門急診優質護理服務實施方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 各部門要完善服務臨床一線的制度和實施方案，并確保落實到位。總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，工作人員常規巡視科室，及時解決問題，滿足臨床需要；設置營養食堂，解決病人飲食供應；藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，合理安排和分流高峰期門診、住院病人輔助檢查。（二）進一步充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置，調整臨床科室護士配置及結構，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。（三）加強管理，確保護理安全加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防范措施與改進措施。加強科室管理。每周對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結。對優質護理病區進行質量控制（四）加強行政督導評價作為護理部，按照“規劃”細化各項工作內容，制定明確的工作目標，合理安排工作進度。設立監測評估領導小組，負責對“規劃”的實施進行全過程的監測和評價。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、整理和分析，隨時發現問題、預測趨勢、進行科學決策，保證“規劃”的順利實施。附則：優質護理服務質量檢查標準及考核細則優質護理服務質量檢查標準及考核細則第一章：護、患溝通規范化一、主動介紹分管護士在病人入院10分鐘內完成入院介紹和安全教育（急診24小時內），并介紹自我、主管醫師、護士長、病友，向病人及家屬詳細介紹病房環境，包括護士站、醫生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。護士長在半小時內到病人床前自我介紹。住院須知、探視陪伴制度等醫院有關規章制度。二、主動進行健康教育按病程及時向病人介紹疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術前、中、后均有介紹相關配合知識，講解注意事項，并指導病人掌握用藥知識。三、主動解答疑問護理人員實行“首問負責制”。當病人來院就醫，咨詢，投訴時，首位接待人員為“首接負責人”，要認真負責到底。屬于本科室職責范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復。不能立即解決的，要講明原委并在3日內答復。非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室盡快解決。對病人提出的問題及時給予詳細解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。四、主動溝通主動加強與病人溝通，并盡量使用通俗語言進行，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復進行。對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態，及時給予解釋和心理疏導。第二章：禮儀服務規范化一、迎接病人規范新病人入院時，實行零分鐘接待制。值班護士熱情、主動迎接病人，分管護士幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內通知醫生診治。接待病人要及時、搶救物品準備齊全、交接班清楚明了、并及時通知醫生診治。危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協助病人臥床，并查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協助醫生診治。二、文明用語規范文明用語規范 與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口。三、著裝舉止行為規范著裝整潔，淡妝上崗，護士帽、護士服、護士鞋統一規范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。必須遵守有關的行為文明規范，做到穩重端莊，優美 大方，站、坐、行走、持物符合行為規范，無不良行為舉止。做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。四、稱呼病人規范要根據病人的年齡，性別，職業，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。五、征詢意見規范征詢病人意見時，態度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進我們的服務，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認真改進的；感謝您對我們工作的理解和支持等。六、送別出院規范協助辦理出院手續，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯系車輛，并將病人送至門口。第三章：溫馨服務規范化一、病區清潔安靜到位各班次保持衛生清潔，環境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩。二、入院接待到位一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細的入院介紹，一張溫馨提示卡。三、服務態度到位在為病人實施診療，檢查，手術等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。禁態度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。四、舒適 服務到位當班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協助病人解決困難。對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發生意外。病人家屬來院探視，護士應主動提供適當幫助。五、保護隱私到位暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作不談論病人隱私。六、方便病人到位各科根據本科特點，不斷創新出方便病人的舉措，提供系列便民服務七、全程服務到位看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪。第四章：護理質量管理一：醫囑執行護士熟悉醫囑查對制度，及時執行醫囑