如家酒店管理手冊大全集(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 分員工負(fù)責(zé)搬運(yùn)物品，部分員工布置客房準(zhǔn)備營業(yè)，店長負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作； ? 酒店大堂公共區(qū)域和總臺(tái)清潔由前臺(tái)員工 負(fù)責(zé)，先開荒清潔，再準(zhǔn)備用品，準(zhǔn)備就緒后，進(jìn)行開業(yè)演練。 ? 安全提示：店長到位后應(yīng)注意施工現(xiàn)場的安全，施工場地不能吸煙，應(yīng)有專人 24 小時(shí)值班，動(dòng)用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行；注意在開荒過程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意對玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護(hù)；注意各類工具及化學(xué)用品、清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完后要及時(shí)鎖門，防止無關(guān)人員進(jìn)出客房，避免物品丟失；在開業(yè)前店長必須對全體員工進(jìn)行治安和消防的安全培訓(xùn)；施工和營業(yè)期間如遇居民糾紛應(yīng)妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴(kuò) 大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可尋求警方幫助；員工矛盾店長也應(yīng)妥善處理。 四、開業(yè)驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn) 酒店開業(yè)驗(yàn)收分工程驗(yàn)收和酒店開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收二個(gè)方面； （一） 工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)： 工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗(yàn)收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、 PMS 系統(tǒng)、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機(jī)等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。 少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則， 也不能開業(yè)。 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。 （二） 開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)： 清潔衛(wèi)生符合運(yùn)營檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合如家規(guī)范，員工培訓(xùn)經(jīng)過如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 18 of 36 考試合格，現(xiàn)場管理達(dá)到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，如家 VI 標(biāo)識(shí)齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開業(yè)。 （三） 運(yùn)營部開業(yè)驗(yàn)收辦法： 1. 對開業(yè)驗(yàn)收實(shí)行表格（另附）評分考核的辦法。 2. 考核項(xiàng)目分“開業(yè)必備項(xiàng)目”和“檢查計(jì)分項(xiàng)目”。 3. 開業(yè)必備項(xiàng)目中有 21 項(xiàng)。其中任何一項(xiàng)不合格，必須在整改完畢后，方可 宣布開業(yè)。整改結(jié)果由主管總經(jīng)理確定，告訴運(yùn)營部備案。 4. 檢查 計(jì)分項(xiàng)目共有 375 個(gè)小項(xiàng)，逐一評分。及格線為總評分 80 分。總評分在 80 分以上且開業(yè)必備項(xiàng)目全部合格，認(rèn)為開業(yè)驗(yàn)收合格。可以在宣布開業(yè)的同時(shí)，逐項(xiàng)整改報(bào)告中反映的問題。總評分在 80 分以下的，開業(yè)驗(yàn)收不合格。經(jīng)過兩周整改后，運(yùn)營部安排再次開業(yè)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。 5. 開業(yè)驗(yàn)收報(bào)告在開業(yè)驗(yàn)收完畢的 24 小時(shí)內(nèi)提交區(qū)域總經(jīng)理。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開業(yè)店長。 （四） 酒店開業(yè)審批程序： 1. 營業(yè)前，酒店須對照開業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查； 2. 經(jīng)店長和主管總經(jīng)理自查合格后，向公司運(yùn)營部申請進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；由運(yùn)營部出具檢查報(bào)告，檢查 的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求和品牌的質(zhì)量形象為原則，以如家的服務(wù)手冊和運(yùn)營檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。 3. 由運(yùn)營部將開業(yè)驗(yàn)收合格報(bào)告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定寬容期起止日期。 4. 一旦宣布開業(yè)后，所有營業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入，避免客人與工程的交叉施工，確保客人財(cái)產(chǎn)安全，如需維修的話，由店長安排區(qū)域輪流維護(hù)。 5. 宣布開業(yè)后，由市場部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確認(rèn)中央系統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時(shí)聯(lián)系市場部。 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 19 of 36 6. 開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報(bào)告應(yīng)由主管總經(jīng)理報(bào)運(yùn)營部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。 （五） 開業(yè)檢查中發(fā) 現(xiàn)的未完工作 ： 在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營業(yè)，邊限期整改。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會(huì)影響其他樓層正常接待等。 五、 開業(yè)參考資料和如家標(biāo)準(zhǔn)手冊 （一） 如家標(biāo)準(zhǔn)手冊 《如家酒店開業(yè)手冊》 《如家酒店硬件手冊》 《如家酒店服務(wù)手冊》 《如家酒店銷售手冊》 《如家酒店 VI 手冊》 《如家酒店人事管理手冊》 （二） 開業(yè)參考資料 1. 新店開業(yè)計(jì)劃進(jìn)度表（參考 1） 2. 開業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃（參考 2） 3. 開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃（參考 3） 4. 新店開業(yè)銷售計(jì)劃（參考 4） 5. 如家酒店定房協(xié)議（協(xié)議 1） 6. 中介協(xié)議書（協(xié)議 2） 7. 開業(yè)促銷計(jì)劃（參考 5） 8. 電話錄音（參考 6） 9. 開業(yè)采購清單 完整版（參考 7） 10. 服裝訂貨表（參考 8） 11. 員工工號(hào)牌統(tǒng)計(jì)表（參考 9） 12. 房號(hào)指示牌（樣本 1） 13. 設(shè)施指示牌（樣本 2） 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 20 of 36 14. 酒店樓層號(hào)碼和樓層指示牌（樣本 3） 15. 安全疏散圖（樣本 4） 16. 服務(wù)指南打印說明（樣本 5） 17. 電視節(jié)目單（樣本 6） 18. 酒店安全（樣本 7） 19. 酒店服務(wù)指南（樣本 8） 20. 客房洗衣單（樣本 9） 21. 