北京文清物業(yè)管理方案(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 明報部門經(jīng)理簽字。 、主管領(lǐng)導簽字的《供方評審報告》外包外維營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明送經(jīng)理簽字確認。 十、接待工作 工作程序 。 。 。 。 工作標準要求 。 。 。 。 。 。 。 十一、接聽電話 工作程序 3 聲之內(nèi)。 。 。 。 。 。 工作標準要求 ，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)立即接聽。 。 、姓名，如“您好，文請物業(yè) XX 部，姓名。”、“您 好， XX 部 XXX”。 “我能為您做些什么。” ，再匯報。 十二、建立防汛物資臺賬 工作程序 單。 。 。 。 。 工作標準要求 。 。 。 、數(shù)量輸入電腦中并形成報告。 。 。 十三、整理、收集法律法規(guī) 工作程序 。 。 。 工作標準要求 。 專業(yè)主管進行培訓。 。 。 十四、施工人員證件 工作程序 ，須有健康證明、身份證復印件、 1 寸照片。 、照片。 。 工作標準要求 ，收取施工負責人由其公司開據(jù)的健康證明、身份證復印件、 1 寸照片。 、照片。 ，并為每張出入證編號并存檔。 單項工作不得超過 20 分鐘。 十五、安全巡視 工作程序 查 : 客戶門禁系統(tǒng) 公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施 公共區(qū)域治安安全狀況 消防設(shè)備、設(shè)施 工作標準要求 1. 及時化解、消除各類安全隱患 2. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備實施出現(xiàn)問題，及時報修不得超過 2 小時； 3. 對上一次報修項目進行復檢，確保維修到位； 十六、配合公安機關(guān)工作 工作程序 工作標準要求 十七、監(jiān)督 管理外包單位 工作程序 、外委公司月度會 。 、考核工作。 。 。 工作標準要求 1－ 2 次月度會。 。節(jié)假日順延 . 小時內(nèi)出《會議紀要》。 。 。 十八、鑰匙柜管理 工作程序 1．鑰匙柜存放的鑰匙，為備用和應(yīng)急鑰匙 ； 2．啟用應(yīng)急鑰匙進入租區(qū)前，需經(jīng)經(jīng)理級同意； (1) 白天需部門經(jīng)理同意； (2) 非正常工作時間，需經(jīng)過值班經(jīng) 理同意； 3．應(yīng)急鑰匙使用后，需重新封閉，封閉程序如下： (1)填寫封存鑰匙申請表，需由經(jīng)辦人、部門經(jīng)理簽字； (2) 經(jīng)辦人與客戶服務(wù)部人員攜帶鑰匙和封存袋一同到啟用應(yīng)急鑰匙公司共同簽字、蓋章封存。 工作標準要求 1．專人管理：每班內(nèi)保負責管理； 2．專門制度：有專門制度； 3．專柜管理：設(shè)有專柜管理； 4．大廈業(yè)主 /客戶租區(qū)應(yīng)急鑰匙： 5．大廈機房應(yīng)急鑰匙： 6．物業(yè)公司鑰匙； 7． 平臺制高點鑰匙； 8．防汛物資門鑰匙。 9．單項封存工作需 20 分鐘內(nèi)完成。 十九、特殊事件處理 工作程序 1．發(fā)現(xiàn)特殊事件，做好現(xiàn)場保護； 2．及時逐級上報； 3．攜帶照相機，到現(xiàn)場拍照； 4．與當事人做好詢問筆錄； 5．寫出書面特殊事故報告； 工作標準要求 1．遇到特殊事件需在 3 分鐘感到現(xiàn)場； 2．對外盡量控制信息； 3．控制事態(tài)發(fā)展。 4．上報部門領(lǐng)導審閱 二十、登記制度管理 工作程序 ，施工人員不得進入大廈，有二裝小組批準的許可證除外； 大廈內(nèi)沒有閑雜 人員。 二十一、出門條管理 工作程序 ，需問訊客人是否開據(jù)出門條； ，需核實出門條內(nèi)容需與物品、數(shù)量要相符； ，說聲謝謝配合，請走好。 工作標準要求 /租戶財產(chǎn)安全 。 、蓋章方為有效 。 ,每月存檔一次 . 