某公司售后服務(wù)部管理制度(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 —服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)；（5）服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)簽署處理意見后將此車的《返修登記表》復(fù)印并保存，同時遞交給原服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在處理完此返修車后，將此車的《返修登記表》和維修任務(wù)委托書一同交客服部保存歸檔。車輛內(nèi)部返修操作流程：質(zhì)檢員或服務(wù)顧問對車輛質(zhì)檢時，發(fā)現(xiàn)沒有達到質(zhì)量檢驗標準和相關(guān)規(guī)定，必須立即讓服務(wù)小組成員進行車輛返工處理，直到檢驗合格。對于同一輛車同一故障內(nèi)部返修二次仍不合格的情況，質(zhì)檢員或服務(wù)顧問需填寫《返修登記表》，按以上外部返修程序操作。車輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定：（1）對車輛外部返修的處罰，因責任原因和操作不當所造成直接經(jīng)濟損失，當事者應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總額的40％，當事人的班組長或主修人應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總額的30％，質(zhì)量檢驗員應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總額的15％處罰，技術(shù)主管或車間主管應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總額的15％處罰，屬于外部、內(nèi)部返修2次以上（包含兩次）的車輛，將處以取消責任班組或當事責任人對該車輛維工時、產(chǎn)值、臺次等項目提成考核的處罰。 （2）在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直接經(jīng)濟損失的，按責任輕重給予1001000元的經(jīng)濟處罰，當事人扣除1001000元處罰，主修人或班組長扣除1001000元處罰，質(zhì)量檢驗員扣除1001000元處罰，技術(shù)主管或車間主管扣除1001000元處罰，對于外部返修車輛給客戶造成直接經(jīng)濟損失嚴重及反響強烈的，公司和部門將對該事件另行處理。（3）在內(nèi)部現(xiàn)場抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、責任心、操作規(guī)范等原因，可以通過聽、看、查、摸等手段而沒有檢查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經(jīng)濟損失的當事人應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總金額的40％，當事人的班組長或主修人應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總金額的20％，質(zhì)檢員應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總金額的30％的處罰。服務(wù)顧問應(yīng)承擔其所發(fā)生費用總金額的10％的處罰。（4）在車輛維修中，因責任原因和操作不當所造成的直接經(jīng)濟損失，1000元以下的當事責任人承擔其所發(fā)生費用總金額80％的損失賠償，1000元以上10000以下的當事責任人承擔其所發(fā)生費用總金額60％的損失賠償，10000以上的當事責任人承擔其所發(fā)生費用總金額50％的損失賠償。（5）內(nèi)部返修車輛首次1050元/次的處罰，同一主修和同一問題第二次100元/次處罰，第三次按外部返修處理。（6）內(nèi)部和外部飛行檢查車輛中，發(fā)現(xiàn)漏項。缺項等按50元/次/項處罰，故障沒有排除的按200元/次的處罰，檢查不合格內(nèi)容合計三項以上的取消責任班組或當事責任人對該車輛提成考核的處罰，故障排除根據(jù)情況將給當事人以50100元/次的獎勵。（7）返修車輛中拒絕工作安排的責任人扣除200元/次處罰，返修單拒絕簽字的責任人扣除50元/次處罰。