商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗前及在崗培訓(xùn)教材(文件)

　

【正文】 挑選； ▲食品一類(lèi)的東西，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；▲像鞋和服裝一類(lèi)能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿—下；▲能夠動(dòng)的商品(如兒童電動(dòng)玩具等)，應(yīng)讓顧客看到動(dòng)態(tài)；▲要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；▲一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。就是說(shuō)，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭(zhēng)取聽(tīng)到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。▲也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說(shuō)：“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品。如您急用，來(lái)貨馬上給您送去好嗎?”或者說(shuō)：“對(duì)不起，您要買(mǎi)的x x商品現(xiàn)在雖然沒(méi)貨，但是您看這個(gè)怎么樣。”這樣回答不如說(shuō)：“這個(gè)圖案還算不錯(cuò)吧!再好點(diǎn)的，請(qǐng)您到這邊來(lái)看看……”。如：形狀、顏色等物的達(dá)配應(yīng)考慮。 有效陳列范圍和陳列范圍的分類(lèi)： 有效陳列范圍是60CM—180CM，其中黃金帶為：80CM—120CM，黃金帶以上120CM—180CM，黃金帶以下為60CM—80CM；有效陳列范圍的空間：庫(kù)存空間0—60CM，準(zhǔn)存空間180CM—210CM，氣氛空間為210CM以上。如：食品用橙黃色的暖色光，增強(qiáng)人對(duì)食品的食欲；家用電器用藍(lán)、白等冷色光，能給人一種科學(xué)和貴重的心理感覺(jué)。 （3）季節(jié)陳列方法：此陳列方法強(qiáng)調(diào)并圍繞季節(jié)商品來(lái)擺布商品陳列，這種陳列常常把突出的季節(jié)商品陳列在櫥窗的中心、商品的前列等引人注目的位置。 （5）圖案陳列方法：是充分利用商品的形狀、特征、色彩進(jìn)行擺布陳列，注意適當(dāng)?shù)目鋸埡拖胂螅纬梢欢ǖ南M(fèi)者喜愛(ài)的圖案，使顧客既能看到商品的全貌，又能享受到商品藝術(shù)的感受，產(chǎn)生美好的印象。（1）為把商品陳列好，店員應(yīng)該注意檢查：　● 商品上有無(wú)塵土、疵點(diǎn)和污垢? 商品的標(biāo)簽是否貼在顧客一眼就能看到的地方?● 售貨場(chǎng)的臨時(shí)廣告(價(jià)格標(biāo)簽和商品說(shuō)明等)有無(wú)破損和歪斜的?　　● 是否按照陳列的基本要求陳列?是否便于顧客接近、觀看、手摸、挑選等?● 商品是否經(jīng)常排列得很整齊?如果陳列得雜亂，即使被盜也不知道什么物品丟了多少。　● 生活必需品是否擺在商店內(nèi)各個(gè)醒目的地方，使顧客在店內(nèi)來(lái)回走動(dòng)時(shí)都能看到?● 商品的色彩是否多樣性，配色是否協(xié)調(diào)?● 陳列貨柜的上邊空間是否得到充分的利用?● 體積大的商品是否擺放在陳列柜的下部?　（2）商品陳列在防備扒手盜竊方面應(yīng)注意下列幾點(diǎn)● 要確定陳列的數(shù)量和陳列的方法；● 陳列不要雜亂無(wú)章；　● 陳列需注意保持售貨人員視野寬廣，在售貨員能夠看得見(jiàn)的地方陳列，便于觀察管理；● 不要忘記經(jīng)常補(bǔ)充商品，以避免貨架或貨柜出現(xiàn)空缺的地方；● 在貨場(chǎng)的拐角處要設(shè)置反光鏡。（一）顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程心理的七個(gè)階段： 注意——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——決定——購(gòu)買(mǎi)及滿(mǎn)意 注意：就是（如：貨架、商品陳列、裝飾、及營(yíng)業(yè)員的儀表等）給顧客引起感觀、視角上的注意力。 比較：有購(gòu)買(mǎi)欲望后，會(huì)對(duì)同類(lèi)商品產(chǎn)生一種分析比較的過(guò)程。 感情動(dòng)機(jī)：由于人的情緒（喜、怒、哀、樂(lè)等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；如：廣告、展銷(xiāo)、表演、降價(jià)等，外部因素激發(fā)起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 惠顧動(dòng)機(jī)：是指顧客由于某些企業(yè)推銷(xiāo)商品產(chǎn)生信任和偏好而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，這動(dòng)機(jī)也稱(chēng)信任動(dòng)機(jī)；這種動(dòng)機(jī)支配下顧客會(huì)重復(fù)地、習(xí)慣性地購(gòu)買(mǎi)。（三）消費(fèi)心理的一般規(guī)律： 在日常工作中消費(fèi)者的心理雖然不易把握，但還是有一定的規(guī)律可循，這規(guī)律是從消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的心理過(guò)程中總結(jié)、歸納而成的，也是消費(fèi)心理的一般規(guī)律。 追求舒適、省心的心理：大部分生活是圍繞著身體的需要展開(kāi)的（如生活必需品等）。 獲取的心理：有些是對(duì)自已所獲得或占有欲望表現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)商品的一種購(gòu)物心理。 “交際欲”心理：心理基本是一種試圖接近和打動(dòng)異性的欲望；如：往往大多數(shù)買(mǎi)高級(jí)化妝品和新潮時(shí)裝，是來(lái)打扮自已，也是為了在戀人那里表現(xiàn)的嬌艷動(dòng)人。 新奇心理：購(gòu)物時(shí)對(duì)新穎奇特的商品產(chǎn)生結(jié)此類(lèi)商品的購(gòu)買(mǎi)欲望。 同步心理：在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，總想有其他的人或群眾能與自已一致。 1回歸自然心理：在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，對(duì)天然的、綠色的、無(wú)污染的商品倍加重視。（七）顧客的表情是打開(kāi)心靈的“窗戶(hù)”、也是“世界語(yǔ)”； 眉毛能作出20多種表情：如：眉飛色舞、喜眉笑眼、眉開(kāi)眼笑是表示喜悅、高興；眉宇舒展是被壓抑的心情豁然開(kāi)朗的表現(xiàn)；皺眉表示為難；眉頭緊鎖表示苦惱；眉毛豎起表示憤怒等。正確：“小姐，您好！現(xiàn)在我們正在做促銷(xiāo)，價(jià)格不貴，您可以挑一件滿(mǎn)意的試一下。（二）、用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言打動(dòng)顧客；如：顧客：“這一種藏青色的西褲和那邊的款式、顏色、面料差不多，那邊只要68元，而這件要198元”。(1)面帶笑容，點(diǎn)頭示意。(4)‘快速結(jié)算，快速成交。 (2)第二種情況：顧客性情暴躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。銷(xiāo)售員如何促使顧客做出最終購(gòu)買(mǎi)決定。就是害怕要求顧客購(gòu)買(mǎi)而失去了許多成交機(jī)會(huì)。對(duì)某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時(shí)候，這一刻就來(lái)臨了。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時(shí)，這表明他們還沒(méi)有完全接受該商品。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃。顧客的評(píng)論通常是最佳的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，它表明顧客正考慮是否購(gòu)買(mǎi)。3．如果銷(xiāo)售員促銷(xiāo)失敗該如何做如：　A：當(dāng)促銷(xiāo)失敗，銷(xiāo)售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因。銷(xiāo)售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。有些促銷(xiāo)方法是用于要求成交時(shí)，有些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。當(dāng)遇到那些下決心來(lái)購(gòu)物的顧客時(shí)，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。（2）　要求客戶(hù)下訂單通常是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的最直接有效的方法。顧客說(shuō)“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。在銷(xiāo)售人員采取正確行動(dòng)之前，他們必須找到促銷(xiāo)失敗的原因。”　“您能再換條別的褲子嗎?”　“我可以退貨，拿回我的錢(qián)。　．兩三次地?cái)[弄、使用一件商品。這樣的信號(hào)有如：　．反對(duì)銷(xiāo)售員試圖把商品從原來(lái)位置挪動(dòng)出來(lái)。 2．購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：　　購(gòu)買(mǎi)信號(hào)(buying signals)是顧客的語(yǔ)言或非語(yǔ)言交流信息，表明他們已準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)了。在促銷(xiāo)介紹時(shí)，沒(méi)有最完美的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了的事。（3）第三種情況：顧客性子偏激，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜。(1)第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。(3)做好必要的解釋。（三）、捆綁銷(xiāo)售；如： 顧客買(mǎi)了一件深色的T恤，但營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客穿著一件淺色的休閑褲，就禮貌地問(wèn)：“先生您買(mǎi)的這件T恤顏色較深，如果您再配一件象這樣的寶藍(lán)的西褲（拿起雙手遞于顧客），更能夠體現(xiàn)您成熟，穩(wěn)健的氣質(zhì)，您可以先試試看一下”，顧客想了一下說(shuō)：“是啊，我現(xiàn)在穿的都是休閑褲，配這件T恤效果不是很好，找一件32的褲子我試一下吧！”顧客換好西褲后，營(yíng)業(yè)員又適時(shí)拿來(lái)一條黑色皮帶遞于顧客：“您還可以試一下這條皮帶，這樣您整個(gè)人面貌煥然一新，非常有型，只要您T恤和西褲一塊買(mǎi)下，金額夠300元，這條皮帶是我們贈(zèng)送給您的”“是嗎，那謝謝啦！幫我開(kāi)單吧！”顧客高興地買(mǎi)下了商品。 正確：“這件**商品，雖然是貴了點(diǎn)，但這件**商品的優(yōu)點(diǎn)是————”。 聳起鼻子表示不滿(mǎn)或厭惡；輕蔑時(shí)喘之以鼻；憤怒時(shí)鼻孔張大。