休閑餐廳大廳服務管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 回答客人的尋問并認真詳細的做好記錄。如：“有什么好吃的”等詢問當接聽到別人的電話時應說“請稍等我幫您叫”（注意不要大聲呼喊接電話人）如不在時就說：⑴對不起！他不在，我有什么可以幫到您嗎？或者您留下電話號碼、等一下看到他就告訴他。⑵對不起！他現在很忙，您晚點再打過來好嗎？或者留下電話號碼等一下讓他打給您好嗎？⑶對不起！他現在不在，有什么事我可以幫您嗎？或者我幫您轉達。接聽到投訴電話時，看情況嚴重性而論；如解決不了的應馬上交主管接聽，絕不可與客人爭吵。應說：“對不起！您稍等一下，讓我們主管來為您解答、好嗎？”接到征求意見的電話時應說：“請稍等、我幫您問一下好嗎？”如時間太長就說：“稍后再打電話給您好嗎?”在記錄電話號碼時，一定要重復一次并確認無誤。接聽電話十要十不要：⑴接聽電話要禮貌；不要大聲、急促。⑵說話語氣要平和；不要僵硬、固執。⑶對方講話時要注意聆聽；不要漫不經心、你說你的 他說他的。⑷結束電話要婉轉；不要不耐煩的樣子。⑸應答聲音要親切柔和、自然清晰；不要裝腔作勢、聲嘶力歇。⑹記錄時要細心、準確；不要馬虎、粗心大意。⑺說話語言、速度要大方得體、愉快、適中；不要過于隨便、過快或過慢。⑻中斷或轉接電話要禮貌；不要拒絕、立馬掛斷。⑼說話語調要優美熱情、富于表達力；不要單調令人厭煩、不能有嘆氣聲。⑽發音要清楚、易懂；不要夾雜地方鄉土口音（家鄉話）說話。禮貌用語使用服務敬語的關鍵是要講禮貌、場合、情景正確；態度誠懇，語氣柔和歡迎語：歡迎光臨！歡迎您的光臨！歡迎光臨XX餐廳！問候語：您好！早上好！下午好！晚上好！告別語：謝謝您的光臨！請慢走！歡迎下次光臨！您慢走！請帶好隨身物品。祝愿語：節日快樂！生日快樂！請多保重！征詢語：我能幫您做些什么嗎？請問您有什么事？您還有別的需要嗎？有什么可以幫到您嗎？這樣會打擾您嗎？您……喜歡嗎？你……需要嗎？對不起，我沒聽清您剛才講的話，請您再說一遍好嗎？請您講慢點，好嗎？應答語:不必客氣。沒關系。很愿意為您效勞。這是我應該做的。請您多多指教。照顧不周，請多包涵。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。道歉語：對不起！請原諒！實在是對不起！打擾一下！打擾您了！失禮了！感謝您的提醒！謝謝您的建議。我們立即采取措施，使您滿意。實在對不起！請您再稍等一下。對不起！讓您久等了。婉拒推托語：很遺憾！不能為您效勞。承蒙您的好意，但是……很抱歉！現在還不行，您看？是不是下次再說？不好意思！這是公司的規定。這個……我做不了主，我幫您請示一下經理好嗎？請稍等，這個問題我請我們主管幫您解決。餐廳應用語：您好！歡迎光臨！里面請！一共幾位呢？坐這里好嗎？請坐。這是菜單，您先看一下喜歡吃什么？我馬上就來。請稍等片刻。我馬上給您送過去。您要（或喜歡）喝點什么？我們餐廳的特色是……希望你喜歡?？梢渣c菜了嗎？您喜歡吃什么口味的？好的，您稍等一下。對不起！這個菜需要時間，你能多等一會嗎？讓你久等了，這是XX飯。我可以撤掉這個盤嗎？您還需要點別的嗎？先買單好嗎？謝謝！說話應注意細節說話口齒要清晰、音量適中，與顧客交流時盡量使用標準普通話，在可能的范圍內、應盡量配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。