質量管理體系知識信息庫(完整版)

　　

【正文】 人員的培訓教育，著眼于人的素質的提高，從而保證企業產品質量。國際標準列舉的服務質量特性實例包括：設施、容量、人員的數量和儲存量；等待時間、的供時間和過程的各項時間；衛生、安全、可靠性和保密性；反應、方便、禮貌、舒適、環境美、能力、耐用性、準確性、完整性、技藝水平、可信性和溝通聯絡等。它包括產品的內在特性，如產品的結構、物理性能、化學成分、可靠性、精度、純度等；也包括產品的外在特性，如形狀、外觀、色澤、音響、氣味、包裝等；還有經濟特性如成本、價格、使用維修費等，以及其他方面的特性如交貨期、污染公害等。——李鵬：《在全國質量工作會議上的講話》（1992年6月28日）。根據初步測算，增長百分之八到九是可參的，我們應該向這個目標前進。——鄧小平：《關于國防工業企業的整頓》，《鄧小平文選》，第26頁。這也包括品種、規格在內。——周恩來：《把我國建設成為強大的社會主義的現代化的工業國家》，《周恩來選集》下冊，第137頁。同樣，為了完成國家的建設計劃，工業、運輸業以及其他一切部門的基本建設單位，都必須努力提高工程質量。——列寧：《論“左派”幼稚性和小資產階級》，《列寧選集》第3 卷，第545頁。 　質量管理詞典 革命導師及國家領導人對質量的論述 任何一物，要不是一種有用的物品就不能有價值。） 6. 在產品品質競爭中永遠立于不敗之地 國際貿易競爭的手段主要是價格競爭和品質競爭。因為作為第一方的生產企業申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節省很多精力或費用。） 3.1980年，ISO正式批準成立了“品質保證技術委員會”（即TC176）著手這一工作，從而導致了前述“ISO9000族”標準的誕生，健全了單獨的品質體系認證的制度，一方面擴大了原有品質認證機構的業務范圍，另一方面又導致了一大批新的專門的品質體系認證機構的誕生。這實際上就是現代的第二方品質體系審核的雛形。 產品品質認證工作，從20世紀30年代后發展很快。在這種情況下，前述產品品質認證制度也就應運而生。” 舉例來說，對第一方（供方或賣方）生產的產品甲，第二方（需方或買方）無法判定其品質是否合格，而由第三方來判定。 ISO9002：1994《品質體系 生產、安裝和服務的品質保證模式》； 3.TC176專門負責制定品質管理和品質保證技術的標準。 　什么叫ISO9000 ISO通過它的2856個技術機構開展技術活動。他如IEC 也比較大。其全稱是International Organization for Standardization , 翻譯成中文就是“國際標準化組織”。” ISO 現有117個成員，包括117個國家和地區。 但是，“ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統稱。至今，ISO9000族一共有17個標準，詳見附錄A。 ISO9003：1994《品質體系 最終檢驗和試驗的品質保證模式》。由國家或政府的機關直接擔任這個角色，或者由國家或政府認可的組織去擔任這個角色，這樣的機關或組織就叫做“認證機構”，詳見附錄B。 在認證制度產生之前，供方（第一方）為了推銷其產品，通常采用“產品合格聲明”的方式，來博取顧客（第二方）的信任。 產品品質認證包括合格認證和安全認證兩種。 1959年，美國國防部向國防部供應局下屬的軍工企業提出了品質保證要求，要求承包商“應制定和保持與其經營管理、規程相一致的有效的和經濟的品質保證體系”，“應在實現合同要求的所有領域和過程（例如：設計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、儲存和安裝）中充分保證品質”，并對品質保證體系規定了兩種統一的模式：軍標MILQ9858A《品質大綱要求》和軍標MILI45208《檢驗系統要求》。 通過三年的實踐，BSI認為，這種品質保證體系的認證適應面廣，靈活性大，有向國際社會推廣的價值。可以說，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。其中非關稅壁壘主要是技術壁壘，技術壁壘中，又主要是產品品質認證和ISO9000品質體系認證的壁壘。法院可以根據上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責賠償。 無論財富的社會形式如何，使用價值總是構成財富的物質內容。數量不可不講，質量要放在第一位，要提高質量、規格，增加品種。所有工業企業，都必須切實地改進管理工作，把提高產品質量、增加品種、提高勞動生產率、降低成本，當成首要任務。