以群眾需求為導向(定稿)-文庫吧

【正文】 發干事創業激情，嚴格執法，優化服務，創新以收好稅為中心的稅收業績，干好“為國聚財，為民收稅”的大事。4．抓機制，嚴監控，確保國稅干部“不出事”。多管齊下，標本兼治，把好“權、錢、物、人”四大關鍵節點，力抓黨風廉政建設，使國稅干部清正廉潔，既能干事，也不出事。5．抓文化，重導向，引導國稅干部“有前途”。文化激勵也是國稅干部的深層激勵、延伸激勵方式，文化導向是國稅干部開拓進取的自動激勵機制。文化的導向功能配主要體現在國稅核心價值理念認同上，思想行為的自覺上。稅務干部既是“經濟人”，也是“道德人”、“政治人”，既有合理的利益訴求，也有精神、文化層面的需求，要注重營造好學上進的良好文化氛圍。通過國稅文化理念的總結、提煉、倡導，能使國稅干部形成一種文化自覺，使每位國稅人都在為共同目標而奮斗，感到有前途、有奔頭。（二）增強拉力1．增強職級拉動力國稅系統已建立一套較為健全的人事選拔制度，但由于“位子“有限，大多數干部難遂晉職之愿，影響到繼續進取的內動力。因此，應積極探索建立健全激勵代償機制，發揮晉級激勵的正面引導作用。應在反復調研論證的基礎上，制訂國稅公務員職務與級別相對分離的激勵機制，將晉級激勵作為晉職激勵的重要輔佐手段。如科員工作超過一定的年限，工作表現突出，工作績效明顯，考核連年在稱職檔次以上，可考慮晉級為副主任科員，享受相應的待遇。2．增強職稱拉動力所謂職稱拉動力，就是政策上允許國稅人員參加職稱（技術職務）考評，享受相應的職級待遇，達到激勵目的。傳統的做法是：在事業、企業單位從事專業技術工作，才能考或評、聘技術職務；在行政單位從事專業技術管理工作的公務員，只能走公務員序列即行政職務的路子。目前，在政策設計上應考慮素質能力強、有突出貢獻的國稅人員，不但可以考技術職務，而且對可以參評技術職務，并推行工資與國稅人員的職稱掛鉤。新公務員法將公務員分為行政執法類、綜合管理類、專業技術類。專業技術類人員的工資有望與職稱掛鉤，國稅人員有望被劃歸專業技術類，有望將工資與職稱掛鉤。在這方面應積極開展專題調研，為國家制定、修改相應的政策提供可靠可行的依據。3．增強交流拉動力建立常態的輪崗交流制度。鑒于國稅部門職務少、晉升難的實際，輪崗交流應是一項十分重要的代償激勵制度。實踐證明，一個人長期從事一崗工作會有惰性和疲倦感，削弱工作熱情和創新意識，導致降低工作滿意度和成就感。因此，應要根據人格特質調配干部，做到人適其崗、崗得其人。一是重在落實，搞“制度化”交流。在輪崗交流對象上，凡是達到交流要求的人員均應列為輪崗交流對象，不能區別對待，搞特殊化。對在同一職位任職滿5年的領導干部應輪崗交流；對在同一崗位連續工作滿6年的普通干部應輪崗交流。盡量多安排機關與基層交流，行政與業務崗位交流(對技術含量高、專業性強的崗位除外)，以及城鄉交流。二是改善結構，搞“互補性”交流。在干部交流中，注重在知識、專業、年齡結構互補性上下功夫，優化隊伍結構，促使國稅干部之間形成良好的工作“協同效應”。通過實施“互補性”交流以利于相互學習，相互促進，取長補短，形成合力，推動工作。三是滿足需求，搞“選擇性”交流。引入雙向選擇模式，部門負責人提出想要的人選，干部想去的部門，在充分尊重雙方意見的基礎上，力求達到雙方目標的和諧統一。有沖突的，以業績好有榮譽者優先，這也是激勵。這樣，崗位需求和個人需求能趨于一致，部門內部的凝聚力得到強化，干部的工作責任心不斷提高，有利于工作。4．增強考核拉動力健全績效考核機制，有利于增強激勵拉動力。