電子商務信用管理模式(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 察，雅寶也隨即向警方提供了涉嫌用戶的全部資料及數據記錄，宣化區警方迅速將涉嫌詐騙的案犯捉拿歸案。　　據宣化區公安局刑警隊高宏先生介紹，年僅18歲的的該名犯罪嫌疑人除在雅寶網站，還在其它幾家知名的網絡上進行詐騙，涉案金額達數萬元。　　隨著互聯網的逐漸普及和網上交易、網絡拍賣的日漸紅火，各類網絡違法和犯罪案件也呈上升趨勢，利用互聯網的虛擬特性進行網絡詐騙是其中一種比較嚴重的行為。1999年全球最大的拍賣網站eBay就有1名用戶因為詐騙被判處14個月的監禁。雅寶拍賣網主管客戶服務的副總裁劉杰先生認為，預防網絡詐騙，保障交易信用是拍賣網站要重點解決的首要問題。一方面網民要有預防意識，盡量選擇安全的方式交易；另一方面受騙后應及時與警方和網站聯系，尋求幫助。但是治本的關鍵在于網站本身能夠擁有嚴密和有效的措施來最大程度地防止這類事件的發生。雅寶拍賣網將在7月份正式推出的代收款信用擔保服務就是一項有效防止網絡詐騙的增值服務內容，借助雅寶的代收款服務，買賣雙方將徹底免除受騙上當之憂。　　劉杰還表示，為了把對用戶和網民的損害減小至最低限度，雅寶網將考慮聯絡具有類似功能的網絡同行建立信息交換制度，一旦發現詐騙情況，立刻進行統一溝通，以避免更多的用戶受到詐騙。　　我們從這個案例可以看到，C2C上出現欺騙或不守信用的事件以后，追查變得十分困難，最后動用了警方力量才得以解決，耗費社會成本之大。出現這種情況的很重要的一個原因在于，我國的個人信用制度跟企業信用制度建設相比，更為落后，幾乎還沒有啟動，而在C2C中要靠個人道德來約束又是很不現實的事情。在這樣的制度環境下，C2C電子商務步履維艱，而在這樣既定的制度環境下，雅寶也嘗試著做了一些努力，比如使用交易信用管理系統。　　為維護網上交易秩序，我們希望廣大網友積極參與使用交易信用管理。　　注冊信息和認證：在注冊時，認真、如實填寫每一項目。如果您希望升為三星級，請將您的身份證復印件傳真到雅寶公司，如果您希望升為五星級用戶，請帶上您的身份證到雅寶總公司或各地辦事處。這些服務完全是免費的。　　交易完成時，應及時進行雙方的交易確認。發現其它用戶的不良行為或違法行為，請盡快與我們聯系。　　在交易時注意對方的星級和信用指數，提高交易效率和安全性。(摘自雅寶網站()　　雅寶的另一項比較有實質性的舉動是實行“代收款信用擔保服務”，這項服務在2000年7月推出，但并不是一項強制的服務，可以選擇使用。以下是關于這項服務的介紹。　　Q：什么是代收款信用保障服務?　　A：買方將貨款以網上支付、銀行匯款、郵局匯款方式付給雅寶，雅寶收到款項后通知買賣雙方雅寶已收到買方貨款，并同時通知賣方發貨，賣方將貨品發給買方，買方通知雅寶收到賣方貨品，雅寶將貨款付給賣方。Q：什么是信用保障服務費?　　A：雅寶提供第三方信用保障代收款服務所收取的費用。　　Q：信用保障服務費收費標準是什么?　　A：收費標準按貨款3%計算，少于10元按10元收取。　　Q：誰來交納信用保障服務費?　　A：買賣雙方自行約定。　　()　　這項“代收款信用擔保服務”本來的意圖在于，避免買方把錢交給賣方以后賣方逃之夭夭的情況。但是這項服務大大增加了交易成本。本來交易雙方可以采取直接支付方法，不必通過雅寶，現在由于個人信用的缺乏，雅寶不得不推出這項服務，在支付手段上不必要地增加了中介，比傳統商務反而倒退了一步。不僅增添了不少麻煩，浪費不少時間，單是信用保障服務費，對于僅僅在網絡上尋求互通有無目的的普通消費者來說，不愿意承受額外的費用。