大型物業公司物業管理知識考試題庫與答案-資料下載頁

　　

【正文】 來越多，在寵物給人帶來樂趣的同時，也帶來了煩惱和憂患，如寵物隨處大小便、噪音、破壞環境、傷人等，雖然政府有關法規予以限制，由政府部門統一管理，但由于管理過程出現多種情況致使執法部門難以執法，從而成為物業管理行業投訴的熱點，也一直困擾著物管理人。 2022 年 6 月晚上，某小區接到一住戶投訴保潔員，電話中稱：“她家狗在自家門口拉大便，保潔員不清掃，還讓業主自己清掃，那我們交納物業管理費養著你們，你們還不干活……”當時業主火氣很大，說完就掛了電話。 問：寵物 在小區內大便，衛生該由誰負責？ 【案例分析】 明確告知小區業主，寵物咬人、污染環境衛生等行為所造成的后果和經濟責任將由寵物主人承擔。合法飼養寵物是業主的自由，要引導業主服從小區物業管理，共同維護公共環境。可以在小區內擺放一些寵物知識性圖冊，讓其他業主對寵物本身不產生厭煩心理，緩解對立雙方矛盾，組織一些寵物主人的活動或知識講座，引導其做一名負責任的寵物主人，這樣既可以減少其問題出現的機率，也可以增加寵物主人對小區管理的滿意程度。將養寵物的業戶進行登記，定期交流和溝通。 該事件發生后，物業辦應在日常工作中加強對 寵物的管理，就寵物外出時注意事項向主人提出建議，對于可能對其他業主造成負面影響的行了為要提醒并督促改正。對于一些違反規章制度、違反道德的事件，每個人都有權制止其不良行為，業主和業主委員會對養寵物的行為進行規范監督，列入到《業主規約》中，物業公司如能從正面引導，搞一些能提高業主文明素質的活動，對于提高管理質量，建設良好的社區文化和精神文明，將會起到推動作用。 【案例分析】 某企業于 2022年 11月 15日購置了某大廈的 20層整層房屋，并于 2022年 2 月 10 日與物業公司簽訂了《物業委托服務合同》，該大廈已竣工 五年。 該企業入住后不久，遇到下大雨，業主發現外墻窗戶有大面積滲水現象。嚴重損害了內裝修墻面及企業正常辦公。由此該戶業主將此事件以書面函的形式告知了開發商和物業公司，并多次向物業公司反映，認為物業公司應該出面負責解決此事，并要求索賠。 開發商接此函后，認為該房屋已建成五年多，并整體已移交物業公司進行管理，早已過了保修期，責任不應由他們來負，物業公司經過了解，查看了相關資料文件，根據《房屋建筑工程質量保修辦法》建設部第 80號令第七條規定：“屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間內和外墻面的防滲漏時間為 5 年”。 問：新居因房屋質量問題造成漏水，物業公司應如何處理？ 問：業主剛入住，房屋出現問題責任應由誰來負責？ 【案例分析】 本案例屬于相鄰關系的民事糾紛，物業公司并不承擔維修費用及賠償責任。物業公司應積極溝通協調，配合業主召集開發商、施工方、裝修公司共同來現場勘察了解實際情況，確定房屋質量的癥結所在。 承擔保修責任和賠償責任的主體是開發商，物業公司只承擔溝通協調的作用。 上述案例中出現的問題，一般分為以上四種情況進行處理： 施工單位與開發建設單位在保修期內的，業主房屋出現質量問題，業主則應向開發建設單位 反映，由開發建設單位安排施工單位進行維修。 施工單位與開發建設單位保修期已過的，開發建設單位交付業主的房屋仍在保修范圍內的，房屋出現質量問題，則應由開發建設單位或委托物業公司進行維修。 開發建設單位與業主保修期也已過的，但出現的房屋質量問題屬于公共區域的問題時，則應動用維修資金進行維修。 本案例中業主于 2022年 11月 15日購買的整層房屋，出現了滲水現象，屬于開發建設單位與業主的保修期未過，還在保修范圍之內，則應由開發建設單位負責維修。 