上海ie服飾發展有限公司服飾終端運營管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ：經常洗手，保持干凈，以免污損衣物；6：不可使用夸張飾物；7：配戴簡單大方的耳環或耳釘，不可配戴下垂的耳環或夸張耳環與耳釘；二、著裝1：導購必須統一穿著IE工裝；2：工裝應經常清洗，無灰塵，無頭屑，無異味；3：工裝必須熨燙平整；4：工裝上不允許配戴夸張飾物；5：店員穿統一顏色的皮鞋，不可穿漏腳趾的鞋子，皮鞋保持光亮，不可有灰塵、污垢；6：襪子不可過于艷色，應以肉色或與工裝下裝顏色相近。三、精神面貌1：熱情大方、朝氣蓬勃，具有感召力；2：保持心情舒暢，避免把不好的情緒帶到專柜賣場里；3：對顧客要面帶笑容，親切友好，不可面無表情，冷若冰霜；4：與顧客和同事交談，應目光柔和，不可上下打量對方；5：導購的臉部表情應該是友善和微笑的；6：導購的語氣、語調要溫和、真誠。四、行為舉止1: 導購應該舉止大方，對顧客熱情周到；2：有客人進店必須主動打招呼, 且有目光交流；3: 賣場內不可做小動作, 聊天, 喧嘩, 嘻笑等；4: 站姿標準，不可以依靠于其他物品或貨柜上；5: 員工的動態性，沒有顧客參觀專柜時應移動起來整理貨品，清潔專柜；6：不可在專柜里化妝、吸煙、吃零食、看書報、睡覺等；7：維持工作秩序，不竄崗、不睡崗、不脫崗。五、服務規范一、導購上崗標準：1：導購要時刻謹記自己是代表IE終端形象，要樹立品牌意識，注意自己的一言一行；2：上班不允許使用個人手機或者其它等通訊產品進行私人活動，影響工作；3：咳嗽打噴嚏時要轉過頭去或用手、紙巾等遮擋，不可對著顧客；4：不可在顧客面前打哈欠、挖耳等不雅動作；5：貨品應該輕拿、輕放，并及時整理放到相應位置；6：有顧客進店，應立即放下手中工作接待，應禮貌地打招呼，做好服務的準備工作；7：遞給顧客貨品時應面帶微笑雙手遞送；8：對顧客的服務應該在顧客踏進店門開始，第一步主動禮貌招呼；9：主動詢問并發現顧客需求，推薦符合要求的貨品；10：對顧客服務時，應控制好距離，不可太遠，也不可太近，一般以半米左右距離較為合適；11：要專業、適度、態度誠懇地向顧客介紹符合他要求的產品介紹；12：應把握時機邀請顧客試衣，衣服永遠是上身才有感覺的；13：試衣時，導購應該手拿衣服，同時把顧客領到試衣間，先把衣服掛在試衣間掛鉤上，同時檢查是否有前一位顧客的遺留物和門鎖是否完好；14：顧客試衣時，導購不應走的太遠，在試衣間外等候，時刻準備為顧客服務；15：顧客從試衣間出來，應主動上前整理衣服，讓顧客有溫馨的感覺；16：幫顧客整理衣服同時，應適當的贊美顧客，不可夸大，如果促成交易，應適當向顧客作出附加推銷，選擇合適的貨品進行整體搭配；17：幫顧客付款成功后，細心疊好衣服，放入規定紙袋里，雙人遞上，并表示感謝；18：顧客離店時，應向顧客有禮貌道別；19：始終如一的保持微笑服務。二、標準程序：1：進店問候—“您好，歡迎光臨意大利品牌，IE”； （必須面帶微笑，目光看著對方，要有誠意）2：接待顧客—“這是我們本季新品”； “請隨便看看，喜歡哪件我幫您拿件試一試”； “對不起，讓您久等了”（幫顧客進倉拿衣服試衣）； 3：詢問要求—“您喜歡什么款式”； “您喜歡什么顏色”； “這件是新品，您覺得怎么樣？”（目測覺得適合顧客的，試探）4：推薦貨品—“這是今年的流行面料”； “我覺得這一件適合你”； “這是今年最新面料，是功能性面料”； “這款新品我們老顧客反應都不錯”；5：促成銷售—“您要這件還是那件?”； “給您包起來了，這件真適合你”； “這個尺碼正合身，您看，我給你開單了”；6: 收銀流程—“您好，請問您是刷卡還是現金？”； “謝謝，收您3690元，請按密碼”； “您好，收您3000，找您20元，請點一下”； “讓您久等了，先生，這是卡和現金，請收好”；7：包裝遞送—“這是您的衣服，請收好，謝謝”； “請拿好，這是您買的物品，發票在里面”；8：送 客 —“歡迎下次光臨IE”； “我們期待您下次再來”； “謝謝，請慢走”；三、語言規范1：沒有商品時： 1）實在對不起，您要的貨品售完了，我推薦幾款也很適合您的產品； 2）對不起，您要的衣服3天后到本店，您留給電話給我們，到時我們通知您來取； 3）實在對不起，本店沒有此類商品，我幫您問問其它分店有沒有，您稍等； 2：退換商品時： 1）不好意思，超出退貨規定時間了，給您換一件可以嗎？