國(guó)際桑拿會(huì)所員工培訓(xùn)資料(文件)

　

【正文】 排風(fēng)口休閑區(qū)清理項(xiàng)目：查桌、茶椅；沙發(fā)；鋼琴；電腦；墻面；空調(diào)出風(fēng)口；新風(fēng)口、排風(fēng)口；地毯。空調(diào)出風(fēng)口。檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全。完成領(lǐng)導(dǎo)部署的其他事項(xiàng)。13：30各部門衛(wèi)生檢查，經(jīng)理主持14：00—16：30檢查衛(wèi)生，培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)，組織服務(wù)員站位迎賓16：30—17：30安排服務(wù)員倒班用餐，檢查晚餐前準(zhǔn)備及易耗品數(shù)量。A班2人B班2人C班4人主管2人組織結(jié)構(gòu)圖：男女衛(wèi)生間、會(huì)員專區(qū)、水果臺(tái)、自助餐臺(tái)、用餐區(qū)。09：00—11：30出庫，清理衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。17：30—21：30做好晚餐中對(duì)客服務(wù)，推銷酒水。06：30—08：30自助餐早餐餐中服務(wù)及衛(wèi)生清理。08：30—09：00參加全體員，我會(huì)并做好交接。16：30—17：30倒班用餐，做好晚餐前準(zhǔn)備。24：00—01：30夜宵菜品的輸送工作。工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書：服務(wù)員：禮貌問候：“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？這邊請(qǐng)！”問好時(shí)要面帶微笑，并鞠躬30度，雙眼目視客人，伸出右手為客人引領(lǐng)，并拉椅讓座。“請(qǐng)問您還有其它需要嗎？”“很高興為您服務(wù)”。C班：12：00—22：0011：30—12：00班前準(zhǔn)備工作。18：00—21：30晚餐服務(wù)。（不想進(jìn)包房）先生/女士您好！您先在旁邊的休息廳等一下，好嗎？有了空位我馬上通知您！謝謝，這邊請(qǐng)！第二節(jié) 自助餐區(qū)服務(wù)流程迎客、入座：先生/女士，（早上/中午/晚上）好，歡迎光臨自助餐廳請(qǐng)問您幾位？先生/女士，您看這個(gè)位置合適嗎？您請(qǐng)座祝您用餐愉快！請(qǐng)客人取餐：先生/女士，自助餐臺(tái)，這邊請(qǐng)，我們有很多菜品，您可以自己挑選祝您用餐愉快！推銷、二次推銷先生/女士，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么我們這里有洋酒、紅酒、白酒、啤酒、各種飲料（如客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)）巡臺(tái)主要做一些基礎(chǔ)服務(wù)工作：換碟子、煙缸，隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生。客人離開注意檢查有無客人的遺留物品，“先生/女士，請(qǐng)帶好隨身物品”檢查臺(tái)面是否有浪費(fèi)出現(xiàn)。迎 賓客房服務(wù)流程圖 詢 問有預(yù)定房無預(yù)定房看手牌帶客入房開燈、空調(diào)、電視詢問消費(fèi)方式鐘點(diǎn)房全天房對(duì)客服務(wù)茶水、酒水、按摩開單、房單、酒水單、帳單巡 房客 離送 客提醒工作、隨身物品迎 賓查房、退房清理衛(wèi)生客房部服務(wù)員工作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：客房部 直接上級(jí)：主管工作崗位：客房服務(wù)員 工作時(shí)間：09：00—09：00班次：A班B班接待：在收到信息后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)鞠躬30度問候，您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)。引領(lǐng)客人進(jìn)房：（預(yù)定房）問清客人數(shù)量，如有預(yù)定服務(wù)員面帶微笑問清客人手牌，麻煩您看一下手牌號(hào)，給您查找一下您的預(yù)定房間，確定客人房間后，加以手勢(shì)引領(lǐng)客人進(jìn)房。您需要什么，這是您點(diǎn)的XXX請(qǐng)慢用。上茶飲料時(shí)輕拿輕放，倒茶水時(shí)壺嘴不要碰到杯子，放茶壺時(shí)，壺嘴不允許對(duì)著客人。巡房：（主要針對(duì)不休息的客人）平均25分鐘一次，給客人倒茶、送開水，換煙缸。散客找人：首先詢問客人是否與其朋友是同來，如果是同來用電腦查找其同來手牌號(hào)，根據(jù)消費(fèi)項(xiàng)目尋找如果找到同來客人必須征得被找客人同意后才能將客人引領(lǐng)過支，如果賓客正在做按摩，盡量不要告訴女賓，如果沒有找到及時(shí)為客人繼續(xù)尋找。送客服務(wù)：將客人送至電梯口和下一位做好交接并詢問：先生/女士，餐廳有早飯、茶點(diǎn)，您需要就餐嗎？還是先去浴區(qū)？您這邊請(qǐng)。