酒店行業員工流失問題研究學士學位畢業論文(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 全國酒店行業員工的流失率調查， 20xx 年、 20xx 年、 20xx 年、20xx 年 酒店行業 年平均員工流失率分別為 ％、 ％、 ％、 ％河南理工大學 20xx 屆本科生畢業論文 5 且呈逐年遞增的態勢。各地區酒店行業也存在 員工 流動性大、流失率高（遠遠超過正常的 20%）等一些不容忽視的問題。據一些酒店行業經理反映，除了少數獲得提升的員工外，一般一兩年內服務 員工 全部“更新”。雖然酒店行業內人力資源的合理流動有利于行業勞動力的調劑，但跨行業流動對酒店行業來說則是一 種損失，使投資成本的一部分轉化為沉沒成本，減少了酒店行業的投資收益，而且嚴重打擊了對人力資源投資的積極性，極不利于酒店行業的長遠發展。 員工流失特點 流失率高 流失率則是指一定時期內離開組織的人數占總人數的比例 .最新公布的一份調查報告顯示 ,20xx～ 20xx 年度中國的外資企業平均員工流失率達到 %,超過這些企業領導者心目中可接受的 %的員工流失率上限，而酒店行業則是流失率最高的行業之一 ,平均流失率超過了 %。另外，我國酒店一線操作服務層員工當中 21～ 30 歲這一年齡段的員 工流失率最高，而這一年齡段的員工占酒店員工總數的比重約為 36％。旅游 酒店行業 最適合的流動率應在 8%左右，高流動率是目前存在于許多酒店的普遍現象，而 酒店行業 的人才流動更是一直高居各行業之最，創下了年流動率 30％多的平均水平，甚至個別酒店在半年內，員工因各種因素離開的占酒店總人數的 50％之多。根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對中國 23 個城市部分星級酒店的調查統計，近 5 年 酒店行業 員工流動率分別為 ％， ％， ％， ％， ％，平均流動率高達％，遠高于國際水平，并且 這種現象在低星級酒店中表現更為嚴重。 在另一方面，隨著 酒店行業 的發展。我國 酒店行業 也由沿海地區擴展到了內陸地區，酒店企業規模和設施設備，國內四五星級酒店是完全達到了國外發達國家的水平，但 酒店行業員工 流失率一直處于每年不斷上升的趨勢，這樣必然對整個 酒店行業 造成了負面影響，也給酒店企業人力資源管理者帶來了巨大困擾。20xx～ 20xx 年 ,我國四 ,五星級酒店員工流動率為 %,二 ,三星級酒店為%。需要特別指出的是，酒店企業所需要或招聘的一些高學歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴重。他們往往是在參加酒 店企業培訓完后，掌握了一定的技術技能和服務意識后，選擇了跳槽。 流失速度快 隨著中國改革開放的步伐的加快，世界知名品牌酒店管理集團紛紛登陸中國酒店行業 的市場 ,例如香格里拉 (ShangriLa)、喜來登 (Sheraton)、希爾頓(Hilton)、洲際 (InterContinental) 、雅高 (Accor)、凱悅 (Hyatt)等，勢必會河南理工大學 20xx 屆本科生畢業論文 6 對我國國有酒店產生沖擊。與此同時，其他酒店員工在新形式下，有了更多的選擇機會。因此，造成了另謀高就的現象產生。加之，酒店的職業特點決定了其工作的強度更高，工作 沒有常規性，非常辛苦，一線員工都要實行三班制，即使是管理 員工 也沒有正常的休息時間，一切都必須以賓客為中心。越來越少的人愿意留在酒店行業，他們會選擇一些工作時間相對有規律、勞動強度相對適中的企業就職。也就造成了 酒店行業員工 流失速度快等現象的出現。據資料顯示， 20xx年酒店行業大學生流失率為 %，其中我所實習 酒店 員工 不到一年流失的大學生有 47 名，占總人數的 %，個別酒店連續 3 年新招聘的大學生幾乎全部在第一年內流失。 流失 結構復雜 服務是 酒店行業 的精髓，服務來自于人，所以說經營酒店成功與否 的關鍵因素就是員工。一般而言，酒店的流失員工大多為大學生員工、服務員骨干、中高級管理 員工 與工程技術 員工 三部分構成，而每一個群體都有各自特有的流失原因： 第一，大學生員工。就大學生員工而言，嚴重的流失狀況原因有兩個方面：從員工角度，一般來說，酒店把新招聘的員工都安排在基礎崗位。大學生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉型到“普通服務 員工 ”，很多人無法承受心理的巨大落差；在酒店方面，企業對大學生缺乏必要的溝通。 