； 2）您帶發票或者小票了嗎...您好，您在時間范圍內，我幫您換一件； 3：為顧客量尺寸： 1）請您腿并攏，站好，這樣尺寸更準確； 2）您看下，這么長可以嗎； 4：顧客要求改衣或訂做： 1）先生，我們訂做或者改衣褲具體需要幾天時間，我幫您問一下好嗎？ 5：顧客希望打折： 1）不好意思，先生，IE全國八十多家店鋪，全部是統一價； 2）先生，對不起，全國折扣聯網電腦控制的，這是規定折扣； 6：附加推銷:1）先生，這件襯衫面料是意大利全進口的，140織紗織，搭配這套西服效果不錯，您試試看看； 2）先生，這款T恤和這件茄克是我們陳列師主推搭配的，整體效果很不錯，您不妨試試；7：回答不上來問題： 1）先生，對不起，我不太清楚，我去幫您問一下，請稍等；第七章 店鋪管理要求一、營業前1：流程圖：簽到→早會→盤點→清潔→整理、檢查2：營業前流程圖解釋： 1：簽到： 1）導購應在商場營業時間前提早至少15分鐘到店鋪簽到； 2）每位導購必須穿著統一工服，化妝完畢后簽到； 3）需要臨時請假，要店長同意并所屬區域業務員同意后，事后填補請假單，否則視為曠工處理； 4）病假與事假必須提早至少1天填寫表單，店長同意并且業務員同意后方可執行，否則以曠工處理。 2：早會： 1）由當班導購參加每天的早會； 2）店長必須回顧昨天的銷售情況做今天的要求，激勵其他導購認真銷售。 3：盤點： 1）每天營業前做一次貨品盤點，做好記錄； 2）核對盤點數量，如果發現與臺帳不對，及時找出問題同時通知公司。 4：清潔 1）對專柜內的貨品、貨架、層板、櫥窗等進行打掃，保證正式營業時一塵不染； 2）貨品、貨柜、層板、收銀臺、櫥窗保持； 3）更衣室、內倉整齊整潔； 4）燈具、玻璃、地板整潔。 5：整理和檢查 1）整理貨品，細碼放整齊，發現丟失或者破損，馬上匯報給店長、業務員及公司； 2）檢查每個貨架上是否都有貨品，如有空缺，立即填補； 3）發現貨品不足，在下午規定時間內和當天銷售掉的一起填入補貨單； 4）檢查紙袋、小票等物資數量是否足夠，若不足，補貨時補上； 5）檢查模特和櫥窗的陳列，如有需要進行換樣； 6）檢查導購們的著裝、化妝和儀容儀表是否符合要求。二、營業中1：流程圖：上海地區：顧客服務→清潔→補貨→陳列→就餐外地地區：顧客服務→清潔→補貨→陳列→就餐→交接班2：營業中流程圖解釋： 1）顧客服務： （1）營業期間必須按公司禮儀規范和行為規范接待顧客，始終如一面帶微笑服務； （2）恰當地處理顧客異議和投訴，維護品牌形象； （3）以銷售目標為中心，盡自己最大努力完成銷售指標； （4）提高警惕，提防一些不良企圖的人偷竊貨品。 2）清潔 營業期間，隨時保持專柜賣場貨品、貨架和場地的清潔、整齊，符合公司的陳列要求、清潔標準。 3）補貨 （1）貨品銷售后，導購應盡快補貨，確保貨品充足； （2）顧客預定或者急需貨品應及時補貨。 4）陳列 根據銷售狀況、天氣情況、到貨情況、區域情況、周邊競爭品牌情況等及時做出相應的調整。 5）就餐 （1）店長必須編排午、晚飯就餐時間表，時間的安排以不影響營業及銷售高峰為原則； （2）導購應輪流就餐、用餐時間不超過30分鐘或根據實際情況更短； （3）就餐完畢須補妝上崗。 6）交接班(外地地區普遍4人2班早晚班) （1） 店長必須編排導購上班時間表； （2）交接班時，必須對貨品進行清點并記錄核對，雙方需簽字認可； （3）交接班導購須提早30分鐘到場，對貨品按區域按大類進行清點，并做好核對記錄； （4）若清點數目有誤，由交接班導購進行復核，復核仍有誤，2班導購簽字確認，先正常營業，事后查明原因。店長應及時向區域業務員說明情況，同時反應到公司； （5）交接班時前一班必須把一些重要事件轉告給下一班導購。三、營業后