國際桑拿會所員工培訓(xùn)資料-全文預(yù)覽

　　

【正文】 對客服務(wù)，如：客人需要特色服務(wù)，做好交接。工作原則：堅守崗位、態(tài)度和藹，熱情待客，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。自檢各人儀容儀表，著裝標(biāo)準(zhǔn)。配合吧員做好“轉(zhuǎn)賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時清理客人走后的床位。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再放上干凈的煙缸，及時清理臺面，注意提醒客人物品的保管。）推銷先向客人介紹按摩項目，“請問先生/女士需要為你安排足療放松嗎？”推銷時注意了解客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問客人飲用茶水還是飲料，如客人飲用茶水，應(yīng)詢問客人是飲用哪一種茶類，如本店為您提供了……請問您品嘗那一種？開單程序客人點完酒水后，主動詢問客人手牌號，“您的手牌號是…”注意看清客人手牌，準(zhǔn)確填寫在消費單上，并請客人簽字認(rèn)后可送至服務(wù)臺，領(lǐng)取商品。引領(lǐng)服務(wù)詢問客人：“您同來幾位？”引領(lǐng)客人時應(yīng)用眼睛余光注視客人，注意清的手勢，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見，選擇床位休息，：“您覺得這個位置可以嗎？您請坐。男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪子營業(yè)前準(zhǔn)備工作檢查所屬區(qū)域物品及衛(wèi)生檢查區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，如有損壞，及時上報主管，主管填寫維修申請單。根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。客人進入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務(wù)?！迸e水區(qū)服務(wù)員崗位工作說明部門：女浴姓名： 直接上級：崗位：水區(qū)服務(wù)員 工作時間：9：00——9：00班次：工作職責(zé)；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務(wù)程序和操作方法，準(zhǔn)確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾?？腿速F重物品免費存放總臺或自己妥善保管。嚴(yán)格按照定做好防火工作及加強防盜意識。 男浴服務(wù)流程圖 更衣室 浴區(qū) 二次更衣引領(lǐng)服務(wù)連接服務(wù)連接服務(wù)干身服務(wù)干腳服務(wù)推銷服務(wù)指引服務(wù)詢問服務(wù)連接服務(wù)洗漱服務(wù)SPA服務(wù)搓澡服務(wù)桑拿服務(wù)泡池服務(wù)坐浴服務(wù)淋浴服務(wù)指引服務(wù)鎖箱服務(wù)洗衣服務(wù)更衣服務(wù)提醒服務(wù)開箱服務(wù) 女更衣室服務(wù)員崗位工作說明書部門：女浴姓名： 直接上級：洗浴部部長崗位；女更衣室服務(wù)員 直接下級：班次：A、B班 工作時間：早9；00——次日9；00工作職責(zé)：熱情禮貌接待客人，負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施及各項服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協(xié)助主管做好工作。推銷展示柜內(nèi)商品（襯衣、內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲）先生這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。服務(wù)細(xì)則：接待準(zhǔn)備，每天上班后，認(rèn)真檢查桑拿浴室設(shè)施、設(shè)備、衛(wèi)生整理徹底，各種設(shè)備保持完好，浴室開啟后，10分鐘溫度達到80攝氏度，所有木版不松動，無毛刺，溫度計、地秤指示標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)及各配套干凈，無異味?？腿俗邥r，先生，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。附：洗浴部客衣收取的有關(guān)規(guī)定）更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當(dāng)遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。服務(wù)細(xì)則：客人到來時由迎賓接待（請接男賓幾位）當(dāng)聽到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請問您的手牌多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。認(rèn)真做好服務(wù)接待工作，負(fù)責(zé)接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設(shè)施的使用方法和保養(yǎng)工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。內(nèi)吧：地面干凈無紙屑，裝飾物品無灰塵抽屜內(nèi)物品擺放整齊，辦公用品除外不得放有私人物品。鞋吧、吧臺內(nèi)外物品擺放整齊，貴賓便鞋按鞋牌號碼上鞋架（高峰時間除外）拖鞋插隊裝入袋內(nèi)。