沃爾瑪操作流程(doc23頁)-wenkub

　

【正文】 立品牌形象，僅靠質(zhì)優(yōu)價廉的商品是不夠的，顧客還希望在購物的同時享受到細致盛情的服務(wù)。三、 服務(wù)顧客的理念　　在零售業(yè)中，舒適的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)必然與較高的價格相聯(lián)系；而在商品價格低廉的連鎖超市中，顧客往往只能得到購物價格上的優(yōu)惠，而無法享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。商品多以大包裝出售，以減低單獨包裝的成本。這樣可以減少存貨風險、降低資金積壓的額度，加速資金運轉(zhuǎn)速度。當某一貨品庫存減少到一定數(shù)量時，電腦就會發(fā)出信號，自動訂貨并提醒商店及時向總部要求進貨。他告誡說：“你們不是在為商店討價還價，而是在為顧客討價還價，我們應(yīng)該為顧客爭取到最好的價錢。嚴謹?shù)牟少彂B(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價格最便宜的關(guān)鍵因素。顧客一進門就面對一個買美國貨的橫幅。每一家沃爾市場都貼有天天廉價的大標語。從服飾、布匹、藥品、玩具、各種生活用品、家用電器、珠寶化妝品，到汽車配件、小型游艇等等，一應(yīng)俱全。 　　8．超越顧客的期望，他們就會一再光臨。eventmarketing 　　4．可以向任何人學習。在中國，沃爾瑪贏得了許多獎項，其中最近獲得的幾個具有代表性的獎項如下： 　　由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會頒發(fā)的“中國零售業(yè)最佳雇主” 　　在由上海商情信息中心和快速消費品研究中心所做的供應(yīng)商滿意度調(diào)查中名列榜首 　　由《財富》中文版頒發(fā)的“中國最有價值的品牌” 　　由《南方周末》評選的世界500強在華投資企業(yè) 　　由《環(huán)球企業(yè)家》雜志和中歐國際工商學院共同評選的“中國最佳表現(xiàn)公司” 　　由《財富》中文版和華信惠悅評選的“卓越雇主” 　　由《福布斯》中文版評選的“跨國公司慈善捐贈榜” 　　由《財富》中文版評選的“最受贊賞公司” 由《光明日報》頒發(fā)的“最佳社區(qū)獎” 。有付出便有收獲，沃爾瑪在公益活動上大量的長期投入以及活動本身所具的獨到創(chuàng)意，大大提高了品牌知名度，成功塑造了品牌在廣大消費者心目中的卓越形象。走進沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。 2008年10月22日，沃爾瑪全球可持續(xù)發(fā)展高峰會議在北京召開，會議邀請了超過900名的官員和供應(yīng)商代表，探討全球變暖條件下的節(jié)能減排、減少包裝的環(huán)保新舉措。 　　2005年 11月4日對日本零售企業(yè)西友百貨公司（Seiyu Ltd.）實施10億美元援助計劃，%。 　　1993年　在英、法、德等歐洲國家已擁有330家零售商店，其海外營業(yè)額已占總營業(yè)額的27．6％。 　　1985年　美國著名財經(jīng)雜志《福布斯》把沃爾頓列為全美首富。沃爾頓開設(shè)了第一家特價商店。事實上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強勁的發(fā)展勢頭。目前，沃爾瑪在全球15個國家開設(shè)了超過8,000家商場，下設(shè)53個品牌，員工總數(shù)210多萬人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。、十大經(jīng)營法則第二節(jié)運營策略第三節(jié)人力資源政策第四節(jié)物流與供應(yīng)鏈管理第三章供應(yīng)商操作流程第一節(jié)新品進店第二節(jié)訂貨及退貨第三節(jié)促銷進店辦理第四節(jié)促銷活動流程 第五節(jié)賬款操作流程1. 三大信仰 2. 成功經(jīng)營十大法則 3. 價格最便宜的承諾 4. 傳達信息反饋的速度，提高公司的運作效率 5. “一站式”購物新概念 6. 捐贈公益建立形象 7. 細分市場全面覆蓋第一章沃爾瑪公司簡介第一節(jié)獲得獎項1. 沃爾瑪在華十年成敗啟示錄2. 