物流公司質量手冊(已改無錯字)

　　

【正文】 ```題目LOGTRS01 ``````````````````````````````````````````````````物流部發貨程序`第四章：產品實現第十七節：供方管理質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁`17．供方管理17．0 為確保通過規范的流程尋找到合適的供方，同時對所有供方（包括公司內 部協作部門）進行有效管理，物流部制定供方管理流程17．1 物流部門需要外包的業務主要有商品采購，系統維護，包裝耗材采購，運輸服務，物流服務，貨物包裝等。物流部門對商品采購和系統維護無選擇權，只是通過反饋進行監控。17．2 供方的選擇17．2．1 根據各部門對外包服務的要求，討論制定供方選擇標準和考察項目17．2．2 根據考察項目對供方資料進行分析、面談、現場考察后，填寫考察單，根據考察單寫出評估報告，交管理層討論，選定供方。 17．2．3 相關負責人草擬合同，與合作方就合同細節進行談判，雙方接受后，根據公司合同簽署程序，與合格供方簽訂合同。要考慮產品/服務的信息，執行文件標準，記錄等要求。17．3 供方管理17． 收集供方合作情況方面的資料，每三個月根據供方評估表進行評估，發現問題后提出改進措施和書面警告，限定時間改正；進行及時跟蹤，根據改進結果決定繼續合作或重新選擇。17． 如果在合作的過程中發生重大的事故，屬于供方責任，必須馬上終止合作并追究損失。17． 與供方終止合作后，如果有往來賬款結算，最后一次結算將合同原件附在支出憑證后交公司財務部；如果無賬務往來，合同直接交公司法律顧問處存檔。 17．4 輔助文件文件編號 ````````````````````````````````````````````````````題目LOGIMP06 ``````````````````````````````````````````````````供方管理程序`第四章：產品實現第十八節：檢測設備維護質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁`18．檢測設備維護18．0 為確保檢測結果的精確，防止因設備的誤差而產生錯誤記錄，并處長設備的使用壽命，物流部制定測量設備的維護程序。物流部門的測量設備主要有溫度、濕度表盤點器等。18．1 使用培訓為保證測量設備能夠被正確使用，操作人員在使用之前，必須由技術部門指定的設備維護人員對操作人員進行操作培訓；必須明確專人專用，防止因使用不當而產生不良影響；如果發現異常應立即停止使用，報告主管人員和設備維護人員進行校驗。18．2 定期維護根據廠家維護政策，明確維護的期限，每次檢驗完畢后登記檢測設備檢驗維修記錄卡。18．3 誤差處理發現檢測設備出現誤差后，操作員應利用正常設備對校驗過的信息或記錄進行重新檢測，以防止錯誤的記錄擾亂正常的工作程序。18．4 廠家維修人員對故障設備進行檢查以后，根據廠家的政策進行修理或更換 ，對于不能使用的設備，由設備維護人員進行索賠或報廢處理。18．5 輔助文件文件編號 ```````````````````````````````````````````````````````題目LOGFAC01 `````````````````````````````````````````````````````檢測設備的維護`第四章：產品實現第十九節：退換貨管理質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁`19．退換貨管理19．0 退換貨管理為確保物流部門依據廠商的政策履行對客戶的承諾，向客戶提供良好服務，同時保證退換貨操作準確及時地進行，物流部制定退換貨程序。19．1 退換貨審批客戶通過客服提交退換貨申請，采購經理和財務經理批準后將貨物退回。19．2 貨物檢驗各類產品由各產品業務組提供檢驗標準，如果不符合退換貨政策的貨物不能辦理，通知批準人進行重新確認19．3 退換處理符合退換政策的貨物放入退貨區，根據申請進行相應處理： 要求換貨的貨物，將正常貨物發出；填寫廠家的換貨申請，定期安排與廠家換貨 要求維修的貨物，由售后部門填寫廠家維修單，退貨操作員負責貨物的取貨，送修，送貨，取貨時要核對貨物型號，數量，序列號等是否與維修單一致，注意愛護客戶財務，如有損壞應及時向客戶反饋作記錄。