責(zé)任人：鞋 吧家私沙發(fā)干凈無水痕。 4．飲水機：飲水機內(nèi)水平線不得低于水桶的1/2處。貴賓休息區(qū)閱讀物等貴賓走后及時放回原處。擺放成直線 ，消防器面顏色保持鮮亮，干凈。飾物：如綠植底座下無灰塵。7．氣味：無刺鼻氣味，自然空氣即可。3．洗手液：不得少于瓶量的1/2。男女浴訂房看清客人手牌和客需要的房間標(biāo)準(zhǔn)，打電話給總臺為客人訂房，后告知客人房間號和所在樓層，總臺再打電話給所在樓層，告訴所預(yù)定房間號，做好記錄工作，將客房一覽表狀態(tài)翻為預(yù)定狀態(tài)。陌生客人訂房：請問您幾點過來，盡量先給您一間房，為您保留1個小時，希望您在1個小時內(nèi)過來，否則房間自動取消，請您留下您的聯(lián)系方式和姓名，好的，再見。協(xié)助部長做好工作。掌握電腦操作及各單據(jù)的使用。19：00參加下班例會，總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生紀(jì)律服務(wù)情況。23：30—0：30夜宵安排同上1：00—7：00進行倒班休息，（倒班之前應(yīng)檢查核對鞋的雙數(shù)）值崗期間嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗、脫崗睡崗。9：30—10：30作好迎客準(zhǔn)備擦鞋存鞋對號入座10：30—11：30檢查是否有需出庫物品后填寫出庫單，進行出庫。給客人提供脫鞋與服務(wù)?！肮ぷ黜椖棵Q：存鞋、取鞋 工作項目承擔(dān)：鞋 吧 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級：前廳主管崗位：鞋吧員 直接下級：班次： 工作時間：900—9：00工作職責(zé)：配合前廳主管把工作做好。當(dāng)手工單手牌號書寫錯誤時，發(fā)現(xiàn)并及時修改，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字方可修改錯誤。錄入故障：電腦死機，關(guān)掉重起，立即通知網(wǎng)管進行維修，及時修復(fù)轉(zhuǎn)為手工單錄入時電腦錄入發(fā)生停電情況，不管當(dāng)時單據(jù)是否錄入，都要將單據(jù)傳至總臺或利用內(nèi)線傳話給總臺電腦故障無法錄入，及時通知總臺來錄入以免發(fā)生跑單并及時通知網(wǎng)管給予修復(fù)。預(yù)定： 收到預(yù)定通知后，在電腦上打開房態(tài)，輸入預(yù)定程序，預(yù)定手牌號、房間號，何時入住，通知客人房間號及區(qū)域。單據(jù)行走路線： 服務(wù)人員開單后將單據(jù)傳至吧臺，錄入吧臺蓋章錄入。錄單： 驗單檢查好單據(jù)所寫項目、金額、數(shù)量以及書寫格式是否正確。9：00進入到班次人次交接狀態(tài)，進行詳細(xì)交接，準(zhǔn)備設(shè)施、衛(wèi)生情況、客流情況、特殊事件，并將上交財務(wù)報表、單據(jù)上交財務(wù)。11：20—14：00配合上級領(lǐng)導(dǎo)作衛(wèi)生檢查工作。工作內(nèi)容：8：30整理好儀容儀表，準(zhǔn)備參加班前例會。網(wǎng)絡(luò)或軟件出現(xiàn)問題時馬上通知網(wǎng)管進行維修，并通知總服務(wù)臺防止跑單。了解內(nèi)部設(shè)備、設(shè)施、服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，本樓層房態(tài)情況。下班時檢查工作區(qū)域的火源，電源是否有火險。收市工作認(rèn)真查看電腦系統(tǒng)是否能夠正常運行。單子一式三聯(lián)，吧員一聯(lián)，輸單員一聯(lián)。認(rèn)真查看記錄本上的每項內(nèi)容，逐一核對，并認(rèn)真完成上一班未完成的工作。換 牌在十五分鐘內(nèi)接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人換新牌，首先進入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到員工手中，并轉(zhuǎn)交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長簽字，重新寫客流量登記表。工作原則：站姿端正、面帶微笑、認(rèn)真執(zhí)行工作、不違反公司的規(guī)章制度，規(guī)范操作、有條不穩(wěn)、忠于職守。 迎賓崗位工作說明書部門：前廳部姓名： 直接上級：大堂副理崗位：迎賓員 直接下級：班次：AB班 工作時間：凌晨9：00—：9：00工作職責(zé)：協(xié)助副理做好工作。前廳部員工培訓(xùn)迎賓工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部 班組：工作項目名稱：前廳迎賓 工作項目承擔(dān)：工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)迎賓引領(lǐng)當(dāng)保安人員通知大堂接待貴賓幾位時，迎賓員應(yīng)做好迎接工作，賓客離大門1米時，目光注視客人，同時指引客人進入大門，客人進入大堂后，迎賓主動微笑迎上前問好“先生/女士，您好，歡迎光臨，里邊請”，并加標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢，引領(lǐng)至換鞋處的過程中，問清客人幾位“先生/女士，請問您幾位/是否同來”有時間可推銷營銷政策。站 位問服務(wù)如有客人在大堂等候時，應(yīng)主動幫助客人倒杯水，“先生|女士，請慢用”買單浴區(qū)服務(wù)員通知前臺接待貴賓幾位，由迎賓員引領(lǐng)客人到前臺結(jié)帳，結(jié)帳后引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋。引領(lǐng)客人拿鑰匙牌，換鞋并送到男女賓門口。