身份證號碼、代辦人姓名、身份證號碼、固定電話、移動電話、詳細地址，然后在審核通過后，需要代辦人或者戶主本人簽字、并填上日期。造成多次填寫的原因是在我們固有的思維定式中，審核完成之后才能簽字，其實這完全不必要，在客戶第一次填寫受理單的時候，客戶可以一次完全將兩項同時填寫，然后在審核完成之后就不存在簽名這道手續，節約了時間，簡化了流程。對于這三次查看資料，完全沒有必要，是一個浪費時間浪費精力的活動。假如欠費，那么審核員將在受理單上寫下欠費年數，同時告知客戶繳費，預收費員收錢開發票，并預交 2020 年電視 費，審核員審核客戶證件、簽字蓋章。在蓋章簽字前顧客還需要對詢問客戶是否只需要一臺機頂盒，假如不是，審核員需要天上客戶所需要的牌子樣式。由于欠費的客戶戶數不多，改善后流程中將 3 次 排隊減少到 2次排隊。辦公人員的工作量減少了很多。 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 23 頁 共 40 頁 填受理單補繳費預繳費審核發機頂盒同時進行銷售機頂盒處①②客戶到達客戶離開 圖 41 改善后現場工作圖 改善后現場受理業務流程圖如圖 42 所示。 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 第 24 頁 共 40 頁 咨 詢 、 填 寫 受 理 單審 核 證 件 是否 齊 全是 否 欠 費業 務 終 止否是是 否 預 繳 了 今 年電 視 費是否是 否 補 繳 費 用 并預 繳 今 年 費 用補 收 員 、 預 收 員 同時 收 費 開 發 票是業 務 終 止否是 否 預 繳 今 年電 視 費否預 收 員 收 費開 發 票是業 務 終 止否是審 核 資 料審 核 員 簽 字 蓋 章領 取 機 頂 盒等 待 安 裝是是 否 只 需 要 1 臺 機 頂 盒 審 核 員 寫 上 品 牌 樣 式否是 否 需要 購 買否購 買 機 頂 盒是 圖 42 改善后受理業務流程圖 安徽工業大學 畢業論文 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