雅寶市場部的負責人告訴我們，“選擇代收款信用擔保服務的用戶比例還是比較低的。這項制度并沒有起到較大的作用，C2C信用狀況仍然比較差，雅寶也在艱難度日”。　　國內C2C的最大網站——易趣網在網上信用方面可謂煞費苦心。2000年6月易趣網推出了“易趣誠信月”活動，主要設立“易趣定心丸”制度，許諾當用戶交易中碰到其他網友違信而沒有滿意成交，將獲得易趣付出的最多200元的補償。這是一種非正式的保險信用，也是沒有辦法的辦法。另外，易趣又推出一項易趣免費交流點”服務，下面是關于這項活動的介紹。易趣免費交流點　　網上成交的商品需要網下的成功交易，易趣特為眾網友提供了一個當面驗貨、當場交易、輕松交流的場所。讓您網上網下的交易都便捷、省心。什么是易趣免費交流點？易趣免費交流點是為易趣用戶網下交易、交流而特別設置的。它旨在提高易趣用戶網下交易成功率，為廣大用戶營造一個良好的交易環境。與此同時，在每個交易地點，都配有電腦、數碼相機和掃描儀，可以為您免費提供：現場注冊、物品登錄、物品拍照、圖片上傳各項服務。　　免費交流點將為您提供什么服務？交易地點為網上成交的用戶提供了當面驗貨、當場交易、輕松交流的場所，以提高易趣用戶網下交易成功率，為廣大用戶營造一個良好的交易環境。與此同時，在每個交易地點，都配有電腦、數碼相機和掃描儀，可以為您免費提供：現場注冊、物品登錄、物品拍照、圖片上傳各項服務。歡迎您和您的朋友到易趣的交易地點體驗網下交易的樂趣！(摘自易趣幫助中心)　　從上面資料可以看出，易趣推出免費交流點這種服務似乎是回到了C2C的原型――網下的舊貨交易市場，有了網絡化的今天，還得無奈地宣稱依靠“交易地點為網上成交的用戶提供了當面驗貨、當場交易、輕松交流的場所，以提高易趣用戶網下交易成功率，為廣大用戶營造一個良好的交易環境。”本來網絡下只需面對面交易，到了網上不僅多了注冊下單，還要再到網絡下走一遍，其后果顯然使得網絡交易成本提高，無謂地放大了網下信用效應。這與eBay在美國取得的巨大成功形成了巨大反差。　　eBay是目前全世界最成功的電子商務拍賣網站，而易趣則是eBay模式的中國翻版。和eBay類似，易趣也有關于用戶的信用記錄，也在網上社區里推出了交易雙方的信用評價系統、反饋機制、“信用公告板”，但面對中美差距甚大的信用環境，易趣沒法在中國照搬和復制eBay對用戶的第三方認證的模式。盡管易趣在這方面做了很大嘗試，但成功的概率遠比失敗要小。　　eBay在初期為了應付使用者的需求，在Omidyar手中發展出由買賣雙方來彼此評鑒的制度–Feedback Forum，此后又出現了SafeHarbor來更加的確保個交易制度的安全性以免于惡性使用者的詐欺行為，由于這種良好的使用環境，使的使用者對整個制度上有了信心，而另外的效用是由于Feedback Forum的出現，使得eBay使用者更進一步的結成一個群體，也提高了使用者的忠誠度。　　1999年1月，eBay公司宣布一個全面性的對于整個交易機制的改變計劃，其中最重要的一點是和Equifax的合作，賣方可以付出五元美金來使得自己的資料去讓Equifax來認證，認證成功后在eBay的拍賣上，賣方會有一個認證的icon，Whitman認為這樣有助于賣買雙方對于交易的信心的建立。　　(資料來源：~b5401025/board/messages/)　　這里固然和我國整體C2C基礎有關，但由此導致的網上信用放大效應也最為明顯。EBAY的成功一個很重要的因素就是美國具備了很高的消費水平，多年的信用消費使社會積累了大量的物質。