質(zhì)量管理的基本概念知識(shí)講義-文庫吧

【正文】 所說的“目標(biāo)展開”或“指標(biāo)分解” 。 質(zhì)量管理、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證 質(zhì)量管理（QM）：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，使其實(shí)施的全部管理職能活動(dòng)。（1994年，ISO8402對質(zhì)量管理下的一個(gè)完整、科學(xué)的定義）從上述定義中可以看到：質(zhì)量管理是一個(gè)組織中與其所有成員都有關(guān)的管理職能活動(dòng)。必須由該組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)又是該組織各級(jí)管理者必須承擔(dān)的職責(zé)，還是該組織全體成員都應(yīng)參與才能認(rèn)真實(shí)施的活動(dòng)。 質(zhì)量控制（QC）：為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動(dòng)主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場管理，它與有否合同無關(guān)，是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動(dòng)。 質(zhì)量保證（QA）：為使人民確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)。顯然，質(zhì)量保證一般適用于有合同的場合，其主要目的是使用戶確信產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過對那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的評(píng)價(jià)活動(dòng)，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證特性比較比較項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量保證環(huán)境非合同環(huán)境合同與法規(guī)環(huán)境質(zhì)量體系要素企業(yè)自行確定QS要素供需雙方在合同中規(guī)定或有關(guān)法規(guī)規(guī)定強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量環(huán)節(jié)一般是設(shè)計(jì)與制造質(zhì)量一般是制造與檢驗(yàn)質(zhì)量銷售價(jià)格較低并由供方確定較高，由供需雙方在合同中確定質(zhì)量缺陷影響與改進(jìn)影響到有質(zhì)量缺陷的用戶，由企業(yè)根據(jù)市場信息實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)影響到購貨方及廣大用戶喪失信譽(yù)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)難度大 質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量策劃（質(zhì)量設(shè)計(jì)）：確定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求以及質(zhì)量體系要素運(yùn)作的活動(dòng)。 質(zhì)量改進(jìn)：為了向本組織及其顧客雙方提供更多的效益，在整個(gè)組織內(nèi)采取旨在提高活動(dòng)和過程效率和效果的各種措施。質(zhì)量改進(jìn)的目的是為了讓供需雙方都能獲得利益，提高效率和效果。而對供方來說，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是各級(jí)管理者永恒的目標(biāo)，只有為了使顧客滿意而進(jìn)行持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，才能加強(qiáng)自身在市場中的競爭地位。質(zhì)量管理無效或成效差、效率低的組織遲早會(huì)被淘汰、破產(chǎn)或解體。 質(zhì)量改進(jìn)的主要措施是糾正措施和預(yù)防措施。 為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因而采取的措施是糾正措施（ISO8402）。 為了防止?jié)撛诘牟缓细瘛⑷毕莼蚱渌幌Ｍ那闆r發(fā)生，消除其原因而采取的措施是預(yù)防措施（ISO8402）。 全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理的英文為“Total Quality Management”，縮寫應(yīng)為“TQM”。最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國人菲根堡姆。他給全面質(zhì)量管理下的定義是：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。”國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)了世界各國的成果、在ISO8402中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國際定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法，其目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員以及社會(huì)受益而獲得長遠(yuǎn)的成功。同時(shí)，還明確注釋： “全員”是指該組織結(jié)構(gòu)所有部門和所有層次的人員。 最高層管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理方法取得成功所必不可少的。 在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念涉及到全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 “社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”。 