鐵路客戶服務系統方案-預覽頁

　

【正文】 務中心系統將滿足如下要求： ? 統一號碼：以統一的號碼接入，如 800 號 (免費 )； ? 統一 界面：統一鐵路企業和客戶之間的供需界面； 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 版權所有 2020 Copyright 169。 同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優化客戶的關懷實踐。 版權所有 2020 Copyright 169。同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供業務統計和呼叫統計分析等功能，幫助企業實現客戶智能和決策分析。 鐵路客戶服務中心系統主要是由 PBX 交換機、 CTI 服務器、 IVR 設備、應用數據庫服務器、座席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。 2 理等業務。客戶可在開通此項業務的地區，隨時撥打，查詢信息。必須努力提高服務質量才能贏得用戶、占有市場，所有這些只有建立完善的客戶服務中心系統才能得到。因為客戶的需求是多側面多層次多樣化的，用單一的服務模 式是無法滿足的。 1 一 . 系統概述 . 項目背景 隨著我國經濟體制的改革 , 鐵路進入高速發展階段，已由計劃經濟向市場經濟迅速過渡，同時鐵路也面臨著前所未有的競爭。 版權所有 2020 Copyright 169。目前，各鐵路局、分局都設有相關的部門提供客戶服務，但這些服務相對太少，太單一，太分散，號碼不統一，服務質量也難以保障，離客戶的實際需要相差很遠。 市場競爭告訴我們服務是關鍵，競爭的最后是服務的競爭。建立客戶服務中心后，可為客戶提供全天候的信息查詢和在線瀏覽。 版權所有 2020 Copyright 169。 . 客戶服務中心概述 北電客戶服務中心解決方案是采用計算機電話集成技術（ Computer Telephone Integration，即 CTI 技術）的新一代客戶服務系統，其不同于傳統電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話 接入和智能分配、自動語音處理技術、 Inter 技術、網絡組網技術與實際業務系統緊密結合在一起，充分利用先進技術、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強大的服務。客戶服務中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移等先進功能，讓客戶感受到高質量的服務，增強客戶的忠誠度，大大提高企業的競爭能力。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 . 最大限度提高客戶滿意度 CTI 客戶屏幕的彈出、熟悉的業務 代表選擇、專家業務代表選擇等技術，給客戶提供了更加個性化的服務，使業務代表與客戶的關系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉、到其他相關系統的靈活轉接、等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠使客戶最為滿意，正是我們客戶服務中心的最高境界。 . 擴大市場營銷 業務代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統對呼叫的統計分析可以對客戶的需求上升到規律和趨勢認識，從而對市場的潛在機遇得以預先掌握，這不僅可以發展已有的本身業務的市場，利用呼叫中心的強鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。系統以現有的鐵路業務信息管理系統為支撐，實現數據共享，完成業務咨詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。 系統的實現采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業標準的軟、硬件產品，軟件開發采用微軟先進的軟件工程方法 MSF 和面向對象的結構化程序設計方法。 ? 經濟實用：充分利用所有設備，穩定高效地實現所需的業務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程 造價，并留有升級的余地。系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。 7 . 數字程控交換機（ ACD） 數字程控交換機實現電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話務；支持 IVR；提供 CTI Link 模塊作為計算機 /電話集成接口。排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、 DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數、等待最久的來話等一系列參數。 ACD 可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫 有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放； 世界頂級電訊廠商 —— 加拿大北電網絡是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設經驗。 CTI 服務器在呼叫中心中主要實現以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數據的協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制 (軟電話 )、多方會議等。 . FAX 服務器 本系統的 FAX 服務器提供兩種傳真模式，一種為在線傳真，另一種方式為存儲轉發方式，即客戶通過普通電話呼叫客戶服務中心時， IVR 系統或話務員記鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 . 數據庫服務器 數據庫系統負 責存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、座席信息、運行管理記錄、計費信息以及呼叫的進出管理，還要承擔計費系統的計算任務。作為通用構件提供給客戶端調用的，作為通用的構件提供給客戶端調用的中間件主要由呼叫控制、預撥號器服務、認證計費服務、數據庫訪問代理等。本身具有電 話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能 ，并可利用語音播放、錄音、鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 . 