在績效考核方面國稅部門已進行了長期的探索，實踐證明對激發干部的積極性、主動性，對于破解“干好干壞一個樣、干和不干一個樣”具有一定的效果。但負面效應在所難免，主要的瓶頸和難題是：量化難、考核結果應用難。筆者認為，應以考評激勵為主，在個人績效標準設定、考核方式方法和結果的運用上應作調整、完善、優化，使之更科學、更可操作、更出實效。倘若硬要搞全量化的個人績效考核，亦應秉持“人本、簡便、效益、經濟、實際”的基本理念，謹防花架子。稅務機關的主要任務包括及時足額組織收入、完善制度、提高干部素質三大內容，從法律規范的角度說，就是對稅收實體法——各稅種的法律、法規、行政規范性文件、程序法——稅收征管法及其實施細則和內部規章制度的遵從與貫徹。圍繞這些核心績效，一個全職能局設定10個左右的量化考核指標就可以了。一個崗位設定5個重點指標就可以，沒必要搞“360度考核”，以免沖斥太多的時間，消耗過多的精力，影響到中心工作和崗位工作。因為除帶好隊、收好稅之外的其它的績效指標在各項制度中已有明確規定和獎懲條款，沒必要重復考核。稅收崗位相對一些行業的崗位而言，也算是有技術含量的崗位，若不注重增強國稅職業待遇的吸引力，人才流失在所難免，建議上級要早預見、早謀劃。（三）減少壓力文武之道，一張一弛，弛之有度，張之有力。壓力小，激情銳減，能力退化；壓力過大，勞心費時，懈怠疲憊。國稅工作給予國稅干部的工作壓力貴在適宜。與此同時，應幫助國稅干部修煉自身的減壓能力，因為心理強大者，有些工作壓力根本就構不成壓力，只覺得是一種鍛煉而已。第三篇：以納稅人需求為導向 打造鏈條式服務體系近年來，***市國稅局在深入調研的基礎上，找準納稅服務方面存在的問題和癥結，以納稅人需求為導向，從轉變服務理念入手，改進工作機制，搭建服務平臺，積極構建鏈條式納稅服務體系，即以為納稅人提供最優質服務為目的，打造領導為基層服務、機關為一線服務、行政管理為業務服務、后臺為前臺服務、前臺為納稅人服務、全局為稅收服務的格局，實現各部門、各環節緊密銜接，誰的工作誰負責、誰的任務誰完成，牽一發動全身，帶動整體工作上水平。一、找出存在的問題，是打造鏈條式服務體系的前提近年來，我們在納稅服務方面做了大量工作，促進了稅收征管質量和納稅人遵從度的提升。但在調研中我們發現，無論是在服務理念，還是服務機制、服務手段和措施上還有很多不足，與形勢的發展和納稅人的需求還有較大差距，在問卷調查中，對“你對當前稅務部門的服務質量是否滿意”問題，“很滿意”15%，“基本滿意”68%，17% “不滿意”，主要表現在以下幾個方面：（一）對納稅服務的理解和認識存有偏差有的對于納稅服務的認識層次較低，局限于一杯熱水、一個笑臉、一個座位，局限于微笑服務、熱情服務，而認識不到納稅人的真正需求。有的對于納稅服務存在片面理解，在我們發放的調查問卷中，有58%的稅務人員認為納稅服務只是辦稅服務廳及其人員的事，稅收管理員、稽查人員不用考慮納稅服務的事。這種認識是片面的。納稅服務是稅務部門的法定義務，貫穿于稅收工作的全過程，體現在征收、管理、稽查等各個環節，和全局的稅務人員息息相關，這就要求我們在稅收理念方面有一個根本性變化。（二）不能滿足納稅人對服務環境的需求服務環境包括服務軟環境和服務硬環境。軟環境指的是全社會的納稅意識，硬環境指的是稅務部門為方便納稅人辦理各項涉稅事項所提供的硬件設施。在軟環境方面，主要是納稅人偷、逃、騙、抗稅等違法行為依然存在，“依法納稅光榮，偷稅行為可恥”的氛圍尚未形成；稅務人員納稅服務的水平有待于進一步提高；征納雙方在日常工作中仍存在許多不文明現象等。