有時(shí)把“全面質(zhì)量管理”（TQM）或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”、“公司范圍內(nèi)的質(zhì)量控制（CWQC）”、“全面質(zhì)量控制（TQC）”等等。 質(zhì)量審核、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)督 質(zhì)量審核：是“確定質(zhì)量活動(dòng)和就有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效地實(shí)施，并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的有系統(tǒng)地、獨(dú)立地檢查（ISO8402）。質(zhì)量體系審核是為了查明質(zhì)量體系各要素的實(shí)施效果，是否達(dá)到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而對質(zhì)量體系要素進(jìn)行全面、系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)。 質(zhì)量評(píng)價(jià)：是對實(shí)體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的有系統(tǒng)的檢查。質(zhì)量評(píng)價(jià)有時(shí)又稱質(zhì)量評(píng)估、質(zhì)量鑒定、質(zhì)量檢查等，主要用于確定供方的質(zhì)量保證能力。依據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍（如體系、人員、過程等）和時(shí)間可以對“質(zhì)量評(píng)價(jià)”術(shù)語附加限定詞，如標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量評(píng)價(jià)、簽訂合同前的過程質(zhì)量評(píng)價(jià)。質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果可以用于鑒定、批準(zhǔn)、注冊、認(rèn)證或認(rèn)可等。 質(zhì)量監(jiān)督：為了確保滿足規(guī)定的要求，對實(shí)體的狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗(yàn)證，并對記錄進(jìn)行分析。這就是說，為了確保合同或法規(guī)等規(guī)定的要求，對實(shí)體的質(zhì)量狀況進(jìn)行持續(xù)的或一定頻次的監(jiān)視和驗(yàn)證，并對記錄即為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或得到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，進(jìn)行分析的活動(dòng)過程才是質(zhì)量監(jiān)督。質(zhì)量監(jiān)督一般由顧客或以顧客名義的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督部門來實(shí)施。 合同評(píng)審、設(shè)計(jì)評(píng)審和管理評(píng)審 合同評(píng)審：合同簽訂前，為了確保質(zhì)量要求規(guī)定得合理、明確，文件齊全并且能實(shí)現(xiàn)，由供方所進(jìn)行的一種有系統(tǒng)性的評(píng)審活動(dòng)。 設(shè)計(jì)評(píng)審：為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別發(fā)現(xiàn)問題并提出解決辦法，而對設(shè)計(jì)所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文件的檢查。 管理評(píng)審：是對質(zhì)量體系的評(píng)審。ISO8402對管理評(píng)審的定義是：由最高管理者就質(zhì)量方針，以及質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適宜性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。從上述定義可知，管理評(píng)審著重是對質(zhì)量體系現(xiàn)狀及其自身環(huán)境、顧客需要是否適應(yīng)的評(píng)價(jià)活動(dòng)。當(dāng)然，也包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否繼續(xù)適宜的評(píng)審。如不適宜，則應(yīng)修改和調(diào)整。以確保質(zhì)量體系的運(yùn)行符合其要求。同時(shí)，管理評(píng)審應(yīng)由被評(píng)審的質(zhì)量體系相關(guān)的組織最高管理者或由其委托、授權(quán)的管理者代表組織進(jìn)行。此外，質(zhì)量審核的結(jié)果可以作為管理評(píng)審的基礎(chǔ)和輸入。　　 質(zhì)量手冊：是闡明一個(gè)組織的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的文件。這就是說，質(zhì)量手冊是文件化的質(zhì)量體系，它在深度和形式上可以不同，以適應(yīng)組織的不同需要。如：依據(jù)使用范圍和對象的不同，可以編制“質(zhì)量管理手冊”和“質(zhì)量保證手冊”；可以涉及一個(gè)組織的全部質(zhì)量活動(dòng)，也可只涉及該組織內(nèi)的部分質(zhì)量活動(dòng)，即編制總質(zhì)量手冊與部門或分質(zhì)量手冊，這時(shí)，手冊的標(biāo)題和范圍應(yīng)與其應(yīng)用的領(lǐng)域相一致；也可以由一份文件描述，或由幾份文件組成等。 質(zhì)量技術(shù)與方法技術(shù) 質(zhì)量成本GB6583－ISO8402對質(zhì)量成本的定義是：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用，以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。 質(zhì)量成本：一般包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本，統(tǒng)稱為運(yùn)行質(zhì)量成本。