美國人生性隨意，經常更換居所，每次遷移都會有大量的物品就地轉讓；同時耐用消費品的更新速度極快，二手物品來源非常豐富。但中國的人均收入只有美國的五十分之一，家庭物品積累不足，特別是適應現代生活可滿足網民需求的物品不足。其次，二手物品的可利用性不高，目前家庭積累的物品大多是80年代以及90年代中期經濟高速發展時期購買的，已經不再具有較高的再利用價值。同時觀念上的差異也限制了二手物品的規模，對于一些購買時間不長的物品，即使已經不太適應自己的家庭需要，很多人也不愿意轉讓。三是國內舊貨與全新商品的價格差異不大，往往還不到一倍，二手物品沒有價格優勢，人們更愿意買全新物品。而美國的舊貨與全新商品的價格差異較大，所以舊貨有相當大的市場。因此中國C2C的用戶沒有受到很強的利益激勵，對使用C2C服務是抱著可有可無無所謂的觀念。因此，要象eBay或者阿里巴巴那樣，要求用戶接受第三方認證并付費的話，估計用戶就走光了。而目前即使象雅寶和易趣免費為用戶認證，他們也沒有多大積極性。因此C2C的信用問題步履維艱，比網下交易更加麻煩。　　最近eBay向易趣注資3000萬美元，獲得了易趣的33%股權。業內人士分析，此次合作，eBay更多的是希望通過易趣逐步進入中國電子商務市場，將eBay先進的海外經驗與易趣網站本土化運營與管理相融合。但在上述問題上，易趣總裁邵亦波在新聞發布會上無奈表示，“我們不可能照搬eBay的模式”。中美C2C總體環境以及信用問題的制約，估計eBay和易趣的合作會不斷地節外生枝。　　(default)：B2C電子商務　　無關型主要體現在B2C中。B2C網站扮演的主要是網上零售商(eretailing)的角色，它與B2B和C2C的一個最大區別在于，B2B或C2C平臺是同時提供買賣雙方的大規模信息集成平臺，而B2C通常是只提供賣家信息、以及促成買賣交易的集散地，包括下單、支付及配送等服務功能，這與傳統的大型商城、百貨商店的零售模式沒有太大區別。在信任關系上，B2C也同樣存在著傳統零售業中商場(網站)和消費者之間，商場(網站)和供貨商之間，商場(網站)和配送公司之間，商場(網站)和支付銀行之間的互信問題，而這其中大部分的信用關系，目前B2C和傳統商務相比并沒有本質的區別或突破。原My8848董事長、現西單電子商務CEO王峻濤在接受訪談中是這樣闡述中國的B2C信用的——　　“B2C中國四百年前就有了，一手交錢，一手交貨，不是有了電子商務才有的。企業不愿意給個人信用，因為在商家眼里每個人都是沒有信用的，錢到發貨。對于消費者來說，錢交了，3天以后才收貨，風險當然很大呀！”“歷來商業中向消費者概不賒帳。跟上游企業(供應商)要賒，但愿意向制造業賒，而不愿向商業企業賒。如果處理跟上游企業關系時，誰也不信誰，那就一手交錢一手交貨；如果我信他，他不太信我，那我預付；他信我，我不信他，先拿貨來，賣完之后再結算。決定用哪種方式，是個很要命的問題，這是中國做生意最大的困難，不大可能科學決策，信用方式是一門藝術。　　“中國目前的網絡信用，和網下沒有多大區別，我反而覺得比網下還好一些。因為網絡企業的風險投資、管理機制都比網下要新。沒有信用的地方有一個好處，大家誰也不信，警惕性很高。”　　從上述回答可以看出，王峻濤描述的網上信用問題基本上都是網下問題的反映，B2C并沒有突破一手交錢一手交貨的交易方式。原因就是，我國目前的個人信用制度和企業信用制度都沒有建立起來，作為一個理性的個人或企業，在面對一個虛擬的個人(企業)時，最理性的選擇就是把他當作一個沒有任何信用的個體(企業)。