櫻桃食品連鎖店營運手冊(doc)-資料下載頁

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【正文】 員工訓練錄像帶 全力以赴的重要性 員工訓練系統的成功與否將取決于你是否全力以赴。你對訓練工作的全力以赴反應了自己通過杰出 QSC 提高營業額和利潤的決心。 有效的員工訓練系統包括四個基本因素： 訓練團隊。此系統需要由管理組成員和員工訓練員組成一支團隊，攜手合作。團隊成員應是精心挑選且接受過良好的訓練，能夠完成自己在訓練系統中擔當的工作。 系統性的訓練過程。沒有人生來就會訓練，需要教會他們如何訓練別人。一個清晰的、一致的訓練方 法有助于訓練人員保持標硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 43 準。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的訓練。 排定訓練時間。訓練人員需要不被打斷地完成自己的工作。預先排定時間可以確保訓練工作順利進行。 追蹤。追蹤對于鑒定和評估訓練工作來說是非常重要的。追蹤包括使用崗位考核表，同時也意味著經理把定期在店面糾正員工操作的工作當成自己店面管理活動的一部分內容。工作崗位的標準需在訓練過程中教授給員工，并且由經理在店面維持標準。 培訓主管 訓練協調員 店長 店長助理 訓練組成員的特質及工作責任 培訓主管 良好訓練組 培訓主管 應具備的條件： 有做訓練執行主管的經驗 必須能親自示范指導各項訓練工作 了解店面的需求，并且能規劃解決方案并執行 有良好的溝通能力及領導才能 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 44 能精確而快速地完成訓練作業 良好的授權與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂意將好的工作經驗與別人分享 —— 有耐性，能持續不斷地傳遞與監督正確的工作方式，不認為訓練是一蹴可成的 —— 能協調安排員工工作內容，并持續輔導其工作方式 —— 有能力、并且 有意愿解釋事情的原由 工作責任 —— 對店面訓練組訓練成果負責 —— 組織訓練成員之工作內容，并監督工作成果 —— 維持各工作區域的標準 —— 依店面服務人員訓練需求分析，設定人員招募計劃 —— 設定店面每月訓練目標、計劃及預算，呈交營運課長 —— 協調訓練協調員與店長工作 —— 評估每月預估與實際訓練成果之差異 —— 主持訓練組會議及訓練人員會議 —— 評估訓練需求分析的合理性 —— 推選訓練人員 —— 向營運課長回饋訓練組工作狀況 —— 服務人員績效評估 —— 訓練組激勵行動計劃 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 45 訓練協調員 良好訓練協調員應具備的條件 —— 能持續表現達到標準以上的店面管理能力 —— 能親自示范及指導各工作區域訓練 —— 能解釋工作區域學習中的“為什么” —— 有成熟的領導技巧 —— 有良好的對服務人員評估技巧 —— 能精確而快速地完成訓練作業 —— 熱忱、樂意將工作經驗與別人分享 —— 有耐性、能一再仔細地說明及修正他人工作中的差錯 工作責任 —— 訓練教材及設備的管理 —— 員工個人訓練資料的管理 —— 店面公告欄及資訊的管理 —— 計算工作區域訓練需求分析及安排訓練計劃，提送培訓主管核準 —— 排定訓練班表并與培訓主管協調 —— 訓練工作執行狀況追蹤與修正 —— 見習人員轉正考核 —— 執行訓練人員的簡介、訓練及指導工作 —— 追蹤訓練人員訓練成果 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 46 —— 鑒定員工作業程序標準 —— 提供選擇及評估訓練員資料 —— 提供服務人員績效考核相關資料 —— 工作區域技能競賽活動的策劃 訓練人員 訓練人員：可以執行各區域的訓練及評估工作。 良好訓練人員應具備的條件 —— 有高標準及熟練的工作技巧，并能遵守規定中所有工作程序 —— 能以身作則成為員工的模范與領導者 —— 對工作中的專業知識有能力學習，并能解釋工作中的“為什么” —— 有訓練他人的熱誠，并能與人分享工作經驗 —— 有耐性， 持續性，且能仔細、明確地指導、修正員工工作對標準及規定的偏差 —— 有良好的表達能力 —— 有良好的團隊精神 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 47 訓練組訓練作業流程圖 培訓主管，用“訓練組培訓計劃表” 擬定店面服務人員培訓計劃 運用“崗位訓練需求分析表 ” ，確定 店面訓練需求并經營運課長核準 訓練協調員安排訓練之人員： （ 1）新進人員（ 2）員工 訓練組排班資料表 送交培訓主管 店長編入班表，并安排訓練人員 訓練人員事前準備： （ 1） 場地、資料、設備；（ 2）訓練須知 訓練人員事前準備： (1)工作區域的介紹 （ 