最新電大專科酒店管理概論期末試題標準題庫及答案試卷號：2444五篇材料(專業版)

　　

【正文】 A．床上布件 B．衛生間布件 C．餐桌布件 D．裝飾布件 26．菜單的種類有多種多樣，而根據菜單的內容變化可分為 ()。執行系統 C．監督系統 D。 A．雞尾酒會 B．西餐酒席宴會 C．冷餐酒會 D．中餐宴會 58．飯店資源包括人力資源、財力資源、物力資源、信息資源等。 人 B． 6 人 C． 8 人 D． 12 人 43．傳統管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。 A．原則性 B．專業性 C．協作性 D．隨機性 27．康樂行業是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業之一，體現的康樂項目選擇原則是 ()。 A．按固定資產管理的要求分類 B．按技術管 理的要求分類 C．按設備的工作性質分類 D．按設備在生產經營中的重要程度分類 11．社會及其大眾對飯店的一種評價或看法，指的是 ()。要做好優質服務，必須是規范化服務與個性化服務相結合，個性化服務是規范化服務更深層次的發展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。 答： (1)飯店的餐飲服務必須堅持下列原則：①準確理解賓客。一個孩子睡在嬰兒手推車中，另一個坐在服務員特意拿來的專用高腳椅上。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。（ 2 分）所以，在酒店服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。“好的！”安暢愉快地答到，便離去。 案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務中，那四個細節做得到位，并加以闡述。四是績，即員工的工作業績，包括工作的數量、質量、經濟效益。（ 1 分） (6)借用物品服務。資料性附錄包括服務與管理評價表。飯店計劃管理有雙重含義：一是指對計劃編制本身的管理； 二是實施計劃，用計劃指導管理飯店。因為它的高附加值區別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店業的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。從員工績效考評角度來考察薪酬的構成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。(√ )55．飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。 ( )功能是一種住宿服務設施。 ( )評定標準，康樂部是四、五星級旅游飯店必不可少的條件。目前，尚有一些地處偏遠的度假型飯店仍屬此類。 A．工作分析 B．薪酬管理 C．編制勞動定員 D．勞動定額 體來看，一份完整的菜單，就專業角度評價，應包括哪些內容？ ()A．菜點的 名稱和價格 B．菜點的介紹 C．告示性的信息 D．機構性的信息 58.特色是康樂項目對客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個方面突出 () B．地方特色 C．規模特色 D．檔次特色 59．流動資產是指可以在一年或者超過一年的一個營業周期內變現或運用的資產。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。三不放過 C．依法辦事 D．教育與處罰相結合 ，引出了組織管理中的一些基本原則，它們是()。 A．飯店和國家稅務部門之間的 權責關系 B．飯店和投資人之間的權責關系 C．飯店和債權人之間的權利關系 D．飯店和其他企業、相關部門產品的交換關系． ()。飯店消防小組 51． ()一般功能齊全并能提供全方位的服務。 A．飯店產品組合的長度 B．飯店產品組合的深度 C．飯店產品組合的一致性 D．飯店產品組合的廣度 36．客賬控制的程序是 ()。 A．信息處理系統 B．鑰匙系統 C．防火系統 D．閉路電視監控系統 18．飯店財務部門對設備的管理著重于資產管理，根據《旅游、飲食服務企業財務制度》規定，飯店設備分為七大類，其分類是 ()。 A．計劃管理 B．組織管理 C．營銷管理 D．人力資源管理 2．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是 ()。 A．特殊服務 B．客房常規服務 C．殘疾賓客服務 D．病客服務 16．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。 A．獨立經營 B．飯店集團 C．委托經營 D．特許經營 33．在最高管理層下按專業橫向分設管理職能部門，各部門在其業務范圍內向下級發布命令、下達指示，是 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 D．不允許故障 48．以下哪項服務不屬于客房的常規服務？ ()A．迎客服務 B．送客服務 C．會客服務 D．醉客服務 49．康樂行業是最新 科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業之一，體現康樂項目選擇原則是 ()。 B．執行系統 C．監督系統 D．反饋系統 一般企業的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現在 ()A．綜合系統的管理體系 B．善變求新的應對機制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經營策略 ，飯店市場營銷面臨的挑戰有()。 A．建立服務程序 B．收集質量信息 C．進行質量反饋 D．搞好員工培訓 ，將直接影響到飯店的()。 A．確立飯店產品和服務標準 B．飯店經營管理和監督 C．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業的利益 33．飯店員工培訓的內容大致包括 ()。 A．旅游環境因素 B．社會因素 C．個人因素 D．價格因素 組織管理制度的內容和形式都很廣泛，概括起來主要包括 ()。 (√ )“發言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 ( )勵時機、激勵頻率和激勵程度對激勵的成敗有著決定性的影響。 (√ )38．目前較有代表性的康樂部設置主要有兩種形式，即二級設立方式和歐美模式。 (√ )53．由于飯店服務是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質量和效果。（ 4 分） 2．何謂飯店薪酬？薪酬管理應遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報酬。（ 2 分） 5．金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（ 1 分） 8．什么是飯店計劃管理？說明其主要內容。《旅游飯店星級的劃分與評定》是飯店星級標準的核心部分，從范圍、規范性引用文件、術語和定義、符號、總則、星級劃分條件、星級評定規則、 服務質量要求和管理制度等九個方面規范了飯店星級的基本內涵。（ 1 分） (3)飲料服務。（ 2 分）績效考評的內容主要有四個方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質和思想追求的綜合體現。”不料，這位女士卻誤解了他的好意，反問說：“你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意，你甭管！”