由于約束能力不同，個人通常比企業更傾向于不守信用，因此現在的B2C網站一般只能“不給個人信用”——款到了，我才給你發貨。而目前我國的網上支付體系又不完善，能實現實時支付的只有招商銀行和交通銀行，其他支付方式到帳至少需要24小時，而且又不能透支，這樣就嚴重阻礙了電子商務的交易速度和流通效率，大大削弱了互聯網可利用的時效優勢。“我壞別人的帳和別人壞我的帳差不多，會慢慢平衡，但很危險，很容易被打破，不能成為一種商業游戲的規則”(王峻濤)，否則B2C信用很可能陷入“信用的低水平均衡陷阱”。今年3月15日新浪網上網上消費的一次討論中，主持人說了這樣一件事。　　前不久有個大片叫《大腕》在全國各地熱播，當時有的網站打出廣告“一塊錢買大腕”。這個網友和很多網友，包括我在內，我們都非常高興的點了這個廣告，就一層一層的點下去，點了很多層，才點出來。事實根本不是這樣的，不是說你拿出一塊錢就可以把這個VCD盤拿回家的，是說你要買多少錢的東西再加一塊錢才可以把這個VCD拿回家。(摘自新浪網“汪延、王峻濤、王樹彤等業內人士談網上消費”)　　這是商家為了吸引眼球而進行的虛假廣告宣傳，有誤導消費的嫌疑，但這樣的虛假宣傳(特別是化妝品、娛樂業)在傳統商務中也大量存在，只是互聯網提供了另一種手段而已。根據中國消費者協會統計，目前國內有關網上交易(主要指B2C)投訴的增長較快，已經成為十大投訴之一。用戶認為網上交易存在最大的問題一是安全得不到保障，占31%；同時，產品質量、售后服務以及產品信用得不到保障的，%(汪延等，2002)。依據張晗(2001)對B2C網站的信任五維度模型來看，目前中國消費者最需要的是B2C網站提供安全的交易系統以及信用擔保(insurance or guarantees)。消費者對B2C可靠性與可信度的擔心，主要是由于無從判斷網站的真正底細，會不會等消費者網上付了錢，這些網站就卷錢跑了,或者弄幾天就倒閉了。不象去商場，消費者可以看得清清楚楚。特別是經歷了My8848的倒閉事件,對消費者的心理沖擊很大，所謂中國B2C的一面大旗都倒下了，還有什么是可靠的？雖然My8848倒閉的原因很復雜，但有一點是肯定的，中國B2C網站的可靠性還有待懷疑。原因之一是，電子商務網站的固定資產相對于傳統企業來說本來就很少，倒下以后能有多少償還能力，這一點不能不引起消費者和供應商的擔心。除非有一類B2C網站，有較大的固定投資或多種網下業務，積淀成本(Sunk Cost)比較高，那些固定資產和網下業務好比是人質(Hostage)，那么信用對它的約束力和牽制力就會比較大。因為如果不講信用，網站就會有負的外部性，其他投資業務會受到牽連性懲罰。正如金先生說的：“EC123不會卷錢跑了，除非實華開公司不想干了。　　另一個因素就是靠品牌優勢。“越是容易騙人的東西，就越需要品牌”。(張維迎，2001)網絡企業的最大特征是虛擬性。當消費者付錢的時候，就必須考慮這個企業的信譽是不是很好，能否按時按質地配送產品。因此，象西單、王府井這一類原來在網下已經有品牌優勢的，或者象新浪、卓越這些純網站品牌的后起之秀，很容易在競爭中領先。　　除了擔心網站的可靠性，目前B2C電子商務中還有很大一塊信任關系是針對物流與配送的。目前B2C中有一部分采取的是貨到付款的形式，即快遞公司把貨送到消費者手中時，消費者再付錢。在這一過程中，快遞公司跟B2C網站是契約關系，快遞公司和快遞員之間也是契約關系。貨到付款意味著貨款是快遞公司幫B2C網站代收的，而代收的實際操作者又是快遞公司雇傭的快遞員，因此這兩重的