后臺業務受理工作站 服務于客戶的業務，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的部門，并由相應的部門反饋處理結果以后，才能給客戶一個答復。應具有錄音、動態跟蹤呼叫、放音、監視業務代表工作情況等功能。 版權所有 2020 Copyright 169。 . 網管工作站 為了保證整個系統穩定可靠的運行，便于系統管理員監控服務器和終端的運行情況，應該建立有效的網絡管理系統。 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。開發環境為微軟的 Visual Studio、 C 語言、JAVA 語言等，并采用微軟的分布式組件對象模式（ DCOM）開發中間件。 13 系統采用分層設計，各層之間的技術實現相對透明，這樣業務處理的相對無關性便于業務的生成、修改和新增。 ? 可維護性 由于系統特有的縱向分層結構和橫向對象封裝技術，使得系統分成一系列獨立性很強的部分，各部分功能互不重疊，使得系統的維護非常方便。 ? 可移植性 利用層與層之間的標準接口消除了系統各層之間的技術制約，使系統具有很強的移植性。 BackOffice Server 減少了服務器配置和開發的成本 ， 并且為建立一個數字神經系統打下了基礎。在本文中包括了一些信息，講述 BackOffice Server 是如何幫助你簡化部門，分支機構，以及中型企業的開發，管理和配置方案。企業客戶充分肯定了這些成就，并考慮采用基于 Windows NT Server 的解決方案來替換代價高昂的基于 UNIX 的系統，例如 Sun Microsystems 公司的 UNIX 系統。這是一個鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。詳細內容請參造附錄中的 Microsoft Exchange 和 Lotus R5 的性能對比。 . Microsoft Proxy Server 這是一個可擴展的防火墻和 Web 緩存服務器，在改善網絡響應時間，提高效率的同時還提供了 Inter 安全性。 . Microsoft Site Server Microsoft Site Server 加 Service Pack 2。 16 組或單個用戶的個性化內容。 ? 自動語音 /傳真子系統： 根據用戶的操作進行語音引導，播放錄音或自動傳真，提高系統處理效率。 業務處理部分： ? 業務處理子系統： 處理各種具體業務。 17 . 交換接入子系統 接入系統必須提供的基本功能如下： ? 能夠提供多種接口與公網（ PSTN、 ISDN、 PLMN）連接， 支持 IP 電話業務； ? 支持 1 號、 7 號信令； ? 具有來話自動分配（ ACD）功能； ? 支持在自動與人工方式之間隨意切換； ? 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通話、會議電話、應答電話、自動轉接、座席轉移、電話監聽等。其主要功能有： ? 提供語音導航； ? 提供語音中心功能，實現座席實時錄音、放音和語音廣播等； ? 支持 DTMF 的接收和發送； ? 支持文語轉換（ TTS）； ? 支持中文、圖形傳真； ? 支持文本自動轉 傳真（ TTF）； ? 支持主動發送：按擬定任務向用戶撥電話或發傳真； ? 支持請求發送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真； 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。主要功能如下： ? 具有呼叫管理系統，用于有效管理所有話 務； ? 控制交換機與座席、班長席、數字錄音系統、短消息網關、尋呼網關、WEB 應答服務器、 IVR 服務器等的所有語音、數據等信息交換。必須具備如下功能： ? 數字話機與 ACD 交換機配合，實現業務代表與客 戶進行語音交互，受理各種相關業務； ? 提供來話指示、來話應答、拆線、轉移。 19 功能； ? 提供軟件撥號，一鍵即通； ? 提供登錄、注銷管理； ? 班長席具備管理功能，主要用于對話務員服務質量的控制，可以分析話務員工作量、工作表現、服務質量等，監控話務員桌面當前狀態，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據； ? 班長席還可對某些話務員進行實時的監聽和錄音，為處理投訴通供 依據；并對可話務員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等； ? 能夠分析話務類別和話務量等。 ? 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 20 . 數據庫服務器 數據庫服務器是呼叫中心的數據中心，存放呼叫中心的各種管理配置統計數據、呼叫記錄數據、客戶聯系管理信息的數據庫（如電話號碼、聯系方式等和為用戶提供過服務的各種歷史數據庫）；以及提供各種業務信息資源數據庫（如列車時刻信息、定票信息、用戶投訴、建議及相關處理等各種信息）。 ? 具有完整的操作權限管理功能和完善的系統安全機制； ? 能夠對每個操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作產生告警； ? 能為系統管理員提供詳細的系統故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段； ? 采用 C/S 模式三層體系結構，使界面、應用和數據管理分離； 鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 . 統計分析子系統 對各種業務數據進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據。對于不同的接入方式所采用的設備和導航功能都是不同的。 版權所有 2020 Copyright 169。 . 業務功能 . 業務咨詢 此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進行各種業務咨詢。 版權所有 2020 Copyright 169。比如，自動語音應答系統、語音信箱、自動傳真回復系統、電子郵件恢復系統等均可以通過程序自動地調用這些資源來完成服務。 . 業務查詢 系統自動報受理人員工號，人工交互式受理方式。 25 用戶可選擇按出發地、到達地、車次三種方式進行查詢，系統便可以報出到達目的城市的各個車次或幾種 出行方案。 . 大客戶服務功能 對大客戶提供較高優先級的服務處理，通過電話外撥功能主動提供服務，介鐵路客戶服務中心系統建議方案 Cncall 174。 . 管理功能 管理功能包括調度管理、資料管理、質量管理、綜合統計、計費管理、運行管理和數 據接口管理。 版權所有 2020 Copyright 169。 版權所有 2020 Copyright 169。 版權所有 2020 Copyright 1