二十二、公共區(qū)域巡視 工作程序 、可疑人員、可疑物品； 、完好、有效狀態(tài)； ，業(yè)主 /租戶 大門應(yīng)處于自然關(guān)閉狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)向公共區(qū)域開啟大門的業(yè)主 /租戶，告知前臺：為了公共區(qū)域客人行走的安全，將門協(xié)助關(guān)閉； 、沒有任何雜物； 8．填寫“巡視檢查記錄表”。 工作標準要求 2 小時一次； 4 次； ； 。 二十三、公共區(qū)防火門管理 工作程序 ； ，及時將物品移開，使 消防門處于自然關(guān)閉狀態(tài)； ，并分析原因，找其相關(guān)單位或部門洽談，避免類似情況再次發(fā)生。 工作標準要求 1．全方位巡視； 。 ，進行復位。 二十四、消防栓管理 工作程序 工作標準要求 、無劃痕 二十五、滅火器管理 工作程序 10．檢查重量 工作標準要求 1．外觀應(yīng)清潔 2．年檢日期不應(yīng)超過一年 3．標志應(yīng)清晰完好 4．鉛封、保險、膠管等配件齊全 5．數(shù)量符合配置標準 6．位置應(yīng)正確 7．瓶體無銹蝕、掉漆 8．膠管無物品堵塞 9．壓力應(yīng)顯示正常，不應(yīng)指示到紅色區(qū)域 10．重量不應(yīng)低于標重的 90% 二十六、噴淋頭管理 工作程序 工作標準要求 米內(nèi)無懸掛物品 二十七、送 風口管理 工作程序 工作標準要求 5．出風口出不得懸掛物品 二十七、疏散指示燈管理 工作程序 工作標準要求 30 公分 二十八、消防通道管理 工作程序 工作標準要求 1．照明應(yīng)完好并達到照度標準 2．無堆堵物品 影響通行 3．防火門閉門器完好有效 4．疏散標志應(yīng)齊全完好 5．蓄光標志熒粉無脫落 6．指向標志方向正確 二十九、異味處理 工作程序 ，尋找異味源； ：餐廳、污水、汽油、油漆等； ； ； ； 。 工作標準要求 三十、至高巡查 /控制 工作程序 《檢查登記表》存檔 查出的隱患通知相關(guān)部門及時整改 7. 對隱患進行復查 工作標準要求 、整潔無雜物 三十一、檢查二裝現(xiàn)場 工作程序 ； “大廈臨時進出證”； ； ，電線是否固定規(guī)范； 、插頭是否齊全完好； ，是否有安保部開據(jù)的動火證； ； ，需提醒施工單位，將噪聲施工安排夜間 22： 00 以后。 工作標準要求 ； 違規(guī)，找施工單位負責人立即糾正； ，不服從管理時，可以采取停止施工措施。并上報經(jīng)理。 三十二、發(fā)隱患通知書 工作程序 工作標準要求 4. 按照情況的程度限定隱患整改時間及整改要求 ， 24 小時內(nèi)驗證 三十三、檢查警鈴 工作程序 工作標準要求 三十四、地下停 車場的檢查 工作程序 工作標準要求 三十五、硬盤錄象資料的備份 工作程序 .發(fā)現(xiàn)故障及時報修 工作標準要求 0： 30 時檢查硬盤錄像機的時間 是否及時轉(zhuǎn)換 .確保錄像資料的完整性 三十六、播放消防廣播 工作程序及工作標準要求 每季度檢查消防廣播的背景音樂播放是否正常，如發(fā)生故障及時報修。 如遇緊急情況按上級要求立即開通消防廣播，向事故樓層 .及相鄰的樓層進行固定的廣播內(nèi)容播放。 三十七、值班記錄的交接 工作程序 工作標準要求 、 時間、情況記錄等 .內(nèi)容詳盡 .留言記錄詳細 三十八、報修情況記錄 工作程序 工作標準要求 三十九、衛(wèi)生檢查 工作程序 工作標準要求 四十、硬盤錄象的回放 工作程序 工作標準要求 、準確 四十一、火警確認 工作程序 報警 ，迅速組織滅火并啟動應(yīng)急預案 ，通知中控室主機復位 工作標準要求 3 分鐘 四十二、填寫消防設(shè)施檢查記錄 工作程序 、管理、使用情況進行檢查 工作標準要求 清楚 .管理情況 四十三、停車證管理 工作程序 1. 客服部發(fā) 工作聯(lián)絡(luò)單 。 2. 經(jīng)理簽字。 3. 主管按要求制證。 4. 打印。 5. 填寫。 6. 塑封。 工作標準要求 1. 經(jīng)客服部、保安部經(jīng)理簽字確認。 2. 確認后 1 小時內(nèi)完成。 3. 一證一車。 4. 當年有效。 