物業公司質量體系管理程序文件(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 審結果是否準確，質量體系運作是否有效； 2）服務質量是否符合物業使用人的規定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意； 3）質量體系是否持續、有效和適宜；是否達到公司的質量方針、質量目標規定的要求； 4）服務過程的實施和監控是否達到預期目標，服務的符合性如何； 5）預防和糾正措施的實施是否有效； 6）以往管理評審中提出的問題是 否有效、按時解決； 7）質量改進的建議； 8）其它需評審的內容。 4． 3 評審結果 每次管理評審后應形成完整的評審報告。評審報告應詳細記錄有關評審內容的結果。 對評審中提出的不合格項，由相關單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執行 . **** COP 管理評審控制程序 L. A/0 2/2 管理者代表負責驗證糾正措施實施效果，及時向總經理匯報糾正措施執行情況，并保證不合格關閉。 4． 4 評審報告的管理 質管部負責 在批準評審報告后一周內將其發放給與會相關單位，正本由質管部存檔。報告正本與所有副本各項內容應完全一致，但管理者代表應在正本上填寫驗證相關措施的落實情況，評審報告保存期為 3 年。 4． 5 總經理負責每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。 4． 6 必要時總經理有權決定臨時進行管理評審。 4． 7 管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領導、部門主管及中心或獨立管理處主任等人員。 5． 0 相關文件與記錄 《糾正措施控制程序》 《預防措施控制程序》 《管 理評審計劃》 《管理評審報告》 《管理評審簽到表》**** COP 人力資源及培訓控制程序 M. A/0 1/4 1． 0 目的 確保公司內與質量活動相關人員的能力能夠得到技術支持。公司應不斷增強員工的質量意識，滿足其通過培訓教育提高工作能力的需要，并根據員工的能力和意識合理調配人力資源。 2． 0 范圍 適用于公司人力資源管理活動和培訓工作。 3． 0 職責 3． 1 人力資源部負責公司的人力資源開發、管理、考核、使用工作，制定 《年度招聘計劃》，并組織實施。 3． 2 人力資源部負責員工的崗位調配，根據員工的能力和特長合理安排工作。 3． 3 人力資源部負責管理人事檔案及相關資料信息。 3． 4 制訂人事管理工作的各項規章制度并負責執行。 3． 5 指導各二級單位搞好人事管理的各項工作。 3． 6 教育培訓部 負責公司的培訓工作，并制定公司年度培訓計劃。 3． 7 教育培訓部負責培訓工作 計劃 的 組織實施、績效考核、記錄證書保管等。 3． 8 各部門負責制定本部門的年度培訓計劃，并協助教育培訓部實施具體培訓工作。 3． 9 質管部在月檢或季檢時負責對管理 處培訓計劃的實施和效果進行檢查。 3． 10 各管理處負責操作、落實培訓計劃并作好相關記錄。 4． 0 程序 4． 1 人力資源統籌 員工能力要求 1）人力資源部組織各單位依據質量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責。 2）人力資源部根據公司各個崗位的需要合理調配員工。對個人能力的判斷是根據其受教育程度、愛好特長、培訓情況、現有的技能及以往的工作經歷等方面進行綜合評議的。 人員招聘 1）各單位在需要增加人員時，按公司規定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。 2）因公司發展或工作需要，需 要招聘人員時，人力資源部應適時制定《年度招聘計劃》或 **** COP 人力資源及培訓控制程序 N. A/0 2/4 分別制定《季度招聘計劃》，在計劃中要明確對應聘人員能力的要求。 人員調配 1）人力資源部依據員工崗位工作表現進行轉正、續約或年度考核，發現員工不適宜所在崗位的職責要求時，應及時調換員工崗位。 2）員工崗位發生變化時，應按規定程序辦理調配、進行培訓等工作。 3）人力資源部負責對操作層的崗位調配，根據公司決議執行對管理層員工崗位調配。 公司 實行全員勞動合同制，員工合同期限為一年，期滿續簽或終止。 人力資源部負責收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關學歷、簡歷、等級、能力證明的資料。 4． 2 培訓 培訓目的：不斷提高員工的質量意識和工作能力。 