物業公司qeo管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ●所有進入工作場所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動；●工作場所內的內部設施或外界所提供的設施可能造成的傷害。評價危險因素時應考慮：●該項活動發生事故的可能性大小；●人體暴露在該危險環境中的頻繁程度；●一旦發生事故造成的損失、后果。 法定要求和其他要求法定要求和其他要求包括適用公司管理體系覆蓋范圍的環境和職業健康安全方面的法律法規、標準和合同、顧客等相關方要求，包括：●國家和地方的相關法律和法規；●國家和地方的相關標準；●行業規范、條例；●法規性指南；●合同要求等。（A）管理者代表應確保在建立、實施和保持管理體系時，對適用的法定要求和其他要求予以識別、確定、貫徹和評價。（B）公司建立并保持《法律法規和其他要求控制程序》，規定與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保公司活動符合規定的要求，并為評價公司對其的遵循性提供依據。（C）安全運營部負責對適用公司場所、活動、產品和服務的有關法定要求和其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與更新有關記錄。其他部門對所收集/獲得的這類文件、標準或業戶要求，應報安全運營部確認、備案。（D）安全運營部應組織各部門確定這些文件的適用性，以及應用于公司相關活動的范圍和程度，并確保這些文件是有效的。 環境、職業健康安全管理方案（A）公司制定并實施《目標、指標、方案控制程序》，規定有關的編制、實施、檢查、改進等要求。安全運營部歸口管理。管理方案由安全運營部于每年年初依據識別的重要環境因素和重大危險源進行編制，經管理者代表審批生效、發布。（B）管理方案的內容，一般包括：●管理目標與指標；●方法、措施和技術手段；●責任人；●預算經費；●開始時間和完成時間；●驗證時間。（C）安全運營部負責對管理方案的實施進度和效果進行監督；（D）安全運營部負責針對引起變化的管理方案進行必要的修改并重新申請批準。 職責、權限與溝通 職責和權限公司根據實際需要確定組織機構，并規定、溝通各職能部門和相應人員的職責、權限與相互關系。總經理職責●是公司管理體系的最高管理者；●指定管理者代表；●組織制定和批準管理方針、目標，利用一切可能形式和手段傳達到全體員工；●確定組織機構和主要管理人員，明確隸屬關系，規定其職責和權限；●確保提供必要的資源并對資源進行合理的分配；●主持管理評審；●向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性；●對發生的重要質量、環境、安全問題進行監控并對評審結果進行批準；●確保顧客的需求和期望得到確定，實現顧客滿意的目的。副總經理職責●負責小區的合同或協議的簽訂工作；●負責市場調研及項目開發接管后的服務策劃及準備；●負責公司物業管理合同及其它相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成指導公司各類業務標書的制作、編寫；●負責管轄內小區物業管理及其他相關事務管理工作；●負責物業服務策劃與資源配備，對制定服務價格與服務標準進行指導；●負責分管部門和組織日常工作的開展并向總經理報告工作；職業健康安全事務代表●代表員工就員工所關注的職業健康按體系運行及相關事宜和合理化建議向管理者代表匯報；●參與公司管理體系方針、目標制定的審查；●參與管理評審；●負責回答和解釋員工的有關環境、職業健康安全的問題。品質綜合部職責●負責制訂小區內公共設施、建筑物、設備系統的管理規定；●負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作；●負責查驗用戶裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝修方案的實施；●負責編制設備、設施維修保養計劃，負責做好與本部門業務相關的合同評審；●負責小區內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；●負責對維修裝修項目、設備的保養進行驗收，負責對設備保養、維修、工程項目進行技術審核；●負責所有設備、設施系統（供電、空調、給排水、電梯、電話、衛星及有線電視、消防、計量等）的管理、運行、維修等；●配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作；●負責配合客服中心物管員派發的維修施工單；●負責小區內緊急情況的處理工作；●參與公司環境因素的識別及危險源的識別工作。財務部職責●按照國家的有關法律法規，建立健全公司內部各項財務管理制度；●制定年度財務計劃，提供財務分析報告，協助公司領導做好經營管理決策；●年底編制下年度質量、環境、職業健康安全各單列預算，年初提交上年度有關各項費用統計報告，并有效控制相關費用的支出。