沃爾瑪啟動第35個農(nóng)超對接基地公司簡介　　沃爾瑪百貨有限公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆 1991年，沃爾瑪年銷售額突破400億美元，成為全球大型零售企業(yè)之一。至今，沃爾瑪己擁有2133家沃爾瑪商店，469家山姆會員商店和248家沃爾瑪購物廣場，分布在美國、中國、墨西哥、加拿大、英國、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、哥斯達黎加、危地馬拉、洪都拉斯、薩爾瓦多、尼加拉瓜等14個國家。 　　1962年　沃爾頓以“Wal—Mart”為名在阿肯色州拉杰斯市開辦了第一家沃爾瑪平價商店。 　　1987年　在德州加倫市開設(shè)了第一家綜合性百貨商店(HyperMart)，并建立起美國最大的私人衛(wèi)星通信系統(tǒng)之一，將下屬分店與總部聯(lián)結(jié)起來。 　　1994年　正式成立國際業(yè)務(wù)部，專門負責境外事務(wù)。原沃爾瑪全球高級副總裁兼首席運營官的埃德第三節(jié)公司宗旨　　沃爾瑪提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨，實現(xiàn)了價格最便宜的承諾。再次，沃爾瑪推行“一站式”購物新概念。最后，也是沃爾瑪能超越西爾斯最關(guān)鍵的一個原因，是沃爾瑪針對不同的目標消費者，采取不同的零售經(jīng)營形式，分別占領(lǐng)高、低檔市場。第二章沃爾瑪運營策略第一節(jié)沃爾瑪?shù)娜笮叛黾笆蠼?jīng)營法則一、三大信仰　　 　　 　　 二、成功經(jīng)營十大法則　　1．控制成本。 　　5．感激同事對公司的貢獻。 　　9．控制成本低于競爭對手。商品陳列干凈利落。仔細比較一下，同樣牌子的商品，在這家店就是便宜。這既能激發(fā)愛國主義，又是高質(zhì)量的象征。其創(chuàng)始人沃爾頓曾說過，“我們重視每一分錢的價值，因為我們服務(wù)的宗旨之一就是幫每一名進店購物的顧客省錢。” 二、傳達信息反饋的速度，提高公司的運作效率　　沃爾瑪?shù)碾娔X系統(tǒng)是僅次于美國軍方系統(tǒng)，比微軟總部的服務(wù)器還多。總部安排貨源后送往離商店最近的一個發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時間和路線。 沃爾瑪也采用了倉儲式經(jīng)營，因而在商品銷售成本上更充分體現(xiàn)出規(guī)模效益。隨著我國生產(chǎn)力水平的不斷提高、消費者購買能力的增強，許多城市已具備推行這一模式的條件。凱馬特(K—Mart)是美國一間著名的大型折扣連鎖店，它的賣場廣大，為了節(jié)約人工成本，店員卻很少。沃爾瑪正是考慮到這一點，從顧客的角度出發(fā)，以其超一流的服務(wù)吸引著大批顧客。在我們的組織之外有一個大老板，那就是顧客。有一些員工感慨地說，“是沃爾瑪?shù)谝淮巫屛覀冋J識到顧客永遠是對的。沃爾頓常對員工說，“讓我們以友善、熱情對待顧客，就像在家里招待客人一樣，讓他們感覺到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要。其經(jīng)營項目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。 　　店內(nèi)設(shè)有闌克施樂文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內(nèi)的多項服務(wù)。 　　在店址選擇上，沃爾瑪也以方便顧客購物為首要考慮因素。 五、細分市場全面覆蓋　　西爾斯公司是全球大宗郵購與零售業(yè)的始祖，創(chuàng)立于1886年。它的一個主要賣點與沃爾瑪一樣，就是商品價格低廉。 二戰(zhàn)后，消費者的結(jié)構(gòu)層次就開始了不斷的變化。另一種1987年創(chuàng)立的經(jīng)營形式沃爾瑪綜合性百貨商店裝修氣派，規(guī)模龐大，服務(wù)超級，出售的產(chǎn)品變化多樣、獨具特色，比較起來西爾斯出售的商品多是一些樸實的樣式，欠缺獨特之處，因此“中上”階層的顧客當然也就不再眷戀西爾斯公司。 　　實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益： 　　1．建立了長期穩(wěn)定的消費市場。 　　3．會費收入相當可觀。 　　2．方便購物。 山姆會員商店的會籍分為商業(yè)會籍和個人會籍兩類。 七、全球擴張　　如今，沃爾瑪公司正在大舉進攻歐洲、亞洲，以及非洲的許多國家。