漢斯國際公寓物業服務中心管理方案公寓住宅(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 實各種規章制度與計劃執行情況的檢查、督促、指導工作。 ? 負責對所管理區域每天一次的抽查 巡視工作，并對業戶裝修活動進行指導和監督，作好相關記錄，收集有關信息，及時發現問題，不斷改進，提高服務水準。 ? 負責督促、檢查管理處所轄區域的消防安全工作。正確理解和執行“預防為主、防消結合”的消防工作方針，按照“誰主管，誰負責”的工作原則，對管理處的消防安全負責。 ? 負責管理處所用各類物質消耗和各種設備設施使用情況的檢查、控制和費用審核工作，加強對各類報表和檔案資料的儲存管理。 ? 負責編制管理處的年度、月度工作計劃和費用預算，并定期制定業戶收繳費用情況表（指管理處帳目）。 ? 負責管理費的征收和追收工作，認真進行業 戶費用收繳情況的統計，分析收繳情況動態變化的原因，確保收繳率達 90％以上。 ? 負責認真做好業戶的巡訪、回訪工作，切實處理好投訴問題，消除不良影響，在業戶中樹立公司的良好形象。配合總經理室協調與業主委員會（除前期）、居委會日常事務工作。 ? 負責對新招聘員工試用期工作情況的評估，并上報公司人力資源部。 ? 負責管理處員工的崗位業務培訓、考核及獎懲工作，關心員工的思想和生活，不斷提高員工的業務水平和素質，調動和發揮員工的工作積極性。定期向人力資源部提出干部考核情況和任免提議以及員工獎懲的意見與建議。 ? 保持與 開發商、物業管 理顧問、外判 服務 方等 協作單位良好的溝通與配合，加強與物業主管部門、居 委會、業委會等物業管理相關方的聯系交流。 ? 掛牌上崗，外表整潔規范。 內部管理職責分工 根據本項目的服務內容與標準，在本項目的物業管理處內部管理上主要設置了四個職能部門 ， 其主要管理職責分工如下： ? 客戶服務部 ： 是處理整個物業管理的接待中心，其下有公共關系、財務管理、服務接待三大塊，公共關系對內主要負責處理和協調整個社區內的管理事宜，對外負責與政府部門的聯絡，組織協調有關社區的各項活動；財務管理主要對整個項目財務的預算，費用的收繳 等進行實時監管，確保管理處在最經濟的狀態下運作，降低成本；服務接待全年無休為業主提供 24小時服務和幫助，是業主能真正體驗到便捷、優質的服務平臺。 （建議將會所部分的 日常 管理 與服務 一并納入客戶服務部） ? 工程部 ： 工程維修部門負責整個項目的公共設施設備的維護保養，以及工程外委項目監管和業主的報修工作，這樣便于集中優勢兵力，提高維修效率和降低運行成本，同時便于統一管理。使維修工作能真正做到及時、優質和高效。維修部門實行 24小時值班制，分搶修和巡檢兩大類，前者以業主報修為主，后者以計劃維修和保養為主，即體現分工又能統一 協調。 ? 秩序維護部 ： 負責轄區內的公共秩序的維護工作；引導進入小區的車輛按規定指導停放；對進入轄區的外來人員根據要求進行詢問和登記；對違規行為進行勸阻和制止；做好轄區的消防安全工作；確保轄區內公共秩序井然。 ? 保潔部 ： 做好轄區內公共部位的環境衛生及綠化養護工作，保持環境整潔無污染，綠化保持完好無損。 五、物業服務中心各崗位員工的任職要求 管理處主要人員的任職要求 本項目的物業服務從業人員，應具備較高的技術管理，操作能力的職業素養，同時還應具備有較高的道德修養，忠于職守，有一定的奉獻精神和工作經驗。為此，在 人員配置上我們將抽調一些年齡結構佳、業務能力強的員工，組成一支前期物業管理隊伍，力求打下堅實的基礎 ,并在通過實施管理培育出一批新人。 人員配備遵循：精干、高效、一專多能的原則，倡導提高技術含量和人員的整體素養，建立一支業務能力強，思想意識新的員工隊伍。 主要人員任職要求 綜合考量本項目的管理特性與服務要求等項因素，我們認為本項目的人員任職前應通過審核，經培訓 考核合格后才能具備上崗資格，具體的任職資格應具備以下要求： （ 1）管理處經理 —— 職位描述 管理處 經理，全權負責 管理處 的各項管理工作，負責編制工作 計劃，檢查、督導、考核下屬員工的貫徹執行工作計劃的情況，審核有關文件及采購計劃及預算，能很好協調各方的關系，對公司上級部門負責，協調 管理處 與相關各方的關系。 —— 任職要求 年齡 40歲左右（男女不限） ,相貌端正； ? 具備良好的身體狀況和心理素質，以及語言表達能力； ? 大學專科以上學歷，有一定寫作能力，管理專業、有非居住管理經驗最佳 。 ? 有一定物業管理的經驗，具有良好的管理業跡，熟悉物業管理的相關政策與法規，對于工程設施有一定的了解和管理能力； ? 工作認真踏實，為人真誠禮貌，辦事嚴謹，具有良好的組織協調能力。 （ 2） 客戶主管或管理人員 —— 職位描述 配合經理作好相關工作，負責及處理業主的日常報修、接待、投訴、與各部門的協調等；完成經理交給的臨時性的其他各項管理工作；各類檔案資料收集與建立等；各項制度的建立與檢查等。 —— 任職要求 身高 ，身體良好，相貌端正，年齡 25～ 40歲左右； ? 具備良好的寫作和語言表達能力。 ? 中專以上學歷，電腦操作熟練，管理專業最佳。 ? 有一定的接待和客戶接觸的經驗，能協調和處理一般突發和爭議事件，熟悉相關法規。 ? 工作認真，反應敏捷，思維清晰。 （ 3）工程部主管 —— 職位描述 向 管理處 經理 和條線經理負責，全面了解和熟悉管理轄區內的設施設備情況，制定維修保養計劃，檢查、監督、記錄考核員工及保養單位的工作情況，并負責對下屬業務知識培訓。 —— 任職要求 身高 ，年齡 30～ 45歲左右。 ? 大專以上學歷，機械或管理專業畢業，有較強的業務知識。 ? 從事設備管理工作五年以上，有管理賓館、商務樓設備的經驗。 ? 熟悉智能化設置的維護、保養的要求。 ? 工作認真踏實，作風嚴謹，有良好的協作和團隊精神。 （ 4）秩序維護員主管任職要求 —— 職位描述 向 管理處 經理和條線經理負責，全權負責管轄區內安全保衛，以及消防 工作，負責對下屬秩序維護員人員的監督、培訓。 —— 任職要求 身高 ，年齡 35～ 45歲，身體良好； ? 中專或相當大專學歷，有較強的語言表達能力； ? 從事過物業秩序維護員管理工作三年以上，有當兵經歷更佳，能按照有關程序處置突發事件，熟悉有關法律法規； ? 工作認真，作風嚴謹，有較強的組織協調能力，有良好的協作和團隊精神 ； ? 知曉消防及防火知識，熟悉消防器械的保養、操作，受過基本培訓。 （ 5）保潔部主管 —— 職位描述 向 管理處 經理負責，負責管轄區內的保潔與綠化養護工作，以及制定有關保潔與綠化養護工作計劃，檢查 、督促、考核員工的作業情況，并負責對下屬的業務知識培訓。 —— 任職要求 身高 ，年齡 30～ 45 歲。 ? 中專或中等學歷，有一定的組織協調能力。 ? 從事賓館或商辦樓保潔管理工作三年以上，有豐富的保潔業務知識。 ? 工作認真踏實，作風嚴謹，有良好的團隊協作精神。 六 、物業管理專業規章及公眾制度 管理處管理規章 序號 文件名稱 1 管理處辦公環境管理規定 2 物業管理處值班管理規定 3 物業管理處印章使用管理規定 4 禮儀接待制度 5 管理處例會制度 6 物業檔案管理制度 7 物業處理投訴制 度 8 物業回訪制度 9 管理服務人員服裝使用規定 10 物品采購管理制度 11 文件借閱發放制度 12 物業管理人事制度 13 物業管理人員培訓計劃 14 物業管理各部門規章制度 15 物業文件保密制度 16 物業交付管理制度 17 小區商業服務設施入住手續辦理規程 18 小區公建配套設施管理制度 19 小區道路交通管理規定 20 業主特約服務管理規定 21 業戶滿意率測量管理制度 22 服務收費管理規程 工程類 序號 文件名稱 1 主管／經理崗位職責 2 電工 崗位職責 3 弱電工崗位職責 4 空調工崗位職責 5 設備維護保養制度 6 設備臺帳管理規定 7 工程部常用工、器具清單 8 設備管理臺帳要則 9 業戶報修工作規程 10 業戶報修工作單 11 裝修管理規定 12 裝修巡視制度 序號 文件名稱 13 電梯運行及管理規定 14 電梯機房巡查記錄 15 機房管理規定 16 物業設備維護保養制度 17 水景設施維護保養制度 18 會所設施設備維護保養制度 19 工程維修常用器具使用管理規定 20 設備匯總表、設備保養施工驗收單 21 配電室運 行日記 22 電工值班制度 23 電工交接班制度 