比亞迪汽車公司質量管理體系要素(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 質量特性的要求（如預期的性能、可靠性、環保要求等）、對產品的交付要求、交付后的要求等（如售后技術服務等）及法律法規要求。 公司制定《售后技術服務》程序，定期分析顧客滿意趨勢和不滿意的主要因素，并形成報告提交管理者評審。 顧客滿意趨勢將成為公司高度關注的方面，及時的糾正和預防措施將促使顧客滿意程度的改進。 質量方針 公司總裁須以文件形式明確地制定公司的質量方針, 質量方針應體現公司的宗旨和顧客的期望和需求，公司應制定質量目標，為達成目標應定期對目標達成情況進行評審。 公司應確保質量方針有效地傳達到所有員工并貫徹執行。公司應把質量方針和目標的有效性和適宜性作為管理評審的輸入，并適時進行修訂。 策劃 質量目標 公司應制定質量目標，品質部負責質量目標的制定，總經理負責對質量目標進行審核，經總裁批準后進行實施。質 量 手 冊標 題: 管理職責文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：1頁 碼： 2/4 根據質量方針，公司在一定時期內所確定的質量目標是：a. 2005年整車平均首次故障里程不小于5856km，平均故障間隔里程不小于7320km，從2006年開始三年內故障里程每年遞增5%；b. 整車一次下線合格率2005年達到72%，從2006年開始三年內每年遞增3%；c. 2005年整車奧迪特評審年平均扣分數不大于210分，從2006年開始在三年內每年遞減10%；d. 2005年整車質量顧客滿意度達到80%，從2006年開始三年內每年遞增3%。 質量策劃 公司針對以下情況要求進行質量策劃，并形成相應文件，保證各項質量活動在受控狀態下進行a. 試制新產品，采用新工藝或新材料；b. 合同中有特定的要求；c. 其它現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 質量策劃的結果應以下列形成文件的適當形式輸出：a. 設計任務書、技術標準、作業指導書；b. 檢驗作業指導書、工作指示；c. 生產工藝流程、工藝規程、配套件及原材料技術標準、檢驗標準；d. 檢測設備的檢定規程和接收標準；e. 質量計劃等。 質量策劃和進行設計活動時應注意到有關產品和過程的安全因素，所有的安全因素應使組織的內部人員了解并使安全因素得到有效的控制。 在過程策劃、設施設備的策劃過程中應考慮防錯技術的應用。 職責、權限和溝通 公司根據GB/T190012000標準的要求設立組織機構，明確各部門的職責、權限和相互關系，組織機構及職責的確定和變更需總裁批準發布。質 量 手 冊標 題: 管理職責文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：1頁 碼： 3/4 公司總裁任命管理者代表以推動品質系統，確保公司質量管理體系的有效運行和持續改進。管理者代表具有以下職責和權限：a. 負責推動質量管理體系及產品一致性控制程序的建立，并確保其實施和保持；b. 負責推動實施公司產品質量評審、強制性產品認證、質量管理體系認證以及產品一致性審查； c. 向最高管理者報告公司質量管理體系的現狀及所取得的業績，以及有關質量管理體系所需要的改進；d. 在整個公司內促進員工形成滿足顧客要求的意識；e. 確保質量管理體系有關事宜的外部溝通與聯絡。 內部溝通 總經理確保不同部門和層次的人員通過適當的方法及時溝通，交流信息、協調行動，最終促進目標的實現，以提高過程的有效性； 內部溝通應在各不同職能部門及公司內不同層次之間全方位的進行，應確保溝通渠道的暢通及接口信息傳遞的正確； 內部溝通的方式是多種多樣的，包括品質檢討會、考核會、質量信息反饋單、會議、布告欄、質量簡報、計算機聯網等。通過溝通達到質量管理體系有效運轉的目的。 管理評審 公司總裁定期組織管理評審，以確保質量管理體系的持續適宜性和有效性并滿足標準及公司訂立的質量方針及目標的要求，必要時可適時進行管理評審。 評審輸入 評審輸入是為管理評審提供充分和準確的信息，是管理評審有效實施的前提條件。 管理評審的輸入內容主要包括：a. 審核的結果（包括內部審核、第三方審核等）；b. 顧客反饋（包括對顧客滿意程度的測量結果及顧客投訴等）信息及處理情況；c. 過程的業績，即公司通過資源的投入和活動是否將輸入轉化為輸出并實現價值增值從而達到預期的結果；d. 產品的符合性（指符合顧客、法律法規、設計性能要求）；e. 內部和外部體系審核結果；f. 