與顧客交談的語氣應用詢問、商量的口吻，不得嘲笑顧客與顧客爭吵，不得用生硬質問的口氣和顧客說話。注意與顧客保持密切的聯系，每個員工應知道10名以上顧客的姓名、嗜好等。操作培訓篇九、 托盤使用技巧托盤的種類及認識常見的托盤有兩種：方形和圓形。根據不同的餐廳和不同的產品將選擇不同的托盤，托盤即能顯示一間餐廳的檔次又能使服務更方便、快捷；煮意坊餐廳選用的是輕便、美觀的方托盤和穩妥、耐用的圓托盤。托盤的使用要領托盤的操作：圓托盤一般用于胸前托，用左手手臂自然下垂，下臂向前與上臂成90度直角，掌心向上五指分開 以大拇指及手掌根部位和其它四個手指成六點托住托盤，手掌心隨時根據輕重變化動作，相應的變化以使托盤保持平衡，托起時先用右手扶持。使用方法有三種：輕托 重托 平托。輕托、重托又分為：理盤、裝盤、托盤三大步驟。理盤：就是根據所托的物品選擇適用的托盤，無論是方形或圓形都是從高的到矮的 從重的到輕的 從里到外，后用的擺在里面，先用的擺在外面重量分布要得當。卸托：取下物品時，從左右兩側交替取下物品左手掌、手指不斷隨托盤重量變化而清緩轉動保持平衡，可隨時用右手進行調整，若重托可先放在工作臺上在取物，托托盤要量力而行，安全第一。端托行走：在托托盤行走時，頭直、肩平、上身平直、動作輕快、自然、精力集中、穩步行進，兩眼注視前方，以左行線為主；托托盤時都朝左邊走；步伐輕快步子碎；要隨時留意周圍，以免發生意外碰撞。端托應注意端托姿勢：掌心向上、五指張開托住托盤中心后，大臂和小臂呈垂直狀（90度直角）使托盤置于身體左側胸前。端托衛生：輕托時，所托物品要避開自己的口鼻部位，也不可以托于胸前，要講話時托盤要移至左外側，避開正前位；重托時，不可以貼靠自己身體。端托安全：左手端托，右手下垂，除了起托和落臺用右手扶住外，其它時間均不允許用右手扶；除非是重托。端托中心：一般情況要托住比較重的地方，再卸托時要隨時移動托盤的中心以防物品打碎。在收餐具時左手指應不斷移動，以掌心握重心，撤下餐具要分類放好。十、 操作要求任何時候不可以將托盤放在客人的桌面上，應拿在手上或放在服務桌面上。不可伏在桌上開定單，而是拿著在手上寫。拿杯子、收杯子不可將手指伸入杯中，任何時候杯子上的店徵或圖文都應正對著客人，拿帶把的杯和高腳杯時，不要抓杯身，否則不但失禮，而且手溫也會改變酒的溫度。服務餐巾（清潔布）應搭在前臂或放在托盤上，不要夾在腋下，或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如礙事則暫放在服務桌上。換煙缸，三個以上煙頭必換（包括三個），先用一只干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，而后將干凈的煙灰缸放回桌面上。出餐、上飲品、酒水等物品均應托盤操作，清理桌面應充分利用托盤，不要用手觸器皿中心，要學會經常使用托盤。使用托盤盛裝器皿時，不要堆的太滿，寧可多走幾次，注意要安全第一。收放器皿時，勿過分發出聲響而使人注目。擦火柴時，應朝著自己劃火柴，不要對著客人。上菜一定要輕，不可將碗碟重重的放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心發生類似情況，要向客人道歉。1添加飲品、咖啡、酒水時應往桌上的杯子倒、不要拿起杯子。1服務員在與客人談話或面對客人點菜時，必須站立，而且要直腰挺胸。1服務時不可心不在焉地一邊操作一邊和客人說話。注意事項遇到打碎的器皿和撒落下的食物時，一定要及時清除，以免發生意外，清理時用掃把，以免割傷手。