奇瑞汽車(chē)服務(wù)店銷(xiāo)售管理手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 瑞汽車(chē)的駕乘感覺(jué)，并對(duì)顧客基礎(chǔ)信息進(jìn)行記錄，將其提供給銷(xiāo)售顧問(wèn)安排回訪時(shí)間。： 接聽(tīng)投訴電話時(shí)，應(yīng)首先了解情況，迅速幫用戶聯(lián)系相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行解決。在接聽(tīng)投訴電話時(shí)要始終讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真的傾聽(tīng)，是在想辦法為他解決問(wèn)題。：在接聽(tīng)日常業(yè)務(wù)電話時(shí)，電話接聽(tīng)人員應(yīng)詳細(xì)記錄（附表7）顧客需求，并告知顧客會(huì)及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)，將表交給相關(guān)的人員或部門(mén)，銷(xiāo)售經(jīng)理要定期查看表7內(nèi)容。附表7 接聽(tīng)電話留言表 日 期： / / / 來(lái)電時(shí)間來(lái)電人姓名來(lái)電人號(hào)碼來(lái)電事由銷(xiāo)售咨詢□請(qǐng)回電話□ 有急事□請(qǐng)回手機(jī)□ 想約見(jiàn)你□是你的回電□一會(huì)再來(lái)電話□其它業(yè)務(wù)電話□回電人姓名回電時(shí)間回電號(hào)碼留言內(nèi)容： 電話接聽(tīng)人：（電）登記表：來(lái)店（電）顧客登記表顧客姓名電話擬購(gòu)車(chē)型來(lái)店來(lái)電來(lái)店（電）時(shí)間離去時(shí)間銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)過(guò)情形結(jié)案情形（確定確度）　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　　　　來(lái)店（） 來(lái)電（）　　　　　 銷(xiāo)售經(jīng)理： 年 月 日（電）統(tǒng)計(jì)表： 月份展廳顧客來(lái)店（電）統(tǒng)計(jì)表時(shí)間段日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031全月合計(jì)構(gòu)成比％星期　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　8：00—10：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　10：00—12：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　12：00—14：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　14：00—16：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　16：00—18：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　18：00—20：00　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　來(lái)訪顧客批數(shù)合計(jì)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　留有顧客資料數(shù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　產(chǎn)生有望購(gòu)買(mǎi)顧客A級(jí)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　B級(jí)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　C級(jí)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　展廳銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　備注：8：00——20：00　?。褐杆衼?lái)展廳顧客批數(shù)總數(shù)（含有或沒(méi)有留下資料的來(lái)展廳總批數(shù)）　　：指來(lái)訪顧客中，有留下顧客資料者的總和　?。海?）A級(jí)——已交定金（2）B級(jí)——購(gòu)買(mǎi)確度80%（3）C級(jí)——購(gòu)買(mǎi)確度60%： 積極尋找潛在的銷(xiāo)售對(duì)象,不斷開(kāi)拓市場(chǎng),占有市場(chǎng).●積極尋找潛在的銷(xiāo)售對(duì)象，明確記錄顧客需求和相關(guān)信息，認(rèn)真填寫(xiě)《顧客信息售前跟進(jìn)表》（表8），明確顧客所需車(chē)輛的型號(hào)。.