做好每天日清工作及報(bào)告。9：30—10：00清點(diǎn)本區(qū)域商品、易耗品等的數(shù)量，營(yíng)業(yè)所需用品填寫出庫單準(zhǔn)備出庫。17：30—18：30晚餐時(shí)間，嚴(yán)格遵守員工餐廳的就餐與管理規(guī)定排隊(duì)就餐，不浪費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)回崗。做好對(duì)客服務(wù)，清理衛(wèi)生，清點(diǎn)布草及物品。9：30參加下班例會(huì)吧員工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：客房部崗位：吧臺(tái) 工作項(xiàng)目：交接班工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)商品對(duì)吧臺(tái)內(nèi)的飲料類、酒水類進(jìn)行交接。固定物品固定物品進(jìn)行交接，冰箱、冰柜、電腦、微波爐、消毒柜檢查是否能正常運(yùn)行。易耗品的使用情況。區(qū)域衛(wèi)生。雙方簽字。做好吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生工作，檢查各種杯具的數(shù)量及破損情況。做好當(dāng)日?qǐng)?bào)告，交給本部主管。認(rèn)真聽取例會(huì)內(nèi)容，服從上級(jí)的工作指領(lǐng)并認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交待事項(xiàng).09；00—09：30進(jìn)行工作交接。12：30—16：30標(biāo)準(zhǔn)站位，見單付貨。8：30做好交接班準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生工作。協(xié)助總監(jiān)完成當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，做好營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)及帳目管理，控制費(fèi)用目標(biāo)。做好每天考勤工作，并對(duì)日清內(nèi)容進(jìn)行批示及上報(bào)。8：45 整隊(duì)，檢查員工的儀容儀表。10：10—11：30監(jiān)督員工的服務(wù)工作，促銷工作。14：00—16：30做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，督導(dǎo)員工的行體標(biāo)準(zhǔn)。07：00—08：00組織員工早餐。國(guó)際桑拿會(huì)所企業(yè)知識(shí)企業(yè)名稱 企業(yè)性質(zhì) 經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)好似置于斜坡上的球體，促使它下滑的原因有二個(gè)，一是來自外部市場(chǎng)的壓力，二是來自內(nèi)部員工的惰性，所以我們關(guān)注、研究、開拓、創(chuàng)造市場(chǎng)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；聘用、培養(yǎng)一流的員工，保證企業(yè)持續(xù)向前發(fā)展。服務(wù)特點(diǎn)：五聲服務(wù)，輕聲服務(wù)，微笑服務(wù)，來有迎聲，走有送聲，問有答聲。企業(yè)員工新型關(guān)系；領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)，員工奮勇爭(zhēng)先，團(tuán)結(jié)友愛，銳意進(jìn)取，追求盡善盡美。培訓(xùn)期間，員工必須應(yīng)著裝整齊，樸素大方，不準(zhǔn)奇裝異發(fā)，不準(zhǔn)吃帶有刺激性的食物、飲酒等。注意禮節(jié)、禮貌，見到領(lǐng)導(dǎo)及經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)熱情、禮貌的打招呼問好，同事之間按時(shí)間的不同問好，禮貌相待。培訓(xùn)時(shí)間定為上午8：00—11：30下午13：30—1。培訓(xùn)期間，應(yīng)主動(dòng)遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，關(guān)掉手機(jī)。培訓(xùn)區(qū)域內(nèi)禁止吸煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔雜物，要保持衛(wèi)生等一切不利于培訓(xùn)的行為。培訓(xùn)期間，員工要按照規(guī)定上下班，不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)無故請(qǐng)事假。三心服務(wù)：耐心、關(guān)心、細(xì)心服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)中占人數(shù)20%的管理人員負(fù)80%的責(zé)任；占人數(shù)80%的員工負(fù)20%的責(zé)任，問題出現(xiàn)時(shí)，管理人員承擔(dān)責(zé)任。