客房用品價(jià)目單（樣本 10） 22. 賠償費(fèi)用（樣本 11） 23. 洗滌公司比價(jià)（參考 10） 24. 如家服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定 1） 25. 賓客信息處理政策程序（規(guī)定 2） 26. 向員工授權(quán)（規(guī)定 3） 27. 如家 酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單（規(guī)定 4） （參考 11） 本表單在開業(yè)期間向運(yùn)營部獲取電子版本。 開業(yè)培訓(xùn)課程和時(shí)間計(jì)劃 項(xiàng)目 日期 時(shí)間 課程內(nèi)容 學(xué)時(shí) 主講人 培訓(xùn)對象 公 共 課 程 第 1 天 上午 店長辭歡迎詞和介紹 1 店長 全體員工 如家公司發(fā)展和目標(biāo) 1 店長 全體員工 如家酒店產(chǎn)品和經(jīng)營理念 1 店長 全體員工 下午 《員工守則》和行為規(guī)范 3 店長 /店助 全體員工 書面考核 店長 /店助 全體員工 參觀和討論 1 店長 /店助 全體員工 前 臺(tái) 服 務(wù) 第 2 天 上午 前臺(tái)崗位職責(zé) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 電話接聽、預(yù)定、入住登記 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 3 天 上午 P MS 預(yù)定和入住登記 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 P MS 結(jié)帳處理和演練 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 4 天 上午 P MS 信息查詢 和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 P MS 夜審流程和報(bào)表 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 5 天 上午 P MS 系統(tǒng)維護(hù)和演練 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 21 of 36 下午 PMS 綜合演練和考核 4 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 6 天 上午 問訊服務(wù)和留言服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 行李寄存和保險(xiǎn)箱使用 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 開門服務(wù)和訪客登記 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 延遲退房與 換房流程 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 物品租借和 VIP 接待服務(wù) 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 處理客人投訴和記錄 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 前臺(tái)鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 交接班制度前臺(tái)表單和表本 1 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 第 7 天 上午 如家家賓卡的使用規(guī)范和練習(xí) 3 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 下午 前臺(tái)服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 前臺(tái)服務(wù)和操作實(shí)踐 考核 2 培訓(xùn)部 值班經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)員 客 房 服 務(wù) 第 2 天 上午 客房崗位職責(zé) 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn) 5 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 3 天 上午 鋪床流程和技能 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 4 天 上午 客用品擺放標(biāo)準(zhǔn) 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔用品的使用 2 培訓(xùn)部 客房主管 、客房服務(wù)員 下午 鋪床流程和技能練習(xí) 4 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 5 天 上午 布草收發(fā)、鑰匙管理 1 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 清潔計(jì)劃、公共區(qū)域保潔 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房設(shè)施和保修流程 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 交接制度和客房表單和表本 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 6 天 上午 客房服務(wù)綜合練習(xí) 3 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 下午 客房服務(wù)和操作書面考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、 客房服務(wù)員 客房服務(wù)和操作實(shí)踐考核 2 培訓(xùn)部 客房主管、客房服務(wù)員 第 7 天 上午 客房表單和用品整理 3 客房主管 客房服務(wù)員 下午 客房表單實(shí)踐操作練習(xí) 4 客房主管 客房服務(wù)員 公 共 課 程 第 8 天 上午 如家對客服務(wù)理念 3 店長 /店助 全體員工 下午 如家質(zhì)量管理體系與要求 4 店長 /店助 全體員工 第 9 天 全天 如家酒店安全管理 3 店長 /店助 全體員工 第 10 天 上午 如家培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn) 3 店長 /店助 全體員工 下午 人事制度和考核管理 4 店長 /店助 全體員工 如家酒店連鎖公司 服務(wù)手冊（安全 ） Page 22 of 36 餐 飲 服 務(wù) 第 11 天 上午 規(guī)范語言和開市準(zhǔn)備工作 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 自助餐的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 早餐服務(wù)流程 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 第 12 天 上午 點(diǎn)菜服務(wù)和結(jié)帳流程 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 環(huán)境和食品衛(wèi)生 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 采購流程和庫存管理 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 上午 餐飲服務(wù)和操作練習(xí) 3 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 下午 餐飲服務(wù)和操作考核 2 培訓(xùn)部 /店長 餐飲服務(wù)員、值班經(jīng)理 培訓(xùn)小結(jié)會(huì) 2 店長 全體員工 合計(jì) 130 說明 1，具體日期和時(shí)間可根據(jù)酒店實(shí)際情況安排，前臺(tái)和客房培訓(xùn)可以分組同步培訓(xùn)（ 6 天） 2，開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃提前一周報(bào)公司教育培訓(xùn)部 3，酒店財(cái)務(wù)、人事、銷售、工程 必須參加相關(guān)課程，專業(yè)課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓(xùn)和實(shí)習(xí) 4，在酒店員工參加完成集中培訓(xùn)后，酒店必須繼續(xù)跟進(jìn)相關(guān)培訓(xùn) 前臺(tái)總機(jī)電話錄音標(biāo)準(zhǔn)文本 1. 您好，如家快捷酒店。酒店， 請直撥分機(jī)號(hào)，查詢請撥“ 9” 。 Thank you for calling Homeinn 。 （地名） , please dial the extension number or dial “9” for the operator. 2. 請稍候