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2025-10-12 14:43本頁面

　　

【正文】想方設法盡可能地留住顧客，防止顧客流失。顧客向餐飲企業投訴，其實是在向餐飲企業傳遞兩種信息；一是表示想繼續購買餐飲企業的產品，二是希望餐飲企業能夠馬上解決他們遇到的問題。顧客的怨氣能否平息以及今后會不會再次光顧，關鍵就看餐飲企業此時對待顧客投訴的態度以及對顧客所遇問題的解決程度，如果問題得到迅速而又妥善的解決，大部分顧客還是會成為回頭客的。美國運通公司一位前執行總裁認為：“一位不滿意顧客是一次機遇。”顧客投訴并不可怕，餐飲企業只要能夠抓住這個機遇，對失誤進行及時補救，同樣可以贏得顧客的重新滿意，獲得二次成功。二、有助于贏得口碑．。服務失誤導致的后果通常有二個：一個是顧客的流失，另一個是壞口碑的形成和傳播。后者的負面影響其實比前者更大，因為它直接關系到餐飲企業的形象問題。企業形象一旦壞了，將會影響到潛在顧客，甚至現實顧客的光顧。因此，餐飲企業應該認真對待和處理顧客投訴，盡可能把顧客抱怨消除在餐飲企業之內，從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。要消除顧客抱怨、防止不良口碑的形成和傳播，餐飲企業在處理顧客投訴時應做好兩點：第一、給顧客一個宣泄不滿的機會；第二、開展迅速、圓滿的服務補救。許多投訴案例表明，只要餐飲企業做好了這兩點，顧客的滿意度將會得到很大提高。不僅如此。有的滿意顧客甚至還會替餐飲企業作免費宣傳，從而為餐飲企業樹立良好的口碑。三、有助于開拓新的市場隨著行業競爭的加劇以及買方市場的形成，餐飲企業能否在市場上站穩腳跟、進而謀求更大的發展，主要看其提供的產品或服務能否很好地滿足顧客的需求。從這點來看，餐飲企業要很好地滿足顧客的需求，首先必須清楚地知道“顧客需要什么。”而由于顧客需求的因人而異以及顧客需求會隨著時間的推移而不斷變化，餐飲企業要真正了解“顧客需要什么”并不容易，往往需要投入一定的成本和費盡一番周折。相比而言，顧客投訴是餐飲企業了解顧客需求最有效、也最經濟的一種方式。酒、水知識茶：春季：花茶、香片茶去除體內異味夏季：綠茶消暑解熱秋季：清茶提神、消除體內余熟、恢復津液冬季：紅茶暖胃、助消化酒：茅臺：產于貴州省仁懷縣茅臺鎮38度52度53度醬香型五糧液：產于四川省宜賓市38度58度52度濃香型瀘州老窖：產于四川省瀘州市38度58度52度濃春型汾酒：產于山西省汾陽市杏花村60度濃香型古井貢：安徽省毫縣6滬——62度濃香型劍南春：四川省綿竹縣52度60度濃香型董酒：貴州省遵義市58——60度復合型洋河大曲：江蘇省泗固縣55度60度64度濃香型八大菜系：川、魯、粵、淮、浙、閩、徽、湘（2）手、腳、嘴要勤快到位。（3）動作靈活、輕快、穩妥、得體。（4）及時催菜、上菜、不冷場。（5）服務員忙時相互“補位”不冷落客人。（6）會處理突發事件，如：吐酒、菜汁灑落在客人身上。（7）哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾紙等。（8）分餐均勻。（9）泡茶。溫酒準確。（10）客人有特殊要求。分紹菜肴的要求(說菜要點）音量適中，口齒清晰、怏慢適中見縫插針、見機行事、見好就收眼看主賓、表情親切，抑揚頓挫詞匯事富、語言生動、有感染力五勤五會內容五勤：腦勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤五勤腦為首，腦勤則眼尖，跟尖則腿快，腿快話則到，話到手則到，一環扣一環，環環相扣。腦勤：(1)觀察客人、觀察情況、分析主次。(2)顧客是上帝、顧客都是您請的客人。(3)觀察不同群體的風俗習慣。(4)勤于學習、請教總結。眼勤：(1)觀察客人的一舉一動，領悟其含義。(2)觀察客人的表情對菜肴、對服務的潛臺詞。(3)照顧到客人的虛榮心和面子。(4)及時提醒照顧需要得到幫助的，如上洗手間方向、行動不便、兒童亂跑亂摸、回民、糖尿病人等。(5)客火走時送客并及時提醒客人拿好物品。(6)觀察小偷及騙子，店內很少的簡單食物，東張西望、往人多的地方擠，此時最簡單的方法就是站在他的附近看著他。賓客基本一樣，最先分得的和最后分的基本一樣要注意將菜的優質部位分給主賓和其它賓客。D、分菜要做到一勺準、一又準，決不允許把一勺叉菜分給兩個客人，更不允許從分得多的盤碗中勻給分得少的客人，同時注意菜的色彩搭配均勻。E、分每道菜，第一次為分完后，盤中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富裕，并為第二次分讓做好準備也可以防備有賓客要添加。二人合用式：也屬于餐臺分菜的一種，分菜時由兩名服務員配合操作，一名服務員分菜，一名服務員為賓客送菜，分菜服務員站在譯陪人員位置進行操作，右手持叉、匙夾菜，左手持長把湯勺接擋下方以防菜汁滴落在臺面上，另一名服務員站在賓客的右側，把餐碟送給分菜服務員待菜肴分好后將餐碟放回賓客面前。分萊分讓式A、在分菜臺上準各好干凈的餐盤、備好叉、匙等分菜工具。B、每道菜從廚房上來后，服務員把菜取下放到分餐臺分菜。C、分菜服務員在分臺上將菜均勻、快速地分到賓客所用的餐盤中。D、菜分好后，由服務員將餐盤從賓客的左側送到賓客的面前，順序與桌面分菜順序相同，左上右撤。分讓菜時不可拖帶菜汁，將菜汁滴落在桌面上或濺到客人衣服上，分菜在宴會服務中是一項帶有技術性的重要工作，要熟練地掌握它，就必須對各種菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的質地、特點(是整的還是塊的是多汁的還是無汁等)有充分的了解，才能在客人面前操作自如。分菜時有兒童先分兒童，為老人分菜采取快分慢撤。—END—

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