電子商務信用管理模式(已改無錯字)

　　

【正文】 委托代理關系又引發出了復雜的信任關系。業內人士金先生對我們說：　　%的保險費。因為由于各種原因貨款可能收不上來，快遞員收了貨款以后就卷走跑了。一個快遞員收到數碼相機的9000多元貨款后，想想自己每個月才幾百塊的工資，就有卷走的念頭，但最后還是沒有這樣做。這就要快遞公司來約束它們。　　物流與配送的信用問題不是網上的問題，而是網下信用問題，傳統商務中也同理存在，B2C并沒有特別的機制來回避這些問題。唯一有所不同的是網上消費者的信用問題，由于網絡的特性往往比傳統商務更難規范，但解決的辦法還得靠網下的傳統機制——消協來解決。EC123的一位負責人告訴我們：　　“EC123庫存很多，因為退貨很多。我們對客戶是無條件退貨，有時我們把貨送到顧客手里的時候，他說這個東西的顏色跟網上不一樣，或者說他要的不是這個款式，要求我們退貨。有的貨品正在運送的路上，顧客一個電話說不要了，我們只好半路打回。”　　“一次EC123在網上搞數碼相機的預售，預售時價格還沒有定，因此登網的時候沒錄價格，這樣計算機就默認為價格為零，在網站上就這樣顯示了。沒過多久，我們發現消費者在網上狂訂這款數碼相機立即更正，但已經來不及了，已經被下了好多訂單了，這些消費者要求我們以零元的價格把這款相機賣給他們。后來我們通過消協調解，最終答應以優惠的價格賣下訂單的消費者，并贈送小禮物。”　　(surpass):網上證券　　超越型體現在電子金融(efinancing)業中的網上證券(esecurity)。網上證券之所以在低迷的電子商務業內尚屬成功，原因主要有以下三個方面。首先，與傳統證券交易方式相比，網上證券交易打破了時空限制，降低了券商的經營成本。第二，減少了交易環節，因此可以降低交易風險，提高交易效率。第三，加快證券市場信息流動速度，提高資源配置效率。下面是一些具體的案例。　　Charles Schwab是一個集電話服務、柜臺服務和網上服務于一體的股票交易公司，網上最大的貼現證券經紀商。這家公司成功的秘密是將網絡交易和售后服務與本公司的電話中心、300家零售網點連接起來，公司總裁兼CEO表示：“我們要把現實世界的精華和虛擬世界的精華完美地結合起來”。　　TD Waterhouse也是一個個人網上股票交易網站。它收取的交易費用低廉，每次交易只收取12美元。另外，投資人還可以在這個網站上找到大量免費的研究信息，24小時客戶服務和技術支持，以及一個包括160家分支機構的真正全球性網絡。這個網站還可以連接8900個互助基金和免費的個人退休賬戶。　　E*Trade的成功則是通過創意大膽的廣告在網上股票交易中異軍突起，并引起華爾街巨頭的注意。E*Trade是目前名列第二大交易量的網絡證券公司，它有一條驚世駭俗的廣告語“踢開你的經紀人”。目前，E*Trade正在努力招攬那些不太習慣通過點擊鼠標來購買股票的、依靠日間交易的客戶。(資料來源：(2))E*Trade的廣告語“踢開你的經紀人”一語道破了網上證券交易的天機。“踢開你的經紀人”意味著減少中介，而減少中介乃至去除金融中介的過程，也就是投資者跳過傳統的經紀中介公司，與證券市場發生直接的交易關系，這一跳躍性變化對促進網上信用有重要的意義。因為原本投資人、經紀人和證券市場三方之間的交易關系，現在由于網絡信息平臺簡化成了投資者和證券市場間的直接關系，不僅大大提高了信息的利用效率(24小時實時交易)，而且有效地降低了交易中的信用風險。