在特殊情況下，還要增加外部質(zhì)量保證成本。 預(yù)防成本：是用于預(yù)防不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用，如質(zhì)量管理經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)和信息經(jīng)費(fèi)等。 鑒定成本：是評(píng)定產(chǎn)品能否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用，如質(zhì)量評(píng)審費(fèi)、檢測設(shè)備維護(hù)和鑒定費(fèi)、檢驗(yàn)費(fèi)等。 內(nèi)部損失成本：是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用，如廢次品損失、返修費(fèi)、復(fù)檢費(fèi)等。 外部損失成本：是指產(chǎn)品出廠后，因不滿足規(guī)定質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用、如保修費(fèi)、索賠費(fèi)、訴訟費(fèi)、退貨費(fèi)、降價(jià)費(fèi)等。 外部質(zhì)量保證成本：是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用。質(zhì)量成本也是從經(jīng)濟(jì)性角度衡量和優(yōu)化質(zhì)量管理活動(dòng)的一種手段，它是質(zhì)量管理工程中不可缺少的組成部分。研究和分析質(zhì)量成本，將有利于控制和降低產(chǎn)品成本，并滿足用戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量要求。也有利于切實(shí)實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，提高企業(yè)管理水平。 PDCA循環(huán)按計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Chick）、處理（Action）四個(gè)階段順序進(jìn)行的管理工作循環(huán)，稱為PDCA循環(huán)，它是質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)遵循的科學(xué)程序。它不僅適用于整個(gè)質(zhì)量管理過程，也適用于質(zhì)量管理任何一個(gè)方面的活動(dòng)，如質(zhì)量管理小組的活動(dòng)等。 P階段，即計(jì)劃階段。就是要適應(yīng)用戶要求，以社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，通過市場研究，制訂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，研制、設(shè)計(jì)質(zhì)量目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的具體措施和方法。這個(gè)階段主要是明確質(zhì)量管理目標(biāo)，并提出具體行動(dòng)方案。 D階段，即執(zhí)行階段。就是要按照已制定的計(jì)劃和設(shè)計(jì)內(nèi)容，認(rèn)真扎實(shí)地去實(shí)施，以實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量。這是很重要的一環(huán)，任何有效的質(zhì)量管理方案如不認(rèn)真實(shí)施，就是“一紙空文”，不可能達(dá)到預(yù)期的效果。 C階段，即檢查階段。就是對照計(jì)劃和設(shè)計(jì)內(nèi)容，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)施計(jì)劃和設(shè)計(jì)過程中的經(jīng)驗(yàn)及問題。只有通過檢查，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)和存在問題，否則就不可能提高質(zhì)量管理的水平。 A階段，即總結(jié)階段。就是把成功的經(jīng)驗(yàn)或失敗的教訓(xùn)加以歸納總結(jié)，納入標(biāo)準(zhǔn)，以鞏固成績、克服缺點(diǎn)、吸取教訓(xùn)、進(jìn)入新的PDCA循環(huán)、這里，納入標(biāo)準(zhǔn)很重要。不納入標(biāo)準(zhǔn)就不可能鞏固成果、發(fā)揚(yáng)成績、防止教訓(xùn)的重復(fù)產(chǎn)生，也就可能使下一個(gè)PDCA循環(huán)重復(fù)出現(xiàn)，達(dá)不到管理效能。 質(zhì)量管理小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組，又稱QC小組和自主管理小組。凡在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞質(zhì)量方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的組織起來，并開展活動(dòng)的小組可統(tǒng)稱為質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組的組建要從實(shí)際出發(fā)，采取自愿或行政組織等多種形式，人數(shù)一般以3～10人為宜。質(zhì)量管理小組登記注冊后，選定課題，按PDCA循環(huán)進(jìn)行活動(dòng)，活動(dòng)成果以成果報(bào)告書形式口頭或書面發(fā)表。 實(shí)踐證明，組建質(zhì)量管理小組是組織職工參加質(zhì)量管理的主要形式、通過質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不僅使職工學(xué)習(xí)到質(zhì)量管理知識(shí)和有關(guān)專業(yè)技術(shù)，提高職工素質(zhì)，而且能提高產(chǎn)品，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步。有助于質(zhì)量方針的早日全面實(shí)現(xiàn)。 