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【導讀】老員工則可學到更好的工。作方法，提高工作成效，進而增加薪金。如有能力，就有機會晉升為管理人員。自由地做出決策，并有工作安全感。增強職業安全感。概念技能是指與觀念、概念有關的技能。通常是指在學校里所受的教育。系技能是指左右別人情緒的技能。技術技能是指需要反復操作的技能。服務員提升為一般管理人員時，人際關系技能占主要地位。到了經理這一階層，計劃、決策和其他抽象等概念技能就顯得更為重要。管理人員，以下五項是必不可少的培訓內容，也可稱之為基礎培訓。服務員應微笑服務，堅持八字方針：主動熱情、耐心周到。顧客與服務員之間的良好關系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。A、稱呼語B、歡送語C、問候語D、祝賀語E、道別語。A、輕視語B、煩躁語C、否定語D、斗氣語。餐廳服務員首先要容貌端莊、大方、體態勻稱。

　　

【正文】 人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。 第十節 服務工作中常發事件的實例講解 例 1：某桌客人點的菜品被廚房退回，并告知此菜已經賣完，怎么辦？ 平常，服務員、廚房要多聯系，一旦某菜品賣完，及時反饋給前廳服務員，使得客人在點菜時即告知客人。如 果已經發生上述事情，應非常坦誠地向賓客說明，求得諒解，并可積極建議，用與此類菜相近的菜肴替代。 例 2：同桌客人點的相同菜兩份，上桌后兩份菜份量有多有少怎么辦？ 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 26 頁 共 43 頁 廚房配菜在抓菜時一定要做到份量準確，一旦發生這種情況應細加分析，倘若因配菜不當，堅決退下補足，并向客人誠意致歉求得諒解。如果是因為裝盤產生的錯覺，應耐心向客人說明。 例 3：客人在進餐途中要求減退菜品怎么辦？ 首先，服務員在客人點菜時就應建議提供一個參考的量避免發生退菜的情況，當客人提出要求時，應注意觀察客人所退菜品的品種是否能退換，對于袋裝的，易 發生變質變色的菜品，已沾油的菜品應向客人解釋不能退的原因，對于確未動過，能退回后重新再賣的菜品給予退菜。如果是需要入鍋烹制的小吃品種，已經烹制，應向客人耐心說明。如果客人吃不完則應提供打包業務，讓客人帶走，但如果未烹制，則可退掉。 例 4：客人的菜漏上了怎么辦？ 服務員應經常，仔細核對所上的菜與點菜單是否相符。尤其是當菜上齊后，應仔細核對一下，并向賓客或主人說一聲“您們的菜上齊了，請慢用”一旦發現漏菜應馬上補齊。如果客人用餐基本完畢，則應向客人道歉，并請客人原諒。 例 5：客人的菜上錯了怎么辦？ 服務員發現 菜上錯了，是不能要求退下的，尤其是客人已經動過該菜，只好將錯就錯，賣個人情，但這主要是服務員的過錯，按規定服務人員應承擔一定的損失賠償，絕不能向客人索取菜款。 例 6：客人等候時間過長，表現出不耐煩怎么辦？ 要耐心聽取客人牢騷，真誠地向客人道歉，并馬上與廚房聯系，盡快上菜。同時與客人聊天以穩定情緒，之后要進行分析原因，對于漏洞脫節部位要補正。 例 7：客人無意打碎餐具怎么辦？ 服務員應表示慰問，關心是否對身體有無傷害，并馬上收拾破碎餐具，一般情況，如果不是客人有意損壞餐具，應盡量不要求客人賠償，按餐具消耗處理 ，如果需賠償也要和顏悅色講明理由。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 27 頁 共 43 頁 例 8：因客人不禮貌而使服務人員受委屈怎么辦？ 對客人不禮貌的情況要具體分析，倘屬一般性不禮貌，不應計較，應主動避讓，絕對不可以以牙還牙，在菜品上做小動作報復客人，管理人員就應將受委屈的服務員調離崗位，使其避免客人騷擾。如果客人的無禮太過分，則可請保安人員，甚至公安機關制止。 例 9：客人喝醉了怎么辦？ 客人喝醉了可能表現為吵鬧、打壞家具甚至傷人等，遇到此情況，管理者要親自到場，應先讓其安靜（通過他親戚朋友），再用濃茶解酒，注意不要影響其他客人用餐，如果較嚴重，要挽扶其離 開餐廳。客人此時打壞的物品要加入帳單，如因借酒鬧事，則應請保安和公安機關處理。 例 10：客人反映帳單有誤怎么辦？ 