因而只追求高學歷的引入，忽視對他們崗位的規劃和設計。如此，大學生的流失再所難免。據資料顯示，在近幾年中，酒 店為了擁有一只高素質的員工隊伍，每年與當地相關旅游院校聯系并招募符合條件的大學生就職。另外，酒店專門成立了員工培訓中心，以培訓新招來的員工。然而，幾年時間過去了，培訓中心已經先后培訓了 8 屆員工，每一屆都有幾十人參加培訓。但幾年下來，當年招募的大學生，只有為數不多的 5 位人留在酒店，這種情況在國內 酒店行業 屢見不鮮，面對大量 員工 流失，酒店現在已無心培訓員工，害怕培訓后員工留不住，又面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾。 第二，服務員骨干。由于傳統社會觀念和價值觀的驅使， 酒店行業 常常被理解成年輕人的行業。再加上 酒店 行業 一成不變的服務工作產生厭倦感，導致了部分優秀的年輕服務員會在剛剛積攢了一些經驗時選擇另謀高就。在另一方面，大多數服務員骨干 員工 素質文化水平偏低，多為中等職業學校畢業生為主，他們多以從事一般性的工作。他們接受新的信息的能力較差。工作態度相對不穩定，對自我認識不清，跳槽的幾率相對較高。由于酒店是屬于服務行業，大多數崗位是屬于服務員類的崗位。就餐廳和客房而言的用工量是最大的，流失率是最高的。根據酒店人力資源部表示，酒店的服務員當中文化層次水平大多是中專。由于大河南理工大學 20xx 屆本科生畢業論文 7 多數人的認識問題，導致酒店長期招人。甚至是沒到一個 月，服務員都換了好幾個。這也讓他們苦惱不已。 第三，中高級管理 員工 。出現這類員工的流失往往是由于“那家酒店”比“這家酒店”更令他們滿意。具體來講主要表現在他們的工作時間較長，心態成熟穩定，相對就業機會較多。加之外語好、學歷高、能力強、具有專業技術，一旦一有機會就另謀高就。對于酒店而言，這一點就體現的尤為明顯，隨著成都這座城市的發展，吸引了越來越多的國內外游客、商人進入成都；需要入住的人也就越來越多，修建的酒店也隨之增加，特別是外資酒店集團的進入；憑借著它的品牌和高額的薪酬和福利，就像一塊磁鐵吸引著本地酒店企 業中高級管理 員工 ，在選擇面前不得不被吸引過去。然后，酒店對于這些中高級管理 員工 的培訓投入是相當巨大的。經上述綜合分析，由上述三個部分，造就了流失 員工 結構復雜問題。 河南理工大學 20xx 屆本科生畢業論文 8 3 員工流失對酒店行業產生的影響 隨著 酒店行業 內競爭加劇，酒店同業間的競爭越來越體現為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資本的較量。因此，為了能夠順應日益激烈的酒店同業市場競爭中生存發展的需要，酒店企業勢必要建立一套完整有效的 管理 體系。以此保持正常的員工流動，維護一個良好的環 境氛圍，并保證企業的活力。然而目前 酒店行業員工 流失率 過高 的現狀，給酒店企業帶來了以下幾個方面的困擾： 經營成本上升 任一家酒店企業招聘、培訓人才，都要付出必要的成本，這些成本會隨著員工的流失而流出酒店，而流入到同行業的其他酒店。酒店企業為了維護正常的經營活動，在原有員工流失后，光憑高薪挖來的部分專業人才顯然不解渴，只能從酒店企業內部挖潛，通過培訓在崗員工和剛入職的新員工來解決問題，從而提高員工的專業技能和策劃、管理能力，以其達到任職的要求。這些都需要支付一定的成本。但 員工 的流失給酒店企業經營造成了很 大的負擔。也就有了新的剛剛來，老的留不住的現象。據文獻資料顯示，酒店行業面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾現狀。當今日益激烈的競爭格局下，為了做好人才儲備工作。酒店不得不每年招募諸多條件的大學生進入酒店。然而，一旦進入培訓結束，對酒店有了具體認識。進入酒店的大學生們開始感受到前所未有的心理差距，這時流失的現象開始逐步加劇，隨著流失問題的加劇，培訓的一切投入都將變成了泡沫；酒店不得不又從新招聘 員工 補充空缺，新上崗的 員工 也必須培訓，也就成了惡性循環。按該酒店的人力資源部的工作 員工 講：“這其中的成本耗費只有酒店 自己知道。” 酒店 客源流失 為了能在瞬息萬變的現代市場贏得競爭優勢，把握好酒店與賓客之間短暫的交流瞬間，酒店企業必須更加重視員工，為其提供優質的福利，如此才能夠從根本上提高賓客的數量。不僅將賓客視為上帝，員工也是上帝。