物業管理與服務質量標準(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 要求配備防火器材，保存完整并不得挪做它用。 業主裝修現場應按要求配置不少于兩個以上的滅火器，并按巡邏要求檢查其有效性。 中心應備有滅火作戰示意圖、消防設施設備清單、 高層建筑每層明顯位置必須設置消防疏散示意圖，且設施的圖標與實際相符。 各小區（大廈）須有首層消防設施平面圖，且設施的圖標與實際相符 。 多層建筑每個苑內均應設置滅火器放置點 高層建筑每層配置不少于 2個 2KG及以上的輕便滅火器 設備房、庫房、中心、圖書室、辦公室等重要部位應配置相應種類的滅火器材。 設備工具的配置、標識 消防管理 執行標準 分項 項目 第二部分安全防范類 五、消防管理標準 —— 消防管理 演習后應有圖片記錄，并及時對演習進行總結 演習方案須提前一周制定報批，并報安委會備案 每半年至少組織一次消防演習，邀請業主參加，并組織對其進行消防宣傳 消防緊急集合每季度至少進行一次，并按要求予以相關記錄 定期組織人員進行 防火安全檢查，并記錄每次檢查情況 檢查和預案演練 消防設施設備不得任意改裝或挪作他用，消防給排水系統需停水維修時，應做好預防措施 中心應備有地下煤氣管網圖等，挖掘地面必須經部門主任確認。 安全出口暢通，安全疏散指示標識明確，必要時配置避難救生工具。 設施通道 消防管理 執行標準 分項 項目 第二部分安全防范類 五、消防管理標準 —— 消防管理 有足夠的隊員留守，緊急狀態下反應迅速 管理處的員工考核中必須有消防知識的內容 會使用消防設施設備、掌握救生及疏散人員的方法 懂得消防器材的具體使用 熟悉安全出口和消防器 材的具體擺放位置 熟悉崗位環境、設備及物品情況 按消防預案的分工編制消防隊員名單，人員變動后及時變更 義務消防隊 消防管理 執行標準 分項 項目 第二部分安全防范類 五、消防管理標準 —— 消防管理 危險品的儲存、運輸、使用、銷毀應按其管理辦法嚴格執行 舉辦各類活動，具有火災危險的應有消防安全措施 對業主室內裝修，安防員和技術員按要求進行防火安全檢查 對辦公、商場的裝修應要求對方按規定報批 禁止在具有火災、爆炸危險隱患的場所使用明火，如特殊情況，應按規定報批，并做好預防措施 從事具有火災危險的作業人員和自動消 防系統的操作人員，必須持證上崗 消防安全作業 消防管理 執行標準 分項 項目 第二部分安全防范類 六、技術防范管理標準 —— 技防監控管理 中心值班員每周一對上周錄像效果進行抽查，并做好抽查記錄工作 非公司人員觀看、須經主任同意，并辦理查閱登記手續 錄像帶的標識、編號清晰，并按編號使用和保管 根據錄像機的臺數配置足夠數量的常用和備用錄像帶 無人化管理的停車場出入口監視攝像能清晰錄制車、人的體貌特征。 監視攝像機設置位置、攝像范圍合理、畫面清晰 監控錄像 定期檢拭，確保信號接收和反應靈敏，減少不必要的誤報 服 務區域周邊等防范區須設置紅外線報警系統，不留盲區 紅外線系統 技防監控管理 執行標準 分項 項目 第二部分安全防范類 六、技術防范管理標準 門禁系統： 每季度對門禁密碼變更一次，更改后的新密碼應提前一周發到。 住戶郵箱或電話通知， 特殊情況及時變更。 巡邏、檢查或監控時密切關注外來人員用密碼開門的現象。 巡邏、檢查或監控時發現門禁系統受損，及時報修 第二部分安全防范類 六、技術防范管理標準 IC卡管理： 有專人負責 IC 卡的授權發放管理工作，負責申請人的身份識別、房號和使用范圍登記。 每季度對進行統計整理，并填寫《 IC卡季度整理表》，對異常情況進行核查處理，負責對電腦密碼每季度進行更改。 進行授權內容變更、掛失、解掛須持相關證明或持卡人的身份證，并做好登記。 根據損壞的原因進行更換，并收回舊卡進行登記。 如產權發生變更、車主不再承租車位后，按手續進行解除、登記。 工作人員對 IC卡不合理使用或丟失，應予以注銷或收回，并進行。 登記部門工作人員調離或離職，應收回 IC卡，并進行登記 第二部分安全防范類 六、技術防范管理標準 居家報警： 中心接到居家報警后，應緊急通 知就近的巡邏安防員，并通知班長或主管，做好應急準備。 