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【正文】 ，在客右前方1米距離處，目光時刻關注客人行走動態。 問清情況后就按照實際情況引領客人入座，在領位的過程中要十分留意，不能只顧自己在前邊走，客人是否跟隨亦不顧，應該要與客人保持一個適當的距離，三步一回頭顧及一下客人，邊走邊用手勢示意客人“請這邊走，先生/女士”，This way please, sir/madam，最好還利用這段時間與客人交談幾句，詢問客人喜歡坐哪張桌子等等。“How about this table？ sir/madam” 拉椅入座。為女士先拉椅，詢問客人是用餐或是喝飲料，后打開菜單相應頁面從主賓的右方順時針依次遞上，并說出：“這是我們的菜單，請慢看，待會兒我們服務員會過來為您點單，祝您（們）用餐愉快。 離桌。后退一步，與區域服務員交接，回到迎賓臺，記錄客源狀況(客人性質、人數、消費對象)如知道客人姓名應告之餐廳員工，讓員工在第一時間內稱乎客人，使客人感到欣慰。 送客服務。當客人走到離迎賓臺1米處，迎賓員應主動、熱情、親切、友善歡送客人，并歡迎客人再次光臨。（SEE YOU NEXT TIME/THANK YOU BEYBEY）：,迎賓員面帶微笑向客人問好, (注意,接遞時要用雙手).. 客人入座后,. 作為一個領位員的職責要求： 領位員一定要熟悉酒店的一切設施、條例、目前有什么特別的活動等，因為在一個餐廳中你是第一個接待客人的員工，所以客人有什么問題很顯然是先向你提問。 要熟識餐廳的菜單、酒水單、每天的沽清、例湯、時蔬與急推，以便與客人推銷。 送客。領位員是第一個也是最后一個接觸客人的員工，所以當你見到客人用完餐離開餐廳時一定要向客人道謝，歡迎他們下次光臨，最后給客人一個好印象。 負責檢查所有餐廳門口的清潔，保持餐廳形象。 在當班時要清楚了解餐廳客人入坐情況，不斷與餐廳內聯系，在生意繁忙時盡快為客人安排座位。 一個出色的領位員被要求能在繁忙時控制餐廳客人進場的秩序。 有電話要找餐廳內的客人時要盡快為對方處理，急客人之所急。 接聽電話。其重要的一項是通過電話為客人訂座，當你接聽電話時，首先要向對方問好，然后自報家門，并要禮貌地問對方需要什么幫忙。如果對方是訂座的話，你一定要做好如下幾點：問清對方訂座的日期、時間、幾位（人數），問清楚對方的姓名及聯系地址，電話號碼，有可能的話最好順便問問有什么特別的需要,最后要重新復述一遍,并多謝客人的預訂。餐飲部標準作業流程政策名稱：西餐零點擺臺程序及標準政策編號：FB/SOP2012/047部 門：餐飲部分 部：西餐廳制 定 人：餐飲總監唐紅斌 審核：副總經理批準：總經理生效日期：取代：頁數：共2頁1目的：保證餐廳營業時間內的正常運作。2 作業流程：. 開餐前的準備工作 領班或主管的準備工作:在西餐廳開檔時，領班或主管預先排定每個員工的工作區域，然后區域員工按照安排的區域準備開檔工作。 檢查區域對客服務用品是否齊全并進行補充。檢查臺墊是否干凈破損，檢查餐具是否干凈。如有發現則及時挑出。要保證為客人服務的用品都是干凈的。 做好區域衛生。 檢查餐椅上布面是否干凈，椅、桌是否有松動、晃動、不平衡之感，如有則應馬上更換或通知上司開維修單，維修或更換。 清潔桌面 先用干凈無異味的抹布清潔桌面。（要求抹布以擰不出水為佳。）先把TABLE CENTER移開，一手用抹布清潔桌面，一手拿托盤接好桌面上的垃圾、雜物，保證餐桌上的塵土、 雜物不落到餐椅及地面上。清潔桌面完畢后把TABLE CENTER歸位。然后把抹布擦完 桌面的一面內反疊保持抹布的外面的清潔再重新清潔一次。（每條抹布最多可清潔四張桌面）。 擺放臺墊布先挑選干凈無破損的臺墊布后，把臺墊布掛在左手臂上進行擺放。擺放時應注意要求對面的臺墊布要對齊，左右臺墊布要成一直線，每張臺墊布要擺在桌子中間位置，并與桌面齊平。當區域的餐桌面全部清潔干凈后，開始準備擺餐具。