一位老者說：“這里的員工也發(fā)生了變化，雇員們顯得比以前禮貌多了。至此，歐洲零售業(yè)千篇一律的形象被徹底打破了。人類社會的經(jīng)濟發(fā)展從二十世紀八十年代開始逐漸從工業(yè)化社會向信息社會轉(zhuǎn)換，信息化和信息經(jīng)濟成為整個社會發(fā)展的趨勢和主要經(jīng)濟形態(tài)。我們畢竟才剛剛進入德國市場一年時間，我們正在全力著手發(fā)展我們的計劃。沃爾瑪主打的3個品牌分別是“Great Value”（中文譯為惠宜），主要覆蓋食品和非食品；“Mainstays”，主要覆蓋家居用品；“Simply Basic”，主要覆蓋服裝產(chǎn)品。只有誠實，才能百分之百遵守國家和地區(qū)的法律法規(guī)，才能百分之百遵守公司的政策規(guī)章和原則。每一位新同事在入職之前，沃爾瑪都會組織其到市級醫(yī)院進行體檢，確認無任何傳染性疾病之后方可聘用。在沃爾瑪有一個比較新的概念，叫鮮食學院，也是沃爾瑪（中國）自己發(fā)展起來的學院。 　　沃爾瑪致力于招聘誠實、專業(yè)的同事并為其提供全面的培訓，同時對其誠實的品質(zhì)和專業(yè)技能進行定期考核。這顯然只是玩笑話，沃爾瑪雖是零售業(yè)的翹楚，但無論如何還算不上IT企業(yè)。 　　沃爾瑪在整個物流過程當中，最昂貴的就是運輸部分，所以沃爾瑪在設(shè)置新賣場時，盡量以其現(xiàn)有配送中心為出發(fā)點，賣場一般都設(shè)在配送中心周圍，以縮短送貨時間，降低送貨成本。 　　沃爾瑪各分店的訂單信息通過公司的高速通訊網(wǎng)絡(luò)傳遞到配送中心，配送中心整合后正式向供應(yīng)商訂貨。這些中心按照各地的貿(mào)易區(qū)域精心部署，通常情況下，從任何一個中心出發(fā)，汽車可在一天內(nèi)到達它所服務(wù)的商店。整包裝的商品將被直接送上傳送帶，零散的商品由工作人員取出后，也會被送上傳送帶。配送中心24小時不停地運轉(zhuǎn)，平均每天接待的裝卸貨物的卡車超過200輛。因此，在任何時候，調(diào)度中心都可以知道這些車輛在什么地方，離商店還有多遠，他們也可以了解到某個商品運輸?shù)搅耸裁吹胤剑€有多少時間才能運輸?shù)缴痰辍Ｎ譅柆斂梢员ＷC，商品從配送中心運到任何一家商店的時間不超過48小時，沃爾瑪?shù)姆值曦浖芷骄恢芸梢匝a貨兩次，而其他同業(yè)商店平均兩周才能補一次貨；通過維持盡量少的存貨，沃爾瑪既節(jié)省了存貯空間又降低了庫存成本。看似與裝卸一起的方式?jīng)]有什么區(qū)別，但是運作效率由此提高很多。 　　商品在配送中心停留不超過48小時，沃爾瑪要賣的產(chǎn)品有幾萬個品種，吃、穿、住、用、行各方面都有。要達到這樣的目標就要通過不斷的完善組織結(jié)構(gòu)，使得建立一種運作模式能夠滿足這樣的需求。沃爾瑪?shù)呐渌统杀菊妓N售額的2%，而一般來說物流成本占整個銷售額一般都要達到10%左右，有些食品行業(yè)甚至達到20%或者30%。早在20世紀70年代，沃爾瑪就開始使用計算機進行管理；20世紀80年代初，他們又花費4億美元購買了商業(yè)衛(wèi)星，實現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)；20世紀90年代，采用了全球領(lǐng)先的衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS），控制公司的物流，提高配送效率，以速度和質(zhì)量贏得用戶的滿意度和忠誠度。20世紀80年代初，沃爾瑪與休斯公司合作發(fā)射物流通訊衛(wèi)星，物流通信衛(wèi)星使得沃爾瑪產(chǎn)生了跳躍性的發(fā)展；1983年的時候采用了POS機，全稱Point Of Sale，就是銷售始點數(shù)據(jù)系統(tǒng)。例如，顧客到沃爾瑪?shù)昀镔徫铮缓笸ㄟ^POS機打印發(fā)票，與此同時負責生產(chǎn)計劃、采購計劃的人員以及供應(yīng)商的電腦上就會同時顯示信息，各個環(huán)節(jié)就會通過信息及時完成本職工作，從而減少了很多不必要的時間浪費，加快了物流的循環(huán)。 　　射頻標識技術(shù)（RFID），是一種非接觸式的自動識別技術(shù)，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，識別工作無須人工干預，可在各種惡劣環(huán)境中工作。 　　憑借這些信息技術(shù)，沃爾瑪如虎添翼，取得了長足的發(fā)展。沃爾瑪所指的供