商業銀行業務與經營論文(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 將其與員工的績效緊密掛鉤,而把文明服務工作僅當成一項面子工程,工作措施不夠得力,缺乏相應的考核監督機制,致使在產品營銷、客戶投訴等方面出現了一些不該發生的問題,在一定程度上損害了銀行業的社會形象和聲譽。三、銀行業改進服務的措施和建議(一)銀行業要加強服務和產品的創新研究。一是建立健全客戶關系管理系統,整合客戶信息,敏銳地體察客戶現實和潛在的金融需求,快速界定目標客戶,加強與客戶交流與溝通,理解并影響客戶行為,充分利用掌握的客戶資源,拓展優質客戶,挖掘潛在客戶,留住老客戶。二是培養高素質的專業創新人才,建立專門的實施機構。三是制定專門制度,對率先實施創新的部門給以獎勵,并進行合理的成本分攤,鼓勵服務創新。(二)銀行業要進一步優化服務環境。統一營業網點的服務設施、統一營業網點標識系統,進一步梳理、優化柜面操作流程,形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經理、客服人員服務流程,并強化和落實網點負責人對現場管理的主要責任,提高單筆業務處理速度。進一步完善安全保障能力,修訂完善各類應急預案,加強網點現場安保人員的配備、培訓和管理,理順安保應急處理流程,提高緊急事件的應對和處理能力。(三)銀行業要改進服務管理體系。一是樹立標準和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務標準,打破傳統服務的概念,將服務理念和服務意識融和全行每一個崗位、每一項業務流程,融入面對客戶的營銷。二是加強服務管理和督導。在“有法可依”的基礎上,進一步建立起有效的服務督導制度,強調各級領導的率先垂范,通過分行組織的明查暗訪,保證服務規則的執行。三是致力于打造良好的服務文化和服務品牌。通過持續樹立典型和不斷大力宣揚,以榜樣示范作用最大限度地調動全行重視服務、爭優創先的積極性,在行業內形成良好的服務文化氛圍和過硬的服務品牌。(四)銀行業要規范服務流程。結合當前實際,要重點關注以下幾個方面。一是產品和服務的宣傳引導。要立足誠信建設,加強對社會公眾金融知識,金融服務和金融產品的宣傳,講信用、守承諾,不但要介紹其收益性,更要提示其風險面,避免誤導消費者。二是規范合同簽訂和產品價格收費。訂立合同要公平規范,合同文體要有統一標準,合同條款要符合我國現行法律規定,充分考慮合同當事人的權利義務平衡,避免那些加重金融消費者責任、減免經營者義務的不平等格式條款。在服務收費方面,要嚴格遵守《商業銀行服務價格管理暫行辦法》相關規定,對于政府指導價,嚴格執行國家規定價格,對于市場調節價,要求商品和服務價格清晰明確、定價合理有據,杜絕多收費、亂收費和搭車收費的行為。三是妥善解決好金融爭議。設立專門機構或專(兼)職人員負責金融消費投訴,建立完備的投訴處理機制,及時解決爭議。(五)銀行業要積極探索服務考核體系建設。借鑒國際上建立“商業銀行客戶滿意度”指標的成熟做法,將服務質量納入員工和機構的綜合績效考評,按照科學性和操作性相結合的原則設計指標體系,既要對過去的經營情況進行計算和評價,也要體現未來資源配置的導向,將客戶滿意度指標直接或間接納入分支機構和業務部門的績效考評體系,按照漸進原則,逐步加大滿意度指標在績效考評中的占比,西方先進銀行確定滿意度指標最高占到績效考評40%的權重。同時,建立專門流程,培養專業人員,全面收集客戶滿意度指標的數據,確保準確性。(六)銀行業要加強服務隊伍建設。要組織員工參加銀行從業人員認證資格考試和各類業務培訓,提高員工素質。要加強員工職業操守教育和管理,大力弘揚“嚴格、規范、謹慎、誠信、創新”的金融業十字行風,堅決防止和糾正以權、以貸謀私及到客戶單位“吃、拿、卡、要、報、借”等不正之風,第四篇：商業銀行業務與經營*商業銀行：（1）性質:以追求利潤為目標，以金融資產和負債為對象，綜合性、多功能的金融企業（2）作用：①信用中介：最基本、最能反映其經營活動特征的職能：，，調節經濟結構②支付中介：③信用創造：在信用中介和支付中介職能的基礎上產生，商業銀行獨有的貨幣創造功能④金融服務：如信托、租賃、咨詢、經紀人業務、國際業務等（3）外部組織形式：商業銀行在社會經濟生活中的存在形式：（1）單一銀行制：①又稱單元銀行制或獨家銀行制，銀行業務完全由各自獨立的商業銀行經營，不設或限設分支機構。②優：，，利于中央銀行監管控制③缺：，籌資不易，成本高，不易取得規模經濟效益。（2）分行制：①法律允許除了總行以外，在本市及國內外各地普遍設立分支機構，所有分支機構統一由總行領導指揮。總行一般設在各大中心城市②優：、分布廣、業務分散，可充分有效利用資本、降低放款平均風險，易于采用現代化設備，便于宏觀管理。