——周恩來：《認請形勢，掌握主動》，《周恩來選集》下冊，第411頁。——鄧小平：《關于國防工業企業的整頓》，《鄧小平文選》，第26頁。 樹立質量法制觀念，提高全民質量意識。為在90年代把我國的產品質量提高到一個新水平而努力奮斗。它既包括有形產品也包括無形產品；既包括產品內在的特性、也包括產品外在的特性。工作質量是提高產品質量的基礎和保證。在整個質量工作中，企業各部門應該發揮什么作用，承擔什么職責，開展哪些活動，都是質量職能所要研究的內容。 全面質量管理 指企業全體職工及有關部門同心協力，把專業技術、經營管理、數理統計和思想教育結合起來，建立起產品的研究、設計、生產（作業）、服務等到全過程的質量體系，從而在效地利用人力、物力、財力、信息等資源，提供出符合規定要求和用戶期望的產品或服務。 全面質量管理的范圍是產品或服務質量的產生、形成和實現的全過程。（4）要尊重客觀事實，盡量用數據說話，堅持實事求是，科學分析，樹立科學的工作作風，把質量管理建立在科學的基礎之上。 針對影響質量的主要因素制訂措施，提出改進計劃，定出質量目標。 按照既定計劃目標加以執行。 檢查實際執行的結果，看是否達到計劃的預期效果。一個具體產品，常需用多個指標來反映它的質量。 計數值。 計量值。適用性是反映一些有關產品參數的綜合結果。企業如果無總目標及與總目標相一致的分目標，來指導職工的生產和管理活動，則企業規模越大，人員越多，發生內耗和浪費的可能性越大”。（2）（3）2企業方針目標 企業方針目標指在一定時期內，企業經營管理活動的綱領和預期的成果。其中包括企業各部門在實現目標進應承擔的工作任務、責任、時間和進度要求。要建立一個完整的標準化體系。要組織好廠內處兩個信息反饋，正確認識人影響質量各因素變化和質量波動的內在聯系，掌握和提高產品質量（或服務質量）的規律。 文明生產 指生產的科學性，要創造一個保證質量的內部條件和外部條件。 質量體系按體系目的可分為質量管理體系和質量保證體系兩類，企業在非合同環境下，只建有質量管理體系；在合同環境下，企業應建有質量管理體系和質量保證體系。質量手冊按其闡述的質量體系的屬性分，可分為質量管理手冊和質量保證手冊兩種。這種活動的標志或服務的質量所必須的全部有計劃有組織的活動。 質量審核的特點 （1） 產品質量審核。也即是對已檢驗入庫或進入流通領域的產品實物質量進行抽查、試驗，審核產品是否符合有關標準和滿足用戶需要。審核的內容是：（1） 質量職能分配及崗位質量責任制執行情況；（5） 人員培訓教育和設備安裝滿足質量工作要求的情況；（9） 實物質量符合標準和規范的程度等。 質量意識 質量意識是一種理性認知成分，指人們對產品質量、工作質量、服務質量的認識、了解、掌握質量知識的程度，對質量的思想認識、信念以及質量素養，對質量的評價等，都屬質量意識的范疇。（4）質量態度一旦形成，又反過來對產品質量、工作質量、服務質量的形成過程產生相一致的反應，在連續不斷的影響和反應作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質量態度，從而逐漸與社會對企業要求趨于一致。 質量風氣 質量風氣反映了群眾的質量態度，群眾質量態度通過質量風氣表現出來。社會組織對質量的認可，主要是各級各類管理機關的認可，表現為對質量的考核和檢驗。 產品認證制度；（3）質量認證，是由一個公認的權威機構對企業的質量體系、產品、過程或服務是否符合質量要求、標準、規范和有關政府法規的鑒別，并提供文件證明的活動。 具有較高水平的國際標準、國家標準或專業標準。（3） 標準化管理工作 標準是產品的質量、工作質量、服務質量水平的尺度和標志。質量監督的主要任務是根據國家有關質量法律、條例的規定，對產品質量進行經常性的監督檢驗，防止劣質產品進入流通領域，預防優質產品質量下降，保護消費者利益。每年召開一次用戶座談會，平時處理用戶投訴，以保護用戶利益。 質量管理方針、計劃及其執行情況的調查和分析；（3） 質量體系建立健全狀況的調查和分析；（7）在失策行“質量否決權”的過程中，不少企業創造了許多方法。產品設計是進行工藝準備、物質準備、試制和鑒定等工作的依據和基礎。 嚴格認真地按產品質量設計所規定的程序和要求開展工作，對設計質量進行控制；（3） 在試驗設計中試驗的定義是：試驗者選定某些因素作為研究對象，有目的地以某種控制方式變動這些因素，然后觀察分析這些變動的綜合效應。1987年10月在日本召開的第七屆世界質量大會的主題是“質量第一，永遠第一”。1990年5月在美國舊金山召開的第八屆質量大會上，又提出“全面質量管理”的主題，認為，90年代的國際市場競爭將使質量競爭充滿公開性和緊迫性，各國對質量問題強調得 很重要，都在想方設法使自己的產品質量趕上世界先進水平或處于領先地位。