09：00—09：30組織員工交接班工作，并做好總結(jié)。00：00—01：00夜宵用餐并組織員工用餐。（每班半小時(shí)）12：30—13：00部門衛(wèi)生的自檢并進(jìn)行二次清掃。9：00—9：10與對(duì)班進(jìn)行交接工作，匯總加修，檢查布草。工作原則：以身作則、處事公平、公正、公開。做好員工投訴記錄，匯報(bào)和交接。主管崗位說明書部門：客房部 直接上級(jí)：工作崗位：客房部主管 直接下級(jí)：服務(wù)員班次：A班B班 工作時(shí)間：09：00—09：00工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行營(yíng)業(yè)總監(jiān)下達(dá)的各項(xiàng)有關(guān)指示，嚴(yán)格要求自身，以身作則。24：00—7：30清理吧臺(tái)，做帳及回收物品（易拉罐、礦泉水瓶等）。10：00—11：30衛(wèi)生清掃，對(duì)客服務(wù)。工作原則：熱情禮貌、耐心周到、熟悉業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、團(tuán)結(jié)友愛、標(biāo)準(zhǔn)操作工作內(nèi)容：8：45換好工裝，保持整潔的儀容儀表，從員工通道進(jìn)入會(huì)館。統(tǒng)計(jì)好當(dāng)日酒水單據(jù)，做好當(dāng)日酒水銷售報(bào)表。熱情周到的為客人提供服務(wù)，主動(dòng)推銷介紹各種飲品。所提物品的數(shù)量。衛(wèi)生商品衛(wèi)生。做好記錄。檢查商品保質(zhì)期是否破損。8：00—09：00打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，做好交接準(zhǔn)備工作。00：00—01：00夜宵時(shí)間。11：30—12：30員工午餐時(shí)間，嚴(yán)格遵守員工餐廳的就餐管理規(guī)定，排隊(duì)就餐，不浪費(fèi)，準(zhǔn)時(shí)回崗。工作內(nèi)容8：45—09：00進(jìn)行早例會(huì)，認(rèn)真聽講領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的會(huì)議內(nèi)容。做好安全防范工作（防火、防盜）做好酒水、特業(yè)等服務(wù)項(xiàng)目促銷及推銷工作。休息廳：手牌號(hào)多少然后打電話通知該樓層吧臺(tái)，XX號(hào)手牌總共消費(fèi)XX元，姓XX，請(qǐng)問XX房XX號(hào)XX姓是否為其買單？讓其買單的客人簽字，若客人同意立即通知總臺(tái)轉(zhuǎn)帳成功。特殊具體規(guī)定：客人休息時(shí)不管是否懸掛請(qǐng)勿打擾的牌子，都不準(zhǔn)打電話或敲門影響客人休息，特殊情況除外（到時(shí)、超時(shí)、叫醒）房間進(jìn)入倒講時(shí)狀態(tài)，先生/女士打擾您，您的房間使用已經(jīng)到時(shí)，請(qǐng)問需要加時(shí)嗎？用電話通知。提醒客人需要服務(wù)時(shí)打XXX電話或按紅色按紐。客房服務(wù)：敲門時(shí)，用中指和食指先敲一下，再敲兩下（一短兩長(zhǎng)）。先向客人推銷酒水、茶水然后推銷按摩項(xiàng)目，推銷時(shí)遵循從高到低。同時(shí)向客人加以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)，手臂自然伸直，手心向上45度，自然和諧，眼光隨著手勢(shì)的移動(dòng)而移動(dòng)。如需要預(yù)定，馬上通知客房服務(wù)員提前預(yù)定，并告之客人手牌號(hào)，或找部長(zhǎng)以上管理人員幫客人訂房。注意要預(yù)先提醒客人“浪費(fèi)要加收浴資”。 自助餐廳服務(wù)流程圖餐前準(zhǔn)備——引領(lǐng)——拉椅讓座——推銷酒水——上酒——斟酒——餐中服務(wù)——送客——收拾臺(tái)面餐廳各崗位所需單據(jù)服務(wù)員銷售單，點(diǎn)菜單，布草送洗登記表主管獎(jiǎng)罰單，請(qǐng)假單，備品消耗日?qǐng)?bào)表，出庫單餐飲部服務(wù)流程及用語第一節(jié) 迎客引位先生/女士，早上/中午/晚上好，歡迎光臨！這邊請(qǐng)。13：30—16：30餐后衛(wèi)生清理。換煙缸：將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上面并一起拿到托盤內(nèi)，再將干凈的煙缸放到桌子上。然后到吧臺(tái)，分單并取酒水，取酒時(shí)要使用托盤。06：30—08：30自助餐早餐輸送。18：00—21：30餐中菜品的輸送工作。11：30—13：30做好午餐中對(duì)菜品的輸送工作，并協(xié)助服務(wù)員收拾臺(tái)面衛(wèi)生。傳菜員：（AB班）工作職責(zé)：負(fù)責(zé)將菜品準(zhǔn)確的傳送至餐廳中，并搞好區(qū)域衛(wèi)生。24：00—01：30夜宵中對(duì)客服務(wù)。13：30—16：30做好餐后的衛(wèi)生清理。工作內(nèi)容：08：20—08：30做好早例會(huì)前準(zhǔn)備。18：00—21：30檢查晚餐服務(wù)工作，控制餐臺(tái)菜品的加量及數(shù)量，避免浪費(fèi)。