③缺：，管理困難（3）銀行控股公司制：①指由一個集團成立股權公司，再由該公司控制或收購兩家以上的銀行，法律上各銀行獨立，但其業務與經營政策統屬于同一股權公司所控②優：③缺：，風險控制難度大（4）監管原則：謹慎監管：“CAMEL”原則：①C：Capital資本，最重要的是對資本充足率的監管，要求建立國際上共同的資本標準，使國際銀行業平等競爭②A：Asset資產，如資產的質量規模、結構、銀行工作程序③M：Management管理，管理者的品質和業績④E：Earning收益，即盈利能力，同業比較資產收益率和資本收益率來衡量⑤L：Liquidity清償能力，銀行滿足提款和借款需求的能力 *存款保險制度：（1）是指國家貨幣主管部門為了維護存款者利益和金融業的穩健經營與安全，規定本國金融機構必須或自愿地按吸收存款的一定比率，向專門存款保險機構交納保險金進行投保的制度（2）組織形式①政府設立：美、加、英②政府銀行聯合成立：日、比、荷③銀行同業聯合建立：德。*次貸危機后美國對銀行業監管的改革：①加強對金融機構監管；②建立對金融市場的全方位監管；③保護消費者和投資者不受不當金融行為損害；④賦予政府應對金融危機所必需的政策工具；⑤建立國際監管標準，促進國際合作。*信用風險：銀行的借款人或交易對象不能按事先達成的協議履行義務的潛在可能性；或由于銀行的借款人或交易對象信用等級下降，使銀行持有的相應資產貶值。*利率風險：市場上利率的變動使銀行在籌集或運用資金時可能遭受的損失，主要表現為經濟主體在籌集或運用資金時選擇的時機或方式不當從而付出比一般水平更高的利息或收到比一般水平更低的利益。*匯率風險：由于匯率變動而使銀行所持有的資產和負債的實際價值發生變動可能帶來的損失，主要針對既有本幣資產又有外幣資產的商業銀行。*經營風險：銀行在日常經營中由各種自然災害、意外事故等引起的風險，存在于銀行的各種經營項目和各個業務環節中，具有多邊形、不確定性、突發性。*流動性風險：傳統商業銀行的主要風險之一，指商業銀行掌握的可用于即時支付的流動性資產無法滿足支付需要，從而使其喪失清償能力的可能性。*市場風險：在一段時期內匯率和利率變化所造成的金融工具市場價格下降的風險*操作風險：由不完善或有問題的內部程序、人員及系統或外部事件所造成損失的風險，包括法律風險，但不包括策略風險和聲譽風險*銀行資本（1）功能：吸收意外損失和消除銀行的不穩定因素：①吸收銀行經營虧損，保護銀行正常經營，為銀行避免破產提供緩沖，使債權人在面對風險時免遭損失②為銀行注冊、組織營業及存款進入前的經營提供啟動資金③樹立公眾對銀行的信心，向債權人顯示銀行實力④為銀行擴張，新業務、新計劃的開拓與發展提供資金⑤作為銀行增長的監測者，有助于保證單個銀行增長的長期可持續性（2）我國規定內容：①核心資本：實收資本或普通股，資本公積，盈余公積，未分配利潤，少數股權②附屬資本：重估儲備，一般準備，優先股，可轉換債券，長期次級債券③資本扣除項：商譽，商業銀行對未合并報表的銀行機構的資本投資，商業銀行對非自用不動產、非銀行金融機構和企業的資本投資（3）內部籌集方式：①方式：未分配利潤是銀行資本內部融資的重要來源②優：，可免去發行成本，③缺：受銀行本身情況的限制較多：（4）外部籌集方式：①出售資產與租賃設備：優點是引起現金流入從而增加銀行資本頭寸②發行普通股：缺點：發行時交易費用較高；使銀行原股東的控制能力受到削弱，分散銀行控制權；使杠桿作用降低③發行優先股：缺點：發行須承擔較高費用；減少普通股股息分配數額④發行中長期債券：：利息支付享受稅收優惠從而降低籌資成本，增加股票收益，不會削弱股東控制權；：增大銀行還本付息壓力，破壞公眾對銀行信心，銀行面臨利率風險⑤股票與債券互換：優點：增加資本實力，節約未來利息支付 *《巴塞爾協議》：商業銀行的資本應與資產的風險相聯系，最低資本由銀行資產結構形成的資產風險所決定，限額為風險資產的8%：總資本風險比率=總資本/風險加權資產*100%=（核心資本+附屬資本）/（信用風險加權資產+*市場風險+*操作風險）*100%≥8%；核心資本是銀行持股人的資本，不能低于風險資產的4%：核心資本比率=核心資本/風險加權資產*100%=核心資本/（信用風險加權資產+*市場風險+*操作風險）*100%≥4%（1）核心資本：①股本：:包括發行和盈余轉入,廣泛吸收社會資金，保護存款人和其他債權人不受損失，激勵公眾信心，但若木屐股本超過需要量，：具有債券和普通股的雙重特點，通常只支付固定股息，沒有定期支付股息和到期償還本金的義務；但其股息不能從稅前盈利中扣除導致籌資成本高，支付義務先于普通股且比較固定②公開儲備：通過保留盈余或其他盈余的方式在資產負債表上明確反映的儲備（2）附屬資本：①未公開儲備：又稱隱蔽儲備，只包括雖未公開，但已反映在損益表上并為銀行的監管機構所接收的儲備②重估儲備：對記入資產負債表上的銀行自身房產的正式重估和來自有隱蔽價值的資本的名義增值③普通準備金：為防備未來可能出現的一切虧損而設立④混合資本工具：帶有一定股本性質又有一定債務性質的資本工具⑤長期附屬債務：資本債券與信用債券的合稱（3）扣除項：①商譽②從總資本中扣除對從事銀行業務和金融活動的附屬機構的投資 *《新巴塞爾資本協議》：（1）資本充足測定：①核心資本（一級資本）與風險加權資產的比率不得低于4%，即：核心資本比率=核心資本/風險加權資產100%=核心資本/(信用風險加權資產+市場風險+操作風險)100%②總資本（一級資本與二級資本之和）與風險加權資產的比率不得低于8%，即：總風險資本比率=總資本/風險加權資產100%=（核心