門急診優質護理服務實施方案(完整版)

　　

【正文】 工作要求，按照衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》及國家中管局下發的《中醫醫院中醫護理工作指南（試行）》的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，進一步深化優質護理服務，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，提高患者及社會對醫療護理服務的滿意度。（二）組織實施階段（2013年510月）按照有關要求積極推進此項工作，醫院將認真組織實施落實。建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，加強與就診患者的溝通交流，轉變服務理念。（三）加強督導，確保實效 定期開展指導檢查，要注重患者對護理服務的感受和評價，避免形式主義。（四）進一步優化流程增設病人就診“綠色通道”。（二）建立健全相關規章制度，明確崗位職責建立健全護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。二、活動原則以誠信與尊重為理念，以“優質護理服務示范工程”和“三好一滿意”活動為契機，認真落實優質護理服務工作的內涵，深化“以病人為中心”理念，實施門診特色優質護理服務，為病人提供了一系列安全、方便、快捷的就診服務。三、工作內容（一）轉變服務理念，提升服務質量。建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。要專門配備護送人員，對年老、體弱、危重病人，主動迎接，免費護送或為其掛號、預約檢查等服務。通過指導檢查，及時糾正解決發現的問題，做實基礎護理，改善護理服務，滿足患者日益增長的健康需求。變被動服務為主動服務，服務態度誠懇，語言溫和親切，并具備敏銳的觀察力和應急能力。（三）注重細節服務，提升患者就醫感受開展為行動不便、重癥及自行就診老年人提供全程就診服務。（三）總結交流階段（2013年1112月）。二、工作目標根據醫院優質護理服務發展規劃，現將3個科室定為優質護理病房，分別為內一科、內二科、神經內科，3科室全面實施責任制整體護理的護理模式，從住院病人向所有病人拓展，全院、全過程、全方位開展優質護理服務。全面履行護士職責。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。將我院“以病人為中心”的護理工作和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者溝通交流，為患者提供人性化護理服務。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。設立監測評估領導小組，負責對“規劃”的實施進行全過程的監測和評價。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。接待病人要及時、搶救物品準備齊全、交接班清楚明了、并及時通知醫生診治。五、征詢意見規范征詢病人意見時，態度要誠懇、虛心，語言要文明。三、服務態度到位在為病人實施診療，檢查，手術等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發生意外。根據醫囑做好相應護理標識：分級護理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標識。采集檢驗標本嚴格查對、選擇合適容器，放置環境符合要求，及時送檢，送檢確保標本安全、完好，標識正確、清晰。二、工作目標為患者提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，提高患者及社會對醫療護理服務的滿意度，促進醫患關系更加和諧。（五）護士長自身提高的管理水平，向模范科室學習優質護理服務的先進工作經驗。（3）手足口門診主要是兒童，所以它的環境設置應同兒科一樣，對診室、候診區、輸液室進行環境的美化，張貼卡通貼畫，給患兒創造一個相對溫馨的環境。為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以提升職業素質、優化護理服務為主題，為患者提供高效、安全、全程的優質護理服務，在總結上一開展優質護理服務活動經驗的基礎上，特定“優質護理服務” 實施方案。健全責任制崗位職責，扁平劃分病人的排班模式，改變排班方式，以工作需要的彈性排班，APM連班、護士站前移，變被動服務為主動服務，以病人為中心集基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導為一體的工作流程。補充一線護士，依據各病區護理工作量和患者病情配置護士，使床護比≥1：。每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的意 見和建議。將基礎護理和?？谱o理有機結合，通過包干制的基礎護理落實過程，廣泛接觸病員進一步落實?？谱o理措施，借助?？谱o理內涵，提升基礎護理品質。加強全院性支持護理工作的力度。加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、不良事件、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。提高對患者服務的安全度、舒適度，同時達到操作的省時、高效。對護理服務中的先進病房每季度一次的經驗交流觀摩，及時的挖掘、樹立典型、總結經驗。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、急救物品、護士儀表、消毒隔離等進行定期不定期的檢查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結?？倓湛?、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，工作人員常規巡視科室，及時解決問題，滿足臨床需要；營養食堂，解決病人飲食供應；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。將護理安全貫穿于優質護理的始終，關注重點環節、重點部門、重點對象的流程管理，注重質量，注重細節。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭吵。簡化護理文書，設計表格式臨床護理記錄單，讓護士有更多的時間深入病房，為患者提供更好的服務。綜合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的優質護理服務。（二）進一步強化全員優質護理服務工作理念，持續推進和深化優質護理服務工作。(十）對科室優質護理服務工作進行總結，對提供優質護理服務好，服務有創新，患者反映好的個人進行表彰。每周對科室的護理管理、消毒隔離、急救藥品、物品管理、護理服務等方面進行檢查，對