案例啟示： （一）明確前期物業管理工作期間的主要任務。 在物業 前期管理階段存在問題最大的就是建設單位遺留的房屋質量問題，對于物業管理企業來說前期管理階段是物業公司在替業主做好房屋的物業維護工作，在這一時期物業管理企業更應站在業主的立場同開發商做好相應的接管及接洽工作，減少業主入住后同物業公司之間的矛盾。 （二）加強接管驗收后對于未出售房屋的管理。 房屋出售是一個逐步的過程，而物業公司從接管驗收后既對物業進行正常的服務與管理，在這期間對未出售房屋的管理物業公司更應加強，不應是被遺忘的角落！ 對于未出售房屋的管理，物業公司應加強對此類房屋的日常巡檢，發現問題及時向開發商進 行反饋直至解決問題，切實為業主做好“管家”的本分。 （三）對今后工作建議。 開發商在售房時與房屋購買人業主簽訂的售房合同中應明示《商品住宅質量保證書》的開始時間，建議以入伙時間確定為《商品住宅質量保證書》的起始時間； 開發商與施工單位簽訂退還質保金的起始時間以業主入住時間算起； 物業公司與開發商簽訂《前期物業管理服務協議》時，對維保的時間段進行分別說明，在工程保修期內由施工單位進行維修；在工程保修期外，《商品住宅質量保證書》期內由開發商負責維修；屬于物業公司維護責任不到位的由物業公司承擔責任；以 便規范今后的物業管理工作。 【案例介紹】 小區協防員是否應拒絕業主臨時寄存公文包 某小區協防員小張在門崗值班時，家住 1 號樓一單元 201 的業主下班回來，他想公文包放在門崗處，等買菜回來再拿，小張思考片刻后，禮貌地拒絕了該業主的請求。 問：小張的做法對嗎？為什么？ 【案例分析】 正確。因為一旦形成事實上的保管合同，萬一物品有損壞或丟失，則小張就要承擔賠償責任。當然，小張要做好溝通解釋工作。我們提倡業主至上的服務宗旨，但不能違反有關原則和規定。 物業公司應將相關規章制度張貼在小區明顯位置，告知業主，但是如業主鑰匙、物品、掛號信、包裹等貴重物品堅決不能進行保管。 物業公司應在條件允許的情況下，為業主提供便民臨時儲物箱，但事件應告知利害關系，制定、張貼臨時儲物箱的使用管理規定。 【案例介紹】 某業主開車到小區的出口道閘前，車主主動向當值協防員說：“你好，我的 IC 卡丟了，請照顧一下把道閘打開，我要趕時間去上班”。協防員小張一看，是一位非常熟悉的業主，就想開閘放行，但轉念一想，物業辦已多次開會強調： IC 卡丟失，一定要請業主寫一份簡單說明，并簽字后才能放行，否則當班人承擔相關責任，所以小張馬上給你業主敬了禮，向 業主解釋道：“先生、您好、您的 IC 卡丟失，要立即通知物業辦并抓緊時間補辦一張，現在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您詳解”。業主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班！”小張依然堅持要按規定辦，不予放行，這一下苦惱了業主，馬上變了臉，破口大罵物業辦和協防員小張。 問：業主門禁卡丟失，小區協防員是否能放行 問： 1 小張的處理方式是否正確？ 問： 2 如何提高物業公司出臺的各項管理制度的執行力度？ 【案例分析】 不正確，因為這是一位非常熟悉的業主，而非陌生人，規定要靈活運用，不能 僵持，在確認業主身份后，說明相關規定后放行，否則容易激化矛盾。 物業公司出臺的各項制度，首先應在小區內公示，并大力宣傳讓全體業主了解。同時在執行相關制度時應靈活性和原則性相結合，在日常工作中加強對業主的宣傳和影響，以避免出現管理上的漏洞。 本案例中，物業辦可事先印制部分 IC 卡證明單，為業主提供方便，這樣既可節省業主等待時間又提高服務質量，還可避免糾紛。