酒店客源的滑坡，首先是員工的滿意度不高，其直接表現是員工抱怨，沒有歸屬感，想要離開。然而酒店企業的產品是必須通過員工與賓客面對面的交往才能實現，員工是在這一交往過程中為賓客提供酒店的各種產品。由于酒店企業的產品是由有形產品和無形產品組成的。無形產品的好壞評價是需要“情感”、“行為”、“ 心理”的三維互動，其中就包括賓客對某位員工印象評價。而賓客對某位員工印象評價即為對一家酒店企業的評價，如果他認可良好，即為對某一位員工和酒店企業有個良好印象。他再來消費時，會主動要求某一位服務員來為其服務。即賓客與某一位員工河南理工大學 20xx 屆本科生畢業論文 9 達成了心理契機。以酒店銷售部門的員工為例，他們在接受了酒店的培訓后，經過一段時間工作，已經與賓客認識交往，熟悉客人的習慣，知道什么時候該為客人提供哪些服務，掌握著一定的客戶資料，一旦這些員工流失到其他酒店，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經營帶來極大的競爭威脅。 服務品質 下降 眾所周知酒店企業的主要產品之一是服務，而員工是服務優勢的最重要來源。服務工作的基本思路是由酒店企業制定相關的服務標準，操作規范，然后要求員工遵照執行。但是服務具有無形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個基本特征，服務的生產和消費是同時進行的，不僅是消費者參與了這一過程，酒店企業的員工同時也參與了這一過程；酒店企業為賓客的服務必須通過員工與賓客面對面的交往才能實現，員工在這一交往過程中為賓客提供服務，酒店企業服務質量的好壞是由員工在提供服務過程中的表現直接決定的。在員工為賓客提供的短暫過程中 ，員工行為至關重要。一般來說，熟練的員工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在賓客中也會有很好的聲譽。在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交，在很多情況下賓客是隨著這些經常打交道的服務員去酒店消費的，對于這類員工往往都有一定的客戶資料。這對酒店的經營是有十足影響的。一般來講酒店都有著一支經過嚴格訓練有素的酒店員工隊伍，尤其是經過酒店特別培訓過的培訓專業 員工 。他們具有熟練的服務技能和自覺為客人的服務意識，這些技藝全是在日積月累的日常工作中慢慢形成的。如果他們離開酒店，而新員工又無法達酒店服務質量的 要求，必然引起整個服務質量的下降。 員工士氣受損 人的觀念、意識、情緒是受周圍環境影響的，酒店企業一部分員工流失對其他在崗 員工 的情緒產生比較大的“波及效應”。進而影響到整個酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對其它在崗 員工 的情緒及工作態度產生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更好的待遇時，會導致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對酒店的發展前景產生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應，一個人出走，帶動一批人出走，從而影響到酒店企業內部的整體凝聚力。尤其是熟練員工的頻繁 離職后使酒店的服務質量下降，而剛剛參加培訓的新員工部又不可能立即熟悉工作，這樣一來就往往難以保證原有的生產效率，不一致的服務質量會影響到酒店形象。簡言之，這即是組織當中存在著非正式組織的作用所致。在我實習期間我發現了很有意思的一個案例，對象是我所實習酒店的一門童和一名前廳接待員，由于經過長時間的同事搭檔，已經習慣和他人配合的工作環境下，當一位門童提出離開，勢必會使前廳接待員感到失河南理工大學 20xx 屆本科生畢業論文 10 望，從而在失去好搭檔的情況下重新接受新的環境，打不起精神，失去積極性。然而，前廳接待員的各方面要求都很高。當有門童提出辭職后，一定 多少會影響到他的工作積極性，會對自己的意志產生質疑，對自己的選擇會持有懷疑態度，認為是不是這個地方真的不適合長久工作下去。這樣一來必將在工作的過程中產生負面情緒，更甚者還有可能將這種情緒帶給周圍的員工。也就是前文所提到的“滾雪球”效應。 以上幾個方面已經給酒店的發展帶來了諸多困擾，由此找出這些困擾的根源變的尤為重要。 河南理工大學 20xx 屆本科生畢業論文 11 4 酒店行業員