管理程序文件---某汽車銷售服務有限公司管理體系程序文件匯編(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 公司內部各層次和職能間的信息交流可以是口頭或書面文件，以及其它一切可以利用的通訊設備，也可以是工作例會、布告欄等； 與外部相關方的溝通可以通過電話詢問、協議、傳真、走訪、網絡等來體現。 信息必須準確可靠，所有重要信息活動必須予以記錄。 內部信息交流 內部信息交流包括以下內容： a、管理體系方針、目標、指標、管理方案； b、新技術采用、市場戰略、環境條件等變化的有關信息； c、重大環境因素與信息； d、職責和權限的信息； e、培訓信息； f、監測與監控信息； g、不符合和糾正信息； h、內部審核、管理評審、外部審核信息； i、相關的法律、法規及其它要求的傳達； j、緊急狀態及 應急的響應信息； k、員工的抱怨、建議等信息。 內部信息交流的實施 a、綜合部 負責以會議等形式向員工傳達公司管理體系文件； b、體系運行中產生的信息由其產生部門及時傳遞到相關部門及人員并記錄其內容和結果。 c、管理體系審核結果由綜合部 在審核后及時向各部門傳達。 d、緊急狀態下的信息按《 應急準備與響應控制程序 》的規定進行信息交流。 e、發生事故后，發現部門迅速傳遞給有關部門組織處理，可用電話、口頭等方式緊急溝通。 外部相關方信息交流 外部相關方信息交流的主要內容： a、管理體系 方針通告相關方； b、相關法律法規、重要環境因素等和有關規定的獲取及與執法部門的聯系； c、監測與測量結果的信息； d、認證與監督檢查信息； e、相關方的投訴信息； f、相關法律法規的變更信息等； g、直接或間接從各種媒體上獲取的與產品質量管理、環境管理等有關的信息； h、相關方的滿意度信息； i、 重要環境因素告知相關方。 外部相關方信息交流的實施 a、綜合部 負責接收登記相關部門有關重要環境因素等信息的文件，呈報相關領導批閱后做出相應處理、回應和記錄； b、外部環境檢查等由服務部 安排，各部門配合 ，并報告總經理。 c、其它部門收到有關的法律法規和標準時，應及時傳遞到環保部進行適用性評價。 d、相關方信息（包括其它合同方、顧客抱怨）由服務部 接收并適時傳遞。 e、發生事故按事故處理規定逐級上報。 f、對外部相關方提出的有關管理的抱怨、意見和申訴，管理者代表應會同相關部門提出處理意見或建議，報總經理批準。 g、服務部 與涉及 重要環境因素的供方在簽訂協議時就環保要求進行交流。 f、各部門涉及重要環境因素 就環保要求進行交流。 信息交流的驗證 必要時， 對信息處理情況進行跟蹤驗證。 5 相關文件 《 應急準 備與響應控制程序 》 6 記錄 相關方協議 會議記錄 相關方信息反饋記錄 管理評審控制程序 XX/CX06022021 1 目的 編制本程序的目的在于對質量環境管理體系按計劃的時間間隔進行系統的評審，確保其持續的適宜性、充分性和有效性，并不斷尋求質量改進的機會促使企業的質量環境管理體系持續有效地滿足標準要求及自身發展的需要。 2 范圍 本程 序適用于企業的最高管理層對質量環境管理體系持續的適宜性、充分性和有效性以及對質量環境方針和質量環境目標的持續性適宜性進行評審。 3 職責 總經理負責程序的全面貫徹和正確執行，并主持管理評審會議，批準管理評審計劃和管理評審報告。 管理者代表負責編制管理評審報告，提供全面的質量環境管理體系運行情況的總結，審核管理評審計劃，批準整改措施計劃。 綜合部 負責編制管理評審計劃，做好管理評審會議的準備和記錄。 綜合部 負責提供質量環境方針和質量環境目標實施情況的報告和產品質量分析報告。 各有關職能部門負責人負責準備并提供本部門與質量環境管理體系有關過程和活動的實施情況報告，組織制訂并實施直接與本部門有關的各項整改措施。 4 程序 評審時間：每年一次，評審間隔時間不超過 12 個月，如果法律法規、市場需求 或內部組織機構發生重大變化或調整，或發生重大質量事故，可隨時組織評審。 