在硬環境方面，部分縣局辦稅服務廳面積較小，各項辦稅設施擺放比較擁擠，受條件所限，無法再在廳內劃分出等侯區、自助區等各項納稅服務區域，不能給予納稅人更好的服務。（三）不能滿足納稅人對內在服務質量的需求在問卷調查中，對“你認為稅務部門在服務方面的質量標準是什么？”這一問題，95%的納稅人選擇了“快速、準確”，而不滿意的原因也主要存在這兩個方面。部分稅務人員業務素質不高，在納稅咨詢、稅收輔導、稅務檢查時經常出現解答不準、處理不當甚至不合法的現象，影響了納稅服務質量。納稅服務時效性不夠強。辦稅程序比較復雜，部分項目審批環節較多，涉稅事項流轉時間長；職責不明確，管理不規范，部門之間容易出現互相推諉、扯皮的現象；信息化程度不高，信息資源沒有實現充分共享，先進信息化手段和網絡技術應用于納稅服務的廣度和深度不夠。（四）不能滿足納稅人對互動溝通服務的需求當前，稅務部門和納稅人主動溝通的意識還不強，在稅務人員的潛意識中，管理的成分仍然大于服務的成分，稅務機關和稅務人員從內心不愿意接受由納稅人評價自身工作這一事實。我們曾嘗試開展了“一線干部向納稅人述職述廉” 活動，在納稅人和社會各界產生了強烈反響，但稅企平等交流、互動溝通的手段欠缺，日常性的互動溝通機制和接受納稅人服務需求與評價的平臺還未真正建立。（五）不能滿足納稅人對維權服務的需求《稅收征管法》賦予納稅人知情權、陳述權、申辯權等一系列權利。但是，目前稅務部門和稅務人員自覺維護納稅人權益的意識還不強。稅務部門采取的許多征管措施往往只考慮管理需要，缺乏充分考慮納稅人的權益，從而不自覺地損害了納稅人的合法權益。同時，稅務部門缺乏有效的管理規范，只注重提起行政復議和訴訟案件的權益維護，對日常管理中的權益問題有所忽視。如對同樣的稅收違法行為，不同單位、同一單位不同時間處罰尺度輕重不一，在實質上損害了納稅人的權益。此外，在考核管理上存在偏差。只強調不嚴格對納稅人管理、造成偷稅行為要追究相關人員的責任，卻忽視了對于損害納稅人權益的責任追究。我們經過深刻剖析和反思認為，上述問題存在的原因是多方面的，既有思想意識方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因；既有納稅人的原因，也有稅務機關的原因。為此，要理清思路的基礎上，抓住當前納稅服務工作的主要矛盾，以納稅人需求為導向，切實采取有效措施，改進和完善納稅服務工作，推動國稅事業的發展。二、轉變服務理念，是打造鏈條式服務體系的核心（一）樹立服務納稅人就是服務經濟發展的“大服務”理念黨的十七大提出了建設社會主義和諧社會的宏偉藍圖。建設社會主義和諧稅收既是構建和諧社會的重要組成部分，也可以為科學發展提供良好的稅收環境。為此，國稅部門應站在關系國計民生、促進國稅事業和諧發展的高度，樹立“服務納稅人就是服務經濟社會發展，服務和諧社會建設”的新型服務理念，按照納稅人自覺、主動、及時、完整的辦理各項納稅手續的合法合理期望，為納稅人提供各項規范、全面、便捷、經濟的納稅服務。在此基礎上，國稅部門要把辦稅服務廳作為工作鏈條上的起點，各職能部門要充分發揮職能作用，相互聯系溝通和協調配合，努力消除各種認識誤區，從思想觀念上祛除制約服務水平提升的深層次問題。（二）樹立辦稅服務廳就是稅務工作全部的理念評價國稅部門服務質量好壞的標準，主要靠納稅人的外觀判斷，比如辦稅環境是否舒適，辦理涉稅業務是否及時、準確等。“事物外觀的表現均來自于事物內在的本質”。