●制定物業管理費預算方案；●監督物業管理費的收繳和運用，抓好各種應收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經辦人員限期清理；●編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續完備、內容真實、數字準確、賬目清楚；●嚴格執行財務審批制度，按規定的開支范圍和標準核報一切費用，負責發放員工的工資、津貼與獎金；●嚴格執行現金管理制度和支票使用規定，做好收費發票的購買、保管、使用及回收工作；●妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關、主管部門和公司領導的檢查與監督。●參與公司環境因素的識別及危險源的識別工作。辦公室職責●負責在管理者代表的領導下開展公司質量、環境、職業健康安全系一體化管理體系的管理工作；●在管理者代表的領導下負責質量、環境、職業健康安全一體化管理體系的內審工作；●負責法律法規和其他要求的識別及獲取工作；●參與公司環境因素的識別及危險源的識別工作；● 協助總經理做好各部門的內部溝通協調工作；● 負責公司辦公用品、辦公設備、固定資產的管理與盤存工作；●負責公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導與檢查；●負責公司物品采購計劃的制定和相關供方的選擇評價工作并組織實施；●負責公司計算機系統及設備、網絡的運行與維護管理；●負責公司及各管理處統計工作的歸口管理；●負責組織召開公司周工作例會、月工作例會；●負責市場調研及項目開發接管后的服務策劃及準備工作；●負責公司物業管理合同及相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作；●完成公司各類業務標書的制作、編寫，并及時跟蹤物業市場動態；人力資源部職責●負責公司人事規章制度的規劃、制定、檢查與修訂工作；●負責公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作；●負責公司各部門人員崗位編制管理工作；●負責公司員工的內部調動工作；●負責協助員工工資、獎金、福利的分配管理工作；●負責專業技術人員職稱評聘、考核的組織工作；●負責公司員工晉升制度的制定與實施；●負責公司員工休假制度的制定與實施；●負責工資、考勤、人事統計工作；●負責組織公司員工的培訓及考核工作，制定年度、季度、月度培訓計劃，并負責組織實施；安全運營部職責●負責組織公司環境因素的識別及危險源的識別工作；●負責公司日常服務品質的監督、考評與反饋；●負責投訴的處理工作；●負責糾正預防措施的跟蹤驗證處理工作；●負責協助服務質量監督計劃的擬訂和實施工作；●負責服務標準、規范的監督檢查工作，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月檢查工作；●參與供方的評價和管理工作；●負責不合格服務的管理評價和跟蹤處理；●負責質量改進數據分析工作；●負責小區或寫字樓的合同或協議的起草簽訂工作；●負責對客戶反饋的意見、建議及時傳遞、溝通和處理；●進行物業服務策劃與資源配備，制定服務價格與服務標準；●負責公司業務管理工作，對管理處收費、保安、保潔、維修、綠化及客服等工作進行業務指導，提高其管理與服務水平；●負責對外拓展物業管理服務業務；●負責公司年度部門目標責任書的擬訂與考核工作；●負責物業范圍內的安全管理工作。●維護物業管理區域的公共秩序。●協助公安、消防部門做好區域內的安全防范工作，協助業戶做好防盜、防爆、防火。●防災害事故工作，發現不安全因素及時報告提出整改意見。●消防安全的制度建立、健全，并嚴格監督執行。●負責治安、消防安全宣傳工作，收集相關信息，組織物業公司內部員工進行治安、消防知識學習和消防演練。●負責消防設施、消防通道的監督檢查，確保消防設施處于良好備用狀態，通道暢通。●會同品質綜合部及消防系統保養公司制定消防設施年度維修保養計劃并配合品質綜合部及外判單位實施。●制定治安、消防應急處理方案、防范措施。● 二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規定》施工，對違章裝修予以處理、糾正違章行為。●出入小區訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判商工作人員），對可疑人員、車輛、物口按規定進行檢查。 管理者代表總經理已指定本公司葛曉芳為管理者代表，并賦予其如下職責：（A）確保本公司管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；（B）向總經理報告管理體系的業績和任何改進的需求；（C）在公司內部采用培訓等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識。