四十四、接聽客戶電話 工作程序 1 接聽電話 響鈴 3 聲內(nèi)接聽電話并用禮貌用 語向客人問好 2 解答客人提出的題 要準確、快速、耐心的解答客人的問題 3 掛機 重復客人的問題核實無誤后，確定客人先掛斷電話方可掛機 四十五、接待訪客詢問 工作程序 工作標準要求 1 詢問客人有什么要求 看到客人時要面帶微笑主動問好并詢問可以提供什么幫助 2 解答問題 快速準確的解答問題 3 按電梯 幫客人按電梯并告知客人使用電梯的方法 四十六、勸阻客戶違規(guī)行為 工作程序 工作標準要求 1 勸阻客戶拍照 勸阻客戶在大堂內(nèi)拍照、攝像，如客人不聽勸阻及時通知保安部 2 勸阻外來人員在水牌前抄寫水 牌 如有人員在水牌前抄寫，應(yīng)及時制止，并將抄寫的紙條沒收 3 勸阻客人倚靠在鋼琴 發(fā)現(xiàn)客人倚靠鋼琴或鋼琴上放物品應(yīng)及時制止 四十七、維護大堂衛(wèi)生 工作程序 工作標準要求 1 關(guān)注大堂衛(wèi)生 必要時協(xié)助保潔維護大堂衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)大堂內(nèi)有廢棄物要主動撿起并扔到垃圾筒內(nèi)。 四十八、引導客戶運貨 工作程序 工作標準要求 1 發(fā)現(xiàn)客人拉運貨物 告知客人請走貨梯 2 打開貨梯間的門 幫客人打開貨梯間的門 3 按電梯 幫客人按電梯，并告知客人稍等 （四）各崗位操作規(guī)程 門崗 ⑴上崗前自我檢查，做到 按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。 ⑵精神飽滿，站姿端正，堅持“賓客至上，質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，文明服務(wù)，禮貌待人，在辦公樓門口執(zhí)行保衛(wèi)任務(wù)。 ⑶禮貌回答客人的查詢。 ⑷及時引導進出車輛，保證轄區(qū)車道暢通。 ⑸發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子在轄區(qū)作案后向外逃離時，積極堵截，協(xié)助擒拿。 ⑹下崗前寫好當班工作記錄和《安保交接班記錄》。 巡視崗 ⑴上崗前自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。 ⑵檢查和配帶對講機，并確保完好有效。 ⑶發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物及不安全因素時，及時向領(lǐng)班報告，并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視。 ⑶下崗前寫 好《安保巡視記錄表》。 （五）安保操作規(guī)程 門崗 ⑴上崗前自我檢查，必須做到按規(guī)定著裝，佩帶胸卡，服裝鞋帽整潔，個人儀容儀表符合規(guī)定要求。 ⑵上崗后，始終保持良好的精神狀態(tài)，站姿端正。 ⑶禁止小商、小販進入小區(qū)。 ⑷及時疏導小區(qū)門口的車輛，使小區(qū)門口車道暢通。 ⑸注意發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報項目經(jīng)理，嚴密監(jiān)視。 ⑹下崗前寫好《安保交接班記錄》。 巡視崗 ⑴上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容儀表端正整潔。 ⑵及時疏導區(qū)內(nèi)車輛，停放有序，保持車道暢通。 ⑶文明執(zhí)勤，協(xié)助居民解決困難。 ⑷按規(guī)定路線進行 仔細巡視，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，隨時報告。 ⑸下崗前寫好當班《安保巡視記錄表》。 （六）訪客登記規(guī)程 1. 來人進入大堂時應(yīng)主動打招呼，說：“您好”。 2. 詢問外來人員或要求他們出示證件登記時，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”、“先生”、 “女士”、“小姐”等文明用語，做好解釋工作，以消除客人不滿情緒。 3. 所有出入人員一律由警衛(wèi)按“有效證件”如實填寫《訪客登記表》，并請客人簽字確認后放行。 4. 有效證件特指沒有過期的身份證、暫住證、護照等。認真核對證件和持有人是否相符， 不符不予登記和進入。 5. 來訪人員應(yīng)說清所找客戶姓名、房號及聯(lián)系電話， 電話聯(lián)系或請巡視警衛(wèi)現(xiàn)場確認后方可放行。若客戶不在，或不