總經理每年年初向 綜合部 下達起草管理評審計劃的指令。 綜合部 負責編制《年度管理評審計劃表》，報送管理者代表審核、總經理批準。在正式評審前一個星期，向涉及人員發出《管理評審通知書》。 參加管理評審的 人員：公司總經理、管理者代表、各有關部門負責人、內審人員，必要時相關部門人員也可參加。 管理評審的輸入內容 市場信息以及顧客反饋信息； 員工的合理化建議； 產品質量分析報告； 質量環境方針和質量環境目標實施情況匯總分析報告； 質量環境管理體系過程和活動的實施情況報告以及質量環境管理體系運行情況報告； 近期的質量環境管理體系審核報告及相應的不合格項報告； 近期的糾正和預防措施報告； 上次管理評審整改措施的落 實情況和效果評價報告等。 管理評審的實施 參加管理評審的人員在收到《管理評審通知書》后，依據評審內容、目的，通過調查、分析有關的記錄，在一周內，準備好提交的資料。總結報告 /評審資料的準備通常情況如下： 銷售部 準備產品質量分析報告、質量環境目標實施情況匯總分析報告。 銷售部 收集并匯總市場信息以及顧客反饋信息。 各職能部門按職責分工，針對質量環境管理體系中各主管過程和活動的運行情況，分別準備相應的運行情況報告并收集員工的合理化建議。 管理者代表準備全面的質量環境管理體系運行情況報告。 內審人員準備近期的審核報告和相應的不合格項報告及糾正和預防措施報告。 總結報告 /評審資料的提交 各職能部門準備的主管過程和活動報告應于管理評審實施前三天準備完畢 并提交給管理者代表，管理者代表在此基礎上，在管理評審實施前準備好全面的質量環境管理體系運行的情況報告。 各職能部門應按管理評審計劃中所確定的參加本次管理評審的人數，準備相應數量的資料，提交管理評審，并另外準備提交 綜合部 歸檔保存。 管理評審的召開 公司所進行的管理評審通常以會議的形式進行，管理評審由總經理主持，綜合部 負責會議的準備工作，作好會議的簽到和會議記錄并予以保存。 參加評審人員應按管理評審計劃的安排，對所提交的報告進行逐項的研究和討論，確定不合格或改進項目，并進行原因分析，提出相應的整改措施要求，并落實責任部門。 綜合部 按管理評審會議的分析和討論結果，填寫糾正措施，經管代同意后下發給相應的責任部門。 管理評審報告 ,報告內容可能包括如下內容 : a)質量環境管理體系及 過程的改進 ,包括對質量環境方針、質量環境目標、組織機構、過程控制等方面的評價； b)與顧客要求有關的產品的改進，對現有產品符合要求的評價，包括是否需要進行產品、過程審核； c)資源需求等。 管理評審結束后由管理者代表編寫“管理評審報告”。 管理評審報告經總經理批準后，由 綜合部 負責發給參加評審人員并作好記錄。 整改措施的實施與跟蹤 有關責任部門收到整改措施后一周內，對存在的問題提出改進計劃，經管理者代表審核后報總經理批準后實施；跨部門的由管理者代表協調。 管代對整改措施的實施情況進行跟蹤驗證。對驗證不符合要求的，督促有關部門重新執行本程序有關條款。 由于管理評審所引起的文件更改按“文件控制程序”的規定執行。 5 相關文件 文件控制程序 記錄控制程序 內部審核控制程序 糾正措施控制程序 預防措施控制程序 6 記錄 各職能部門提交評審的報告 人力資源 控制程序 XX/CX07022021 1 目的 編制本程序的目的在于提高現有人力資源的素質，優化人力資源結構，促使人力資源滿足質量環境管理體系要求，確保質量環境管理體系運行的持續有效性。 2 范圍 本程序適用于本公司人力資源的資格確定和所有對產品質量有直接影響的人員的教育培訓。 3 職責 綜合部經理 負責本程序的全面貫徹和正確執行。 綜合部 負責崗位資格的確定及年度培 訓計劃的編制和組織實施。 各部門負責人負責本部門培訓需求的確定和報告。 4 工作程序 崗位資格 為確保質量環境方針、質量環境目標的順利實施和各項工作的有序開展， 綜合部 應對公司的管理人員、驗證人員及重要崗位人員提出相應的資格要求。 