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標桿管理及內部價值鏈培訓課程-wenkub

2023-01-27 05:15:37 本頁面

　

【正文】規范的服務方式是造成企業低效運作的根源。隨著公司規模的擴大，直銷代表的增加，為提高工作效率，雅芳公司按地區在全美建立了 5個客戶服務中心，對直銷代表們負責，以便盡快解決直銷代表們對產品和服務的需求。 ? 標桿管理是任何全面質量管理活動的主要內容。 ? 標桿管理可以幫助企業克服不足，增進學習，使企業成為學習型組織。于是在不斷地標桿中，企業得到不斷地改進，不斷地提高。而標桿管理為企業提供了辨識世界上最好的企業實踐的工具。 – 流程標桿管理以最佳工作流程為基準進行的標桿管理 ,要求企業對整個工作流程和操作系統有詳細了解和比較 ,從中發現在關鍵流程上存在的差異 ,經過詳細分析 ,優化企業的流程從而提升企業的關鍵業績指標。 – 戰略標桿管理戰略標桿管理的目的是為了尋找最佳戰略 ,進行戰略轉變。 ? 標桿管理的概念 – 企業不斷尋找和研究一流公司的最佳實踐 ,并就關鍵績效指標和行為 ,將自身和這些行業領先企業之間進行比較評價 ,分析關鍵績效差距的形成原因 ,在此基礎上 ,企業對關鍵業務流程進行重新思考和改進 ,從而創造出企業最佳實踐的程序與方法 ,以提高企業的經營業績。 – 通俗地說，標桿管理就是一個確立先進榜樣解剖分解具體指標對照發現不足學習改進追趕超越的持續漸進的學習、變革和創新的過程。主要方法是收集各競爭者的財務、市場狀況、流程和學習成長方法 ,進行相關分析并比較 ,研究領先企業成功的戰略和致勝的競爭模式。 – 職能標桿管理以行業領先者或某些企業的優秀職能操作為基準進行的標桿管理。通過辨識最佳績效及其實踐途徑，企業可以明確本企業所處的地位、管理運作的不足，從而制定適合本企業的有效的發展戰略。 ? 標桿管理可以為企業提供一個明確具體的經營目標，以及切實可行的實現途徑。 ? 當企業從創業的熱情高漲期進入理智的平穩發展期之后，企業就應該把注意力放在提高增長的內在潛力，形成固定的企業文化上。企業要想知道其他企業為什么或者是怎么樣做得比自己好，就必須要遵循標桿管理的概念和方法。然而結果卻事與愿違 —— 客戶服務中心的建立并未對提高工作績效有任何幫助。接下來雅芳著手進行改革，由于很難判斷哪個地區的服務是最優的，所以他們在邏輯上構造了一個集最優行為于一身的 “ 稻草人 ” ，并設計出一系列衡量 “ 最優 ” 行為的標準，而且詳細到全部電話數目、平均使用時間、占線時間、無人接聽時間、平均交談時間等等每一個細節。這家公司在《財富》全球 500強中排名第 189位，在世界石油公司中排名第 14位。中海油除了銷售凈利潤這一項占優勢外，其他各項指標全處于下風。美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在 1992年，年收入就高達 670億美元，比世界上大部份國家的國民收入還高，真正是富可敵國。美孚把這三樣東西簡稱為速度、微笑和安撫。世間微笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店 —— 里茨 — 卡爾頓酒店。他們從標桿公司那里認識到了公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增長了 10%。為便于開展標桿管理 ,標桿小組應當由企業的主要領導負責。但是企業并沒有必要在所有的經管領域都運用標桿管理，企業必須明確實施標桿管理的范圍。戰略性標桿瞄準通常要求開展大量的具體的標桿瞄準活動，如財務部門在進行戰略性標桿瞄準之后則應開展諸如帳單處理流程的標桿瞄準等一系列的活動。它可以在同一個行業，也可以是跨行業企業中一個相近的部門。平衡計分卡是卡普蘭和諾頓教授所發明的能夠將戰略轉變為可操作、可衡量的績效考評體系，是目前廣為采用的主流指標體系。目標指標目標指標目標指標目標指標學習和發展能力維度？我們如何對股東負責？我們必須專長于哪些方面？內部程序維度？財務維度客戶維度？客戶如何看待我們？如何不斷改進和增值？我們的客戶是誰：份額我們的價值觀市場份額客戶 ?獲得 ?留住 ?滿意度 ?利潤率滿足客戶需要的核心流程 ?客戶確定 ?客戶認可 ?產品設計 ?產品發展 ?產品制造 ?產品提交 ?服務員工能力信息管理行動氛圍主要經營績效衡量指標什么樣的財務結果是我們計劃建立的核心戰略？ ?利潤增長和綜合 ?成本降低 /生產率提高 ?資產使用率 /投資戰略 – 差距以及成因分析 ? 通過對收集的數據資料進行比較分析，確定企業自己目前所采取的管理方法與標桿企業的做法及結果之間存在怎樣的績效差異。 – 在標桿瞄準流程中，通常用到兩種數據，即定性數據（用語言描述）與定量數據（數值、比率等）。獲取和分析定性數據的途徑有如下一些：文字表格有關工作

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