前臺(tái)文員禮儀及規(guī)范-免費(fèi)閱讀

　　

【正文】 前臺(tái)人員經(jīng)過初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，最后決定是否安排被訪者進(jìn)行接待。，一般安排在公司會(huì)議室內(nèi)接待。第6條代接電話，對(duì)方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄。第五篇：前臺(tái)禮儀規(guī)范前臺(tái)禮儀規(guī)范第1章總則第1條目的為規(guī)范前臺(tái)接待的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺(tái)接待的窗口展示作用，維護(hù)良好的公司形象，特制定本規(guī)范。（8）當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。（1）左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。（四）電話禮儀 前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。（2）客人拜訪管委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)先電話聯(lián)系該領(lǐng)導(dǎo)，如無人接聽，則委婉告知“對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”；如有人接聽，不要直接稱呼領(lǐng)導(dǎo)，直接告知“您好，我是一樓前臺(tái)，現(xiàn)有先生/女士或單位客人想要拜訪領(lǐng)導(dǎo)”，得到確認(rèn)答復(fù)后，視來賓重要程度分2種情況處理：重要來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“您好，請(qǐng)隨我來”，將客人帶至相關(guān)辦公室；其余來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)你到樓房間”。（4）顧客對(duì)計(jì)算機(jī)（線路）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說： a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的 b)這是電信局的事，有意見找電信局去 c)我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠懇的感謝或歉意。通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。基本要領(lǐng)：（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。不準(zhǔn)萎靡不振，哈欠連天，更不準(zhǔn)趴在桌子上或睡覺。規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，履行程序，對(duì)能辦理的事項(xiàng)明確答復(fù)，對(duì)不能辦理的說明理由。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則，對(duì)接待工作進(jìn)行細(xì)化、具體化。第三章 前臺(tái)文員禮儀（1）待人熱情、友好、真誠，堅(jiān)持使用“您好、謝謝、再見、請(qǐng)”等禮貌用語；（2）提前15分鐘到崗，做好上班前準(zhǔn)備工作；（3）上班時(shí)間前臺(tái)文員必須堅(jiān)守崗位有人，嚴(yán)禁擅離前臺(tái)崗位，確因需要暫時(shí)離開應(yīng)由專人替崗，并與之交代；（4）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”，可將不知道改為“我先問一下”；（5）主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客人走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；（6）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總，錢經(jīng)理等；（7）未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或者“那位女士”；（8）保持前臺(tái)區(qū)域安靜有序，對(duì)高聲喧嘩（以高過音響音樂為準(zhǔn)）及長(zhǎng)時(shí)間逗留者（以超過一分鐘為準(zhǔn)）進(jìn)行禮貌提醒；（9）保持前臺(tái)區(qū)域所以門關(guān)閉狀態(tài)及音響不間斷播放，將自己手機(jī)調(diào)至震動(dòng)檔；（10）上班期間不得登錄和工作無關(guān)的網(wǎng)站、閱讀與工作無關(guān)的報(bào)刊；（11）注意保密工作，不得將公司通訊錄、文件等隨意透露給他人；（12）愛護(hù)所使用的辦公桌椅和辦公設(shè)備，注意不得將重物和堅(jiān)硬的物品直接放在桌面上，以免劃傷桌面；（13）外衣和拎包應(yīng)放置在更衣室或柜櫥中，不得放置在前臺(tái)接待桌椅上；（14）保持辦公區(qū)域整潔，雨天不允許客人及員工將雨具帶入辦公區(qū)域內(nèi)，提醒保潔拿出“小心地滑“指示牌。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等；背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作，行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側(cè)，左手持文件夾步伐適中，不要跑；第五條 蹲姿上體保持站姿，一腳在前，一腳在后，小半步的距離，兩腿同時(shí)向下蹲，前腳全著地，小腿垂直于地面，在后方的腳后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下坐；第五條 行禮點(diǎn)頭致意：經(jīng)常見面的同事相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候，面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可；鞠躬、指引、招手：鞠躬：站立，頭頸背成直線，以腰為軸，頭和身體自然向前傾斜，目光隨著上體的前傾而下移；兩手疊放于體前；與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮；指引：需要用手指引某樣物品或接引客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向；招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。第二條本規(guī)定適用于集團(tuán)總部及各子公司。第二篇：前臺(tái)文員禮儀接待行為規(guī)范接待禮貌用語：“您好，請(qǐng)問您找哪一位。推銷產(chǎn)品：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：① 服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。鑒于行政每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，行政就要返回崗位。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。當(dāng)然，如果行政只有一位的話，直接指引來訪者就行了。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問，對(duì)方是誰、哪個(gè)單位的。② 倒水：在客人來到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請(qǐng)慢用。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。”（站立，微笑）“請(qǐng)稍等，我給您聯(lián)系一下。第二章愛家集團(tuán)前臺(tái)文員日常職業(yè)形象規(guī)范要求第一條儀表要求參照集團(tuán)員工儀表要求。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。(15)保持前臺(tái)接待區(qū)域?qū)ν庑蜗螅崱⒈０病T工除工作需要不得隨意在前臺(tái)接待區(qū)域走動(dòng)；前