先準備好一干凈的托盤，在上面要鋪設一條干凈的臺墊布，然后再把準備好的餐具放在托盤內。用左手托起餐具，站在座位的右手邊按照先餐刀、餐勺、餐叉、面包盤的順序擺放。，與臺墊布邊距為1公分。面包盤距桌面為4公分。（擺放餐具時要用拇指、中指、食指三個手指捏餐具柄部的1/3處，不可觸到餐具上部）。按照要求把口布折成皇冠或帳篷，每個位子擺放一個。要求整體美觀大方，前后左右成一直線。 餐飲部標準作業流程政策名稱：大堂吧的服務程序政策編號：FB/SOPP2012/048部 門：餐飲部分 部：西餐廳制 定 人：餐飲總監 唐紅斌 審核：副總經理批準：總經理生效日期：取代：頁數：共2頁1 目的：規范操作，提供優質服務。2作業流程：、部門衛生，并做好擺臺工作。, 做好糕點的預備工作（收發需要記錄）。，要熱情地接待、并安排客人坐下，要主動為客人拉椅?！巴砩?，歡迎光臨”“請問幾位”“請這邊”“這兒好嗎？請坐”。，介紹推銷酒水或食品：“請問，要喝點什么？” “可以幫您點酒水嗎？”“有新鮮的糕點要來一塊嗎？”，應禮貌地重復一次：“您剛才點的是？”。，要帶托盤工作。：按照操作要求，有次序地為客人上酒水、食品：“這是您的，請慢用”。，現金要當面點清“您好，謝謝元”“謝謝”。：用收銀本夾好單據，送到客人面前，并再次致謝，“這是找零”“謝謝”。，留意客人動態，為客人提供及時的服務。，勤換煙灰盅，解答客人的疑問。、空碟、并適時詢問客人是否需要添加酒水、食品?！罢垎?，可以把拿走嗎？”“還需要點什么酒或食品？”“需要加點？”，要檢查客人是否有遺留物品，送客人并致謝。“請這邊” “謝謝慢走” “歡迎下次光臨”。餐飲部標準作業流程政策名稱：大堂吧的工作標準政策編號：FB/SOP2012/049部 門：餐飲部分 部：西餐廳制 定 人：餐飲總監 唐紅斌 審核：副總經理批準：總經理生效日期：取代：頁數：共2頁1 目的：保證酒水服務工作的正常進行。2 作業流程：. 酒吧的衛生清潔工作：、地面、吧臺、雪柜、酒架、洗手盆，準備好足夠的布草（杯布、白毛巾等）。，抹干凈所有酒瓶和酒瓶口， 并按照要求把洋酒擺放于酒架上（吧匙、調酒壺、攪拌器、刀具、調味料等）。、器皿的補充工作，并搞好其衛生，到管事部取回杯類、 器皿到酒吧，逐一擦好才能上吧臺或杯架。. 對酒店的所有酒水盤點一次（項目、數量），檢查是否跟營業報表一致， 有問題需向上級反映。. 做好酒吧的日常用品，裝飾物、果汁，水果等的預備工作。，做好各類酒水的儲藏補充工作。 餐飲部標準作業流程 政策名稱：熱廚操作程序政策編號：FB/SOP2012/050部 門：餐飲部分 部：西廚房制 定 人：餐飲總監 唐紅斌 審核：副總經理批準：總經理生效日期：取代：頁數：共2頁1 目的：菜肴烹制符合標準，確保出品質量，滿足客人需求。2 作業流程： 檢查水、電、煤氣，日光燈，以及安全消防設施的完好。，烤箱，蒸柜，炸爐，冰箱，冰庫，荷臺等設備工具的完好。 ，點燃爐頭，烤箱，炸爐火種，處于待命工作狀態。，（如：鍋、鏟、油、調味等），放置各自操作位置，保持爐灶衛生清潔；，食用油備料情況，前一天使用過的油要用油隔過濾一遍，液體調味用紗布過濾，粉狀用調品用網篩或調匙清理，然后用清潔的器皿重新裝好，并按操作順序擺齊。：了解當天訂餐情況，估量準備所需食才原料。 ，配料按規格數量備好。，對不同性質的原料進行焯水，過油后備用。，要能正確識別油溫，靈活掌握運用火候、投放調料正確適時，出鍋及時，裝飾美觀。烹調應當規范化，標準化。，隨手清潔墻壁，臺面，地板的污漬，水跡。，冰庫的運行是否正常，物品擺放是否分類，整潔。，裝入保鮮盒中，按類放入冰箱，冰庫。，裝入器皿，蓋好蓋子或保鮮膜。放入冰箱。，食用油的容器。清潔外觀，擺放整齊，蓋好蓋子。，烤箱，炸爐，蒸箱的火種，電源。將所用廚具，刀具，砧板等清洗干凈，擺放齊整。，風機的電源。，電，煤氣開關。檢查有無跑，冒，滴，漏現象。：做當日工作點評，總結。 