［精品］瑞時整體家居體驗館營銷管理手冊(已改無錯字)

　　

【正文】 行電話溝通，了解業主初步的需求，并預約時間進行面對面溝通。 中期：是小區推廣的關鍵期，針對不同的 小區，確定不同的進駐方式。 后期：后期的側重點在電話營銷。很多業主對產品沒有太多的了解，而且從眾心理較強，可利用小區先期消費的客戶作為榜樣，并把本公司所有用戶的實物拍成寫實相片，大力向新客戶宣傳推介。 七、進駐前的準備 物料清單： 1. 展架：以簡易展架為主，方便運輸與拆卸。 2. 產品：針對小區檔次選擇合適的產品組合，如高檔樓盤，則要選擇一些有特色的產品、新產品進行展示；若是經濟適用房，則可選擇一些性價比高的產品。 3. 帳篷、太陽傘：統一印刷企業 VI 形象，并于小區直 銷活動開始前運送至小區活動現場，增加企業和產品知名度，提升品牌形象，營造氣氛。 4. 形象臺、桌、椅：攜帶輕便的、標準形象臺及桌椅若干。 5. 電視機、電腦、 VCD：以聲音吸引人群；電腦現場設計可積極與業主互動。 6. 宣傳資料：大圖冊、榮譽證書、檢測報告、工程案例、銷售記錄等。 7. 小禮品：贈送給業主。 8. X 架、 KT 板：內容主要是產品形象及企業形象 Logo 以及促銷活動內容及服務內容等。 9. 小區單張，是非常重要的小區推廣工具。由導購員或臨時導購員在小區門口，人流量大的過道交叉路口，主要干道及小區活動現場向消費者散發大量的宣傳品、 DM 宣傳單頁，向消費者傳遞信息應直接，完整，因此 DM 宣傳單頁包括公司簡介及公司理念等，適當印上產品型號、規格、效果圖及簡介。另增加售后服務承諾及售后服務聯系電話，免除消費者后顧之憂。 八、正式進駐 正式進駐小區進行推廣、銷售，有三種方式可供選擇。 1. 單獨進駐 場地選擇應為小區人氣最旺的廣場或必經的過道。在場地布置上，一般采用以鋼結構帳篷式展架，此種展架防風、遮陽、避雨、十分牢固且易拆卸，同時十分搶眼，宣傳效果好。產品 展示多采用簡易展架，要配有統一的形象臺。 2. 異業聯盟，聯合進駐 為共享資源，節約費用，可找一些門當戶對的其它行業的相關品牌合作，合作公關、合作宣傳、合作展示、合作促銷，其目標顧客一致，銷售時間基本一致，這樣在小區推廣時就可聯合進駐小區，共同進行推廣。 九、接待與介紹產品 1. 工作人員必須統一著裝，遵行良好的商務禮儀，使用禮貌用語。 2. 介紹產品要專業，點燃消費者的購買欲望。如逢競爭對手也在擺點，不抵毀對方，不得為爭搶客戶而與競爭對手發生爭吵。 3. 避免不愉快的事情發生，不要與消費 者爭吵，特別是售后服務方面、導購員應做到交待清楚，不得誤導消費者，心中要緊記“顧客永遠是對的”信念。 4. 向業主贈送紙巾、氣球等小禮品，以博得好感。對一些業主必需的卷尺、計算器、雨傘，在登記了業主的姓名、地址、電話后，可以借給業主使用，下次入戶拜訪時借機收回。但要做好貨物、贈品的保管和銷量統計工作，防止貨物和贈品的流失。 5. 推廣人員要主動出擊，向路人散發單張、小禮品，并引導其至展示地點參觀。 6. 接待時積極建議業主預約參觀整體家居館和家裝課程。 7. 積極介紹針對本小區的促銷活 動和團購方案。 8. 送給業主的資料最好用一個紙袋或塑料袋裝起來，顯得很“珍貴”，業主才不會隨便丟棄。資料一般包括：產品匯總折頁、團購指南、促銷活動單張、家裝課堂預告、接送時間安排表、業務員的名片等。 9. 小區直銷活動效果做出評估及做出費用預算進行存檔備案。 九、掃樓 所謂的掃樓，就是挨家挨戶進行入室拜訪，而不是簡單的將產品資料塞到門縫里就完事。這些資料、信息要到達業主，才有價值。 1. 入室宣傳人員要注意商務禮儀，穿著整潔，彬彬有禮。千萬不能死纏爛打，業主反感時，要適可而止。 2. 入室 拜訪，最好帶上一些禮品，如裝修時用得著的卷尺、計算器、紙巾、小雨傘等。 3. 根據前期收集的業主檔案，能叫出名字更好。“您好，李小姐，我是瑞時公司的，我有一些資料想給您看看。” 4. 資料最好用一個紙袋，或塑料袋裝起來，顯得很“珍貴”，業主才不會隨便丟棄。資料一般包括：產品匯總折頁、團購指南、促銷活動單張、家裝課堂預告、接送時間安排表、 業務員的名片等。 5. 拜訪后要留下業主的聯系電話。向業主索要電話時，可以這樣說，“到時有一些優惠（或家裝課堂，或預約去家居館參觀），好隨時通知您。” 6. 掃樓時有一個技巧，一般選擇從頂層往下走，從上而下入室拜訪，這樣心理感覺不會太累。 7. 掃樓后應該及時記錄業主的資料。 