面對這樣的尷尬，大堂副理頓時啞然，但他很快便調整好心態，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門口等您，以免耽誤您的時間。服務員安暢愉快地答應了客人。這說明：在服 務過程中必須及時掌握顧客的心態。”小方微笑著說。（ 2 分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。 外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準備好的飯菜送到了客人面前。（ 1 分） 到的服務比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項。（ 1 分） (2)個性化服務與規范化服務是有區別的。 A．安全第一 B．外緊內松 C．預防為主 D．群防群治 8．食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于 ()。 B．各方面的經濟關系 C．勞動的耗費 D．生產經營的過程 24．經濟環境、人文環境和政治環境指的是飯店康樂項目選項依據的 ()。 B．技術壽命 C．經濟壽命 D．折舊壽命 41． ()指飯店客房價格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費用。飯店是以生產和銷售“服務”這種無形產品為主的企業。這些管理作用主要是 ()。 A．預先控制 B．過程控制 C．現場控制 D．反饋控制 23．按照飯店所應承擔的責任不同，可以將客房預訂分為 ()類型。 A．旅游環境因素 B．社會因素 C．個人因素 D．價格因素 30．飯店 促銷的手段有 ()。 A．飯店和國家稅務部門之間的權責關系 B．飯店和投資人之間的權責關系 C．飯店和債權人之間的權利關系 D．飯店和其他企業、相關部門產品的交換關系 14．餐飲服務的基本特點是 ()。 B．鑰匙系統 C．防火系統 D．閉路電視監控系統二、多項選擇題 1．飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。 A．價值的運動 B。 A．差別定價策略 B．新產品定價策略 C．心理定價策略 D．折扣定價策略 賓客心中的位置，指的是 ()A．目標市場選擇 B．市場定位 C．市場細分 D．市場開發 31．將飯店劃分為獨立經營飯店、飯店集團、飯店 自聯組織和飯店企業集團是依據 ()分類的。 A．點菜菜單 B．套菜菜單 C．宴會菜單 D．自助菜單 14．以下項目不屬于金鑰匙服務范圍的是 ()。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。董事長來到早就為他準備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。只有滿腔的熱情，才能盡心服務。服務員見小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在地上的餐碟，轉身去換。 答： (1)這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”客人說：“具體時間記不清了。”顯然 ，周先生很生氣。（ 2 分）這說明只有平時認真熟悉酒店的各種規定，并留心關注來來往往的客人，才能提供及時快捷的服務。（ 2 分） 16．簡述飯店產品的特點。（ 1 分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。所以飯店要持久的研究飯店市場營銷環境特征及其變化，從而尋求和把握市場機會（ 2 分）。（ 2 分）主要包括：環境分析、經營決策、計劃編制、計 劃執行等內容。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（ 3 分）其具體含義包括： (1)以飯店的經營目標為依據，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產出。(√ )，席位的安排是否得當，不僅牽涉禮節，而且也關系到服務質量，在預定酒席時，必須由主人自行處理。 ( )、獎金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。 (√ )務是無形的，銷售前顧 客很難感知和判斷其質量和效果。 ( )14．家具和電器是客房部主要的日常用品。 A．物質壽命 B．技術壽命 C．經濟壽命 D．折舊壽命三、判斷題 1．歐式計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費 用。磨合磨損階段B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成 ()。可衡量性 B．可達到性 C．可行性 D．效益性 21．從顧客的角度 講，飯店產品是一段住宿經歷，它由三部分構成 ()。 A．整體服務質量 B．管理水平 C．經濟效益 D．市場形象 在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理具有重要的意義，主要體現在（） A． 提高員工素質 B．保證飯店生產的正常進行 C．提高工作效率 D．提高飯店整體管理水平 ()。 觀念 B．動態的組織管理觀念 C．創新觀念 D．超前觀念53．尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的()。 A．服務營銷 B．內部營銷 C．關系營銷 D．俱樂部營銷 39．從飯店設備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機、冷庫、洗衣機、電視系統的前端設備和電腦主機屬于 ()。 B．時間價值 C．利潤率 D．投資 收益率 年，在波士頓落成了一座現代化的大飯店，開創了現代飯店業的先河，指的是 ()A．特萊門飯店 B．愷撒大飯店 C．巴黎大飯店 D．都市飯店 22．根據美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關系的關系公式，以及已有的數據和對飯店的實際測算，部門經理的管理幅度一般是 ()。 B．營業收入 C．利潤 D．經營利潤 5．一次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。 A.《系統理論和管理》 B．《工業組織：理論和實踐》 C．《管理學》D．《管理決策科學》 13． 次用餐的所有菜品用一個固定價格標出，是指 ()。 A．飯店消防委員會 B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會 D．飯店消防小組 29．尾數定價策略、整數定價策略、分級定價策略等屬于定價策略的 ()。 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 44．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品？ ()A．茶葉 B．衛生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品45．企業財務是企業在生產過程中的資 金運動，它體現著企業與 ()。 A．時效性 B．再生性 C．兩重性 D．能動性 59．飯店保衛部在消防、交通、外管、邊防等方面的業務體現了與哪方面的關系？ ()A．前廳部 B．財務部 C．工程部 D．公安及其他安全機關 、客房管理系統、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統設備的 ()。 B．善變求新的應對機制 C．以人為本的根本立場 D．供求相適的經 營策略 13．飯店財務管理中體現出的經濟關系主要有 ()。