服務員應耐心核對，仔細檢查，如果是工作失誤，要對客人致歉。如果是客人算錯，要巧妙地化解和掩飾，以免其難堪。 例 11：客人在菜肴中發現有頭發等異物怎么辦？ 服務員應先表示歉意，馬上給予更換，如客人不因退換而減輕憤怒的情緒，應在買單時給予一定的折扣或送菜品、小吃酒水等表示自責。 例 12：餐廳突然停電怎么辦？ 立即點燃蠟燭，并向客人說明情況，盡可能的安慰客人來消除和降低因停電而給客人帶來的驚慌與 不滿，從而獲得客人的好感和歡迎。 第四 章 各崗位人員的工作職責及流程 第 一 節 服務員的崗位職責 遵守各項規章制度和服務規范要求。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 28 頁 共 43 頁 按餐廳規定的標準擺臺，做好服務前的一切準備工作，保證所有餐具清潔無斑跡；同時搞好餐廳的清潔衛生工作。 保持良好的儀容儀表和個人衛生習慣。按時簽到上崗。 盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。如自己不能解決的可及時反映請示上級，尋求解決辦法。 熟悉賣場所銷售的各種菜肴和酒水，并做好推銷工作。 按餐廳規定的服務程序和規格，為顧客提供盡善盡美的服務。 態度友善，操作規范、用語準確。 發揚團隊精神，積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能和服務質量。 要使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務。 第 二 節 廚房領班的崗位職責 與上級領導密切配合，負責廚房員工的工作安排、思想教育、業務培訓。 帶領廚房員工嚴格按照規范的工作程序進行操作。貫徹、執行、落實公司和單店經理安排的各項工作任務，做好廚房的營運準備工作。 及時、準確、實事求是地向單店經理反映當日廚房準備及工作情況、員工思想動態、遇到問題原因和結果，開拓進取地提出各 種合理化建議。 組織廚房員工實施業務技能培訓，營運班前會的工作總結和工作安排，且保營運時廚房工作的規范化、標準化、程序化。 巡視、檢查、督促廚房員工工作進展和完成分派任務情況。 檢查廚房各崗位的餐前準備工作是否完善就緒，環境衛生、湯料配制、菜品初加工、小吃制作是否符合要求，安全隱患是否存在，對不符合要求的，要督促迅速調整。 了解各種廚房用原輔料的特點、價格、營運要求，嚴把物料驗收、使用關，保證客用菜品質量。正確使用各種原輔料，合理控制菜品、輔料成本，不斷提高和改進廚師技藝水平。發揚團隊協作精 神，與前廳之間做好營運協作。 做好廚房營運工作的現場管理，營運時間嚴禁離職離崗，及時發現和解決廚房工作中存在的各種問題。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 29 頁 共 43 頁 做好營運結束后廚房的安全檢查，剩余菜品、原輔料的保管保存安排。確定次日營運所需菜品、原輔料的請構數量，并落實進貨。 10，頭腦靈活，善于思考，對市場進行了解，吸收好的制作方法及技術，定期推出新的產品， 第 三 節 廚房工作人員的崗位職責 在單店店長和廚房領班的領導下，負責菜品，醬料的調制，配制，制作工作 服從單店 店長 、廚房領班的領導和工作安排，按時上下班，不遲到、 早退、擅離工作崗位。 努力完成各種工作任務，按時按質做好菜品、湯料、小吃的營運準備，保證營運供應。 嚴格遵守操作規程，正確使用操作工具。嚴格遵守食品衛生法規，注意個人清潔衛生。 上下班前，應認真檢查電源線路、開關、燃起線路、閥門、廚房所用電器、炊具設備等是否存在安全隱患。工作中，應小心地面濕滑、高溫、油、水，防止摔倒、燙傷。增強安全意識，防止意外事故發生。 努力鉆研業務知識，不斷提高專業技術。虛心接受來自不同人員的建議和意見，盡力補救和不斷改正因菜品因素引起的顧客投訴。 確保營運菜品質量 ，對霉爛、變質的原輔料拒絕使用。不符合營運質量要求的菜品堅決不予出堂。節約水、電、氣，合理控制成本。 努力配合前廳服務人員工作，盡量滿足客人的各種合理化要求。熱愛集體，愛護廚房設施、設備、餐具、用具。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 30 頁 共 43 頁 第 五 章 安全知識 第一節 消防安全管理制度 一、火災預防基本概念 火災的形成：可燃物、空氣、火源，三者缺一就無法形成。 