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標桿流程-wenkub

2023-01-27 05:15:37 本頁面

　

【正文】 989年的 124億美元 ? 利潤從 3億 4千 8百萬美元增加到 4億 8千 8百萬美元 ? 投資報酬率從 1987年的 9％穩定成長，到 1990年已提高為％ ? 顧客滿意度在四年內提升了 38％ ? 市場占有率，從原來的不到 12％增加到 19％ ? 全錄公司在 1989年榮獲「美國國家質量獎」（ Malcolm BaldrigeNational Quality Award） 5 標桿的定義 ? 美國生產力與質量中心 (APQC)對標桿管理的定義 :：「標桿管理是一項有系統、持續性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業領導者相比較，以獲得協助改善營運績效的信息。一陣心血來潮的狂熱 9 標桿的優點 ? 追求卓越 ? 標桿管理本身所代表的就是一個追求卓越的過程。 ? 建立有效的目標。 13 標桿學習模型的成功條件 ? 遵循一個簡單、合乎邏輯的活動順序 ? 重視企劃與組織 ? 以顧客為導向 ? 流程通用化 14 標桿流程一、決定標竿學習主題二、組成標竿學習團隊三、檢討現行的作業流程四、選定最佳作業典範五、蒐集資料六、分析目前績效與期望績效間的差距七、實際採取變革行動八、評估績效並進行回饋15 標桿流程 ? 決定標桿學習主題 ? 組成標桿學習團隊 ? 檢討現行的作業流程 ? 選定最佳作業典范 ? 搜集資料 ? 分析目前績效與期望績效間的差距 ? 實際采取變革行動 ? 評估績效并進行回饋 16 決定標桿學習主題 ? 策略 ? 使命或愿景 ? 關鍵活動 ? 關鍵成功要素 ? 要決定對什么標桿，最好從思考使命和關鍵成功要素開始 ? 工具 ? 柏拉圖分析 ? 要因影響圖 (魚骨圖 ) ? 績效指標的思考 17 全錄公司讓標桿學習團隊確定焦點的十個問題 ? 什么是影響組織成功與否的最關鍵因素（例如，顧客滿意度、費用比例、資產報酬率的表現） ? 什么因素造成最大困擾（例如，績效未達預期）？ ? 我們提供給顧客什么產品或服務？ ? 哪些因素決定顧客的滿意度？ ? 我們已經認定哪些明確的組織問題（營運方面的）？ ? 組織的哪些部分感受到競爭壓力？ ? 組織里的主要成本（或成本「驅動因子」）是什么？ ? 哪些功能所占的成本百分比最高？ ? 哪些功能最有改善的空間？ ? 要使組織能在市場上與競爭對手區隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力） 18

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