24 工程部值班工作記錄 25 房屋臨排水系統管理規定 26 房屋電器設備的管理 27 設備采購通知單 28 設備大修竣工單 29 房屋中大修繕計劃編制規定 30 智能化設備系統管理規定 31 物業接管驗收管理規程 32 設備報廢申請單 33 物資驗收入庫單 34 臨時電源安裝使用申請表 35 設備全年保養計劃表 秩序維護類 序號 文件名稱 1 秩序維護主管崗位職責 2 監控崗位職責 3 門衛秩序維護員崗位職責 4 巡邏秩序維護員職責 5 停車場秩序維護員崗位職責 6 秩序維護工作日報表 7 巡邏工作記錄 8 消防工作制度 9 監控工作記錄 10 防火安全責任書 11 動火作業申請審批表 12 停車場管理規定 13 物業治安管理規定 14 物業消防管理規定 15 物業公共設施場所管理規定 16 機動車、非機動車管理規定 17 防火安全責任書 18 外來施工管理規定 19 外來施工申請表 20 重點區域（部位）防火管理制度 21 消防設施器材維護規定 22 外來施工隊伍管理協議書 23 秩序維護崗位交接換班規定 24 秩序維護服務質量檢查表 25 中央監控室管理規程 26 防臺防風防洪應急預案 27 停車證 (樣本 ) 保潔類 序號 文件名稱 1 保潔主管崗位職責 2 保潔領班崗位職責 3 保潔員崗位職責 4 綠化養護工崗位職責 5 保潔工作計劃 6 常用保潔工具配置一覽表 7 保潔工具使用規定 8 保潔作業規程 9 公共區域環境衛生管理制度 10 每日清潔工作檢查表 11 清潔服務質量檢查考核規定 12 清潔服務質量檢查評分表 13 水 域、水景水面清潔作業規程 14 滅蟲害注意事項 15 藥劑存放管理規定 16 藥劑使用管理制度 17 綠化養護計劃 18 綠化養護管理規定 19 垃圾處理管理規定 20 垃圾清運管理規定 公眾制度 物業管理服務面對業戶、面對社會各階層，所以工作報告公示制度的建立非常重要，我們將擬訂公眾制度如下： 七 、人員培訓及考核 ? 員工培訓概述 員工培訓是本公司在本項目中最終是否能真正達到所承諾的管理目標和標準的一個重要支撐。本公司的培訓將主要從內部及外部培訓兩方面入手。內部培訓主要以崗前、崗中等形式為主，大多由公司高層專業人士從事教授，而外部培訓則將安排有關專業單位或保送到專業公司培訓。公司員工必須通過培訓，經過考核合格后，方可上崗。〖漢斯國際公寓〗是一個品質高尚、 環境幽雅的小區，管理的水準和人員的素質必須與之相適應，因此對人員的培訓工作尤為重要。我司將根據本項目的實際進度情況，制定與小區特點相符合的崗前、崗中和深化培訓。 ? 工作流程 序號 文件名稱 1 公示物業管理處的管理承諾、目標方針 2 每年度公布管理處下年度的工作計劃及費用測算 3 每季度公布物業管理費的使用情況 4 在宣傳欄和顯著位置公開監督電話 5 管 理服務人員的照片、姓名、工號上墻公示 6 公示物業管理和特約服務收費標準 7 小區水域、水景管理制度 8 公共綠地管理規定 制定 培訓規劃 服務于管理 戰略 規劃 服務于 績效發展 課程體系 建立 培訓 咨詢分析 培訓實施與 平臺建立 ? 員工培訓工作 崗前培訓 —— 基礎培訓： ? 禮貌及紀律 ? 基本物業管理概況 ? 物業管理的概述 ? 物業管理公司的管理理念、目標 ? 物業管理公司的規章制度、獎懲條例 ? 物業管理公司的員工行為標準 ? 物業管理從業人員的職業道德、服務理念 ? 保密制度、外事紀律 ? 各國的不同習俗和禮儀 ? 不同宗教的習俗和禮儀 ? 小區的基本特點、情況、重點、注意事項 —— 專業培訓 財務部： ? 會計手冊 ? 預算制訂 ? 保險的種類 ? 財務保險索賠 ? 物業管理預決算 ? 物業管理報表 客戶服務部： ? 接待人員的基本禮節 ? 重要人員的接待程序 ? 各種不同的習俗和禮儀 ? 客人投訴的處理辦法和程序 ? 辦公設備的使用常識 ? 物業管理 ? 業戶手冊 ? 電話用語及禮貌培訓 ? 小區 概況 ? 檔案資料 工程部： ? 工程部工作整體要求 ? 工程人員三級安全教育 ? 本項目給排水、消防、供配電、智能化、 ? 電梯、空調等重大設備的運行、維護要求 ? 上門維修程序 ? 業戶裝修管理程序