對火災的撲救：窒息（隔絕空氣）、冷卻（降低溫度）、撤除（移去可燃物）。 二、火災的種類 依我國國家標準（ GB4351）的規定可分為四類： 普通火災（ A 類）：凡由木材 、紙張、棉布、塑膠等固定物質所引起的火災。 油類火災（ B 類）：凡由引火液及固定油脂物體所引起的火災，如汽油、石油、煤油等。 氣體火災（ C 類）：凡是由氣體燃燒、爆炸引起的火災都稱為氣體火災，如天然氣、煤氣等。 金屬火災（ D 類）：凡鉀、鈉、鎂、鋰及禁水物質引起的火災。 電器火災：凡是由電器走火引起的火災稱為電器火災。 三、滅火器的種類及正確使用方法 滅火器是撲滅火災的有效器具。如果你正確掌握了各類滅火器的使用方法 ,就能正確、快速地處置初起火災。 滅火器的種類 A、泡沫滅火器：適用 AB 類火災， 分化學泡沫和機械泡沫兩種，其中化學泡沫使用時顛倒使用，現已淘汰，而機械泡沫使用方法是同干粉滅火器一樣。缺點：造成污染，不可使用于 C 類、 E 類 火災，每四個月檢查一次，藥劑一年更換。 B、二氧化碳滅火器：適用 BC 類火災，使用方法： a、拔出保險插銷； b、握住嗽叭噴嘴和閥門壓把； c、壓下壓把即受內部高壓噴出。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 31 頁 共 43 頁 注： 每三個月檢查，重量減少需要重新灌充。缺點：使用人員易凍傷手，笨重不易操作。 C、干粉滅火器：分為 ABC 和 BC 干粉兩種。 干粉 ABC 又分為三種： a、車用型 ABC 干粉； b、公共型干粉； c、家居型 ABC 干粉。 適用 ABC 類火災，使用方法： a、拔掉保險銷； b、噴嘴（管）朝向火的底部，壓下閥門即可噴出。三個月檢查壓力表（ ），藥劑有效期限二年。 注：滅火器用前要搖晃。不銹鋼家居滅火器有效期限 五年 滅火器的一般使用方法 及注意事項 用手握住滅火器的提把，平穩、快捷地提往火場。在距離燃燒物 5 米左右的地方，拔出保險銷。一手握住開啟壓把 ,另一手握住噴射喇叭筒 ,噴嘴對準火源 （火源根部） 。噴射時 ,應采取由近而遠、由外而里的方法。另要注意： A、 滅火時 ,人應站在上風處。 B、 不要將滅火器的蓋與底對著人體 ,防止蓋、底彈出傷人。 C、 不要與水同時噴射在一起 ,以免影響滅火效果。 D、 撲滅電器火災時 ,應先切斷電源 ,防止人員觸電。 E、 持噴筒的手應握在膠質噴管處 ,防止凍傷。 四、廳堂防火注意事項 保持清潔，有油污的雜物應隨時清除，爐灶油污常清洗，以免火屑飛散引起火災。 工作時嚴禁抽煙，易燃易爆危險物品不可靠近火源，不可放置于爐具或電源插座附近。 用電烹煮食物，需防水燒干起火，電源線外部絕緣體破裂或插座損壞，應立即 更換或修理。發現電線老化，過載冒煙時，應撒迅速切斷電源，切勿用水潑灑，以免漏電傷人。 油鍋起火，應立即關閉爐火，除去熱源，再用鍋蓋將火滅熄。制作時切勿隨意離開或與他人聊天。 重慶大食代餐飲管理有限公司 涮涮鍋培訓資料 第 32 頁 共 43 頁 平日檢查氣管及接頭處是否有漏氣現象，發現及時請專業人員處理。 每日工作結束時，必須清理廚房、吧臺，檢查電源及燃氣、熱源等開關是否確定關閉，熄火時，關閉管制龍頭，千萬不可用口吹滅，以致忘記關閉，使其泄漏，引起火災或中毒。 平時要加強員工消防宣傳力度，灌輸員工救災常識，訓練正確使用消防器材方法 。 如遇店內火警，應立刻關閉燃氣及電源開關，如火勢不大，可用滅火器滅火，切勿驚慌大叫，如隔壁或樓上發生火災，應查明火勢大小是否波及，切勿驚惶失措。 電線起火應立刻切斷電源，切勿用水亂潑，并盡量隔離空氣滅火。 燃氣漏氣，尚未釀成火災，應立即關閉總開關，打開門窗，并迅速切除火源、電源，等燃氣散盡再開電源，以免發生爆炸。 1一旦燃氣泄漏引起火災，應斷絕氣源，斷絕空氣供給，降低周圍溫度，用泡沫滅火器滅火。 五、撲救火災的一般原則 報警早、損失小。 邊報警、邊撲 救。 先控制、后滅火。 先救人、后救物。 防中毒、防窒息。 聽指揮、莫驚慌。 第二節 廳堂安全隱患及防范措施 一、操作隱患 隱患：燙傷。廚房在抬滿鍋（桶）開水或滾油時，如因用力不均或腳底打滑，易發生燙傷事故。 措施：須將開水或滾油先分零，使其鍋（桶）減輕重量，有一定剩余空間，重慶大食代餐飲管理有限公司