尤其在一個傳統經紀公司魚龍混雜、信譽低下的制度環境里，互聯網技術由于減少并跳過了原有的中介環節，從而避開了網下信用的某些障礙，降低了總體的信用風險成本，而信用對網絡證券業的發展具有不可忽視的作用。其次，金融業自身的特性對于網上證券的成功也有很大的關系。所謂網上證券，指的是投資者利用互聯網網絡資源，包括公用互聯網、局域網，專網、無線互聯網等各種手段進行和證券交易相關的活動，包括獲取實時行情，相關市場資訊、投資咨詢、和網上委托等一系列服務。雖然網上證券是新興的電子商務，但傳統的網下交易中最虛擬化的就是“錢”的交易。網下炒股本來就是依靠信息流，交易所本身是一個虛擬化的信息平臺，這與網上操作并沒有本質上的改變。不象B2C、C2C電子商務使得信息流與實物流分離，消費者在心理上和習慣上需要一段時間去接受。網上證券只是電子金融的一種延伸，“1971年納斯達克公司的創立就已經成為電腦化的證券市場，沒有傳統的交易所”(曼紐爾卡斯特，2001),而金錢本身就是一種信用的度量，普通民眾對于網絡證券容易接受，這對網絡證券的迅速崛起具有重要的心理作用。據美國國際證券業信息中心調查，目前工業化國家至少已有500家證券機構有網上證券交易，入網交易的股民達2000萬戶，帳面資金達5000億美元。預計到2002年，全世界實現網上交易的機構高達3000家，擁有股民10000萬戶，帳面資金將高達2萬億美元。以美國為例，1994年在線投資商不到10萬人，目前已經超過500萬。預計到2002年，通過INTERNET交易的人數將達到1500萬，占美國所有投資者的50%，到2010年，幾乎所有的證券投資者都會通過網上交易進行投資。美國網上證券交易的模式主要有兩種，一種是自由傭金制度下的網上交易模式，以嘉信理財和E*TRADE為代表，另一種是以美林為傳統券商向新經濟轉型的代表，兩種模式在美國都取得了較大的成功。　　中國的網上證券業起步也不晚。原中國華融信托投資公司湛江營業部1997年3月推出視聆通多媒體公眾信息網網上交易系統，標志著我國證券網上交易的開始。從1997年起，國內已有至少50%的證券經營機構、20%的營業部開展了網上委托業務，其中規模較大的有國泰君安證券、華泰證券、大鵬證券、閩發證券等。2001年2月，中國證監會根據《網上證券委托暫行管理辦法》，核準23家證券公司開展網上證券委托業務資格：大鵬證券、國泰君安、國信證券、中信證券、光大證券、開封證券、西南證券、申銀萬國、海通證券、平安證券、南方證券、首創證券經紀公司等。目前的運營狀況都屬于良好。　　同屬網上金融業，為什么網上銀行(ebanking)的發展一直步履艱難，完全不象網上證券那樣遍地開花呢？其中的原因可以解釋為，網上證券平臺雖然屬于交易平臺而非信息平臺，但它與C2C或B2B平臺一樣，平臺提供方并不直接介入交易，而只是提供交易系統的支持，不牽涉實際交易的信用關系，至多是對于安全系統提供保障，這一點在技術上是容易解決的。而網上銀行就不同，它既是平臺提供方(如賬戶間的劃撥)，也是交易參與方(如存款、取款業務)。只要涉及了支付過程，信用問題就會變得很尖銳，尤其是銀行，它象征著經濟活動中最重要的信用(貨幣)。從這個意義上來說，目前網上銀行的信用問題更接近B2C電子商務信用。因此，也就不難解釋為什么中國目前只有傳統的四大銀行網上業務比較可觀，占了ebanking交易量的80%，這一比例和網下銀行的競爭格局驚人地一致。原因正是四大銀行長期以來積累的品牌優勢，使得他們比較容易轉向網上銀行業務，而新興的網上銀行就非常困難，這其中信用問題是頭等因素。所以，新興的網上銀行之所以沒有取得成功，不是因為網上金融業缺乏吸引力，而是因為網下信用沒有過關，移植到網上照樣成了阻礙的瓶頸。　　　　