糾正和預防措施的現狀及改進的狀況；g. 以往管理評審所確定的跟蹤措施的實施情況；h. 可能影響質量管理體系的各種變更（包括外界環境和自身的變化而引起的體系的變更）；i. 由于各種原因而引起的有關公司的產品、過程和體系改進的建議。 評審輸出 評審輸出是管理評審的結果，它將促進公司對質量管理體系及產品實物質量的不斷改進，是公司最高管理者對質量管理體系乃至經營方針作出戰略決策的重要方面。管理評審所要求的輸出應形成書面的結論。 管理評審的輸出包括以下幾個方面：a. 通過對評審輸入的業績分析，就質量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施并予以記錄；b. 與顧客要求有關的產品的改進決定和措施，包括顧客規定要求、產品實現的質量、產品的質量特性、新產品及時投放市場的能力以及認證產品一致性要求等方面的改進和措施；c. 根據內、外部環境的變化情況考慮自身資源的適宜性。以及改進所引起的資源要求包括當前和未來的資源需求。 支持程序CQP 《質量策劃程序》CQP 《管理評審程序》質 量 手 冊標 題: 管理職責文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：1頁 碼： 4/4質 量 手 冊標 題: 資源管理文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：0頁 碼： 1/2 公司為了實現質量方針和質量目標，需為質量管理體系及過程提供必要的資源，并準確的支配和管理這些資源，避免不必要的浪費，使公司自身得以發展。 資源提供 資源是質量管理體系及過程不可缺少的組成部分，資源主要指人力資源、基礎設施、軟件、硬件、信息、工作環境和財務資源。 公司提供的資源主要應用于：a. 為實現和保持現有的質量管理體系和持續改進其有效性。包括因內、外部環境因素引起的資源要求；b. 為滿足顧客的要求，以達到顧客滿意所需的資源。 人力資源 總經理確保公司員工的能力能夠得到充分發揮。 新員工的招聘、入廠培訓以及在崗人員的能力培訓、晉升培訓等人事部門負責，人事部門負責確定從事影響產品質量工作的各類員工所必需的能力；并根據各崗位的能力需求選擇具有相應能力的員工從事該項工作。員工的能力可以從教育程度、所受培訓和工作經驗等方面考慮。 公司對各類人員進行培訓，使其掌握和提高本崗位必須具備的專業知識技能和整體素質，以滿足相應崗位規定的要求，使其具備相應的質量意識，勝任自身的質量工作。 員工培訓由人事部門歸口管理，各有關單位配合。能力、意識和培訓按程序文件CQP 《員工培訓控制程序》執行。 人事部門負責制定年度培訓計劃，并組織、監督實施。 人事部門負責按計劃組織培訓工作的開展；培訓、考核完畢后，由人事部門培訓負責人將培訓記錄收集、歸檔。 人事部門應對培訓有效性進行評審。 基礎設施 產品設計開發部門和技術工藝部負責確定或對口業務聯系為提供滿足顧客及法律法規要求的產品、服務所需要的基礎設施。 采購部負責需要的基礎設施的采購。 設備動力部負責安裝、調試所需的基礎設施。 設備動力部負責對這些基礎設施進行維修和保養；使用部門負責基礎設施的日常清潔、維護。 這些基礎設施是指：a. 公司辦公場所、生產場所及其它場所配備的相關設施（包括設備系統和水、電、氣、汽等設施）；b. 根據產品技術文件和質量管理體系的要求必須配備的設備、工裝、檢具、模具、檢驗、試驗和測量設備、儀器儀表以及計算機的硬件、軟件等等；c. 支持性服務（如通訊服務以及交付后的維護網點等等）。 計劃部、采購部及設備動力部按職責分工統一規劃和管理公司所有的試驗、生產、工藝、檢驗設備及設備的更新、改造和設備引進等工作。 工作環境 公司為保證產品的符合性提供必要的工作環境，工作環境控制按CQP 《設施和工作環境控制程序》執行。 生產部負責確定為保證產品滿足要求所需的工作環境，并對與產品符合性有關的工作環境因素（如人的因素和物的因素等）加以管理。 當生產有環境要求時應記錄工作環境條件，確保生產正常運轉。 當工藝對溫度、濕度、潔凈度、照度等有要求時，應在工藝規定的范圍內進行生產，并記錄實測數據。 支持性文件：CQP 《員工培訓控制程序》CQP 《設施和工作環境控制程序》質 量 手 冊標 題: 資源管理文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：0頁 碼： 2/2 質 量 手 冊標 題: 產品實現的策劃文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：0頁 碼： 1/1 產品實現的策劃 產品實現過程的策劃是指對公司具體的產品、項目或合同的策劃。