1追求服務(wù)心理：消費(fèi)者對(duì)勞務(wù)支出，售后服務(wù)等要求強(qiáng)烈。 懷舊心理：在對(duì)曾購(gòu)物的留連和對(duì)舊式、仿古式商品的興趣。 便捷心理：消費(fèi)時(shí)受時(shí)間、精力等制約，需要簡(jiǎn)捷方便地完成購(gòu)買(mǎi)行為的心理。（六）顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)存在的消費(fèi)心理形式： 實(shí)用心理：在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，比較重視商品質(zhì)量及實(shí)用效果。”于是這位主婦便馬上掏出錢(qián)來(lái)買(mǎi)下這油。如：“您看漂亮嗎？這是我們特別為您而設(shè)計(jì)制作的”這種介紹能夠滿(mǎn)足追求美的購(gòu)物心理。最重要的過(guò)程就是實(shí)際購(gòu)貨過(guò)程，在未成交之前，無(wú)論消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望如何強(qiáng)烈，都是不能肯定商品已售出，此時(shí)顧客的意志在這里起著決定性作用，它通過(guò)行為表現(xiàn)出來(lái)的結(jié)果是不同的（應(yīng)善于觀察），或積極購(gòu)買(mǎi)、或猶豫不決、或取消購(gòu)買(mǎi)行為，（四）分析顧客購(gòu)買(mǎi)行為： 根據(jù)性格分析，購(gòu)買(mǎi)行為有6種：1 習(xí)慣型；2 理智型（所謂深思熟慮）；3 經(jīng)濟(jì)型；4 沖動(dòng)型；5 情緒型；6 不定型（其它類(lèi)型）。 社會(huì)動(dòng)機(jī)：是消費(fèi)者受所處社會(huì)環(huán)境中的地位、文化、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況，社會(huì)團(tuán)體和宗教信仰的影響、后天形成的，為滿(mǎn)足社會(huì)性活動(dòng)需要而引發(fā)的動(dòng)機(jī)。 理智動(dòng)機(jī)：指所購(gòu)對(duì)象經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮在理智的約束和控制下而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；它是對(duì)所購(gòu)商品的了解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過(guò)一定的比較選擇產(chǎn)生的，是一個(gè)比較復(fù)雜從感情到理性的心理活動(dòng)過(guò)程經(jīng)過(guò)：喜好——激情——評(píng)價(jià)——選擇幾個(gè)階段。 購(gòu)買(mǎi)及滿(mǎn)意：購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)作及購(gòu)買(mǎi)后內(nèi)心的感受。 聯(lián)想：對(duì)商品有興趣的話，經(jīng)過(guò)大腦的思考、想象，可否買(mǎi)與不買(mǎi)。顧客在消費(fèi)過(guò)程中都有幾個(gè)共同點(diǎn)：能買(mǎi)到稱(chēng)心的商品、能享受到熱情周到的服務(wù)和舒適的購(gòu)物環(huán)境、物超所值的服務(wù)與商品；實(shí)際上顧客消費(fèi)心理，是在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的內(nèi)心活動(dòng)一種心理動(dòng)態(tài)反映。● 商品是否補(bǔ)充了，豐滿(mǎn)了?商品陳列得少或者脫銷(xiāo)，會(huì)影響商店的信譽(yù)。展示的方法多種多樣常見(jiàn)的：平展、支架、折疊、模擬法等。 （4）聯(lián)帶陳列方法：此陳列方法是把那些在性能、功效及使用上有聯(lián)帶性的商品，陳列在一起，既便于顧客的購(gòu)買(mǎi)（或提醒購(gòu)買(mǎi)），又便于商品的適時(shí)促銷(xiāo)和保管。 （2）接觸陳列方法：為了激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，有時(shí)候在一定的距離外觀看是不夠的，通過(guò)實(shí)際接觸商品，可直接刺激顧客的感覺(jué)器官，滿(mǎn)足其心理、增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲望。 B量感：數(shù)量少而小的東西，不引人注目，必須使小商品和形狀固定的商品成群陳列；有時(shí)可以利用視覺(jué)誤差，造成產(chǎn)品豐盛的感覺(jué)，如：在商品后放一面鏡子。 （4）以商品銷(xiāo)售服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)的大原則。 商品的陳列原則：不管什么類(lèi)型的商品貨架，都應(yīng)從以下幾個(gè)陳列原則對(duì)商品的陳列： （1）突出商品的美感：注重陳列的商品與觀賞者的視線角度出發(fā)，局部的陳列與整體協(xié)調(diào)。”商店里如果有和顧客要買(mǎi)的商品相似的商品，可以按照以上說(shuō)法試試看。商品脫銷(xiāo)時(shí)接待顧客的方法　　 如顧客向售貨員詢(xún)問(wèn)某種商品，商店已經(jīng)賣(mài)完了，或者進(jìn)貨還沒(méi)有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說(shuō)“沒(méi)有了”或“沒(méi)貨了”。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。這樣并不要，正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買(mǎi)時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。