公司或各單位在制定培訓計劃時應考慮以下內容： 1）企業發展規劃及目標的要求； 2）質量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。 培訓計劃 1） 每年 1 月 15 日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓計劃并報培訓部審核。 2） 培訓部在 2 月 15 日前，根據部門的年度培訓計 劃和其崗位職責制定公司年度培訓計劃。 3） 公司主管領導批準后執行。 4） 對重要的培訓或 臨時的專項培訓 活動，培訓部在具體實施前還應制定相應的培訓計劃或通知，明確受訓人員、地點、日程安排及資源需求，經批準后實施。 5）培訓部根據變化情況可增改公司《年度培訓計劃》，經批準后實施。 培訓內容：注重對員工進行質量意識方面的培訓和專業技能的培訓。 1） 企業管理制度和企業文化 A、企業工作宗旨、工作精神教育； B、企業文化、企業規章； C、員工守則教育； D、人事勞動紀律及保衛、安全、防火教育。 2）專業知識和專業技能 A、管理人員：質量管理及質量管理體系、職業道德、物業管理專業知識、崗位職責。 B、維修人員：設備操作、維護、保養專業技能、作業規程、服務質量標準、崗位職責。 C、護衛人員：工作標準、職責、紀律、禮儀禮貌、各項規章、有關的政策、法令、消防知 **** COP 人力資源及培訓控制程序 O. A/0 3/4 識、隊列、體能等專業知識和技能、職業道德教育。 培訓的實施及效果考核 1） 為保證培訓的質 量，培訓機構或人員的資質需經認定。 2） 員工參加適當的培訓可保證其滿足其職責要求和利于員工個人發展。 3） 崗位培訓分為崗前培訓、轉崗培訓、在崗培訓。 4） 培訓的形式有外派學習、委托講課或現場指導培訓、內部自行培訓。 5） 培訓 部根據培訓計劃組織有關部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果。考核試卷、分數均應留檔保存在培訓部或相關部門。 6） 對特殊技術工種及專業技術人員實行持證上崗制。 4． 3 崗前培訓 各相關單位負責對所轄新員工進行崗前培訓。對新員工的崗前培訓要求使其了解質 量方針和熟悉崗位職責，掌握必備的工作技能和方法。 培訓內容 1）了解公司的質量方針和質量目標及公司的發展規劃； 2）了解所在單位、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能； 3）理解其所在崗位的職責、工作規范和職業道德規范。 崗前培訓可采用由主管人員出具評定意見方式考核，并將考核意見填入《員工崗前培訓考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結果填入《員工培訓記錄》中。 4． 4 轉崗培訓 對因工作需要及人事調整的人員的轉崗培訓，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。 培訓內容 1）熟悉所在部門、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能； 2）熟悉所在崗位的職責、工作規范和職業道德規范。 轉崗培訓可采用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結果填入《員工轉崗培訓考核表》中。對于轉崗到特殊技術工種或專業技術崗位的人員，必要時需外派學習培訓，使其持有相關崗位的上崗證書。將其考核結果及證書填入到《員工培訓記錄》及《員工證書一覽表》。 **** COP 人力資源及培訓控制程序 P. A/0 4/4 4． 5 在崗培訓 培訓部和各單 位對所轄員工通過崗位交流、服務講解以及對特殊技術工種和專業技術人員的升考、評審對員工進行在崗培訓。使其滿足公司質量管理體系規定的要求。考核方式可采用口試、筆試或實操并由主管人員出具評定意見三種方式。 4． 6 外派學習培訓 特殊技術工種及專業技術崗位要求的上崗培訓及等級升考培訓需參加外派學習培訓。 考核結果以培訓部門頒發的上崗證書為依據。 對按照主管要求參加的技術、技能培訓及業務技能、業務政策的培訓，需參加外派學習培訓。考核結果以培訓部門出具的考核結論為依據，若無考核結論應視為考核不合格。 4． 7 委托講課或現場指導培訓 根據公司業務發展的需要所需進行的業務技能、知識的培訓可采用委托講課或現場指導培訓。可根據培訓要求及培訓內容，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。 4． 8 各級部門的內部自行培訓 根據公司業務需要，公司各單位可根據實際情況對有關員工進行內部培訓，內部培訓可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。 