09：00準(zhǔn)時(shí)到員工通道組織部門員工到營(yíng)業(yè)區(qū)進(jìn)行交接工作09：30—10：00清點(diǎn)物品及時(shí)填表10：00—11：00組織出庫報(bào)維修11：00—11：30監(jiān)督服務(wù)員擺臺(tái)和檢查區(qū)域?yàn)樾l(wèi)生，餐具無油漬，水漬， 無指紋。跟蹤推銷情況，調(diào)動(dòng)自己的積極性，實(shí)現(xiàn)最大銷售額。督促員工的服務(wù)工作及衛(wèi)生清理工作，確保優(yōu)質(zhì)高效的對(duì)客服務(wù)協(xié)助經(jīng)理完成當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)作好營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)及賬目管理，控制費(fèi)用目標(biāo)對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 茶幾臺(tái)。以上是休閑部擬訂的日、周、月衛(wèi)生清掃計(jì)劃。三、每月衛(wèi)生清掃內(nèi)容：每月第一個(gè)星期二把休息廳、睡眠廳、排風(fēng)口與空調(diào)新風(fēng)口由工程部師傅的協(xié)助下，服務(wù)員進(jìn)行清理將灰塵全部除掉。將休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦檢查一遍有無損傷，將表面、鍵盤擦拭一遍。電梯口的物品及桌面進(jìn)行擦塵，擺放物品統(tǒng)一整齊。7：00—8：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘8：00—9：00組織員工打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，認(rèn)真填寫9：00組織員工參加下班例會(huì)。查看員工是否有空崗及工作情況18：00—24：00檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、區(qū)域衛(wèi)生及員工站崗服務(wù)情況，作好高峰前一切準(zhǔn)備工作，24：00—1：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘1：00—7：00巡查崗位留守情況，值班員在崗情況。工作原則：以身作則、做好自己的本職工作、實(shí)事求事、對(duì)事不對(duì)人，不循私舞弊。隨時(shí)檢查員工儀容儀表，并檢查督促服務(wù)員，以優(yōu)秀的服務(wù)對(duì)待每一位客人。主 管崗 位 工 作 說 明 書部門：休閑部姓名： 直接上級(jí)：直接下級(jí)：休閑服務(wù)員班次： 工作時(shí)間：9：00—9：00工作職責(zé)：協(xié)助值班總監(jiān)把工作做好，完成值班總監(jiān)下達(dá)的任務(wù)，處理日常事務(wù)，督導(dǎo)對(duì)客服務(wù)情況，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助總監(jiān)，營(yíng)業(yè)分析，制定工作計(jì)劃，作好營(yíng)業(yè)額統(tǒng)計(jì)，費(fèi)用控制成本，費(fèi)用目標(biāo)完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。11：00開始與其它崗位員工倒班用餐，走時(shí)交接好崗位所有事宜。交接完畢后做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好單據(jù)。負(fù)責(zé)接配合其他工作崗位。在回到自己的崗位，填寫客人就座臺(tái)號(hào)，以免引領(lǐng)重復(fù)。若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。客人是否有交辦的事情？咨客準(zhǔn)備工作：服務(wù)在規(guī)定時(shí)間，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站崗，立崗面帶微笑，挺胸、抬頭、收腹、雙手交叉放在腰間，自然大方為標(biāo)準(zhǔn)。保持口腔衛(wèi)生，不吃帶有異味食物。服務(wù)員單據(jù)及表格： 客房、客態(tài)表 交接本服務(wù)員：包房單、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、賠償單、工程報(bào)修單、交接單、房態(tài)表、布草交接登記表休閑區(qū)服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書部門：休閑廣場(chǎng)工作項(xiàng)目承擔(dān)：服務(wù)員 上崗前準(zhǔn)備工作： 檢查個(gè)人儀容儀表。檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。引領(lǐng)客人指定區(qū)域，先生/女士，請(qǐng)坐同時(shí)拉椅讓座，按排本區(qū)域服務(wù)人員