（8）對于已經(jīng)開出的返修單，無特殊情況要求在3天內(nèi)必須返回單據(jù)，到期沒有返回的，將對該車的結(jié)算工時不進行結(jié)算至班組，同時給予主修人、質(zhì)量檢驗員、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理、車間主管、車間主任、服務(wù)顧問的相關(guān)責任人扣除50元/次的處罰。（9）涉及維修項目的細節(jié)沒有做好的，如工單填寫、數(shù)據(jù)與事實不符、填寫不齊全、填寫錯誤、沒有在維修單上建議存在的安全隱患的項目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍遞增處罰。（10）返修項目班組在維修時間上優(yōu)先安排的原則，不得借故拖延。（11）對返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術(shù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理等反映，決不允許以此為理由進行拒簽。（12）返修車輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質(zhì)檢員進行復(fù)檢，服務(wù)顧問交車前檢驗確認合格才可交給客戶接車。服務(wù)中客戶抱怨要求作讓步處理的事件，主修人也要寫出返修應(yīng)采取的措施和經(jīng)過，不合格車輛要求出廠的必須有售后簽字確認后方可放行。 第十一章 內(nèi)部移車、試車管理條例一、車輛停放制度：（1）車間內(nèi)一切車輛的擺放，挪車，試車由車間調(diào)度員負責統(tǒng)籌安排；其他員工須取得授權(quán)后，方可駕駛車輛；（2）車間工位無法滿足檢修需求時，待修車須停放在待修工位，確保車間交通通暢；（3）在車間駕駛，時速不得超過10公里/小時，遵照靠右行駛、禮讓原則。（4）竣工車輛停放在竣工工位，禁止在車間逗留。（5）車輛進出車間須有聽從調(diào)度指揮，按照路面指示標志行駛。未按照標志行駛而導(dǎo)致的事故，由“管理委員會”（由公司中層管理者組成）進行責任認定，認定責任后，按照實際費用自負。二、試車制度：（1）試車工作需取得授權(quán)方可實施（試車員除指定專人外，服務(wù)經(jīng)理、車間經(jīng)理、技術(shù)專家為候補試車員）且必須通知客戶，告知客戶，若路試時發(fā)生交通事故，我店及我公司人員不負責賠償相應(yīng)的車輛損失及相關(guān)人員損失（即若出險，所有責任由被試車輛的保險負責承擔），經(jīng)客戶同意后方可試車；若客戶不同意以上條款，可由客戶駕駛，我店內(nèi)人員負責診斷即可。（2）試車時由車間主管或售后經(jīng)理同意，派發(fā)試車證，并詳細填寫《試車登記單》（附表11）；（3）試車人員必須按照既定試車路線行駛，嚴格遵守交通法規(guī)有客戶同行，需注意禮儀。（4）在試車過程中若發(fā)生交通事故，按交通管理部門的裁定責任，所造成的經(jīng)濟損失按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)賠償處理。 （5）試車完畢，需清潔車內(nèi)衛(wèi)生，向車間經(jīng)理報到。 （6）路試人員必須經(jīng)過考核并通過后，才允許進行路試，原則上路試車輛由車主本人駕駛。（當車速需超過120km/Ｈ時，,否則后果自負.） （7）路試車輛必須按指定路線行駛(要求各店售后部明確普通試車路線、顛簸試車路線、高速試車路線；車輛必須由車主本人親自駕駛)。 （8）車間移動車輛及路試車輛人員，不允許私自動用車內(nèi)物品并要保持車內(nèi)清潔；交車前，需將座椅、方向盤等恢復(fù)到調(diào)整前狀態(tài)。責任人流 程主管監(jiān)控說 明S/A車輛放行條件是否正確行政監(jiān)控重點班組長監(jiān)控重點確認試車結(jié)果班組長監(jiān)控重點確認是否需要試車主管監(jiān)控重點確認是否需要試車車間主管監(jiān)控重點監(jiān)控試車時間前臺SA接待維修車輛并下達施工單（客戶提出試車要求）對應(yīng)維修班組組長確認，該車輛是否需路試主修人員到車間經(jīng)理處領(lǐng)取試車卡并填寫試車單。