上熱菜端熱盤子時，要先試一下，以免燙傷自己。服務員服務時應避免與客人開玩笑。當客人提出額外的要求和服務時，服務員不要一口拒絕，應設法幫助，盡量滿足。當客人對某個菜提出疑問或認為上錯時，服務員不要與之爭辯，應拿回廚房請廚師重裝如有困難，請餐廳經理解決，千萬不可好勝爭辯。服務員不要旁聽客人說話，不要隨便加入客人的談話，當客人或上級經過自己面前時，應點頭致意。一切操作、服務必須要在小心謹慎中進行，讓客人有安全感十一、 服務流程完善的服務流程有助于我們快速又準確地提供煮意坊精心烹制的食品，同時確保為顧客高效有序地提供優質的服務，它是食品生產到銷售的增值過程： 迎賓，領位、迎客入座三米之內以微笑、鞠躬（身體呈30度）、問好、致歡迎詞：“歡迎光臨！”，其他同事聽到后可一起應聲呼應。引領顧客進入餐廳并輕聲詢問“請問先生/小姐您幾位，怎么稱呼？”說話時注意肢體語言。（在營運高峰期可請其他同事協助排位）顧客經過每一個員工身邊時員工都要與顧客禮貌的打招呼:“歡迎光臨！您好，請里面坐！”若托盤上菜，有顧客經過時則須稍微側身讓過，并示意問好。營運高峰期務必先清理桌面再讓顧客入座。待客人坐下后遞上餐牌“中午好，這是我們的餐牌請隨便看稍后有服務員為你點餐，（將餐牌的正方向面向顧客、雙手呈遞并隨手打開）有什么需要隨時通知我們，此后交接給服務員或部長。問飲品或上茶水水倒八分滿，倒水時注意茶水的溫度，冬天在80度左右，夏天在30176。以下或冰水（早上的備用水一定要放檸檬）。手拿茶杯中下部（四指與拇指同一方向呈空心狀），輕手上桌手不可接觸杯沿（注意杯底沒有水跡）。從主客左邊的第一位客人左邊開始依順時針方向上（茶）水或餐點，若分不清賓主客則從進門口方向依順時針方向上（茶）水或餐點，避免從小朋友的旁邊上水。 邊上（茶）邊跟顧客說“請用（茶）水！”，與顧客保持友善的目光接觸，聲音要清晰以便顧客聽清楚。點餐、問酒水、收餐牌下單給顧客建議點膳，介紹餐廳現階段的促銷產品和主打菜品。點單時聲音要親切、清晰，以便顧客聽清楚，在顧客說話的過程中，要禮貌傾聽，不要打斷顧客的說話(把點餐的臺號、人數、時間填寫完整）。做好顧客點膳記錄，菜單上要求填寫的項目填寫齊全，字跡清楚依主食小吃飲品甜品順序（要告知顧客產品的最多等候時間(低峰期510分鐘。高峰期1020分鐘)。當客人點完主食或小吃后應及時跟進第二輪建議促銷，如飲品、咖啡、甜品、酒水等（不可超過兩次的建議促銷）。一些特殊價格，如加湯、加大、加辣等類似情況要跟顧客解釋清楚。待顧客點完后，再把點膳記錄重復一遍以便對方確認，在復單時語音速度稍慢，常與顧客目光接觸。套餐券的要注明事項，或直接由收銀員點單。8點膳完畢后即遞到收銀臺或自己打單（已打單劃“√”），如電腦出現故障則分單：（白單）進廚房、（紅單）收銀臺，把藍單放在顧客右手邊桌面上。準備相應餐具、上酒水點完餐留意餐具是否齊全，準備菜式所需用具；上酒水：取酒→示酒→確認→打開→倒酒。呈遞食品上菜一律用托盤，注意托盤的整潔，從顧客右邊上主食或飲品，從左邊上醬汁、調味品和配菜。為保證準確，呈遞食品時要介紹菜名，若顧客等的時間過久則要誠心地向顧客表示歉意：“對不起，讓您久等了”。上焗飯時要提醒客人上面的盤子比較燙，請小心。查看藍單發現顧客桌面的食品都上齊時，應提示客人點的食品都上齊了，若有未上且超過正常出品時間的則應及時催單，遇到顧客催單則輕聲致謙并溫和地安撫顧客。上菜時盡量避免從小朋友或老人身邊上菜，以免燙到。餐間服務巡臺：根