▲以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買(mǎi)低檔商品。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛(ài)好；▲顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；▲指著在玻璃柜里放著的商品；▲顧客經(jīng)過(guò)種種選擇，拿過(guò)去放在一邊的商品；▲顧客多次注視和撫摸的商品；▲多次向售貨員詢(xún)問(wèn)的商品。▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客。▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品作用較大。▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。▲連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說(shuō)。了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。 誘心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的興趣，實(shí)時(shí)促銷(xiāo)，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過(guò)制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，而且非不可；如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí)，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專(zhuān)用配方，所精制而成，當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)排起長(zhǎng)隊(duì)。 安心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于安全。 省心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。 寬心銷(xiāo)售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。 特異銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者在商業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)中以自我滿(mǎn)足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營(yíng)。 沖動(dòng)銷(xiāo)售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷(xiāo)努力的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)力行為。四、營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售方法及銷(xiāo)售技巧： 營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷(xiāo)售技巧：首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣(mài)場(chǎng)技巧、專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷(xiāo)售技巧，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(zhǎng)久的，平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。所謂“時(shí)時(shí)以顧客為念”有兩種含義：第一，營(yíng)業(yè)員一上班時(shí)，站在柜臺(tái)前，就像是演員站在舞臺(tái)上一樣，必須面對(duì)眾多各種各樣的顧客，所以，營(yíng)業(yè)員的態(tài)度必須要如同舞臺(tái)上的演員一樣，時(shí)時(shí)保持警戒心，不管顧客從哪個(gè)方向進(jìn)門(mén)，都能在最短的時(shí)間內(nèi)，開(kāi)始做令他覺(jué)得最滿(mǎn)意的服務(wù)。　　(3)商品陳列的變更。商品經(jīng)過(guò)顧客的挑選和購(gòu)買(mǎi)之后，就會(huì)造成減少和紊亂的情形。營(yíng)業(yè)員在沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，不能無(wú)所事事地浪費(fèi)時(shí)間，應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作，以便隨時(shí)可以為顧客開(kāi)始服務(wù)。例如，躲在柜臺(tái)后面看報(bào)紙、剪指甲、化妝、吃零食，或者背靠著墻，無(wú)精打采地低頭沉思，三兩人聚在一起談天說(shuō)笑等，這些行為都會(huì)給顧客帶來(lái)不愉快的感受，所以應(yīng)盡力避免。營(yíng)業(yè)員在商店所站立的位置應(yīng)是以能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)為最適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。一般來(lái)說(shuō)，如果待機(jī)的時(shí)間太長(zhǎng)的話，營(yíng)業(yè)員就難免對(duì)工作有所疏忽，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)三三兩兩聚在一起聊天，有的則是懶懶散散地站在柜臺(tái)旁邊，一副很無(wú)聊的樣子，因此常常會(huì)聽(tīng)到營(yíng)業(yè)員抱怨著說(shuō)：