根據美國IFCC 2002年4月推出的《網絡欺詐報告》，在對2001年1月到12月期間49，711例投訴案件的統計中，有16，775例是關系網上信用的，占了三分之一。特別引起我們關注的是，報告中在對投訴類型、原告特征、以及作案主體特征等方面的統計結果，與本文理論框架的推導結論有驚人的相似之處。盡管這份報告反映的是美國網上信用狀況，而且并未涉及對網下信用的比較分析，但一個合理的假設是(1)目前我國網下信用對網上信用的影響更多在于一種制度性、外生性的作用(見下表2)；(2)與網下信用相比，美國的網上信用狀況也不健全。因此，盡管美國的網下信用與中國相比要完善得多，但是兩者網上信用的表現特征仍然有很大的可比性，從而為本文提供了重要的經驗支持。　　投訴類型：　　在整個2001年期間，美國互聯網投訴類型的統計情況參見下圖1：　　原告特征：　　IFCC在對原告特征的統計來自兩個方面，其一是個人原告與企業、機構原告各自所占的份額；其二是上述兩類原告的地區分布。統計結果如下：　　個人原告的地區分布企業、%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%作案主體特征：IFCC同樣從作案個人與作案企業、機構各自所占的份額以及兩類作案主體的地區分布來對作案主體特征加以統計，結果如下：　　個人作案主體的地區分布企業、%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%　　分析：從圖1網絡投訴中不同類型所占的份額來看，拍賣欺詐這種屬于C2C交易模式下的信用問題表現得最為突出，%；其次是交貨與付款的欺詐(主要是發生在B2C中)，%；接下來是銀行欺詐和信用卡欺詐，%%，這兩種欺詐是銀行實施網絡化所帶來的信用問題；%，這說明B2B交易模式下，信用問題相對較少。　　IFCC上述的統計結果與我們前述的四種“網上信用”的列序非常一致。由于個人比企業傾向于更加不守信用，而且企業不守信用的懲罰執行機制會比個人更為有效，于是信用問題從B2B、B2C到C2C的嚴重程度逐漸加強，“網上信用”對“網下信用”的作用就體現出“改進”、“無關”與“放大”的差別。　　從圖2與圖4可以看出，無論從原告的結構還是作案主體的結構來看(二者均為網上欺詐的當事人)，個人均占了絕對的份額，這就進一步支持了我們所強調的交易主體對網上信用的影響：個人較企業更傾向于不講信用，從而帶來更為嚴重的信用問題；反之，更多企業的參與將會在一定程度上減少信用問題。　　圖3與圖5反映出了網上欺詐當事人的地區分布規律：人口密集度越大、人口流動性越強的地區，發生欺詐行為的數量越多，比如加州，佛羅里達州，紐約。原因是，由于信任來源于交易主體對未來穩定的預期，而人口越稠密，流動性越強的地區，一方面網絡用戶多，交易行為發生的更為頻繁，一旦存在欺詐，網絡的外部效應會放大它的負面影響；另一方面更多的短期行為，使得未來穩定的預期難于形成。　　綜上所述，IFCC的這份統計報告中所反映的美國互聯網與電子商務信用狀況在很大程度上支持了我們前面的分析結果。進一步地，我們可將電子商務信用的決定因素概括如下表1。表1：電子商務信用決定因素H4：超越型(網上證券)H1：改進型(B2B)H3：無關型(B2C)H2：放大型(C2C)　　平臺性質信息平臺/交易平臺信息/交易信息交易交易平臺介入交易程度低低高高信用主體企業企業企業/個人個人有無支付、　　傳統企業電子商務目前比較典型的有兩類：第一類是一些大型企業利用互聯網平臺來整合傳統業務流程，如供應鏈管理(SCM)、客戶關系管理(CRM)等，主要目的是通過互聯網平臺擴大銷售渠道，降低采購或銷售成本，提供更加個性化的需求，以提高主營業務的效益；第二類是行業生態型的B2B電子商務，屬于行業中介性(Intermediary)網站。