連鎖酒店銷售手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 容一般為：區域的劃分 .單頁派發總張數 .單頁在各個區域的每日、每周、每月回收情況 .通過這些反饋統計 .可以確定今后的重點發放區域。 ? 家賓卡銷售技巧 ? 大堂、前臺明顯位置擺放家賓卡宣傳資料（按公司標準） ? 培訓酒店全員家賓卡申請、使用、積分、注意事項等業務知識。 ? 明確告之前臺人員中介客源必須轉化為家賓會員；先向賓客確認預定 .在辦理登記的同時 .主動向賓客介紹家賓卡的優惠項目 .例：預定優先、全國免費預定、享受會員價及積分等；如賓客有意購買 .在給賓客辦理家賓卡的同時 .告訴賓客 這次暫無法使用；由客人自己選擇是否需要取消中介預訂 .等中介發來預定取消單以后 .方可按家賓會員入住。比較建議待客人退房時予以轉化 .以避免影響和中介的合作關系。 ? 銷售人員拜訪客戶較少的公司時 .主動向負責預定的人員介紹家賓卡的使用會給其減少很多不必要的麻煩 .例：幫客戶預定的煩瑣、預定事項交代不清而影響與客戶的關系、耽誤其他工作時間等。由公司負責預定的人員幫酒店宣傳家賓卡 .利于經常出差的客戶到店及 時申請家賓卡。 ? 對于以個人名義要求簽協議和個人用 房居多的協議時 .主動介紹家賓卡。 ? 對于要求打折的上門散客 .推銷家賓卡。 ? 流量控制技巧 流量的控制手段多種多樣 .不同的季節 .不同的時段 .新店與老店之間也會有不同。只有結合本酒店的實際情況 .靈活運用才能有效的控制好流量。使酒店的營收能做到更好。 案例：塘橋店 塘橋店共有 126 間客房 .開業初期經過一段時期的總結 .該店做了一個“每天流量控制表” .當每天的流量在中午 12： 00 的時候達到 85 間 .就控制中介的流量 .不再給房間 .以保證下午家賓俱樂部和協議公司的客人能訂到房間（星期天和星期一可把流量適當放寬一點）。因為中午 流量在 85 左右 .當天酒店一般就能滿房。隨著酒店的逐漸成熟 .家賓客人和協議客人逐漸增加 .尤其是附近的國際博覽中心會展不斷 .該店有重新設計了一個“季度流量控制表” .提前幾個月把會展期間中介全部關閉 .嚴格控制上門散客的預訂房間數和到店時間 .超過三間以上的房間數 .客人必須預付訂金 .否則不予保留。對中介客人實行限住 .不能延住。這張表的使用可以讓前臺服務員和值班經理都能對本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數 .可以嚴格控制流量。現在酒店在此基礎上又做了一個統計每天不同類型客人的“ NO SHOW 統計表” .此表功能是根據每天 不同類型客人的訂房量做一些超額預訂。如果預訂已滿 .我們就做預訂等候 .如有房臨時取消 .可讓預訂等候的客人來入住。這樣可使房間的流量始終實時掌握手中。 附表： 流 量 預 測 控 制 表 日期 9： 00 流量 9： 00 預訂量 17： 00流量 17： 00預訂量 出租率 4 月 1 日 4 月 2 日 ??? ??? 4 月 30日 a) 此表每天上午 9 點統計一次。當 發現此時流量達到 90（間）時 .應考慮關閉中介的訂房量（先關閉小中介以及藝龍再是攜程）。中午是退房的高峰 .此時應關注的是預訂的流量 .如果流量小于預訂量（流量在減少預定量未增加） .此時應 考慮放開中介的訂房（主要是放開攜程 .其它中介不考慮）。 b) 每日的下午 5 點再次統計即時流量和預定量。此時流量達到 100 以上時 .應考慮房型內哪種房間先關閉（此統計應該不受時間限制 .根據實際狀態來調整）。 