十、參觀預約登記 /確認 對一些有意向的客戶，可建議他們來展廳參觀。讓顧客填寫參觀預約登記表。然后在約定時間的前一天晚上，再通過電話確認業主是否去，及告之具體時間。 十一、接送目標顧客至展廳參觀 接送目標顧客到展廳參觀是小區推廣中很重要的一個動作，只要愿意到展廳去參觀，就意味著銷售成功率已達 60%以上。在接送組織過程中，要嚴密安排，為顧客留下一個良好的印象。接送參觀的 時間最好是周六、日。 十二、展廳接待 顧客接送到展廳后，店面銷售顧問與小區推廣人員分成幾個小組來接待。在展廳接待過程中，要確保每個顧客都有人接待，不得怠慢任何一個人。展廳門口應懸掛橫幅或歡迎牌，以示歡迎。 十三、家裝課堂 不定期的開展家裝課堂，免費設計、講授裝飾的知識、流程，內容包括本產品的特點與裝飾風格，住房裝修在選材、設計、裝潢方面的要點及如何控制裝修成本等等。時間一般選在周六、日。 十四、接受預訂 顧客在展廳逗留 1 個小時左右后，就可開始接受預訂，為激勵顧客預訂，可通過以下方法： 1. 團購 優惠：向他們講明團購的優惠政策。 2. 促銷措施：介紹最近針對 XX 小區的優惠、贈禮方案。 十五、團購 團購就是集體購買，有些稱為集采。 團購分二種方式， 一是由意見領袖召集進行（這種方式特別適合單位的集資房或統一興建的宿舍）。“擒賊先擒王”，做團購先找抓住“意見領袖、熱心人”，尤其是一些單位、機關的工會、福利部門、行政部門的頭頭，或退休干部，這些人在社區內具有一定的號召力，可利用他們組織進行團購，根據團購數量給予其一定的獎勵。團購的突破口就是要先做一家樣板房，然后由團購召集人組織業主去樣板房參觀，這 樣成交的機率就會大很多。 二是利用 BBS 進行網上招募。在一些房地產網站、裝修材料采購網站、或小區網站的 BBS上以業主的名義發布一些團購的貼子，有意向購買的就會跟貼。這對一些經常上網和經常在網上購物的“白領一族”就特別有效。 十六、小區回訪 根據產品預訂單的名單，逐一對各顧客進行回訪。 對因故沒有參觀展廳，又較有興趣的業主，可預先聯系入室拜訪，介紹業主們到公司展廳參觀的情況，重點要說明有多少戶實現了成交，爭取成功銷售。 在各業主裝修好準備入住時，可以發短信，或打電話祝賀其喜遷新居，并征詢其對產品品質 、服務過程、裝修效果是否滿意。 十七、口碑宣傳 在小區推廣過程中，要善于利用已成交的顧客進行口碑宣傳。為激勵顧客們進行口碑宣傳，可以對老顧客實行一項促銷政策，其介紹一位業主成交的，給予百分之幾的獎勵或贈送一些禮品。 同時，對一些猶豫不決的顧客，可帶他們去已裝修好的顧客處看產品裝飾的效果。 另外，要把本小區的顧客名單整理成一個表格，將已裝修好的住宅拍成照片，作為“證據”，向其他潛在的顧客展示，能起到很好的“臨門一腳”的作用。 第五節 電話營銷作業規范 成功銷售的能力，與你的客戶質量直接相關。 因此，銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或 服務 的人。然而，并不是每個企業都能清楚地告訴 她 的銷售人員，如何開發客戶，找到需要自己產品和服務的人。 為了加強營銷部的銷售力量，針對行業的特殊性，有必要采取一些打破傳統的營銷手段，目前除了店面的銷售還有走出去（進小區，行業展等方法），還要通過最常見的通訊工具來幫助大家實施銷售，那就是電話銷售，在電話中 與客戶的溝通，來撲捉客戶的信息，找到我們的準客戶和高質量的客戶，爭取最大的成功。 由于電話營銷的特點，要做好電話營銷，必須要提前進行準備，也必須要具備統一的說辭，每一個營銷人員都掌握這樣的技能，來擴大我們的客戶群體。以下是關于如何作好電話營銷的一些必要的方法，希望可以和大家一起分享。 一 、 每天安排一小時 銷售，就像任何其它事情一樣，需要紀律的約束。銷售總是被推遲的，你總在等待一個環境更有利的日子。其實，銷售的時機永遠都不會有最為合適的時候。 二 、 盡可能多打電話 在尋找客戶之前，永遠不要忘記 花時間確定你的目標市場。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。 如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯系到了最有可能想購買你產品或服務的準客戶。在這一小時中盡可能多打電話。由于每一個電話都是高質量的，多打總比少打好。 三 、 電話要簡短 打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。