門急診優質護理服務實施方案(更新版)

　　

【正文】 存在的問題立即指出并限期整改反饋，同時在每月的護士例會上進行總結。（二）加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。危重患者有記錄。護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發現病情變化做到“三及時”（及時報告醫生，及時配合處理、及時準確記錄）早、晚執行口頭、床邊交接班，交班內容完整。五、保護隱私到位暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作不談論病人隱私。禁態度冷硬，禁作風推委，禁接診草率，禁治療粗心。六、送別出院規范協助辦理出院手續，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯系車輛，并將病人送至門口。二、文明用語規范文明用語規范 與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口。非本科室職責范圍的事宜，要將病人引導至責任科室，并負責督促責任科室盡快解決。附則：優質護理服務質量檢查標準及考核細則優質護理服務質量檢查標準及考核細則第一章：護、患溝通規范化一、主動介紹分管護士在病人入院10分鐘內完成入院介紹和安全教育（急診24小時內），并介紹自我、主管醫師、護士長、病友，向病人及家屬詳細介紹病房環境，包括護士站、醫生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。（三）加強管理，確保護理安全加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立并完善護理流程及管理評價程序。五、保障措施（一）醫院高度重視臨床護理工作，進一步完善保障措施，加強各部門的分工協調及溝通配合。實施優質護理服務責任制，將優質護理服務質量納入每月的綜合目標管理考核中，每月開展定期檢查和專項檢查，將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進優質護理服務工作。協助醫師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。進一步夯實基礎護理，做實專科護理，切實改善病人的體驗，為人民群眾提供安全、科學、優質、滿意的整體護理服務，促進醫患關系更加和諧。五、工作要求（一）提高認識，加強領導提高認識，充分認識加強基礎護理內涵的重要性和緊迫性，加強組織領導，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。便民措施具有實用性，不流于形式。完善就診流程，做好傳染病的預防和隔離，保證就診時間和就診秩序。一、活動目標利用1年左右的時間，結合“三好一滿意”活動，到2013年底，門急診全面開展優質護理服務。（二）組織實施階段（2014年510月）按照有關要求積極推進此項工作，醫院將認真組織實施落實。建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。將“以病人為中心”的服務理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，加強與就診患者的溝通交流，轉變服務理念。一、活動目標利用1年左右的時間，結合“三好一滿意”活動，到2014年底，門急診全面開展優質護理服務。完善就診流程，做好傳染病的預防和隔離，保證就診時間和就診秩序。便民措施具有實用性，不流于形式。五、工作要求（一）提高認識，加強領導 提高認識，充分認識加強基礎護理內涵的重要性和緊迫性，加強組織領導，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。三、工作內容（一）轉變服務理念，提升服務質量。建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。要專門配備護送人員，對年老、體弱、危重病人，主動迎接，免費護送或為其掛號、預約檢查等服務。通過指導檢查，及時糾正解決發現的問題，做實基礎護理，改善護理服務，滿足患者日益增長的健康需求。（二）進一步強化全員優質護理服務工作理念，持續推進和深化優質護理服務工作。按照《中醫醫院中醫護理工作指南（試行）》要求，臨床護理服務充分體現我院中西醫結合專科醫院特色，開展辨證施護和中醫藥特色專科護理，配合醫師積極開展中醫護理技術操作，提高中醫護理水平，各科依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安全，促進患者康復。每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。各部門要完善服務臨床一線的制度和實施方案，并確保落實到位。加強科室管理。二、主動進行健康教育按病程及時向病人介紹疾病及康復、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術前、中、后均有介紹相關配合知識，講解注意事項，并指導病人掌握用藥知識。對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態，及時給予解釋和心理疏導。做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。四、舒適 服務到位當班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協助病人解決困難。護士每天總查對醫囑1次，護士長每周總查對醫囑1次，有記錄。三、基礎護理住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術當天應更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。能協助、落實病人晨晚間護理，整理病床單元，協助病人洗漱、梳發，臥床病人協助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1次。按照護士分級，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人牢固掌握護理基本技能和急救技能。（九）積極落實優質護理服務的新舉措。一、指導思想“以病人為中心”的服務理念，促進護理服務“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，按照衛生部《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》的要求，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”為宗旨，進一步深化優質護理服務，為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，保障醫療安全，提高患者及社會對醫療護理服務的滿意度。加強急救與應急技能等，讓優質護理服務全院鋪開。合理搭配各班高、中、低不同年資護士，保證重點時段的護理人力，保證為患者提供全程、連續的護理服務。為優質護理服務工作的開展打好堅實基礎。修訂優質護理服務項目操作流程及評分標準。總結護理工作經驗，撰寫護理論文，提高護 理質量和護理管理水平。并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。加強護理工作的信息管理，通過對信息資料的收集、整理和分析，隨時發現問題、預測趨勢、進行科學決策，保證“規劃”的順利實