日本在四、五十年代產品質量問題嚴重，“東洋貨”名聲很不好。這一回，由于豐田公司對自己的新產品的質量信心十足，為了消除公眾的固有印象，豐田公司不怕耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢凌厲的廣告宣傳戰。在歐洲和非洲等地，太麥克斯手表拋到哪里，哪里的手表市場就受到猛烈沖擊。于是，西鐵城銷路打開。后來，它雖然在設計和工藝上作了改進后推出了改良的“野兔”車，但美國人已經形成了大眾汽車質量低劣的觀念，敗局無法挽回。”因此HAM生產汽車從一開始就把重點放在工藝質量上而不是產量上。70年代中晚期，本田接受大眾汽車公司的教訓，為在美國推出本田公司第一輛阿考特牌轎車作準備，首先派遣一批工程師到洛衫機地區研究美國的高速公路，逐次測量每一段路面的寬度和各岔路口的進出坡道。案例四：本田公司的質量戰略美國一向有“裝在輪子上的國家”之稱，汽車制造業十分發達，底特律市以汽車城著稱一世。當太麥克斯手表推銷員訪問零售店時，在吸引了大量群眾圍觀之時，推銷員不慌不忙地把一只又一只太麥克斯手表猛摔在墻上，然后讓觀眾自己從地上撿起，人們會驚奇地發現，一只只從地上撿起的手表仍然滴滴答答地走個不停。在這個專題節目中，豐田公司向公眾展現了光環小轎車的破壞試驗的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環”為首，陸續推出“空中飛車——光環”、“猛撞油桶——光環”、“懸崖滾車——光環”等系列廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。我國是一個人均資源并不豐富的國家，要讓有限的資源發揮更大的作用，關鍵是提高質量，提高產品附加值。面對這樣一步急速向前發展的國際形勢，我國的有識之士也越來越深刻地認識到當前的國際市場是競爭十分激烈的市場，從事出口商品生產和經營的企業，要想在這樣的市場上爭得一席之地，并求得發展，必須保證質量優良、價格合理、交貨及時，即所謂緊緊抓住出口競爭的“三要素”。大會認為，國際間的貿易戰實質是質量戰，質量第一主要是為了加強競爭，擴大出口，同時可以降低消和成本。　質量戰略 根據ISO8402：1994的質量定義，對產品、活動或過程、組織、體系或人等實體來說，由于組織、體系和人都是通過活動或過程來體現其存在的，而活動或過程又是以產品為結果的，可見產品是實體的核心內容，產品質量是質量的最終體現。 產品設計的技術經濟分析 利用各種經濟指標和核算方法，對產品的經濟價值、質量成本等進行分析，尋求最有利的方案，即最佳工藝方案，以實現質量和經濟的統一。 根據市場調研結果，掌握用戶質量要求，做好技術經濟分析，確定適宜的質量水平；（2） 產品設計的質量職能 統計資料表明，產品質量的好壞，約60﹪～70﹪是由產品設計的質量所決定的。為了貫徹這個方針，國家制定一系列質量法規、條例，采取不少重大行政措施，各部門各省市也都作出了專門決定，對質量和質量管理提出具體要求，在組織機構、獎懲措施上也作出了一系列的規定。 優質優價優工資（按生產產品質量等級計算計件單價），按質量等級計獎等等。 標準化狀況調查分析等。 廢、次品狀況調查及其對策效果分析；（6） 產品質量狀況的調查和分析；（2） 產品責任 詳見本書《質量法制》一章。 出口商品的檢驗與監督 這是質量監督的一種，鑒于出中商品的質量涉及到國家信譽和各方面的經濟利益，要嚴格進行質量監督。它是組織現代化生產的重要手段，是科學質量管理不可缺少的組成部分。開展質量認證工作要具備4個條件：（1） 技術監督制度；（2）如技術質量指標低于用戶的需求；另外是用戶不理解或不清楚技術質量標準，僅憑經驗或直觀去認可質量。質量風氣又是一種群體心理動勢，表現為群體壓力和內聚力，反過來又對個體心理產生影響和作用。情緒和情感在人的心理生活中有著廣場的影響，情感成分在態度中起著重要的作用，情感又是態度的一種反映。 質量態度 質量態度是人們（職工）對產品質量、工作質量、服務質量相對穩定的心理傾向。審核的眇驟：制訂質量體系審核計劃；組成審核小組；編制審核提綱；實施審核；提出審核報告。 外協、外購件進廠及產品提供服務符合有關規定的情況；（8） 各項質量管理規章制度、工作程序、工作標準的執行情況；（4）它包括產品所使用的外協、外購件、自拷貝零部件及成品的質量審核，其中以成品的質量審核為重點。 質量審核分類 質量審核按審核的對象分類，可分為以下3 種：（1） QC（質量控制的簡稱），的為保持某一產品過程或服務的質量所采取的作業技術和有關活動。質