商場營業(yè)員崗前及在崗培訓教材(已修改)

　

【正文】 商場營業(yè)員崗前及在崗培訓教材根據(jù)目前各零售業(yè)的發(fā)展需求，及日益競爭的加強，各商場對一線員工（營業(yè)員）的重視程度，已當作市場競爭能力主要因素之一。特別是管理體制較完善、較成熟的商場，新店開業(yè)前對營業(yè)員崗前培訓歸入籌備工作的主要項目之一（以人為本的經(jīng)營理念）。為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚企業(yè)文化、服務宗旨、經(jīng)營理念，往往對新入職員工進行系統(tǒng)性的崗前培訓計劃。根據(jù)營業(yè)員上崗后的實際營運工作中的需要，針對性地擬定出以理論聯(lián)系實際，較實用的培訓教材。主要分為：一、公司簡介；二、營業(yè)員日常工作行為原則及規(guī)范；三、營業(yè)員服務規(guī)范及服務技巧；四、營業(yè)員的銷售方法及技巧；五、商品的陳列原有則與方法；六、消費心理學；七、實用案例，等七大提綱。在崗前培訓期間每天應加入軍事基本訓練課程相結合實施，強化團隊精神。培訓后應達到有較高的團隊精神、協(xié)作能力，對企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化的優(yōu)化，對自身崗位的熱衷，業(yè)務技能的提高。崗前與崗上培訓的目的有所差異：崗前培訓主要是對本行業(yè)的認識凈化思想，提高個人素質、日常工作程序及要求的熟練。而在崗培訓主要針對崗上出現(xiàn)的問題，針對性地加強業(yè)務技能水平為主（如商品陳列、服務技能、銷售技巧等）。一 公司簡介本章節(jié)內(nèi)容根據(jù)企業(yè)內(nèi)部相關文件（員工手冊）擬定相關培訓，（一）、公司簡介、組織架構、公司精神、工作作風、服務宗旨、服務準則、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標。（二）、各部門職責：針對與之相關聯(lián)的操作程序，（如與策劃部POP的申請懸掛要求、人力資源部、電腦部、收銀部等部門）。（三）、聘用細則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。（四）、員工獎懲條例。（五）、績效考核辦法等。二 營業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則日常工作行為規(guī)范及原則：（一）、儀容儀表；（二）、服務用語；（三）、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質要求；（四）、營業(yè)員與顧客的關系；（五）、柜臺紀律十不準；（六）、服務與協(xié)作的工作原則；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準則；（八）、開門、打烊十件事；（九）、營業(yè)員日常工作程序。（一）、儀容儀表：營業(yè)員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業(yè)員上崗應做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。1．著裝上————統(tǒng)一整潔（1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關負責人書面批準。（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。（3）工服衣袖口、衣領口不得外露個人衣物或個人物品（如紀念品、胸針、胸花等飾物）。（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。（5）女營業(yè)員必須穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪子，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞脫線等；男營業(yè)員穿黑色皮鞋。（6）非工作需要不得將工服轉借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。（7）上班時不準戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)。2．身體上————健康衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴禁體臭上崗。（2）不準上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應刷牙，保持口腔清新。（3）不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動作。3．儀容上————自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在營業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。（2）男營業(yè)員不得化妝，不留長發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長髻角、長胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。（3）女營業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應接近唇色為宜，不得染黑色以外的發(fā)色，長頭發(fā)必須扎起不得披頭散發(fā)等現(xiàn)象。（4）不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應發(fā)自內(nèi)心的笑容（因為顧客向“我們走來了”），不準視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。4．舉止談吐上————和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男營業(yè)員雙手交叉背在身后；女營業(yè)員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開、彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時應做到客在前，在通道與人相遇應時應向邊靠（讓道）并點頭問好。（3）說：用普通話接待顧客，如遇講粵語顧客應用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會上級主管或找英語熟練同事用文明禮貌用語接待。（4）聽：認真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或審視等目光。（7）遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧，并附加禮貌用語。（二）服務用語（1）常用文明禮貌用語；要求：服務主動熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇 a 歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對不起e沒關系f請走好。（2）招呼用語； 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 a早上好（您好）b您需要些什么？c我能幫您什么嗎？d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請看一下，您拿好。（3）介紹、詢問用語；要求：熱情誠懇突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實、誤導欺騙顧客。 a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認為呢？c我給您介紹幾種好嗎？d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時應注意。 （4）答詢用語； 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。 a 實在對不起，這種商品暫時缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會到貨，請您到時來看看c這幾種很不錯，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請告訴我，我會非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質量問題，我們會憑電腦小票給您辦理相關的換退手續(xù)f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作！。（5）解釋用語； 要求：耐心細致、用詞恰當、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。 a對不起，顧客是不能帶這種包進入超市的，請您先把包寄存好嗎？b對不起，按國家有關規(guī)定此類商品，如果不屬于質量問題是不能換退的c請您說得詳細點，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺付款，付款后來取人您選取的商品。