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法GB／T3358《統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語》是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法方面的主要術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，它又分為一般統(tǒng)計(jì)術(shù)語，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制術(shù)語和試驗(yàn)設(shè)計(jì)術(shù)語三個(gè)部分共378條術(shù)語。現(xiàn)選擇介紹其中一些最基本又最重要的術(shù)語。 個(gè)體、總體與樣本1） 個(gè)體：是指可以單獨(dú)觀測和研究的一個(gè)物體、一定量的材料或一次服務(wù)，也可表示上述物體、材料或服務(wù)中的一個(gè)定量或定性特性值。2） 總體：是指一個(gè)統(tǒng)計(jì)問題中所涉及到的個(gè)體的全體。3） 樣本：是按一定程序從總體中抽取的一組（一個(gè)或若干個(gè)）個(gè)體或抽樣單元。抽樣單元?jiǎng)t是為抽樣目的；把總體劃分成由個(gè)體組成的有限多個(gè)部分，這每個(gè)部分稱為一個(gè)抽樣單元。因此，一個(gè)抽樣單元可以是一個(gè)個(gè)體，也可以是若干個(gè)個(gè)體。 　 直方圖、散點(diǎn)圖和控制圖1） 直方圖：是連續(xù)隨機(jī)變量觀測量分布狀況的一種圖形表示。它的畫法是在橫坐標(biāo)軸上將該隨機(jī)變量的取值區(qū)間分為組，分別以各組為底做矩形，其面積等于相應(yīng)組的頻率（頻數(shù)），即多次觀測中一給定事件發(fā)生的次數(shù)，或落入一特定組的觀測值個(gè)數(shù)。2） 散點(diǎn)圖：是兩個(gè)隨機(jī)變量的每一對觀測值用直角坐標(biāo)平面上的一個(gè)點(diǎn)表示所成的圖形。3） 控制圖：是一種標(biāo)繪著根據(jù)相繼抽取的樣本的某一統(tǒng)計(jì)量的值，并畫有控制根的圖，它用于評(píng)估和監(jiān)察一個(gè)過程是否處于控制狀態(tài)之下，如樣本測試結(jié)果間的變差由一系列隨機(jī)原因造成而不隨時(shí)間系統(tǒng)變化的狀態(tài)則為統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，而某一質(zhì)量形成過程的每個(gè)質(zhì)量指標(biāo)皆處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，就把這一過程稱為受控過程。 抽樣檢驗(yàn)方法1） 抽樣：從總體中抽取樣本。2） 隨機(jī)抽取：從由N個(gè)個(gè)體組成的總體中抽取一個(gè)個(gè)體時(shí)，若總體中的每一個(gè)體被抽取的可能性都相等。3） 簡單隨機(jī)抽樣：從包含N個(gè)抽樣單元的總體中按不放回抽樣抽取n個(gè)單元，若任何n個(gè)單元被抽出的概率都相等同。4） 簡稱抽樣方案：規(guī)定樣本量和有關(guān)接收準(zhǔn)則的一個(gè)具體方案是抽樣檢驗(yàn)方案。3. 質(zhì)量管理的基本原理 人本原理質(zhì)量管理，以人為本，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高活動(dòng)或過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的實(shí)體質(zhì)量。這就是人本原理。 人才是質(zhì)量管理的第一要素質(zhì)量人才，指具有質(zhì)量管理專門知識(shí)、技能并在質(zhì)量工作實(shí)踐中，以自己在質(zhì)量事業(yè)上的創(chuàng)造性勞動(dòng)，對國家、行業(yè)、地區(qū)、企事業(yè)單位或其他組織的振興和發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量人才是第一要素，對質(zhì)量管理的開展起到?jīng)Q定性的作用。日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50 年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了水野滋、石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈”、“TQC”、“CWQC”和“全社會(huì)質(zhì)量管理”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列。“五大要素論”是說質(zhì)量管理由人、機(jī)器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個(gè)要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就像行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”四個(gè)要素，駕駛員這個(gè)“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動(dòng)，成為廢物了。一般來說，企業(yè)的技術(shù)水平和管理水平較高，該企業(yè)質(zhì)量就好，就能走上興旺發(fā)達(dá)之路，成為國內(nèi)外市場上的佼佼者；企業(yè)管理人員管理水平高，工人技能好，職工質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)、工作負(fù)責(zé)，則工作質(zhì)量也高，產(chǎn)品質(zhì)量也好。 確定人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)要提高人的質(zhì)量，首先就應(yīng)弄清什么是人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)了從哪些方面來衡量人的質(zhì)量，這是現(xiàn)代質(zhì)量管理的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)。世界各國、各行業(yè)都有各種各樣的“執(zhí)照”與“證書”。僅我國目前就已有109種“執(zhí)照”與“證書”。這說明，人的質(zhì)