4． 9 對質量意識的培訓 對員工質量意識的培訓應貫穿于公司整體培訓之中，讓員工意識到其所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻。 4． 10 激勵措施 人力資源部應配合總經理以滿足工作標準的能力來選擇人員，并且通過制造創造性的工作方法和更多的參與機會來發揮組織內每個成員的潛力。 培訓部應通過開展信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的協作意識和服務質量意識。 4． 11 記錄的保存 人力資源部及管理處應將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，并及時更新。 培訓部及管理處負責所轄員工培訓及考核的記錄 ,并將有關內容記錄在相關記錄上。 5． 0 相關文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊》 WI/E 《教育培訓管理手冊》 WI/PXJH 《年度培訓計劃》 《員工證書一覽表》**** COP 基礎設施控制程序 Q. A/0 1/2 1． 0 目的 通過對物業管理項目基礎設施的管理，可合理地利用設備、機具等各種資源，使所有設施在使用過程中能夠滿足提供服務的要求，并達到有效利用資源的目的。 2． 0 范圍 適用于公司管理范圍內的場地、 設施、設備及支持性服務等。 3． 0 職責 3． 1 辦公室負責對機關的辦公場所、辦公設施設備、車輛等設施進行管理。 3． 2 辦公室、安保部負責對電話、電腦網絡及對講機等通訊器材的管理。 3． 3 工程部負責管理項目全階段的水、電、氣等基礎設施的保證。 3． 4 相關部門負責按照文控要求對圖紙、標準、說明書等進行管理。 3． 5 管理處負責各自轄區的基礎設施的標識、維護和保養等管理工作。 3． 6 相關部門負責協助管理處進行場地維護和支持性服務的提供。 4． 0 程序 4． 1 辦公場所管理 辦公 室負責公司辦公場所及部門位置的安排。各部門應在指定區域內合理安排部門的人員、資料、設備等。 按部門分布位置機關 分成 8 個片區 ，每個片區由相關部門進行環境、秩序、衛生、資源方面的管理。 會計部對辦公設備進行編號，員工對責任于己的設備、設施、用具進行使用和保管。 4． 2 辦公車輛管理 公司用車由辦公室統一安排，部門如需申請用車，應于事前向辦公室提出用車申請。 辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應遵守申請過程中的行程、目的、時間。 對申請用車得到批準后，在非客 觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負責。 4． 3 通訊工具管理 辦公室負責對公司機關的電話、 INTEL 網絡使用進行管理。 員工應遵守公司有關規定，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網。 安保部負責公司內對講機的管理，具體內容見《安全保衛管理手冊》。 4． 4 公共設施設備管理 **** COP 基礎設施控制程序 R. A/0 2/2 工程部按公司相關文件對管理項目各階段的公共設施設備進行管理，詳見《建筑 /裝飾管理手冊》、《顧問 項目工作手冊》及《設備管理工作手冊》。 4． 5 管理處分別按照公司相關文件規定的內容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進行嚴格的管理，并對公共設施設備按照相關規定進行日常管理。 管理處員工在離開工作崗位時，不得對其使用的電腦或內容進行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統性軟件。由管理處主管監督。 4． 6 提供支持性服務 各單位應在履行職責時完全遵守公司的規定，并能夠提供后延性支持服務。 部門應通過對供方施加影響的使其對提供的服務或產品負責，并提供適當的后延性服務。 5． 0 相關文件與記錄 WI/G 《建筑 /裝飾管理手冊》 WI/GW《顧問項目工作手冊》 WI/S 《設備管理工作手冊》 WI/B 《安全保衛管理手冊》 **** COP 工作環境控制程序 S. A/0 1/2 1． 0 目的 為員工創造良好的工作環境，消除一切影響環境的不良因素。 2． 0 范圍 公司內的工作、服務、經營等所有工作環境的控制。 3． 0 職責 3． 1 各單位主管負責對所管理范圍內人員的情緒、心理的掌握，充分發揮每位員工的創造力和工作潛能。 控制好工作環境中物的因素，包括