ktv服務員工作流程范文(專業版)

　　

【正文】 ⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。1主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業前準備工作技巧①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會A、上崗前①經理、主管安排當天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入小費箱中，并做好登記。三、營業后： 收市、班后衛生做好散臺、卡座、包廂的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源。客人離去之后，及時打掃衛生/房間衛生，把臺面清理干凈，地面清掃干凈，收臺時不能把垃圾堆放在冰桶，爆米花盆內，也不得把帶油性的水食和果碟杯具堆放在一起，應分開清理。及時清理桌面空瓶，并整理臺面（撤空瓶時亦應向客人示意），并附上禮貌用語：請慢用，祝您今晚玩得開心！巡臺巡臺過程中必須注意力集中，面帶微笑不得站著不動或靠墻壁休息。開單時必須注明開單時間、臺號、開單人姓名及詳細的品名、數量、金額且須大寫。協助迎賓帶客。18：50—19：00 為點名參加班前例會時間：在指定地點召開每日班前會，集合時應莊嚴、肅穆，做到靜、齊，按要求整隊站好，匯報前日工作中的突發問題，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的估清，檢查員工的儀容儀表。（4）要確定培訓場地、參加培訓的人員名單、培訓每個步驟所需的時間。由學員在服務現場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿，加深印象。二、服務員培訓的要求與形式 1培訓的要求做任何事情都應該是有備而發的，服務員培訓也是如此。牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務、儀態大方、微笑服務、和顏悅色、服務儀表；受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓，不斷改進；了解和掌握客人心理，尊重客人習慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務員要經常站在客人的角度觀察與思考問題，培養良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務；服務技巧高超，巧妙化解服務供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。1上完出品起身后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。賓客入座后，開始前3 分鐘服務。隨時提醒客人消費多少。出品：當客人點完東西后迅速送入包房內，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。賓客到來時， 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。△中途服務：中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。1任何時候托盤都不準上臺。（2）KTV服務營業后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。三、KTV服務員應該具備的基本態度有哪些？細致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；服務態度的標準熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；認真負責就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己的崗位服務，也主動與有關人員聯系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結盡是解釋，決不與客人爭吵，發生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度；主動積極就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。4．脫產培訓脫產培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。（3）模擬練習。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。二、營業中： 站位迎賓 19：30關清潔燈，按規定點亮各自區域蠟燭站位，并檢查酒水單是否足夠，營業所需備用。點單時必須使用相應的禮貌用語，面帶微笑，不得東張西望做小動作。上洋酒或貴重酒水時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。送客、收臺看到客人離桌時必須詢問客人是否還需要留臺，但留臺時間保持在10分鐘之內。散臺轉卡座時可委婉拒絕，并告知最低消費。11中途服務、房間衛生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。隨時注意客人的進食程度及房間動向。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。③擺臺（按公司規定的擺臺標準）。如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。△為客人點取酒水、食品：按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。”還應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。把煙灰缸、臺卡收回，清洗干凈后放入工作柜擺放整齊。23：30之前卡座必須按營業前標準擺放杯具。（并煙灰缸內不超過5個煙頭，無果皮堆積，垃圾桶內滿垃圾應及時清理，并重新裝好垃圾袋）隨時注意客人的進食程度及動向。收錢時注意看清是否有假幣，并每次跟客人唱收，當面點清金額。（迎賓時必須使用相應的禮貌用語，并面帶微笑，且不得和客人勾肩搭背）對攜帶包物入場的客人，應及時提醒前臺寄存，以免出現遺失等情況。進入工作場地后由主管/領班主持班前會，在會上對工作進行安排，注意事項以及前一天工作總結。高級服務員在實施培訓時，要有訓導師的特質，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。三、培訓的步驟俗話說，不依規矩，不成方圓。根據服務現場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發現需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。用杯筐裝好送到洗滌間。表揚好