10：30—11：30出庫，打掃本區(qū)域衛(wèi)生11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時回崗）13:00—16：30站位迎客服務(wù)，認(rèn)真做好每位客人的引領(lǐng)工作，隨時接待上級檢查16：00—17：30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30站位，做好引領(lǐng)工作23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時間8：00—8：45打掃本區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施，填寫交班日志9：00參加下班例會（總結(jié)當(dāng)日當(dāng)班，人員衛(wèi)生，紀(jì)律，服務(wù)情況，要做到日事日畢，日高日清）3 前臺開牌工作項目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：前廳部 班組： 工作項目名稱：開牌、訂房 工作承擔(dān)者： 工作項目程序標(biāo) 準(zhǔn)開 牌發(fā)手牌時注意把一起來的客人手牌分開，一個格一個格發(fā)，防止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領(lǐng)賓客到鞋吧換鞋，進入開牌程序，將所發(fā)放手牌輸入電腦中，隨后在客流量登記表上登記。打掃區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，每項均達到標(biāo)準(zhǔn)。錄入工作當(dāng)服務(wù)員把單子下到吧臺時。輸入電腦后并蓋上輸單專用章，按錄入電腦順序號排好。簽字后所發(fā)生問題由下一班次人員負(fù)責(zé)。不得虛瞞隱報，凡事如實匯報。做好交接班工作和特殊事件登記。工作原則：熱情主動錄入及時及時準(zhǔn)確輸單，以良好的心態(tài)投入到工作當(dāng)中去。11：00開始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費單錄入到其它樓層吧臺。02：00作好午夜職崗工作，并做好統(tǒng)計今天錄入單據(jù)的排序和銷售、消耗日報表。檢查電腦設(shè)備，運轉(zhuǎn)是否正常，同時核對好區(qū)域所有用品是否符實，各項交接完畢后，必須簽字確認(rèn)，對辦人員方可退出。確認(rèn)無誤方可辦理手續(xù)進入錄退形式?？偡?wù)臺以電腦數(shù)據(jù)結(jié)帳。轉(zhuǎn)帳： 接到轉(zhuǎn)帳通知后，立即檢查單據(jù)是否填寫正確，和相關(guān)手續(xù)填寫清楚，以及是否正確，轉(zhuǎn)帳客人簽字確認(rèn)。手工單書寫不規(guī)范： 當(dāng)出現(xiàn)手工單書寫不規(guī)范時，不予以錄入，責(zé)令其重新開單，正確后方可錄入。取鞋鞋吧服務(wù)員，看到鞋票后，按號給客人取鞋，例“先生|女士，麻煩看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（問清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，請換好，客人起身走的時候，送客語“先生|女士，請慢走，歡迎下次光臨。負(fù)責(zé)把客人的鞋準(zhǔn)確無誤給予存放并保持完整。9：00—9：30交接工作與上班交接鞋的雙數(shù)，與前臺鞋的雙數(shù)核對是相符的，與未擦完鞋的雙數(shù)作好交接工作的填寫確認(rèn)無誤后，簽字確認(rèn)。安排同上17：30—23：30 站位，進行迎客準(zhǔn)備，并充足備齊擦鞋工具物品數(shù)量及時下單錄單，鞋的數(shù)量、手牌號應(yīng)清晰準(zhǔn)確整潔。18：00—8：45作好銷售日報表，及時上交財務(wù)，并盤點鞋的雙數(shù)，未擦完鞋的雙數(shù)。在辦理電話轉(zhuǎn)帳時要詢問對方和告知自己的工牌號及姓名， 收 銀 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級：收銀主管崗位：收銀員 班次：AB班 工作時間：早9：00—次日9：00工作職責(zé)：熟知會館消費項目和價目及其它銷售政策。與各部門協(xié)助配合，使帳目準(zhǔn)確無誤。工作內(nèi)容：8：45—9：00上班例會，按規(guī)定站好，開例會時認(rèn)真聽取上級領(lǐng)導(dǎo)貫徹及任務(wù)9：00—9：30上崗，認(rèn)真審核各項單據(jù)的填寫與個別事項的交接①交接本，貴重物品寄存，備用金，等事項交接②事項交接完畢后在交接日志上簽字，確認(rèn)無誤后方可下班 9：30—10：30準(zhǔn)備迎接賓客做好收款準(zhǔn)備（注意提醒客人是否有會員卡，代金券及其他打折方式，以免結(jié)賬單打出后，引起客人不滿 10：30—11：30檢查是否有需出庫并填寫出庫單 11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴(yán)禁閑聊，準(zhǔn)時回崗）13:00—16：30迎接賓客，做好每位賓客的收款及接待工作，并隨時迎接領(lǐng)導(dǎo)的檢查16：00—17：30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30做好迎接賓客及收款準(zhǔn)備（注意，提醒客人是否有會員卡，代金券及其他打折方式，以免造成賓客不滿）23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴(yán)禁出現(xiàn)漏崗，睡崗，串崗現(xiàn)象，節(jié)約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時間8：00—8：45做好收銀日報表及時上交財