（D）作為本公司代表，就管理體系有關事宜與外部進行聯絡。 內部溝通、協商與信息交流辦公室編制并保持《溝通、協商與信息交流控制程序》。（A）在管理者代表的領導下，辦公室負責組織并協調內外部有關質量、環境和職業健康安全方面的信息交流、內部溝通與協商，并致力于下列目的實現：●交流信息，增進理解；●形成共識，協調行動；●促進人員充分參與；●促進持續改進。（B）溝通內容涉及管理體系有效性的各方面，如（但不限于）外部信息：顧客要求、相關方反饋意見、法定要求等；內部信息：目標、指標、管理方案實現情況，監視和測量結果，員工合理化建議等。（C）辦公室應組織相關活動，促進員工對體系事務的了解與參與，包括：●參與管理方針與管理程序的制定和評審；●參與商討影響工作場所質量、環境，特別是職業健康安全的任何變化； ●參與質量、環境，特別是職業健康安全事務；●了解誰是管理體系中管理者代表、員工代表。（D）信息溝通方式有：文件、會議、網絡共享、郵件、傳真、報表等形式。 管理評審 總則（A）管理評審是總經理就管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。（B）公司編制并保持《管理評審程序》。管理評審一般每年進行一次，兩次評審的時間間隔不超過12 個月。（C）管理評審的目的是確保管理體系持續的適宜性、充分性、有效性及效率。（D）管理評審的內容包括(但不限于)：●管理評審輸入；●對管理體系進行評價；●管理體系（含管理方針和目標）改進的機會和變更的需要；●資源及其配置分析等。（E）管理評審會議前兩周，管理者代表根據總經理的意圖，負責落實管理評審的組織工作，編制《管理評審計劃》及其的送審和下發。（F）《管理評審計劃》經總經理批準，下發各部門，做會議及輸入的準備。 評審輸入（A）內、外部審核結果；（B）業戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業戶及其他相關方的意見、投訴和建議；（C）各部門管理體系運行情況；（D）管理目標、指標和管理方案的完成情況；（E）糾正/預防措施的實施情況；（F）以往管理評審糾正/改進措施的落實情況；（G）由于法定要求的變化所受到的影響與應變措施；（H）管理方針、目標變更的需求及管理體系改進的建議或計劃；（I）保持管理體系有效運行對組織機構、職責及人員、資源方面的變更或需求。 管理評審輸出評審輸出是輸入的結果，涉及：（A）管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結論；（B）管理體系需糾正/持續改進的方面及糾正/改進措施；（C）與業戶要求的（如投訴等信息）有關服務質量的改進措施；（D）資源需求與配置；（E）評審議題中其他議題的結論意見；（F）管理體系任何變更的決定。每次管理評審后，管理者代表應形成《管理評審報告》，經總經理批準后下發各部門。 改進決定和措施落實對管理評審作出的改進決定和措施要求，安全運營部應監督有關部門按要求予以落實。6 資源管理 資源提供為確保管理體系有效運行，以達到管理方針和目標所規定的要求，并實現持續改進，總經理應提供充分的、相應工作所必備的人力資源、財力資源、信息資源、基礎設施和工作環境。總經理通過提供必需的各類資源，以確保實施并保持管理體系、持續改進管理體系的有效性和提高顧客及其他相關方的滿意程度。資源管理的總體要求為——●識別資源需求：公司組織各部門識別所需的服務及工作資源；●及時提供資源：對資源需求，經總經理批準后有計劃地提供/配置；●適當更新/維護資源：各部門應計劃性地開展資源維護/更新，保持資源能力；●評價資源有效性：總經理通過管理評審等活動，系統評價資源及其配置的適宜性和有效性。 人力資源 總則公司編制并保持《人力資源控制程序》，人力資源部歸口管理，對崗位設置進行控制，規定從事影響服務質量、環境和職業健康安全工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓的管理職責、程序和要求，確保從事影響服務質量、環境和職業健康安全工作的人員是能夠勝任的。 能力、培訓和意識（A）人力資源部負責根據公司生產經營實際及發展戰略，提出崗位設置，確定崗位人員的能力，必要時通過培訓（包括特種能力培訓和一般意識培訓）或其它措施（如招聘）達成規定的能力要求。人員培訓應有計劃及有效性評價。（B）人力資源部負責組織培訓計劃的實施。培訓要求包括但不限于：●專業技能要求；●質量、環境和職業健康安全意識；●企業文化及司規司紀；●管理方針和目標教育；●國家、行業、法律法規明確規定的培訓要求；●特殊崗位的資格要求。（C）從事特殊工作的人員（品質稽查、內部審核員、司機等人員），應根據相應的教育、培訓和或經驗加以評價與考核，并進行資格認定。（D）通過培訓，使員工意識到：●滿足業主及適用法定要求的重要性；●自已從事的活動與公司發展的相關性，并為實現管理目標作出貢獻；●服務程序和質量標準；●自己所從事的工作場所存在的危險源和風險，服