按規(guī)定路線試車或根據(jù)實際需要與主修人員選擇合適的試車線路確認是否應(yīng)該放行試車結(jié)束S/A詳細描述故障現(xiàn)象，并向車間調(diào)度說明試車要求班組長如有需要請客戶陪同試車主修人員根據(jù)車間情況可制作試車卡或試車單試車員記錄試車故障及相關(guān)人員試車時間等信息保安確認試車人員身份及是否有試車卡第十二章 內(nèi)部事故管理條例一、內(nèi)部事故處理流程圖三、內(nèi)部事故處理程序 （1）、當接到公司內(nèi)部質(zhì)量事故報告、日常檢查或抽查中現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)質(zhì)量事故或直接接到顧客對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴時，應(yīng)立即進行現(xiàn)場調(diào)查或采取其它方式進行調(diào)查；（2）、根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查或相關(guān)信息對質(zhì)量事故進行分析,查找引發(fā)質(zhì)量的原因，根據(jù)質(zhì)量事故性質(zhì)及影響程度大小,對質(zhì)量事故作出判斷；（3）、對一般質(zhì)量事故或?qū)居绊戄^小的質(zhì)量事故，采取現(xiàn)場進行糾正，開具《內(nèi)部事故報告》（附表12），并對相應(yīng)責任人或相關(guān)崗位開展事故教育；（4）、對公司影響較大、給公司或顧客造成重大經(jīng)濟損失的質(zhì)量事故，應(yīng)立即上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，與相關(guān)單位或顧客共同制訂質(zhì)量事故解決方案，盡量減小因質(zhì)量事故而給公司或顧客造成損失，并將質(zhì)量事故解決方案上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準；（5）、根據(jù)發(fā)生質(zhì)量事故的時間、地點、原因、損失及處理結(jié)果，編寫《內(nèi)部事故報告》（附表11），并將質(zhì)量事故報告上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；（6）、對發(fā)生質(zhì)量事故的單位進行處理，并責成相關(guān)單位對職工開展事故教育；四、處罰范圍界定（1） 違章指揮或強令職工冒險作業(yè)導(dǎo)致事故的發(fā)生者。 （2） 違章違紀，情節(jié)嚴重，性質(zhì)惡劣者。（3）破壞或偽造事故現(xiàn)場隱瞞或謊報事故者。（4）事故發(fā)生后，不采取措施，導(dǎo)致事故擴大或重復(fù)事故發(fā)生者。（5）對堅持原則，認真維護各項安全生產(chǎn)工作制度人員打擊報復(fù)者。（6）對提出的整改意見有條件整改或拖延整改的責任人。（7）其它各種違反安全生產(chǎn)規(guī)章制度造成嚴重后果者。（8）發(fā)生設(shè)備，火災(zāi)、失竊、財產(chǎn)損失等其它事故按有關(guān)單項考核規(guī)定處理。（9）具體考核未涉及到或與年度安全生產(chǎn)考核辦法有沖突之處，按當年安全生產(chǎn)考核辦法執(zhí)行。 五、處罰類型 （1）根據(jù)違章情節(jié)的輕重程度，及時采以批評教育、書面檢查、通報全廠、停工學習、經(jīng)濟處罰、行政處罰等辦法予以處罰。（2）經(jīng)濟處罰根據(jù)危害程度和損失情況、責任大小，可處以罰款50500元、賠償損失的5%100%、降低工資、扣除獎金、沒收押金等。（3）行政處罰根據(jù)危害程度和損失情況、責任大小可處以警告、辭退警告、降職、降級、留用查看、辭退、開除等。（4）性質(zhì)特別嚴重、情節(jié)惡劣，觸犯刑律者，追究法律責任（5）對于造成維修事故者，按照《維修車輛返修管理條例》第六部分進行處罰，費用計算包含后期客戶公關(guān)費用。六、獎勵的范圍 （1）大力鼓勵創(chuàng)新，提出重要建議被采用有明顯的效果者，有發(fā)明創(chuàng)造或?qū)嶒灣晒煽冿@著的。（2）認真貫徹公司的安全生產(chǎn)方針、規(guī)章、制度，在預(yù)防事故、安全生產(chǎn)過程中作出顯著成績的。（3）制止違章指揮、制止違章作業(yè)避免事故發(fā)生者。（4）遵章守紀、模范執(zhí)行操作規(guī)程，正確使用標準化動作的操作者。（5）及時發(fā)現(xiàn)或消除重大事故隱患，避免重大事故發(fā)生者。（6）在管理崗位上盡職盡責，有做出卓越貢獻者。（7）發(fā)生事故時，積極搶救并采取措施防止了事故擴大，使職工生命和國家財產(chǎn)免受或減少損失的。（8）積極參加公司、車間組織的各種形式的活動、競賽，成績優(yōu)異，被評為先進車間、部門、班組、優(yōu)秀個人。（9）被評為上級各級部門的安全生產(chǎn)積極分子給予表彰和獎勵。（10）按照公司要求，認真開展高效管理工作，全年未發(fā)生重大事故的部門。 七、獎勵的類型 獎勵實行精神獎勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則。