餐飲部標準作業流程政策名稱：冷廚操作程序政策編號：FB/SOP2012/051部 門：餐飲部分 部：西廚房制 定 人：餐飲總監 唐紅斌 審核：副總經理批準：總經理生效日期：取代：頁數：共2頁1 目的：菜肴要符合衛生標準，確保出品質量，滿足客人需求。2 作業流程： 檢查水、電，空調，紫外線消毒燈，日光燈的完好，并將紫外線消毒燈關閉。，冰庫是否運轉正常。，保潔用品的正常（消毒粉，消毒液，一次性口罩，一次性手套）。，佩帶口罩。，食用油備料情況。，器皿的準備。：了解當天訂餐情況，估量準備所需食才原料。（如千島汁、法汁、意大利汁、油醋汁）。，切配好菜肴的主料，配料。，造型新穎美觀，味道可口，色彩搭配。菜品應當規范化，標準化。，隨手清潔墻壁，臺面，地板的污漬，水跡。，冰庫的運行是否正常，物品擺放是否分類，整潔。，（或轉給熱廚）裝入保鮮盒中，按類放入冰箱，冰庫。，裝入器皿，蓋好蓋子放入冰箱。，食用油的容器。清潔外觀，擺放整齊，蓋好蓋子。將所用廚具，刀具，砧板等清洗干凈，擺放齊整。，電源開關有無跑，冒，滴，漏現象。：做當日工作點評，總結。 餐飲部標準作業流程政策名稱：餅房操作程序政策編號：FB/SOP2012/052部 門：餐飲部分 部：西廚房制 定 人：餐飲總監 唐紅斌 審核：副總經理批準：總經理生效日期：取代：頁數：共2頁1 目的：了解餅房的工作程序，從而順利的完成工作。2 作業流程：、電、煤氣、日光燈，紫外線消毒燈、空調以及安全消防設施的完好。，冰庫是否運轉正常。開啟抽風，送風系統。，保潔用品的正常（消毒粉，消毒液，一次性口罩，一次手套）。（進入裱花間工作須帶口罩）。、發酵箱電源、炸爐、調好溫度預熱。（面粉、巧克力、奶油、雞蛋、牛奶等），食用油脂類備料狀況。、壓酥機、電磁灶、巧克力熔化機運轉是否正常。：了解當天訂餐情況，估量準備所需食才原料。、發酵、烘烤當日早餐自助餐的面包出品。、晚餐自助餐的面包甜品。（蛋糕、慕斯、布丁、法包、硬包等）、甜品、品種的標準食譜、份量來制做相應的出品。，甜品時面粉一定要過篩。去除雜質和面粉結團。、擺盤、裝飾好自助餐的甜品、面包。，準備第二天早餐的面包和面坯。，面坯覆蓋保鮮膜或收入保鮮盒中，分別放入冷凍，冷藏冰箱。，隨手清潔墻壁，臺面，案板、地板的污漬，水跡。，冰庫的運行是否正常，物品擺放是否分類，整潔。，臺面衛生。（齒刀、轉臺、嚌花袋、嚌花嘴、馬兜、蛋糕圈、餅盤等）。，發酵箱，炸爐等設備電源。，送風系統。，電源開關有無跑，冒，滴，漏現象。：做當日工作點評，總結。 餐飲部標準作業流程政策名稱：炒鍋操作程序政策編號：FB/SOP2012/053部 門：餐飲部分 部：中廚房制 定 人：餐飲總監 唐紅斌 審核：副總經理批準：總經理生效日期：取代：頁數：共2頁1 目的：菜肴烹制符合標準,確保出品質量，滿足客人需求。2 作業流程： 檢查水、電、煤氣等設備的完好，保持爐臺清潔。 鐵鍋、手勺、手鏟、漏勺、網篩、筷子等用具，放置到各自操作位置。 將昨天使用過的油、調味品拿出，油用油隔過濾一遍，液體調味品用紗布過濾，粉狀調味品用網篩或調匙清理，接著用清潔盛具重新裝好，再適當加上油料和調味品，并按操作順序擺放整齊。 按砧板或其它部門配過來的原料根據烹調需要實行分工加工。制湯原料先焯水后冷水下鍋把原料煮透，接著去除浮沫，撈出用水洗凈，再放入湯鍋中旺火燒開。濃湯先中火后大火熬制，清湯用小火，白湯用中火，根據用湯程度的不同采用不同火候。原料燒開后改用小火。調味料投放順序按原料特性、成品要求而定。深色的菜先放調味，如：鹵制品。淺色的菜逐步分加或后加。菜品達九成熟時，逐步收濃湯汁，邊收汁邊把湯汁澆淋原料上，以便上色。初步熟處理原料要掌握火候，如：帶皮五花肉熟處理。把皮朝上，不能緊貼鍋底；兩邊帶皮原料、膠質多原料熟處理。鍋底用竹墊隔開，如：豬肚、蹄胖、大腸、羊肉、鵝掌、翅類等；快速成熟菜肴。用高壓鍋，但要準確其時間與燜制時間，不同的菜做不同的調味收汁；初步熟處理炸制的菜肴，用白油與黑油要視菜肴成品要求而定。