c) 每日下午 5 點左右如果當日的流量達到 100（間）則可以確定當日出租率一定會滿房。 d) 在做此表統計前的一個月需要每日進行預測 .再可以大膽操 作 .因為每個店的客源結構是不一樣的 .但是此流量控制表可以有效的預測當日的出租率及對中介的控制（適用在已開業并開始需要調整客源的酒店）。 ? 客戶維護技巧 1) 掌握客戶公司的基本情況 .如公司性質（港商、臺商、日資等）、投資規模、生產產品、住宿標準、每月住宿量、付費方式、負責訂房的部門； 2) 掌握負責訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格； 3) 通過客戶公司訂房負責人了解競爭對手的優點和弱點和價格； 4) 對住店大客戶進行跟蹤服務 .入住第二天征求意見 .住宿日期超過 10天的 .周日送水 果等 .重 視服務是關鍵。 5) 與訂房負責人建立良好的關系： ? 客戶的立場專注傾聽客戶的需求 .適時地向客戶確認我了解的是不是就 是他想表達的 .這種誠摯專注的態度能激起客戶講出他更多內心的想法； ? 身帶好記事本 .記下下客戶的需求 .答應客戶要辦的事 .也包括自己的工作總結和體會 .這時客戶有一種被尊重的感覺； ? 多說“我們”少說“我” .在說我們時會給對方一種心理暗示：是站在客戶的立場 .是與客戶保持共同理解的態度； ? 永遠比客戶晚放下電話 .尤其在與較熟的客戶交談時 .千萬不能犯這個錯誤； ? 與大客戶的訂房負責 人建立私人感情 .直呼其名 .使交流溝通以個性色彩 .每周聯系不少于 3 次 .交談時使用名字表明我很關心他們 .這不僅使人覺得自己非常重要。 ? 電話銷售技巧 ? 用電話做調查以約定見面時間 ? 電話與人交談 .亦請“微笑” ? 打電話時 .請勿吃東西 .喝東西或吸煙 ? 控制語速 .勿太快 .勿太慢 ? 在做電話銷售前 .請先準備好你想說什么 ,怎么去說 ? 請記住 .每 10 個電話銷售中可能有 1 到 2 個客戶需約定時間親自登門拜訪 ? 在電話中你可用以下五個提問來獲取更多的信息 .“誰？在哪里？什么事？什么時間？怎么樣？ ” ? 時刻牢記應該由你主動打電話給客戶 .千萬不要讓 客戶回電給你 ? 當打電話到某公司時 .千萬要詢問誰是相應的 “作決定者 ” ? 在與 “作決定者 ”談話后 .當與此公司其他管理層人員交談時請使用 “作決定者 ”的全名 ? 在結束電話銷售時 .請總結此次交談的要點及今后你所應采取的行動。要點保持簡單明了 ? 如果你不知道如何回答客人的問題時 .用肯定的答案還不如說你會核實后再回電給你的客人 .并保 證做到及時回電 ? 請在客人掛上電話后 ,你方可掛電話 ? 如何確定競爭對手 確定競爭對手的步驟： 1） 為了最有效地確定誰是你的競 爭對手 .請“與你的客人交談”。請在客人入住或退房時 .花些時間在大堂與他們聊聊。或通過銷售人員與對方公司訂房負責人定期溝通。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店 .如果你的酒店無法提供住宿了 .他們會怎么辦 .他們過去住過什么酒店 .諸如此類的問題。在確定你的競爭對手過程中 .你的客人是你最好的信息來源。 需要記住的幾點： ? 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話 ? 與來自不同層次市場的至少１００個客人交談 .做些記錄 ? 在整理反饋信息的時候 .可將客人的反饋按不同市場劃分出來 ? 如果不能通過交談來獲取信息的話 .那考慮一下在客人入住 的時候送上一份書面的調查表 .