緊急處理居家報警的安防員應注意的安全防范。 第二部分安全防范類 六、技術防范管理標準 —— 監控中心內部管理 中心值班員須持《消防上崗證》并具備較強的緊急事件處理能力和綜合能力（代班人員能力相當），并做好代班登記。 信息處理及時，聯絡順暢，對可疑情況監控到位。 交接班時按要求對消防控制裝備進行檢查。 緊急情況下與宿舍安防員、上級聯絡及時。 夜間呼叫按頻次進行。 不得讓無關人員在中心逗留，并做好相關保密。 工作必備的常用聯系電 話查詢方便、無誤。 相關資料保存周全，并做好相關保密工作對拾遺物品按規定進行保管、移交、認領和處理。 對顧客的郵件不私自拆毀，接收人員做好登記，并及時通知顧客領取，謹防郵件破損，如有異常及時知會顧客。 特殊郵件指定人員簽收、登記，及時通知顧客領取，并請顧客簽字確認。 1鑰匙管理標識明確、分類保管。 1鑰匙領借用履行登記手續。 1制定明細清單，妥善保管。 第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標準 對上級的安全管理指示和公安機關的安全防范宣傳及時告知給顧客。 每半年至少進行一次消防安 全宣傳，方式多樣、效果良好，并進行拍照和記錄。 對危及人身安全處設有明顯標識和具體的防范措施。 安 全 宣 傳 與 提 示 綜合安全管理 執行標準 分項 項目 第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標準 —— 綜合安全管理 裝修管理： 對《裝修許可證》和《裝修工程施工責任書》在巡邏時進行驗證和檢查 . 在規定的時間段內，每天巡查時間不少于一次，并做好記錄。 證件的檢查參照“出入口管控要求”。 裝修過程中無違反《裝修申報表》所核定的內容。 動火作業人員有相應的上崗證，現場防范措施落實到位。 無在現場生火做飯的現象。 嚴格按照施工時間進行施工。 留宿人員有管理處辦理的留宿證明。 有效監督施工人員使用專用貨梯和通道進出或搬運材料。 按時按點清運垃圾。 1無裝修垃圾占用或堵塞消防通道。 1發現垃圾清運或其他情況損壞公共設施的現象及時處理。 第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標準 —— 綜合安全管理 商鋪管理： 商鋪手續、資料齊全，并有登記管理。 商鋪消防符合規定，定期落實消防設施檢查制度。 無違法違章裝修、亂搭建。 鋪面整齊、無違章擺賣。 排放油煙、 噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質。 商鋪經營行為不影響業主的正常居住和生活。 廣告、霓虹燈、招牌整潔、美觀、無安全隱患或破損 第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標準 —— 綜合安全管理 倉庫管理： 危險品清單與實際使用的危險品相符。 危險品的采購由專人按《采購管理程序》進行。 消殺藥物沒有指定供應商需到愛危會指定供應單位購買。 在采購搬運過程應防止撞擊、傾倒，并采取隔離、隔熱、防潮措施。 危險品必須與其他物品隔離分開、分類分項進行保管，并設立單獨的倉庫，鑰匙由專人保管。 危險品倉庫應符合有關的安全規定。 入庫前必須進行檢查登記，入庫后應定期檢查。 對危險品的空瓶或殘掖須按要求進行銷毀、深埋處理。 四害外包部門必須持有愛委辦簽發的服務許可證。 使用危險品時必須有安全防護措施和用具。 1天那水須在開敞的環境中使用，使用后及時把蓋子蓋上。 1定期對使用液化氣的部位進行檢查，防止輸氣管老化。 1對攜帶危險品進入小區的情況要嚴格檢查、問清原因、視情況進行制止或嚴密監控。 第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標準 —— 綜合安全管理 緊急救護 ： 必備的緊急救護物資準備齊全并與清單相符。 定期進行檢查、補充，防止過期失效，亂用挪用。 安防員熟悉出血、溺水、觸電的基本處理方法，并熟知與醫療機構的緊急聯系電話和程序。 