● 按要求定期給潛在顧客打電話，不斷跟進(jìn)。● 不要過(guò)于頻繁地與顧客聯(lián)系,以避免他們對(duì)品牌產(chǎn)生反感.● 是約顧客看車(chē)(請(qǐng)顧客來(lái)銷(xiāo)售服務(wù)店或送車(chē)上門(mén)給顧客看)● 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)定期檢查整個(gè)過(guò)程的有效性.● 避免銷(xiāo)售顧問(wèn)之間由于潛在顧客擁有權(quán)的問(wèn)題所產(chǎn)生沖突.● 了解顧客采取付款的方式● 根據(jù)顧客需求介紹合適的車(chē)型并提供宣傳資料。附表8. 顧客信息售前跟進(jìn)表填表日期： / / / 星 期： 城市： 客戶姓名公司名稱(chēng)電 話職 務(wù)手 機(jī)傳 真詳細(xì)地址郵 編客戶接待記錄來(lái)訪方式□電話□來(lái)店 信息獲取渠道□電視廣告□報(bào)紙廣告□朋友介紹□展廳效應(yīng)□銷(xiāo)售顧問(wèn)推薦來(lái)店目的□了解產(chǎn)品 □隨意參觀 □索取宣傳資料 □其它車(chē)輛要求顏 色型 號(hào)付款方式選裝件要求預(yù)購(gòu)數(shù)量預(yù)購(gòu)時(shí)間預(yù)計(jì)交貨時(shí)間預(yù)計(jì)第一次接洽時(shí)間實(shí)際第一洽談時(shí)間有關(guān)產(chǎn)品建議客戶跟進(jìn)記錄第一次跟進(jìn)日期跟進(jìn)結(jié)果預(yù)計(jì)第二次接洽日期實(shí)際第二次接洽日期后續(xù)措施第二次跟進(jìn)日期跟進(jìn)結(jié)果預(yù)計(jì)第三次接洽日期實(shí)際第三次接洽日期后續(xù)措施第三次跟進(jìn)日期跟進(jìn)結(jié)果預(yù)計(jì)第三次接洽日期實(shí)際第三次接洽日期后續(xù)措施銷(xiāo)售顧問(wèn) 顧客接待與需求分析制定潛在顧客開(kāi)發(fā)的方案否否是記錄顧客信息有否購(gòu)車(chē)意向顧客是否來(lái)銷(xiāo)售服務(wù)店安排車(chē)輛介紹/車(chē)輛試駕是否約定時(shí)間會(huì)面前一天再次聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時(shí)間去顧客處上門(mén)洽談拜訪顧客流程確定潛在顧客開(kāi)發(fā)的順序順序與潛在顧客聯(lián)絡(luò)，建立關(guān)系是否約定時(shí)間更新顧客信息并記下參觀日期時(shí)間顧客接待與需 求分析流程是：●銷(xiāo)售顧問(wèn)接觸顧客要求標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化●銷(xiāo)售顧問(wèn)需使用銷(xiāo)售資料●銷(xiāo)售顧問(wèn)要清楚徹底地了解顧客的需要1） 散發(fā)傳單●在經(jīng)銷(xiāo)商的商業(yè)地區(qū)內(nèi)，設(shè)定一個(gè)區(qū)域作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的指定區(qū)域。●確保傳單在展覽會(huì)舉辦前散發(fā)出去。●即使經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有舉辦展覽會(huì)的計(jì)劃，在銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)要至少每月散發(fā)一次傳單。2） 詢問(wèn)（首次拜訪顧客）●了解的指定區(qū)域內(nèi)的潛在的顧客很重要?！袷占瘽撛陬櫩偷男畔⒉⒈M可能促使他們參觀展示廳。3） 按照發(fā)展顧客的名單發(fā)送郵寄材料●在舉辦各種活動(dòng)前，例如展示會(huì)，按照顧客名單寄發(fā)材料。●發(fā)了幾次郵寄材料后，打電話或拜訪顧客，以收集更多的信息。4） 舉辦展示會(huì)或其他活動(dòng)●確定要接待潛在顧客的人數(shù)?！褚谂e辦活動(dòng)前打電話給顧客（電話促銷(xiāo)）?！穹e極舉辦室外展示會(huì)（展示廳外面的展示會(huì)）。5） 郵寄材料給一些目標(biāo)客戶●郵寄系列的材料給列入顧客目錄的人物或單位，促使他們來(lái)展廳參觀、洽談。顧客的行為和性情1） 感覺(jué)銷(xiāo)售人員的態(tài)度和展示廳的氣氛，如果不滿意，他們會(huì)馬上離開(kāi)。2） 多數(shù)顧客來(lái)展示廳前，心里已有了他們中意的車(chē)型。3） 來(lái)展示廳前很可能已訪問(wèn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并收集相關(guān)信息。4） 比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、有關(guān)價(jià)格和優(yōu)惠條件及展示廳的狀況。5） 顧客知道當(dāng)他留下姓名和地址后，銷(xiāo)售人員就會(huì)與其聯(lián)系。顧客期望這種聯(lián)系盡快進(jìn)行。