（6）道歉用語； 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責任（顧客永遠是對的）。a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務不周請見諒，我會盡快改正d 您提的意見很好，我會盡快向負責人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯了，特向您道歉。（7）贊賞、答謝用語； 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。 a您說得沒錯b您真會選購，很合身c有了您的鼓勵，我會做的更好d您過獎了，這是我們應該做的。 （8）道別用語； 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。 （9）銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。 a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請您點一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時應持有電腦小票。 （10）服務禁語： a不要摸商品，以免弄臟b人較多（快下班了）你快點挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎？e你買的時侯怎么不挑好f不用試你肯定合適，不合適回來換g肯定是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題等。 （11）接受顧客的吩咐時說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。 （12）對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時了”等。 （13）打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 （14）當顧客向你致歉時：你應說“沒關系、沒有什么、算不了什么”等。 （15）送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 （三）、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質要求 （1）營業(yè)員的職業(yè)定位：按不同類型營業(yè)員的服務方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點，很易讓顧客感覺冷漠； B、推銷員：帶一點強制銷售（溫柔推銷）特點，適應于顧客流運性大的場合，帶來退、換貨或消費者利益的損害； C、導購員：現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導購員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來的實際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買商品的引導過程；以消費為中心，為消費者提供最完善、最恰當?shù)姆盏奶攸c；目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。 （2）營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實守信、買賣公平、禮貌待客、主動熱情、耐心周到、廉潔自律、團結協(xié)作、遵紀守法、做文明員工） 為顧客服務是我的職責，我們理應給顧客提供優(yōu)質的商品、熱情周到、誠實可信的服務，并為消費者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；顧客是我們的朋友，顧客永遠是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務，我們銷售的也不僅僅是商品，更應銷售我們的服務；對待顧客應做到“四個一樣”生人熟人一個樣、買多買少一個樣、大人小孩一個樣、閑時忙時一個樣；有過硬的基本功（掌握商品知識、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。 （3）營業(yè)員素質要求： A 語言訓練及服務：必須用語言啟動對顧客的服務，學會靈活運用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點及所在營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，恰當?shù)厥褂眠m合顧客的語言與服務接待，應顯得既隨意又親切尊敬。 B 服務技術與技巧：服務技術是其商品知識、心理學知識、計算能力、書寫能力、包扎技術等方面的綜合體現(xiàn)；而技巧也是一種經(jīng)驗、是一種應變能力，應根據(jù)不同的顧客對服務需求差異，而提供相應的服務讓顧客盡可能滿意。 C 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。 （四）、營業(yè)員與顧客的關系 （1）顧客是什么？ A 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；B 顧客是售貨員、商場人員和業(yè)主的薪水來源，是給我們帶來利益的人；C 顧客是我們名種經(jīng)營活動的血液；D 顧客不是無事登門——而是為了買而來；E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；G 顧客是我們應當給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。 （2）與顧客直接相關的銷售行為： A 了解顧客對商品的興趣和愛好；B 幫助選擇（當好參謀）滿足他的需要的商品；C 向顧客介紹所推薦商品的特點；D 向顧客說明購買商品后會給他（她）們帶來的好處所在；E 回答顧客對商品提出的疑問；F 引導顧客下決心購買。 （3）顧客喜歡的營業(yè)員類型： A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務；B外表整潔、有禮和耐心，商品知識豐富能介紹商品的特點、性質；C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時能提供準確的信息；D 關心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E 每個人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽他的優(yōu)點。 （五）、柜臺紀律十不準： （1）不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準酒后上班； （2）不準與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客； （3）不準在柜臺內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩； （4）不準在柜臺內(nèi)會客、長談； （5）不準因上貨、記帳不理睬顧客； （6）不準在柜臺內(nèi)看書刊、報，吹口哨、哼歌； （7）不準坐著接待顧客，不能靠著柜臺站； （8）不準隨便離開工作崗位，不帶外人進入柜臺內(nèi)（封閉式柜臺）； （9）不準挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨； （10）有準私分緊俏商品； （六）、服務與協(xié)作的工作原則： （1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠是對的，我們每位同事都必須將服務意識、服務態(tài)度和服務技巧貫徹工作當中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質的服務（力所能極地幫助顧客），憂如對待親友般地對待顧客； （2）企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務的原則，各個部門、每一位員工都是為了服務； （3）堅持一切為了營業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務； （4）工作行為原則：服從（先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報）；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準則：（1）工作要求：A 守時——樹立遵守時間（遵守時間就等于遵守生活規(guī)則），步調(diào)一致、紀律嚴明的觀念； B 禮貌——對顧客、商戶和同事（領導）的基本度、服務人員應有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語；C 忠誠——營業(yè)員最具備的品德，有事必報、有錯必改，不提供假情報； D 清潔——個人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個工作與購物場所； E 效率——提供細致而又高效的服務，關注工作中的專業(yè)知識和服務意識，為企業(yè)和個人贏得聲譽、創(chuàng)造效益； F 責任——盡職盡