物質(zhì)獎勵可發(fā)給一次性獎金、獎品或晉級，精神獎勵包括記功、授予榮譽稱號等。1．季度考核，車間無事故且返修率低于考核指標，給予車間主管、技術(shù)專家、質(zhì)檢員、設(shè)備維護員共計1500元現(xiàn)金獎勵（發(fā)放占比由售后經(jīng)理制定）。2．全年考核，車間無重大事故（無人傷、無糾紛）且返修率低于考核指標，給予車間主管、技術(shù)專家、質(zhì)檢員、設(shè)備維護員共計5000元現(xiàn)金獎勵（發(fā)放占比由售后經(jīng)理制定）。 第十三章 維修竣工檢驗條例 汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。 汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。 修竣車輛竣工檢驗嚴格依據(jù)廣汽豐田廠家要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認真復(fù)查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術(shù)性能合格后方可交車。 對于進行二級維護及以上維修作業(yè)的車輛，質(zhì)檢員必須核對，嚴格按照自檢、互檢、總檢的質(zhì)檢流程進行，必須核實“接車問診單”上的所有項目已全部施工完畢并達到出場要求，對于未達到要求的，嚴格按照《返修流程》執(zhí)行。嚴禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。 竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度，未出保修期車輛按照主機廠保修期限執(zhí)行。第十四章 車輛維修檔案管理條例 檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。 不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時修補；如有發(fā)生出售檔案事件，依法提交司法機關(guān)處理。 根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時備份。 各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。 各班組每天對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。 維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上有償作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修接車單、備件出庫單、車間項目檢查單、結(jié)算單，維修人員、質(zhì)量檢驗人員、接待人員的簽字，竣工出廠合格證。 檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、清潔負責，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。第十五章 索賠舊件管理制度 為了配合廠家共同推廣廣汽豐田品牌形象，改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量；保證索賠舊件存放、管理井然有序，避免索賠舊件的異常損壞、丟失或者標貼粘貼錯誤等導(dǎo)致的索賠拒賠，特制定以下索賠舊件管理制度： 一、舊件的日常管理： 日清日結(jié)。 持卡入庫，一件一卡原則。 舊件標簽嚴格按照主機廠要求進行制作、粘貼或懸掛，舊件標簽標貼必須牢固的粘貼在舊件或舊件盒上。 索賠舊件庫嚴格按照6S標準進行管理，每天下午5點準時進行整理、清掃，并隨時供車間經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)檢查。 二、舊件的庫存管理： 舊件嚴格按照區(qū)域、車型專區(qū)存放。 同一車型按照（發(fā)動機件、車身件、底盤件、電器件）分類存放。 舊件按發(fā)生月份為順序、相同備件集中、不同備件分開存放。 特殊的舊件，如體積較大的舊件、重量較大的備件，可以不上貨架，分類存放在地面，但仍需按月份加以區(qū)分。 索賠舊件的存放應(yīng)嚴格按照6S管理規(guī)定，保證索賠件不受損傷等及索賠庫房干凈、整潔。 索賠舊件按月進行盤點，定于每月29至30日為盤存日。三、舊件回收管理 指定返回舊件必須在規(guī)定時間內(nèi)完好的返回到舊件回收中心以便檢查確認。 包裝時注意互相有傷害可能的件不能裝在一個包裝箱內(nèi)。 包裝箱內(nèi)部應(yīng)附一張裝箱件清