但與純粹的B2B網站(如前述的阿里巴巴)不同，傳統企業的B2B網站專業性很強，通常是一些擁有該行業資源背景的大企業、大集團建立起來的垂直性門戶網站，一般也不涉及具體交易。第一類的SCM、CRM電子商務，由于涉及供求信息、交易協商、電子單據傳輸、網上結算、貨物配送以及售后服務等一系列交易問題，信用問題明顯比第二類要復雜得多。下面是江蘇小天鵝集團的案例。　　江蘇小天鵝集團具有良好的互聯網應用和信息化建設的基礎。早在1996年，小天鵝就建立了覆蓋股份公司所有部門的局域網，利用網站發布公司信息與產品宣傳、人才招聘、客戶服務等內容，利用Email加強與各個方面的緊密聯系，并率先接入了INTERNET。在公司內部以及和各個銷售分布的信息傳遞都主要采用Email發送，進出口公司利用Email，與客戶的聯系更為快捷、方便。工作人員從Internet網獲取大量的信息，及時掌握國際、國內各個方面的動態。98年，小天鵝開始實施電子商務，主要采取的是以母公司為業務基礎、以采購為重點的電子商務應用。但從實際效果來看，并未發揮預期的效益。　　首先是易連的影響有限，其次是由于社會配套措施不完善，缺少相關的優惠政策，例如電子支付銀行收費過高，與傳統交易相比并無優勢，電子商務無利可圖。易連原來的戰略目標是到2005年實現30個億，現在則無法預料。最初小天鵝設想所有交易通過易連，可以引來更多客戶，并做了一定的推動作用。但由于易連的影響力有限，實際上新客戶拓展不多。外商雖然可以通過這個平臺了解產品信息，但主要是信息溝通，交易有，但很少。這是因為國外公司很長時間(半年甚至一年)才有反應，市場開拓仍然需要傳統的營銷手段和方式。小天鵝某些原材料采購進口比國內便宜，如水泵。一般通過物資部下定單，提出技術規格和價格，進口公司就負責看貨和付錢。但電子支付問題無法保證可信度。互聯網能夠實現網上招標的信息傳送，而最后成交還是要網下進行，外匯管制就直接限制了電子商務。(資料來源：北京大學網絡經濟研究中心，2001，“迎接互聯網的挑戰——中國企業E轉型之路“)　　從上述資料可以看出，電子商務目前對提高傳統企業的核心競爭力效果有限。這其中雖然有很多影響因素，但信用問題一直是首當其沖的阻礙因素。從下表2可以看出，目前阻礙傳統企業電子商務發展的前10位因素中，“社會商業信用環境”位于第三，%的管理者認為“社會商業信用環境”對電子商務的發展“非常重要”。原因就是傳統企業上電子商務，必須要過銷售、下單、支付、配送。無論在采購還是分銷中，每一關都要求對上網企業有嚴格的信用認證。但是，由于網下還沒有建立起健全的企業信用體系，傳統企業在開展電子商務時要么自己建立認證制度，要么走向封閉端(closeend)的電子商務。以小天鵝為例，雖然領導層認識到電子商務平臺能夠提高客戶服務質量，但考慮到安全性，采購部門并未直接建立與電子商務平臺的接口。特別是考慮到社會信用環境惡劣，小天鵝不得不為了保證財務穩健而取消了原來對客戶的信用額度。除了小天鵝之外，還有一些企業在開展電子商務的過程中，通過會員制對客戶進行審核和考察，自己建立一套信用管理體系，如中石化、聯想、寶鋼等。對于這部分成本，對于沒有多少IT優勢的傳統企業來說，整合難度比網下信用成本還要高，傳統企業負擔不了。(資料來源：北京大學網絡經濟研究中心，200