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)1） 他們一直在努力使展示廳看起來(lái)具有吸引力。2） 完善接待顧客的方式和銷(xiāo)售洽談的技巧，以便能與參觀展示廳的顧客成交。3） 以動(dòng)人的方式詳盡地介紹顧客希望了解的內(nèi)容。4） 不管顧客“熱情”如何，他們會(huì)去拜訪參觀展示廳的所有顧客。5） 他們正致力于鼓勵(lì)顧客參觀展示廳（即在報(bào)紙上刊登廣告、散發(fā)廣告等）總結(jié)1） 除非通過(guò)鼓動(dòng)宣傳，否則參觀展示廳的顧客數(shù)量不會(huì)多。2） 到達(dá)展示廳后，顧客會(huì)將展示廳的氣氛和服務(wù)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相比較，如果不滿意，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。3） 來(lái)展示廳的多數(shù)顧客對(duì)奇瑞轎車(chē)感興趣。4） 來(lái)展示廳的多數(shù)顧客將去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的展示廳，或是參觀完競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的展示廳之后來(lái)的。5） 顧客不情愿給出他們的地址，但當(dāng)他們給出了地址，就期望著銷(xiāo)售人員進(jìn)行聯(lián)系。否車(chē)輛介紹程序?qū)ふ覞撛诳蛻羰矍案M(jìn)程序試乘試駕車(chē)輛演示程序?qū)ふ覞撛诳蛻羰矍案M(jìn)流程銷(xiāo)售顧問(wèn)主動(dòng)熱情迎接顧客、呈遞名片自我介紹尋找某人或索取資料判斷顧客來(lái)訪目的，詢問(wèn)顧客是否需要參觀車(chē)輛介紹奇瑞顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程需要銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹車(chē)輛顧客希望自行參觀車(chē)輛需求分析顧客是否有意購(gòu)買(mǎi)新車(chē)搞清原因并允諾隨時(shí)恭候贈(zèng)送推廣禮物并確定下次面談時(shí)間送客戶出門(mén)并感謝他們的光臨更新顧客的信息并記錄在案是否需要試乘試駕車(chē)輛選購(gòu)程序否奇瑞汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)遵循奇瑞汽車(chē)產(chǎn)品介紹程序和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每一位顧客進(jìn)行詳細(xì)的車(chē)輛介紹，達(dá)到宣傳產(chǎn)品、以至促成購(gòu)買(mǎi)的目的。4．● 確保每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)都已培訓(xùn)合格，并能對(duì)顧客進(jìn)行詳細(xì)的車(chē)輛介紹。● 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)采用繞車(chē)介紹的方法，使顧客對(duì)車(chē)有了整體的了解?！窠榻B奇瑞汽車(chē)所有的商品車(chē)輛都是直接從奇瑞汽車(chē)公司運(yùn)至銷(xiāo)售服務(wù)店或銷(xiāo)售服務(wù)店所在地，優(yōu)良的品質(zhì)保證。●根據(jù)顧客需求，有針對(duì)性的介紹車(chē)輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，并提供促銷(xiāo)宣傳資料、物品。● 介紹奇瑞汽車(chē)的客戶服務(wù)中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修）等。試駕介紹●駕駛環(huán)境●平順、安靜的行駛●駕駛姿勢(shì)●操控穩(wěn)定性●制動(dòng)性能等VI發(fā)動(dòng)機(jī)罩下面●發(fā)動(dòng)機(jī)性能●噪音、振動(dòng)和粗糙感●燃油經(jīng)濟(jì)性和排放性能●前懸架●底盤(pán)布置等V客艙設(shè)計(jì)●精致的內(nèi)飾●乘坐舒適性●后排乘客的安全措施等IV客艙設(shè)計(jì)●后部設(shè)計(jì)●行李空間●后座椅等II側(cè)面●車(chē)身設(shè)計(jì)●車(chē)身顏色●車(chē)輪●高剛度等III駕駛員座椅●車(chē)門(mén)的感覺(jué)和聲音●駕駛員客艙設(shè)計(jì)●控制裝置和開(kāi)關(guān)●儲(chǔ)物空間●駕駛員座椅設(shè)計(jì)●駕駛員位置●座椅安全帶和氣囊●變速箱●操控穩(wěn)定性●制動(dòng)系統(tǒng)等附加說(shuō)明●環(huán)保性能●可維修性●防盜安全性●客艙保護(hù)●行人安全性等I前部●產(chǎn)品的概念●時(shí)尚、新穎●設(shè)計(jì)主題