3）實際操作 （ 2）店面工作區域簡介 （ 4）考核檢查 通過 訓練員立即登錄于 “工作崗位訓練追蹤考核卡” 不通過 確認告知培訓主管 確定修正方式指 導后再次鑒定 訓練員立即登錄于“ 工 作崗位訓練追蹤考核卡” 資料整理，以準備持續的訓練需求分析 完成訓練之員工應至少每兩個月 通知 /不通知的評估一次 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 48 訓練組訓練作業流程內容說明 訓練組培訓計劃與執行 訓練組培訓是店面人事管理的基礎工作，不正確的規劃執行會導致人力過剩、人手不足，使得品質、服務、衛生的標準受到損害，營業額及利潤也會受到直接或間接的不良影響，而適當的培訓計劃，將能提供店面人力安排及訓練規劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。 培訓計劃程序 訓練組培訓計劃表 執行培訓工作 訓練四步驟 —— 系統性的方法 員工訓練系統運用一套系統性的、四步驟方式對員工進行訓練。此四步驟包括： 準備 呈現 試做 追蹤 步驟 1：準備 準備意味著店面必須具有經過精心準備的訓練計劃、訓練區域、訓練人員和受訓員工。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 49 準備一個訓練計劃。培訓主管利用員工訓練需求分析預算表和員工訓練追蹤系統（在員工訓練追蹤系統手冊中有詳細的解釋）來準備訓練計劃。此計劃確定了訓練需求、訓練預算和員工訓練班表，可以保證恰當的人選在正確的時間、正 確的崗位上進行訓練，從而使訓練工作順利進行。 訓練人員做好自身準備工作：員工訓練人員應該是一名在操作程序上一貫正確的員工。即使是這樣，訓練員也應溫習并練習崗位工作程序，并完成自我準備部分的內容。 準備訓練區域。員工訓練人員應確保準備好下列各項工作： 訓練資料齊備 準備好訓練區域 受訓人的自我準備。訓練人員應理解受訓人在訓練時通常會產生緊張感和焦慮感。訓練人員應通過下列各項工作讓受訓人做好接受訓練的準備： 解釋工作的重要性。 激發受訓人了解工作程序的興趣。 進行崗位簡介，概述工作程序 。 步驟 2：呈現 此步驟涉及到向員工解釋和示范崗位的工作程序。采用系統性的方法解釋每一程序是如何完成的，原因是什么。 包括課堂訓練和店面進行的崗位程序示范。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 50 步驟 3：試做 現在，員工已準備就緒可以試做每一步驟。員工在試做每一步驟時，應該向訓練員解釋如何完成每一步驟和有關原因，這將有助于增強學習效果。任何錯誤都必須通過積極的方式立即加以解決，對于良好的工作表現應給與正面認知。不斷的練習和重復可以增強員工的技巧和信心。 步驟 4：追蹤 當員工進行了足夠的練習之后，訓練員可以利用 SOC 進行追蹤。訓練人員應確保員工遵 循了正確的工作程序，從而達到崗位工作標準。 管理組追蹤 員工應百分之百地通過培訓，達到崗位工作標準。此時訓練過程尚未結束，直到管理組成員對他們的技能進行鑒定后才算完成。 要點： 店長的職責是定期對訓練系統的每個階段進行追蹤。 小結：訓練四步驟 四步驟訓練方法意味著訓練人員必須為訓練工作做好準備，同時受訓人也要做好學習準備。然后訓練員向員工展示新的信息和技巧，受訓人將有機會進行試做。最后，訓練人員要進行追蹤，以確保受訓人掌握新的技巧并且能夠運用自如。 識別工作表現需求和訓練需求 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 51 如果員工 未能正確地完成工作，可能是由于他或她沒有接受正確訓練的緣故，也可能是產品或設備的問題，或是操作的問題。不同的問題要采取不同的解決方法。 產品或設備問題：此類問題可以通過檢查半成品和設備來確定。如果出現上述任何一種問題，員工應該相應地調整程序。糾正產品或設備方面的問題，可以確保員工始終遵循正確的程序。 如果問題未涉及到產品或設備，那么可以使用檢查表來確定是訓練問題還是工作表現問題。 訓練問題：簡而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問題。此類問題需要進行針對性的訓練和指導。 工作表現問題：它是指為什么不 按照正確的程序去完成工作問題。有時員工知道正確的工作程序，但是還經常或偶爾不按照正確的程序去做。原因可能是所在的工作區域整體士氣低落或是由于個人的問題。如出現工作表現問題，就要對員工進行輔導，以確定問題的真正原因。 訓練工具 訓練工具包括： 檢查表 員工訓練錄像帶 員工訓練需求分析和預算表 崗位觀察檢查表 崗位觀察檢查表列舉了每個崗位的工作和職責。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 R （櫻桃）食品有限公司 52 對于員工而言，此檢查表是一步步地解釋每個崗位最低工作標準的指南。 對于訓練人員和主管而言，它是執行員工訓練