第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標準 —— 綜合安全管理 高空及吊裝搬運作業 ： 事前簽定了協議，并明確了各自的安全管理責任。 委托單位具備相應的資質和安全生產條件。 作業人員具有高空作業資格。 作業現場有專人指揮和監護。 作業前至少 2天向顧客發通知。 現場有有效的警戒措施和安全標識。 對危及的設施 、設備、車輛、綠化等的有效防護。 懸掛作業按要求進行。 第二部分安全防范類 七、綜合安防管理標準 —— 綜合安全管理 環境監管 ： 人過地凈。 發現環境問題，及時聯系保潔人員進行衛生處理。 婉言勸止不文明行為。 第二部分安全防范類 八、突發事件管理標準 處理程序與方法 ： 部門和安全負責人熟悉對突發事件的處理流程。 事發后部門和安全負責人能第一時間趕赴現場協調處理。 整個事件的處理程序合理。 按照不同類別事件處理方法合理。 第二部分安全防范類 八、突發事件管理標準 預防與 糾正 ： 《突發事件記錄表》填寫及時、原因分析深入、糾正預防措施有力。 糾正預防措施按時間落實到位。 對質量事故的處理，在原因調查、責任分析、應急和預防措施方面有力、深入。 第二部分安全防范類 八、突發事件管理標準 預案與演習 ： 預案的制定切合管理的實際，可操作性強。 演習頻次達標，且按照預案要求 Z行，效果良好。 對演習情況及時通報、整改措施及時落實。 演習記錄和通報完善，保存完好。 第二部分安全防范類 八、突發事件管理標準 自然災害 ： 監控中心對公共預警信息按時通報 和記錄。 各部門準確記錄并按程序及時告知全體人員。 按要求將信息向業主發布。 臺風、暴雨、雷電、疫情等有效應急防范措施到位。 加強值班，負責人 24小時開通手機。 第三部分環境衛生類 一、人員基本素質 每周至少安排一次例會，并保存記錄。 班組溝通 保潔、綠化工具、設備管理責任落實到人，統一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具 做到定期維護保養。 工具管理 內務管理 管理項目建立檢查制度并予以落實，記錄完整。 檢查制度 管理項目建立保潔標準和各崗位 的作業流程。還需要保潔單位建立對外包質量的監控制度。 管控建立 保潔管理 有明確的崗位要求，熟悉社區的環境和業主情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。 崗位要求及業務素質 人員素質 執行標準 分項 項目 第三部分環境衛生類 一、人員基本素質 行走時或工作中遇見顧客、領導或同事時：微笑點頭致意，并問候“您好”； 牢記文明十字用語，在和顧客或同事交流時做到“請”字當頭，“謝”字不離口； 在小區內作業時不得大聲喧嘩、粗言辱罵； 遇有業主 投訴時要誠心接受，并表示感謝，可以說“謝謝你的意見！我會注意的！”或“我會盡快搞好！”或“好的！我馬上去處理！” 文明 用語 服務 形象 執行標準 分項 項目 第三部分環境衛生類 一、人員基本素質 上班穿著公司制服，嚴格按公司著裝要求著裝；女員工長發必須束起，男員工發長不得過衣領；面部保持清潔； 在小區內不得敞開衣扣、卷褲腳、衣袖；衣服上不能增加或減少飾物；個人物品不得顯露于衣外，工服不得有明顯污跡； 進入小區必需佩戴工牌，并統一于左胸前； 不得在小區公共區域隨意聚堆聊天、上班期間不得在 責任區內坐崗休息。 儀容 儀表 服務 形象 執行標準 分項 項目 第三部分環境衛生類 一、人員基本素質 指引方向時：應放下手中工具或抹布，手掌并攏、微曲指向正確方向，嚴禁用資料夾、筆等物品指引，更不能用手指頭指引。身體上身一般隨手掌方向略傾，不得用手中工具或手上拿著工具或抹布指引； 進出電梯時：按住按鈕，讓顧客先行； 讓道時：微笑、站停，向右邊側立，讓顧客先行； 在小區內作業時不得背手，幾人同行應成縱排，不得橫排著走，不得攀肩搭背，不得在小區內嬉戲打鬧。 肢體 語言 服務形象 執行標準 分項 項目 第三部分環境衛生類 二、環境綠化服務 主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌（綠化名稱、生長習性和科別以及產地），并安裝位