問題盡可能不超過５個。問些簡單易答的 .并留有足夠的位置給客人寫建議和意見 ? 從你的銷售人員那里搜集一些信息 .看看在團隊市場中誰是你們的競爭對手。對于任何一家團隊客戶 .銷售人員都應該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯系。然后 .將你從團隊客戶那里得來的信息編輯成競爭對手的基本信息 2） 當一些酒店作出調價的舉動時 .想想哪些酒店的調價動作會迫使你也作出相應的價格調整 3） 將坐落在一定范圍內的酒店劃入你的競爭對手范圍（例如半徑３公里范圍內 .這要根據你的市場定位決定）。雖然大多數的競 爭者都應位于你鎖定的這個范圍內 .但也不排除由于某些客觀原因造成競爭對手不在該范圍內的情況。 建議 ? 將一定地理位置內的所有酒店都列出來 .不要只列出以往你一直認為是競爭對手的那些酒店。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來沒有意識到的競爭對手 ? 調查必須是團隊工作 .每個人的觀點可以與其他人不同。但這些觀點必須得到你的管理團隊的認可 ? 調查要多關注的是客人的反饋意見 ? 不要將頂級的豪華酒店作為你的競爭對手 .因為那不是你真正的對手。同樣的 .不要選擇在你那個市場里表現不佳的 .相比之下使你的經營情況看起來不錯的酒店 作為你的競爭對手。要將那些你的客人認為是你競爭對手的酒店視為真正的對手 ? 要將那些因為他們的價格變化而促使你進行價格調整的酒店列入考察的范圍。要確定你的客人們認為那些酒店的確是你的競爭對手。在市場中 .領導價格的酒店影響的是所有酒店的價格浮動范圍 .所以它并不一定是直接的競爭對手 ? 擁有足夠數量的競爭者非常重要。舉例說明 .如果在競爭分析中你擁有３家酒店 .其中的１家在一個星期內有大量的臨時團隊 .那么這一不同尋常的情況將毫無疑問會歪曲當月的市場趨勢并對該年度也造成一定影響。因此 .無論哪一種市場分析都要求擁有充足的分析對 象。所以 .我們建議每家酒店選擇至少４或５家競爭對手 ? 如果在某項產品更新換代或價格領域內 .你實在沒有其他任何的酒店作為競爭對手 .那么就尋找那些有類似需求模式的酒店。例如 .雖然附近某家酒店比我們的價格要高出很多 .并且擁有更完善的服務 .但他們的模式或許和我們基本一樣。在這種情況下 .我們可以與比我們強的競爭者互相比較 .并試圖了解我們與他們在經營上的差距 ? 在度假目的地與會議目的地市場上 .很難分辨競爭對手 .因此 .你不僅要同你的客人交談 .更要同旅行代理人／銷售人員交談 .你會發現 .事實上是中間商在為最終的用戶決定住宿。例如 .對于海南島海岸線附近小島上的酒店來說 .在那個島上它確實已經沒有競爭對手了 .但是你會發現其實它會通過中間商與其他地方的類似酒店競爭 .也許是泰國 .或是馬來西亞 ? 在建酒店也可以被視作競爭對手中的一員。如果你有足夠的信息來預測新生酒店的綜合業務并且評估其市場競爭力的話 .你就可以知道一旦這家酒店進入市場 .將會對 walkin30%協議10%其他10%家賓卡+ C R S50%你造成多大的威脅。 如家理想客源結構 客源結構根據各店地理位置和周遍市場狀況的不同而不同 .酒店應適時調整比例 .貫徹向中央客源轉化（家賓會員 +CRS）的戰略 .并積極提高收益。 新店開業銷售案例 如家快捷酒店北新橋店（新店開業）銷售案例 一、地理位置： 如家快捷酒店北新橋店 ,位于雍和宮歷史文化旅游區內 .南臨平安大道。 周邊 1公里內無較大繁華街區 . 二、營業日期： 2020年 9月