你不可能在電話上銷售一種復雜的產品或服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價。 電話做銷售應該持續大約 3 分鐘，而且應該專注于介紹你自己，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一下很 好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。 四 、 打電話前準備一個名單 如果不事先準備名單的話，你的大部分時間將不得不用來尋找所需要的名字。你會一直忙個不停，總感覺工作很努力，卻沒有打幾個電話。因此，要在手頭上隨時準備一個可以供一個月使用的人員名單。 五 、 專注工作 在銷售時間里不要接電話或接待客人。充分利用營銷經驗曲線。正像任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數越多，就會變得越優秀。 推銷也不例外。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第 二個好，依次類推。在體育運動里，我們稱其為 “ 漸入最佳狀態 ” 。你會發現，你的銷售技巧會隨著銷售時間的增加而不斷改進。 六、打電話時間 一定要注意打電話的時間，要掌握和推敲客戶的心理，盡量避免在剛上班 911 點、下午2— 4 點的時間段給予你的客戶電話，因為那些時間他們也在處理各自的工作，這樣會讓他對你有反感，要選在他們的休息時間以及下班前的半小時，多數人在準備下班，心情也會比較放松，但是這不是絕對的。要通過自己的不斷嘗試找到最佳的時間。 七、電話營銷技巧 如何在三分鐘之內引起對方的注意？ 開場白 舉個例子，我曾經 聽說過有人打電話過來銷售，推薦產品，他這樣打給我，問您好， X小姐，有空嗎，我說有空，什么事，他說我是誰誰誰，他說我公司有什么樣的產品，這個產品是這樣子、這樣子的，請問您現在需要嗎？這樣大概是一個三分鐘的開場白，這是第一個例子。 第二個例子，上來我說您好，我是誰誰誰，上來可以打攪您兩分鐘嗎，我說可以，他們說我們推出來一個活動，是什么什么樣子的，請問您需要嗎？ 這兩種開場白一般通常說的是什么？ 這個都是站在我們自己商家的角度上談我們有什么活動、有什么優惠，這樣來講客戶你的優惠和活動跟我有什么樣子呢？通常我們的 商家都不算知名度多大，就算知名度很大那打一個電話天上也不會白來的餡餅，這樣他們心理就有反感，有人說經常聽到 保險 公司的電話，賣什么產品的電話，聽到很討厭，甚至說我不需要、謝謝。 客戶首先要知道他的受益點在哪里？這個也是在三分鐘之內，我們通過怎樣的特征去打動客戶，把它的最大的優勢、最大的特點，你給客戶帶來最大的受益點哪三條說出來，然后找一兩條一開頭的時候就 跟客戶溝通。 遭拒絕 要有正確的心態去理解客戶，不要遭到拒絕就灰心，也許客戶真的在忙，那可以另外再約時間；也許客戶的確是不需要我們的服務和產品等等情況，都必須要有良好的心態。 客戶經理的素質 作為客戶經理必須要有這兩點基本素質： 良好的心理素質（自身承受的能力） 心態就是指職業心態，還有打電話的心態，不要遭到拒絕就覺得在做一件毫無意義的事情，要覺得我們在幫客戶的忙，在幫客戶挑選適合他的服務和產品，我們推薦的服務和產品不一定是最完美的但是一定是最合適他的。所以要讓消費者感覺到你的自信。 良好的說話能力； 運用良好的語言表達能力來讓客戶接受你的建議。 相關注意事項： 1. 首先要克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理 障礙，勇敢的跨出第一步一切就會好轉。心理的建設并不是人人都能做的，除具備專業知識及素養外還需具有超人的耐力及敏銳的觀察力 事在人為。 客戶資料卡 ， 應保持客戶資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。 將訪談重點摘錄出來。 3. 填完客戶資料卡后應加注電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。 4. 電話拜訪的大約流程：收到電話拜訪資料先略整理 → 準備好工具及調適心情 → 開始電話拜訪 → 每拜訪完一家客戶即填寫 一張客戶資料卡。 第六節 展會相關作業規范 籌 展 和 撤 展 時 間 任 務 表 展會性質 招商性質（總公司） 銷售性質（分公司）