送貨時由客戶驗收合格后簽收維修單。 當進行換貨及維修時，客戶的貨物在我們的控制下，要給予妥善保管，當發生丟失或損壞，要記錄并向客戶及售后部門報告。19．4 分析并跟蹤收集客戶退、換貨的信息，分析原因，采取相應措施，并對效果進行跟蹤。19．5 輔助文件文件編號 ````````````````````````````````````````````````````題目LOGWHE005 `````````````````````````````````````````````````物流部退換貨程序`第五章：評審與改進第二十節：客戶投訴處理質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁20．客戶投訴處理20．0 為確保客戶得到滿意的服務，出現的問題能夠及時解決同，避免問題繼續發生，物流部制定客戶投訴處理程序20．1 確定責任物流部門從客戶售后部門、銷售人員、客戶等接收客戶投訴信息，收到信息以后對投訴進行分類，根據售后部門的初步判斷確定責任部門和查詢的責任人20．2 信息分類查詢人員通過分析對投訴進一步分類：建議；查詢；投訴。 屬于查詢，將查詢信息轉交相關人員，然后將查詢結果反饋售后部門，由售后部門向客戶解答。 屬于建議，分析是否有價值，填寫客戶建議處理表，制定改進措施并追蹤實施。20．3 投訴處理對于投訴建立投訴記錄，通過查詢和分析，找出問題的責任部門，根據問題的原因和客戶的要求，根據公司的相關政策和相關主管的批準，對投訴進行相應處理。20．4 跟蹤改進針對屬于物流部門的投訴，劃分責任部門和責任人，由責任人制定糾正和改進措施，由物流經理跟蹤改進情況，定期進行投訴情況的趨勢分析，作出分析報告，交管理評審。20．5 輔助文件文件編號````````````````````````````````````````````````````````` 題目LOGIMP03 ```````````````````````````````````````````````````````客戶投訴處理程序`第五章：評審與改進第二十一節：客戶滿意度調查質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁`21．客戶滿意度調查21．0 為確保客戶的需求和期望得到確定，轉化為要求并予以滿足，進一步改善工作，提高客戶服務水平。21．1 調查策劃21． 策劃客戶滿意度調查時充分考慮到影響客戶服務的多方面因素，以便形成的調查問卷具有合理性，同時具有可操作性，當業務過程或結構發生調整，而影響到客戶滿意度時，應該進行重新策劃。21． 將策劃結果形成調查問卷，制定調查計劃；每季度調查一次，調查方式可以通過電話，信件和電子郵件等。21．2 調查過程21． 將調查問卷委托給售后服務部進行調查，并明確要求在規定的時間內完成調查。21． 收集售后服務部門的調查結果，進行匯總、分類。21．3 調查分析將調查結果進行統計分析，計算各調查項目下滿意度的分布情況，分析客戶不滿意的主要原因，同時與歷史數據對比，觀察發展趨勢，將分析數據寫入調查分析報告。21．4 跟蹤改進對發現的問題進行進一步分類，落實責任部門和責任人，制定糾正和改進措施。物流經理負責監督和跟蹤實施結果，進行效果評價并提交管理評審。21．5 輔助文件文件編號 `````````````````````````````````````````````````````題目LOGIMP04 ```````````````````````````````````````````````````客戶滿意度調查`第五章：評審與改進第二十二節：過程監控質量手冊版本：A頁碼：1 共 1頁22．過程監控22．0 為確保物流部門整個運作過程在受控的狀態下進行，達到預期的質量目標，滿足客戶的期望和需求，制定過程監控程序。22．1 制定指標根據物流部門的業務實現過程，制定每一個實現過程的質量考核目標或指標，作為衡量工作效果的尺度，對于主要指標，應做出長期發展計劃，管理評審要定期評定目標的合理性。22．2 過程評估22． 具體管理方法可以采用標準操作程序，作業指導書，規章制度，表格，培訓等方式；對業務實現的各過程進行評估和監控，應按工作性質的不同制定不同的評估方法，確定評估的