資格認可 所有從事對產品質量有直接影響的工作和崗位的人員，應給予資格考察認可。 考察認可的依據是學歷、培訓、技能和經歷及相應的畢業證書、崗位資格證書和專業職稱證書等，這些證件 /記錄的復印件應保存于員工個人檔案之中。 公司對各部門 負責人、從事驗證和重要崗位人員應頒布發任命書或崗位資格證書。 新員工的培訓 新員工企業法規教育 新員工報到后， 綜合部 應組織企業法規教育，其主要內容如下： a）公司規章制度； a)質量意識和工藝紀律； c)崗位知識的操作技能 培訓的計劃 新員工的培訓應納入公司培訓計劃 培訓的計劃 新 員工的培訓應納入公司培訓計劃。 培訓的計劃 新員工的培訓應納入公司培訓計劃。 各部門負責人應積極考慮如下情況變化，及時提出培訓申請。 a）公司質量環境管理體系發生重大變化； b）公司業務發展變化； c）職責調整，工作內容 /工作范圍調整； d）新產品開發或新技術、新工藝、新設備、新材料的采用。 綜合部 應匯總各部門的培訓申請，編制培訓計劃，報送總經理批準后實施。 培訓計劃的主要內容如下： a）培訓對象 b）培訓目的 b）公司質量環境方針和質量環境目標； 新員工崗位培訓 新員工上崗前或調換新崗位的員工上崗前，各部門負責人應組織崗位培訓，其主要內容如下： c）培訓主題內容 d）培訓教材及培訓方式 方法 e）培訓教員 f）培訓學時及日程安排 g）考核方式 培訓的實施 綜合部 應按培訓計劃的要求，組織、督促、指導、檢查各部門的認真貫徹實施。 綜合部 及各部門在實施培訓時，應填寫培訓簽到表和考核記錄表。 培訓的記錄 各培訓記錄應認真填寫并妥善保管。 參加外培人員在培訓結束后應向 綜合部 出具有關的結業證書或參加培訓的證明。 5 相關文件 6 記錄 年度培訓計劃表 外出學習培訓記錄表 服務實現策劃控制程序 XX/CX08022021 1 目的 對公司特定的服務、銷售項目或合同規定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規定的要求。 2 適用范圍 適用于對特 定的服務、銷售項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。 3 職責 總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。 管理者代表負責審核有關部門編制的質量計劃。 技術經理負責對各部門質量策劃的實施情況進行監督檢查。 各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。 4 程序 對特定的服務、銷售項目和合同應進行服務實現的策劃。策劃的結果應以適合于公司運作的方式形成文件，如質量計劃。 進行銷售服務實現策劃的時機： a．編制爭創優秀業績授 權商戶的實施方案； b．參加新銷售活動管理的會議； c. 在銷售服務中開展新的服務項目，如各種 營銷活動 等； d. 改進 汽車銷售維修 服務質量的活動，如開展服務質量月活動等； e. 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 服務實現策劃的內容 服務實現策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。 確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和活 動；對服務的過程及支持性過程規定實現的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。 識別并提供上述過程所需的資源配 置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則；對服務過程的重要或關鍵特性，應安排監視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求