前臺(tái)文員禮儀及規(guī)范(存儲(chǔ)版)

　　

【正文】 臺(tái)接待臺(tái)內(nèi)不允許前臺(tái)文員、保潔一起接待；原則上任何崗位的員工不能出現(xiàn)在前臺(tái)接待臺(tái)里，如確因工作需要，應(yīng)一律站在前臺(tái)接待臺(tái)外側(cè)進(jìn)行溝通。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由辦公會(huì)研究后決定。三、禁止事項(xiàng)不準(zhǔn)在工作時(shí)間用餐，不準(zhǔn)吃零食。四、儀容規(guī)范（一）儀態(tài)禮儀總體來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤(pán)發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新；手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。手勢(shì)一定要柔和，不能拖泥帶水。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。（5）受到批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)： a)有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去b)我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著 c)有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去 d)愿上哪告上哪告。如領(lǐng)導(dǎo)不同意接見(jiàn)，則委婉告知：“對(duì)不起，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在不在”。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類(lèi)的謙詞。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。第2條適用范圍本規(guī)范適用于前臺(tái)接待禮儀管理。，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止因記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。，根據(jù)接見(jiàn)對(duì)象級(jí)別安排接待地點(diǎn)。第5章附則第15條 本規(guī)范的最終解釋權(quán)歸行政部。第14條未進(jìn)行預(yù)約人員來(lái)訪時(shí)，應(yīng)首先明確對(duì)方姓名，婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意。第11條 為來(lái)訪人員安排接待地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)遵循以下原則。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)至具體人員的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場(chǎng)面。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。（4）保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。（4）如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是XX公司”，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是8556”，切不可粗暴掛機(jī)。（3）樓梯引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人23步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。如果客人拜訪某部門(mén)，視來(lái)賓情況可以直接告知該部門(mén)樓層、房間：“請(qǐng)到樓房間”，也可以先電話與該部門(mén)辦公室聯(lián)系。（3）計(jì)算機(jī)（線路）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)： a)機(jī)器壞了，不能辦理業(yè)務(wù) b)到別的地方取錢(qián) c)明天再來(lái)吧。我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。微笑基本要領(lǐng)：嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。不準(zhǔn)以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的辦理。文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。反之，則會(huì)給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。第八條 接電準(zhǔn)則來(lái)電鈴聲三聲內(nèi)應(yīng)答，應(yīng)答時(shí)面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好！愛(ài)家”；接聽(tīng)電話態(tài)度須口齒清晰、語(yǔ)音親切、語(yǔ)言文明、態(tài)度友善；通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話中需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒；叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；接電話通常控制在1分鐘之內(nèi)，若超過(guò)1分鐘，可告訴客人：“這是總機(jī)電話，請(qǐng)您稍等，我換個(gè)電話跟您說(shuō)”，這樣不影響總機(jī)的正常工作；在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好，請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”；電話鈴聲超過(guò)3聲時(shí)，接電話時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”；如轉(zhuǎn)接電話無(wú)人接聽(tīng)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我會(huì)及時(shí)告知他”并將客人信息登記，并及時(shí)告知；接聽(tīng)電話不許對(duì)著通話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；接聽(tīng)電話須等對(duì)方掛斷之后，方可掛電話，不得先于對(duì)方掛線。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉疊放，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，保持上身筆直，精神奕奕的姿態(tài)；第四條走姿步伐適中，不要跑。第三篇：集團(tuán)前臺(tái)文員禮儀規(guī)范管理規(guī)定集團(tuán)前臺(tái)文員禮儀規(guī)范管理規(guī)定第一章總則第一條為樹(shù)立愛(ài)家集團(tuán)前臺(tái)文員良好的職業(yè)形象，特制定本規(guī)定。不講粗言惡語(yǔ)，不得以任何借口頂撞諷刺客人。咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們公司客戶業(yè)務(wù)主管X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； a)客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？”b)電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)； c)進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，行政應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。來(lái)訪者接待禮儀行政在崗位上一般是坐著的。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。電話接待禮儀行政接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。看到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問(wèn)一下，是否需要再次添加。）注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；② 通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線；③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒； ④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼。”；賓客未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答領(lǐng)導(dǎo)在與否，應(yīng)探明對(duì)方來(lái)意，然后與主管領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)確切答復(fù)，不能擅自引見(jiàn)；對(duì)已約好的來(lái)訪者，賓客到后，立即通知領(lǐng)導(dǎo)；請(qǐng)賓客稍候時(shí)，一邊指示座位，一邊有意識(shí)地與賓客聊天，若賓客等候時(shí)間較長(zhǎng)，可取報(bào)紙、刊物給對(duì)方