包括產品設計開發過程控制、采購過程控制、生產和服務提供過程控制的策劃。 產品設計開發部門負責設計開發階段的產品策劃，包括以下內容： a. 設計任務書、確定各階段的職責、工作目標以及各階段的評審、驗證和確認活動；b. 產品的技術標準、性能指標、檢驗試驗標準、接收準則等產品的質量目標和要求；c. 滿足顧客和國家法律法規的要求。 技術工藝部負責確定產品實現的過程，即識別并確定產品實現所需的過程和子過程，主要應包括以下方面內容：a. 工藝流程，編制、驗證工藝規程，包括必要的評審活動；b. 根據產品質量形成過程，確定重點工序以及所需的資源包括人力、設備、環境、檢驗和試驗手段、方法以及接收標準等，以確保產品實現過程有效運行并得到控制。 設計開發過程中產品策劃、過程策劃按CQP 《設計和開發控制程序》執行。 品質部負責編制質量工作計劃，根據產品的質量目標、工藝規程策劃對產品實現過程的控制，包括對產品實現過程及其產品的符合性提供必要記錄的策劃。這些記錄應能證明過程運行和產品符合要求以及提供證實的充分性。質量計劃的編制按CQP 《質量策劃》執行，質量記錄的控制按CQP 《質量記錄控制程序》執行。 計劃部負責策劃、制定生產作業計劃，包括對生產品種、數量以及生產改造項目實施過程、合同評審的策劃。按CQP 《合同評審》執行. 策劃以文件等方式進行輸出，如質量計劃、生產作業計劃等。 支持性程序文件CQP 《設計和開發控制程序》CQP 《質量策劃》CQP 《質量記錄控制程序》 CQP 《合同評審》質 量 手 冊標 題: 與顧客有關的內容文件編號：CQ M 版 號： C 修改號：0頁 碼： 1/2 與顧客有關的內容 與產品有關的要求的確定 產品設計開發部門負責確定與產品有關的要求，技術工藝部、品質部、生產部、銷售公司、售后服務部負責配合產品開發部的此項工作。 與產品有關的要求包括：a. 明確規定的要求，包括對產品固有的質量特性的要求（如預期的使用性能、可靠性、外觀等）、對產品交付的要求（如品種、數量、交貨期等）、交付后的要求（如售后服務等）；b. 隱含的要求；c. 產品的義務，包括安全性、可靠性、一致性等應符合國家政策、法律法規要求。 與產品有關的要求可通過市場調查、對競爭對手分析、水平對比等過程確定，也可能體現在合同洽談等活動中，同時還應隨時獲悉國家政策和法律法規的要求。 與產品有關的要求的評審（即合同評審） 公司建立并實施CQP 《合同評審》程序，規定合同評審活動。 公司供貨產品分為：公司標準配置產品： 列入本公司目錄中的產品。 非公司標準配置產品： 未列入本公司目錄中的其它產品。 銷售公司根據的顧客要求對相關內容進行記錄，填寫《合同評審記錄表》交計劃部，計劃部在收到《合同評審記錄表》后組織進行合同評審。 對公司標準配置的產品，能夠滿足顧客需要的，由銷售公司銷售人員確認顧客要求之后，直接與顧客簽訂合同，計劃部審定認可并組織生產。對非公司標準配置產品，由計劃部負責召集相關部門進行詳細的合同評審，以確保合同要求明確, 條款清楚, 且公司具有實現合同的能力。 合同評審的主要目的是：a. 合同條款明確、合理、完善；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，公司應確保訂單的要求在其被接受之前得到同意。b. 模糊不清及意見不一致之處應得到解決；c. 公司具有滿足合同要求的能力；d. 必須滿足所有的顧客要求。 正式簽定后的合同如需更改時, 相關修改的信息同樣要進行評審, 經雙方一致同意后方能生效。修改的信息應向公司內有關部門及時傳遞, 確保準確滿足合同要求。 合同評審以“合同評審記錄表”的形式予以保持。 顧客溝通 公司與顧客保持隨時的雙向溝通，以充分地、準確地掌握顧客對公司的產品、服務滿意程度的有關信息，以此作為監視和測量顧客滿意的程度以及實施質量管理體系不斷持續改進的依據。 顧客可通過800—840—9996電話、公司網站等方式與公司取得溝通。 公司可采用電話回訪、顧客調查表、走訪問詢等方式與顧客進行溝通。 與顧客溝通的內容包括：a. 收集顧客對產品要求的信息；b. 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c. 顧客反饋信息（包括顧客投訴、抱怨、建議等）；d. 顧客滿意程度。 實施與顧客溝通由銷售公司和售后服務部負責，其它職能部門配合。 支持程序：CQP 《合同評審》CQP 《售后技術服務》質 量 手 冊標 題: 與顧客有關的內容文件編號：CQ M 版