服務質量的好壞，是國稅部門自身建設的直接體現，也直接關系到國稅部門的形象。因此，打造鏈條式服務，就必須真心誠意地關注納稅人之所思、所想、所急、所愿，樹立“在納稅人眼里，辦稅廳就是國稅局，就是國稅工作的全部”的理念。讓納稅人在辦稅廳得到滿意的服務，就要在服務質量、服務時效、服務環境等方面下大氣力，建立環環相扣、緊密銜接、協調高效的鏈條式新型服務體系，達到改進和優化納稅服務、提升國稅機關整體效能、構建和諧征納關系的目的。（三）樹立“以納稅人需求為導向”的服務理念稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。稅務部門是國家的行政部門，為納稅人提供優質服務也就成為稅務部門的法定職責和應盡義務。換句話說，稅務部門的“產品”是優質的服務，“顧客”是納稅人，因而我們要樹立“以納稅人需求為導向”的服務理念。這一服務理念所指的服務對象既包括納稅人，服務主體是直接面向納稅人的工作部門或人員，如辦稅服務廳、稅收管理員等；也包括稅務機關內部各工作部門之間由于協作關系而產生的服務行為，服務主體是協作關系的上游部門，例如：“辦稅服務廳向納稅人銷售增值稅專用發票，稅政部門向辦稅服務廳及時提供專用發票”這兩項業務中，納稅人是稅務部門的服務對象，辦稅服務廳是稅政部門的服務對象。三、強化以人為本，是打造鏈條式服務體系的保障“造物先造人”。要想給納稅人提供“優質的產品”，首先要有高質量的人力資源。良好的服務態度、高超的服務技能、豐富的服務知識，是服務于納稅人的基礎和保證。良好的服務態度是第一位的，它能反映出一個人內在品質，是優質服務的基礎；服務技能和服務知識是優質服務的保障。只有三者具備，并使之成為一種習慣，才能更好地服務于納稅人。為此，必須強化人本理念，注重提升人的綜合素質和服務能力。一是引導干部提高自身修養，注重習慣養成。通過國稅文化建設，培養積極主動、多贏思維、以終為始、勤儉節約、自主學習等良好習慣。引導干部樹立正確的人生觀、價值觀、利益觀，正確認識對待自己、他人和工作，正確對待成功與失敗。二是努力加強職業道德教育，大力開展和提倡依法行政、文明服務活動，努力營造高效、快捷、優質的環境和氛圍。教育大家自覺樹立超前意識、環境意識、公仆意識，杜絕對立心態、對等心態、補償心態，認清自身與納稅人的關系是服務與被服務的關系，切實擺正位置，充當好角色，以良好的職業道德素養贏得納稅人的信任，真正激發納稅人自覺納稅、誠信納稅的光榮感和自豪感。三是有針對性地加強專業理論知識的學習、培養與更新。努力營造良好學習氛圍，既要積極為年輕同志成長進步鋪路搭橋，又要鼓勵老同志搞好“傳、幫、帶”，激發大家自覺學習的積極性和主動性，達到互幫互學，共同提高的目的。四、優化工作機制，是打造鏈條式服務體系的關鍵良好的工作機制可以發揮服務主體積極性和主動性，并最大限度地利用服務資源為納稅人做好服務工作，提升國稅部門的整體效能。當前，國稅部門應建立“上游服務下游，下游評價上游”的工作運行機制。該機制主要由四部分內容組成：服務內容、服務時限、服務標準、服務評價。服務內容明確服務主體的工作內容，包括對納稅人的服務內容和對下游部門的服務內容兩部分；服務時限明確服務主體完成某項工作內容的時間；服務標準明確了對服務質量的要求，向納稅人提供的“產品”是否合格，上游部門為下游部門提供的“產品”是否合格，要由服務標準這把“尺子”來衡量；服務評價主要解決由誰來拿這把“尺子”的問題。我們主張以“下游”滿意為標準，如果每一個“下